某營業(yè)廳服務禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-01-19 21:57 本頁面
【文章內容簡介】 如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。第二節(jié) 標準坐姿? 離坐姿態(tài)規(guī)范? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；? 起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；? 離座時，應先起身站定后再離去。第二節(jié) 標準坐姿? 坐姿禁忌? 切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；? 不要采用 “ 4” 字型的疊腿方式； ? 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第三節(jié) 標準行姿? 標準行姿? 明確前行目標方向；? 保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美；? 應保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；? 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 第三節(jié) 標準行姿? 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范? 行進指引是在行進中帶領、引導客戶。? 請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；? 若雙方并排行進時應按照 “ 以右為尊 ” 原則，服務人員位于客戶的左側； ? 雙方單獨行進時，服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置； ? 在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協(xié)調；? 如需經(jīng)過拐角或樓梯時，應及時提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； ? 在與客戶進行交談或答復時，應側轉身目視客戶。指引演示第三節(jié) 標準行姿? 在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)? 在不接待客戶時可調整坐姿和站姿，保持較輕松的狀態(tài)；但以下幾種姿態(tài)不得使用：? 彎腰塌背； ? 趴在工作臺席上； ? 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。 第四節(jié) 標準手勢? 柜臺服務手勢? 站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側；? 以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 第四節(jié) 標準手勢? 方向指示手勢? 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；? 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 第四節(jié) 標準手勢? 直擺式? 斜擺式? 直臂式第五節(jié) 日常禮儀? 遞物和接物禮儀? 遞物和接物時，上身略向前傾；? 眼睛注視客戶手部；? 以文字正向方向遞送；? 雙手遞物和接物，輕拿輕放；? 如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中；? 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；? 服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。遞送演示第五節(jié) 日常禮儀? 遞名片禮儀? 雙手接受或呈送名片；? 接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好。第五節(jié) 日常禮儀? 電話禮儀? 電話鈴聲響起，三聲以內接起電話；? 用規(guī)范語言問候客戶： “ 您好，四川移動 XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？ ”? 在客戶陳述時隨時進行記錄，客戶結束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復和客戶確認； ? 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予答復；? 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給
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