移動營業(yè)廳服務提升建議(編輯修改稿)
2025-02-05 21:07 本頁面
【文章內容簡介】 到調查范圍和經(jīng)費安排的優(yōu)化 。 由于員工的學習調查比較復雜 ， 在本次的設計中沒有包含這個范圍 ， 該調查設計可以單獨另案處理 。 ? 根據(jù)項目要求可以擴大和縮小測評范圍 。 15 建立營業(yè)廳 “ 三維 ” 服務質量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調查、內部員工調查的方式，真實有效的發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)狀的各項服務質量，服務人員的服務能力，及客戶使用辦理業(yè)務和使用產品的滿意度。 客戶調查： 客戶感知調查 營業(yè)廳 服務監(jiān)測三維模式 神秘顧客從客戶角度監(jiān)測服務標準和服務質量，真實的反應了客戶服務的真實結果 2 員工半結構調查： 服務滿意度建議 營業(yè)廳的員工建議和滿意度測評，采用半結構調查方式進行。這種調查方式既有定性的訪談結果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。有利于產生和發(fā)現(xiàn)具有區(qū)域文化的服務差異和提升手段 3 渠道暗訪： 神秘顧客檢測 在消費現(xiàn)場攔截調查客戶對服務流程、服務過程、服務要素等做感知調查 1 營業(yè)廳測評方法 16 測評全質量監(jiān)控 全程質量控制 17 測評全質量監(jiān)控 . 完備的培訓體系 專業(yè)人員的經(jīng)驗 特定的訪問程序 測評質量保證 兼職人員控制 數(shù)據(jù)質量控制 廳內檢測 雙軌制模式 ?失真 －測評人員沒有在指定的時間、地段履行職責，沒有如實記錄被測評對象的真實狀態(tài)，胡亂猜測；解決方案－項目督導親身帶隊，同步監(jiān)督與檢測 ； ?盲點 －測評人員對檢測內容出現(xiàn)遺漏或視而不見；解決方案－項目督導及時檢查問卷，及時補回漏洞 ； ?差異化 －因測評人員對檢測指標的理解差異，造成評估標準不一致； 解決方案－項目經(jīng)理統(tǒng)一篩選、培訓、測試測評人員，降低因理解差異帶來的差異化，統(tǒng)一標準 ?兼職人員的選拔 對移動有所了解，頭腦靈活，善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，具有一定的表達能力等； ?兼職人員的培訓 項目內容、知識、暗訪技巧培訓 試訪，現(xiàn)場示范及指導訪問員 ?有效問卷的控制： 神秘顧客必須按照要求和特定程序進行，如不合格，重新操 作。 ?數(shù)據(jù)處理過程審 實施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。 中間處理過程的二次審核：由數(shù)據(jù)分析員進行數(shù)據(jù)處理 ?廳前： 工具準備，確認正常使用。 ?進廳： 兩人合作，分工明確，相互協(xié)調，細節(jié)觀察，思路清晰。 ?廳后： 二次核對，錄音、照片對照、問卷錄入及備注。特殊情況發(fā)生和處理 及時總結 ?每日總結： 將當天所有的問卷進行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點類型等集中匯總，把當日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點進行總結，及時反饋到市場部； ?及時匯報， 發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會根據(jù)情況的重要性，第一時間跟市場部聯(lián)系，確保及時性 過程質量控制 18 原因分析 表象 營業(yè)員層面 店長層面 等待時間過長 ? 業(yè)務辦理速度過慢 ? 業(yè)務知識不熟練 ? 工作效率緩慢 ? 營銷業(yè)務繁多、復雜 ? ?? ? 營業(yè)廳的功能布局不合理 ? 沒有有效的減少排隊時間 ? 沒有緩解客戶焦慮的創(chuàng)新措施 ? 現(xiàn)場監(jiān)督和管理力度不夠 ? ?? 營業(yè)環(huán)境 ? 營業(yè)環(huán)境臟亂 ? 客戶離開后未及時清理臺席 ? 高峰期客戶、人流雜亂 ? ?? ? 客戶分流措施不力 ? 客戶關懷策略不夠完善 ? ?? 服務態(tài)度 ? 服務不規(guī)范 ? 缺少微笑 ? 服務形象欠佳 ? 服務用語不規(guī)范 ? ?? ? 服務規(guī)范的監(jiān)督和管理力度不夠 ? 服務培訓缺少 ? 團隊服務氛圍不強烈 ? ?? 業(yè)務緩慢 ? 業(yè)務不熟練 ? 業(yè)務不準確 ? 業(yè)務推廣缺乏技巧 ? 辦理業(yè)務緩慢 ? ?? ? 業(yè)務培訓管理薄弱 ? ?? 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強基礎業(yè)務分流 培訓管理 加強服務分流與服務運營 業(yè)務能力提升 業(yè)務量大 處理過程不快捷 廳之間業(yè)務承載不平衡 不同時間段 業(yè)務量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導效果不佳 服務人員能力問題 部分服務 /業(yè)務占用時間多 宣傳引導與區(qū)域分流 營業(yè)廳運營管理 主動服務意識問題 服務營銷與分流 服務資源的提供與維護 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務流程問題 服務規(guī)范執(zhí)行問題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時間 營業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設與管理 服務環(huán)境 加強營銷活動管理 簡化辦理過程 通過研究發(fā)現(xiàn)，等候時間是營業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營業(yè)員的辦理快捷又會影響等候時間，另外，當客戶等候時間較長時，又會對服務環(huán)境、營業(yè)員態(tài)度的認知產生影響。因此，等候時間為重要的切入點，同時對影響營
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