【正文】 定實施主動分流時機。 l 外呼和短信可采取組合方式，一部分客戶做外呼、一部分做短信群發(fā)。 業(yè)務知識測試結果匯總業(yè)務知識測試結果分析整體表現強項整體表現弱項（共性問題）個體強項、弱項制定針對性的業(yè)務提升計劃如問題知識點學習、測試安排等總結經驗形成臺帳存檔臺帳應用將其中的方法應用于未來的業(yè)務學習、培訓和測試業(yè)務知識測試結果匯總業(yè)務知識測試結果分析整體表現強項整體表現弱項（共性問題）個體強項、弱項制定針對性的業(yè)務提升計劃如問題知識點學習、測試安排等總結經驗形成臺帳存檔臺帳應用將其中的方法應用于未來的業(yè)務學習、培訓和測試測試評估及應用流程 提升業(yè)務素質 第 49頁 業(yè)務技能循環(huán)提升模式 基礎技能知識應知應會 技能練習 技能測試 業(yè)務、服務技能提升循環(huán)模式 打字測試 技巧測試 辦理速度測試 …... 熟練掌握 《基礎服務規(guī)范》、業(yè)務辦理流程、《崗位職責》、《標準作業(yè)指導》等 針對不同的業(yè)務、服務技能，采用不同的練習方法（形式）或方法（形式）組合，常見業(yè)務技能練習打字練習、業(yè)務平臺點擊、業(yè)務挑戰(zhàn) 3分鐘、業(yè)務技能 PK賽等 …… 常見服務技能練習如情景模擬、服務演練、行為示范等 對技能練習的效果進行測試，針對每項技能的特點選擇針對性的測試形式或形式組合，并記錄測試的結果 分析評估技能測試的結果，總結經驗和教訓，并及時反饋員工。 提升業(yè)務素質 第 52頁 在營業(yè)廳的檢測中，曾有營業(yè)工作人員問為什么神秘顧客觀察力很好，很容易就發(fā)現營業(yè)廳存在的問題。發(fā)揮示范廳的示范作用，擴大其范圍，通過點帶面的形式，讓一個標桿廳帶動周邊營業(yè)廳的服務向一個良性方向發(fā)展 通過示范廳的建設，帶動服務標準和規(guī)范落地，提升營業(yè)員技能 提升業(yè)務素質 第 54頁 加強對保安的管理和培訓，豐富其工作職責 提升業(yè)務素質 ?對保安重新進行培訓， 包括：行為規(guī)范、禮貌用語、工作范圍、簡單的移動業(yè)務知識、自助設備使用流程等。 用小展架代替一米線，讓客戶在排隊的時候不是無聊的站著，而是有內容可看。 “先生 /小姐您好，我是本廳的營銷經理，我?guī)湍幚?/解答好嗎？請跟我（到 VIP室）來” 總體原則：閑時一段話，忙時一句話，減少重復咨詢 減少感知時間 第 57頁 216。建議改革這種被動等待的維護模式 ,改為 要求設備廠商在當地指定一家維修機構作為代理 ,這樣當設備壞了時基本可以做到隨叫隨到 .同時 ,一線員工的學習和溝通也方便多了 . 改革自助終端 的維護模式 自助設備 操作提示 216。 23:01:4423:01:4423:01Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:01:4423:01:4423:012/5/2023 11:01:44 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 11時 1分 44秒 下午 11時 1分 23:01: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 11時 1分 :01February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:01:4423:01:4423:01Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時 1分 44秒 23:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 11時 1分 :01February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 減少感知時間 第 58頁 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。現狀 :營業(yè)人員沒有接受過故障處理培訓，一些簡單故障也必須等待廠家維修人員來現場解決 ,效率方面根本沒辦法保證 ,導致設備壞了長時間不能正常使用 。以此提示前面客戶后面客戶等了很久了 ● 應直接進入主題，確認客戶需求。 第 55頁 根據是否配備排隊叫號機進行關懷 配備排隊叫號機的營業(yè)廳 未配備排隊叫號機的營業(yè)廳 休息區(qū)設臵 客戶關懷 座椅設臵 “一米線”設臵 休息區(qū)設臵時應注意： 正對影音播放設備； 有清晰的叫號顯示裝臵或是能清楚的聽到叫號； 相鄰業(yè)務辦理區(qū)，客戶能直觀的看到營業(yè)員業(yè)務辦理狀況。 完成檢測后，提出營業(yè)廳服務工作提升建議。 常問常查 提升業(yè)務素質 天天培訓 第 51頁 示例：多種形式，熟悉掌握 通過多種形式，如難點卡片，彩信班前會， 學習群，業(yè)務 PK賽等提升員工的業(yè)務素質 業(yè)務疑難卡片： 收集營業(yè)人員日常業(yè)務中的疑難問題，作出相應答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進行熟悉。新業(yè)務知識； 216。 ?確定宣傳內容 l 營業(yè)廳獲取所需客戶信息后，可根據公司提供的話術模版基礎上進行宣傳內容的補充修改，確定內容上報公司作為備案。 咨詢人員應加強學習，做業(yè)務尖子。 廳內分流 第 38頁 明確營業(yè)廳分流的 4個關鍵區(qū)域 廳內分流 第 39頁 為更好的為您提供快速便捷的服務，減少你在營業(yè)廳的等候時間，請您關注一下提醒 ： 1 、 辦理業(yè)務請攜帶您的有效證件，有效證件類型：?? 充值業(yè)務 （預繳月費除外） 可通過 營業(yè)廳 自助繳費設備 辦理，也可 在營業(yè)廳或 代理點購買 充值卡 辦理 ， 2 、賬單查詢 可通過營業(yè)廳自助 清單打印機 辦理 。 如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點進行業(yè)務辦理 ， 就近網點及地址如下： 1） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 2） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 3） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 我營業(yè)廳月閑日為每月 日 —— 日 ， 日閑時為每天 ： —— ： ， 歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進行相關業(yè)務辦理 ， 我們將竭誠為您服務 。關鍵是 社會渠道要做好這兩點：一是營業(yè)人員態(tài)度好，服務好；二是營業(yè)人員業(yè)務熟悉，能夠解答客戶的咨詢，幫助客戶解決問題 廳外截流 第 33頁 建立營業(yè)廳客流高峰預警管理機制 ?一級應急：當等候客戶數量 =—— 臺席開放數時 A、將常態(tài)化分流轉化為強制分流 ?充值業(yè)務（預繳除外）臺席限制受理，進行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理； ?查詢業(yè)務臺席限制受理，由引導員引導并教育客戶在自助清單打印機或網上營業(yè)廳辦理； ?新入網用戶盡可能使用套卡辦理。 廳外截流 第 32頁 ?針對目前客戶對社會代辦渠道的服務不太滿意的情況 ,將代辦網點的服務納入服務及暗訪范圍 ,成績作為考核酬金的依據 。在相關傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳 \10086可以辦理的業(yè)務類型及辦理流程與方式 。 評分數據來源于下表 評分數據來源 頻次 執(zhí)行者 所占分值 制度及工具 員工每 周 表現評估 每周 1次 店面經理 50 員工每周表現評估表 每月指標完成情況 每月 1次 店面經理 30 每月指標完成統(tǒng)計表 每日指標進度監(jiān)控 每日 1次 店面經理 20 每日指標進度監(jiān)控表 假設結果指標體系得 分為 X,過程指標體系 得分為 Y 則營業(yè)廳總成績 ＝ Max (X、 Y） 40％ ＋ Min (X、 Y） 60％ 員工績效及彈性系數 〃 員工成績和在營業(yè)廳內的排名將共同決定 員工績效（見下表） 員工績效及績效彈性系數表 員工成績 83以上 70～ 83 45～ 69 45以下 員工在廳內排名 前 10％ 前 35％ 員工績效 A B C D 彈性系數 績效與薪酬 營業(yè)廳績效及 彈性系數 人員管理 ——績效體系思路 ① 采取以體驗、銷售、服務三者緊密結合神秘客戶檢測工具 ② 結果指標體系和過程指標體系相獨立 ③ 詳細、全面、科學的員工周表現評估表，以事實為依據評估員工的表現 ④ 執(zhí)行以情景演練、現場觀察為主的內部巡檢 第 27頁 下半年啟動：營業(yè)廳服務營銷能力提升項目 省公司主要職責 p優(yōu)化原則：按照廳點規(guī)模、經營體制和業(yè)務范疇，實現 營業(yè)廳的分級劃分和管理 p分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務廳和銷售廳三種 p分級評定：按照不同的服務分為五星、四星、三星、二 星級營業(yè)廳。解決賬單與詳單費用名稱不一致的問題 220。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進行刊登或以電視專題的形式播出。 營業(yè)廳對客流高峰預計不足，準備不充分，排班不合理，交接班未錯開業(yè)務高峰期 216。 客戶對電子渠道業(yè)務辦理的總體認知度不高 216。人員流失率高，業(yè)務能力和熟練程度有待加強 216。 要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實施 健康的新業(yè)務營銷方式 ；營業(yè)模式要從被動咨詢型服務轉變?yōu)橹鲃訉＜倚头? 第 6頁 目前營業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結合滿意度短板 檢查問卷的制定從管理導向轉向為以客戶為導向，將業(yè)務能力和排隊等候時間作為重點檢測項目，加大權重和分值 ? 第 7頁 營業(yè)廳服務提升方案 n工作回顧 n面臨形勢 n問題診斷 n提升方案 n下一步探討的問題 第 8頁 營業(yè)廳滿意度 =營業(yè)環(huán)境 +等候時間在可接受范圍內 +營業(yè)員的整體表現 +業(yè)務辦理快捷 關鍵感知要素： 子項 要素 1 要素 2 要素 3 要素 4 營業(yè)環(huán)境 營業(yè)廳的干凈 整潔 營業(yè)廳的秩序 營業(yè)廳的布局 設施滿足客戶需求，運行良好 等候時間在可接受范圍內 等候的實際時間 等候期間的服務 營業(yè)員的整體表現 營業(yè)員的主動性 營業(yè)員的解疑是否清楚、全面 營業(yè)員業(yè)務辦理是否準確 業(yè)務辦理快捷 業(yè)務辦理的時 間 業(yè)務辦理的手 續(xù) 營業(yè)廳內是否有引導員進行引導 216。第 1頁 營業(yè)廳服務提升方案 n工作回顧 n面臨形勢 n問題診斷 n提升方案 n下一步探討的問題 第 2頁 量質 并重 規(guī)范營業(yè)廳宣傳 提升代理渠道服務質量 實現知識庫共享 下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊 p下發(fā) 《 知識庫辦理辦法 》 ，規(guī)范管理流程，明確信息流轉中各部門職責分工 p實現：營業(yè)窗口和 10086知識庫共享，解釋口徑一致化 p下發(fā)并優(yōu)化 《 營業(yè)廳執(zhí)行手冊 》 p實現：統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現場管理主要依靠個人管理經驗和個性化管理，并無一套標準的規(guī)范和工具的問題 p每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料 p實現：規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)