臺州移動通信公司合作營業(yè)廳服務規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 明碼標價且填寫規(guī)范。 在客戶區(qū)，工作人員不可會見親友或做與工作無關的事。 營業(yè)廳內應安放綠色植物。 ● 客戶接待室：應設置為開放 式的、業(yè)務功能較全的、面向所有客戶，可向客戶提供咨詢、投訴、業(yè)務受理等綜合性服務。 ? 四心：接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。 第二條 制定本服務規(guī)范的目的為進一步規(guī)范臺州移動合作營業(yè)廳服務行為，體現(xiàn)公司的服務理念，使營業(yè)窗口服務進一步提高。 第 2 頁 共 12頁 保持營業(yè)廳門前秩序，禁止門前的小商小販，禁止無業(yè)游民等閑雜人員在門前長時間逗留或做休息場所。 營業(yè)廳內裝設企業(yè)標志，放置明顯的指示牌和引導圖，對各功能區(qū)進行簡要介紹，使客戶易于尋找和方便業(yè)務辦理。 在明顯位置公布公司的業(yè)務種類、業(yè)務流程、收費項目、資費標準、服務公約、信號覆蓋范圍圖、長途區(qū)號、漫游范圍、營業(yè)時間、服務人員工號等， 第 3 頁 共 12頁 設有客戶意見簿或意見箱，接受客戶監(jiān)督，意見簿每周有營業(yè)班長或合作營業(yè)廳負責人批閱記錄及處理意見和結果。 客戶接待室內有供客戶等待的沙發(fā)或椅凳。 第四章 合作營業(yè)廳廣告宣傳規(guī)范 第七條 廣告宣傳要求 第 4 頁 共 12頁 合作營業(yè)廳進行廣告宣傳必須經過當?shù)胤止窘y(tǒng)一批準，方可進行宣傳。 在崗時，面容清潔，男營業(yè)員經常修面、不留胡須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。 有客戶走近，必須及時站立、微笑迎客，請客戶入坐后方可坐下辦理業(yè)務；在服務、打電話與其他客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶的到來，不得無所表示，等客戶先開口；客戶左顧右盼時，應主動致禮輕聲詢問。 當營業(yè)員因情緒不穩(wěn)難以繼續(xù)工作時，應暫時離開崗位并由其他人員協(xié)助處理。 服務過程中有工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。 4） 從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開；離位后要將座椅 輕輕推回原處。 挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時低下。 語言簡潔清楚，表達明白，語調平穩(wěn)輕柔，速度適中。 服務過程中禁止使用拖腔、態(tài)度生硬、否定、質問、嘲諷和任何有損顧客尊嚴的語言。 3）回來后繼續(xù)為客戶服務時，應說：“對不起，讓您久等了”，不得一 言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務?！? 對客戶的疑問或意見，經營業(yè)員解釋后，客戶仍不滿意而一時難以解決，有可能影響其它客戶辦理業(yè)務時：“請您稍等，我馬上請值班經理來接待您。 第 10 頁 共 12頁 第七章 營業(yè)人員服務紀律規(guī)范 第十七條 營業(yè)窗口應按規(guī)定的營業(yè)日和營業(yè)時間對外服務，營業(yè)廳正常營業(yè)時間不得小于 10 小時，不準推遲開門和提前關門，對到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內的客戶應繼續(xù)予以辦理業(yè)務。 第二十四條 誠實信用，不欺詐客戶，不準冒充客戶簽名。 營業(yè)廳每天應不少于 10 小時營業(yè)時間，中午不休息，節(jié)假日照常營業(yè)。 第三十三條 營業(yè)一臺清服務。進一步修改完善面向客戶的、以客戶為中心的內部服務流程，同時對合作營業(yè)廳的營業(yè)班長及營業(yè)人員要有一定授權，對于一些緊急業(yè)務或常規(guī)業(yè)務應盡量縮短 處理流程，保證在最短的時間內給客戶辦理。 第十一章 附則 第四十三條 本服務規(guī)范解釋權在臺州移動公司。 第十章 營業(yè)廳 /點服務監(jiān)督規(guī)范 第四十條 營業(yè)廳 /點內應公布客服熱線電話（ 1860/1861）、市公司服務監(jiān)督電話（ 8008576809）和服務承諾?？蛻羟皝磙k理業(yè)務的時候，改由營業(yè)人員代客戶填寫登記、由客戶簽字確認，以便于拉近客戶距離，形成營業(yè)人員主動詢問并介紹公司業(yè)務的新服務模式。 營業(yè)業(yè)務處理時限：≤ 15 分鐘（含營業(yè)停復機、換（補）卡、帳務變更、指從客戶登記單開
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