臺(tái)州移動(dòng)通信公司合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-07-28 15:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與客戶道別。 第十條 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、耐心細(xì)致、熱情周到。 對(duì)客戶提出的問題要有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不得使用教訓(xùn)或責(zé)問的口吻。 對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。 第 6 頁(yè) 共 12頁(yè) 當(dāng)客戶表示不購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時(shí)，仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂于幫助。 對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng) 協(xié)助共同解決問題。 服務(wù)過(guò)程中有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)。 第五章 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范 第十一 條 姿態(tài)風(fēng)度 站姿 1） 頭部端正，面帶微笑，表情自然。 2） 身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂。 3） 兩腿繃直，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腳合并。 4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜臺(tái)上。 坐姿 1） 入座時(shí)，應(yīng)先扶正座椅后再輕穩(wěn)坐下。 2） 無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然挺胸而端坐于位。 3） 與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對(duì)方。 4） 從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，禁止突然起身離開；離位后要將座椅 輕輕推回原處。 5） 禁止仰靠椅背或翹座椅；禁止趴在工作臺(tái)上休息；禁止坐在座椅邊緣或坐在工作臺(tái)上。 6） 禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。 行姿 1） 盡量直線行走。 2） 行走幅度不可過(guò)大和過(guò)急。 3） 禁止將任何物品夾在腋下行走。 4） 嚴(yán)禁工作員工在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況除外）。 第十二條 致禮要領(lǐng) 第 7 頁(yè) 共 12頁(yè) 姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。 挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時(shí)低下。 兩手保持基本姿態(tài)，身體自然地彎曲 20176。度即可。 彎腰低頭敬禮后應(yīng)稍停頓，不宜過(guò)快地將身體挺直。 第十三條 神情要領(lǐng) 視線與客戶接觸時(shí)要真誠(chéng)熱情。 禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。 神情專注大方，不過(guò)分親昵，也不呆板面孔。 第十四條 言談要領(lǐng) 與客戶談話時(shí)，表情自然大方，保持平視。 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清楚，表達(dá)明白，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。 與客戶談話時(shí)要精神集中，傾聽客戶講話，留心客戶吩咐，應(yīng)點(diǎn)頭或應(yīng)答，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；開始時(shí)視線要與客戶眼睛相對(duì)，隨后要轉(zhuǎn)移到客戶嘴上，以不分散客戶的注意力。 談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 與客戶交談時(shí)應(yīng)使用普通話，特殊情況可根據(jù)客戶要求 ，使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言或英語(yǔ)接待客戶。 為客戶服務(wù)時(shí)，當(dāng)知道客戶姓氏時(shí)應(yīng)尊稱其姓氏。 切實(shí)使用“五聲操作法”：即“你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、走好”。 客戶說(shuō)話時(shí)不得無(wú)故插話、打斷或心不在焉，要讓客戶將問題說(shuō)完后再提問或答復(fù)。 在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶是否完全明了，當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白為止。 服務(wù)過(guò)程中禁止使用拖腔、態(tài)度生硬、否定、質(zhì)問、嘲諷和任何有損顧客尊嚴(yán)的語(yǔ)言。 第六章 營(yíng)業(yè)人員用語(yǔ)規(guī)范 第十五條 服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)客戶臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng) 業(yè)員應(yīng)根據(jù)性別、年齡適當(dāng)稱呼，并主動(dòng)招呼：“您好， 第 8 頁(yè) 共 12頁(yè) 歡迎光臨 !”，“請(qǐng)問，您需要辦理什么業(yè)務(wù) ?” 當(dāng)站立歡迎客戶后，在坐下辦理業(yè)務(wù)前，應(yīng)誠(chéng)懇請(qǐng)客戶在相應(yīng)位置上坐好：“您請(qǐng)坐！” 當(dāng)客戶要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的情況分別處理： 1）當(dāng)該業(yè)務(wù)屬本臺(tái)辦理時(shí)：“請(qǐng)?jiān)谶@里辦理”（也可直接進(jìn)入業(yè)務(wù)受理程序）。 2）當(dāng)該業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定或制度有矛盾時(shí)：“對(duì)不起，按 XX 規(guī)定 (制度 )這是不能辦的，請(qǐng)您原諒”。 當(dāng)窗口 (柜臺(tái) )客戶擁擠或客戶催促時(shí)，應(yīng)做好安慰工作： 1）“對(duì)不起，我馬上就給您辦
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