臺州移動通信公司合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2024-07-28 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 與客戶道別。 第十條 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、耐心細致、熱情周到。 對客戶提出的問題要有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不得使用教訓或責問的口吻。 對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。 第 6 頁 共 12頁 當客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時，仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂于幫助。 對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請營業(yè)班長 協(xié)助共同解決問題。 服務(wù)過程中有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。 第五章 營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范 第十一 條 姿態(tài)風度 站姿 1） 頭部端正，面帶微笑，表情自然。 2） 身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂。 3） 兩腿繃直，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腳合并。 4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜臺上。 坐姿 1） 入座時，應(yīng)先扶正座椅后再輕穩(wěn)坐下。 2） 無客戶時，應(yīng)自然挺胸而端坐于位。 3） 與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方。 4） 從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開；離位后要將座椅 輕輕推回原處。 5） 禁止仰靠椅背或翹座椅；禁止趴在工作臺上休息；禁止坐在座椅邊緣或坐在工作臺上。 6） 禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。 行姿 1） 盡量直線行走。 2） 行走幅度不可過大和過急。 3） 禁止將任何物品夾在腋下行走。 4） 嚴禁工作員工在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況除外）。 第十二條 致禮要領(lǐng) 第 7 頁 共 12頁 姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。 挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時低下。 兩手保持基本姿態(tài)，身體自然地彎曲 20176。度即可。 彎腰低頭敬禮后應(yīng)稍停頓，不宜過快地將身體挺直。 第十三條 神情要領(lǐng) 視線與客戶接觸時要真誠熱情。 禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。 神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔。 第十四條 言談要領(lǐng) 與客戶談話時，表情自然大方，保持平視。 語言簡潔清楚，表達明白，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。 與客戶談話時要精神集中，傾聽客戶講話，留心客戶吩咐，應(yīng)點頭或應(yīng)答，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；開始時視線要與客戶眼睛相對，隨后要轉(zhuǎn)移到客戶嘴上，以不分散客戶的注意力。 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。 與客戶交談時應(yīng)使用普通話，特殊情況可根據(jù)客戶要求 ，使用當?shù)卣Z言或英語接待客戶。 為客戶服務(wù)時，當知道客戶姓氏時應(yīng)尊稱其姓氏。 切實使用“五聲操作法”：即“你好、請、謝謝、對不起、走好”。 客戶說話時不得無故插話、打斷或心不在焉，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。 在向客戶解釋完畢時，應(yīng)明確客戶是否完全明了，當客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白為止。 服務(wù)過程中禁止使用拖腔、態(tài)度生硬、否定、質(zhì)問、嘲諷和任何有損顧客尊嚴的語言。 第六章 營業(yè)人員用語規(guī)范 第十五條 服務(wù)用語 當客戶臨近柜臺時，營 業(yè)員應(yīng)根據(jù)性別、年齡適當稱呼，并主動招呼：“您好， 第 8 頁 共 12頁 歡迎光臨 !”，“請問，您需要辦理什么業(yè)務(wù) ?” 當站立歡迎客戶后，在坐下辦理業(yè)務(wù)前，應(yīng)誠懇請客戶在相應(yīng)位置上坐好：“您請坐！” 當客戶要辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)根據(jù)不同的情況分別處理： 1）當該業(yè)務(wù)屬本臺辦理時：“請在這里辦理”（也可直接進入業(yè)務(wù)受理程序）。 2）當該業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定或制度有矛盾時：“對不起，按 XX 規(guī)定 (制度 )這是不能辦的，請您原諒”。 當窗口 (柜臺 )客戶擁擠或客戶催促時，應(yīng)做好安慰工作： 1）“對不起，我馬上就給您辦
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