某營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-19 21:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿? 離坐姿態(tài)規(guī)范? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；? 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；? 離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿? 坐姿禁忌? 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；? 不要采用 “ 4” 字型的疊腿方式； ? 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿? 標(biāo)準(zhǔn)行姿? 明確前行目標(biāo)方向；? 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；? 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；? 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿? 行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范? 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。? 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；? 若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照 “ 以右為尊 ” 原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； ? 雙方單獨行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置； ? 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；? 如需經(jīng)過拐角或樓梯時，應(yīng)及時提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； ? 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。指引演示第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿? 在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)? 在不接待客戶時可調(diào)整坐姿和站姿，保持較輕松的狀態(tài)；但以下幾種姿態(tài)不得使用：? 彎腰塌背； ? 趴在工作臺席上； ? 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢? 柜臺服務(wù)手勢? 站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；? 以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢? 方向指示手勢? 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；? 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢? 直擺式? 斜擺式? 直臂式第五節(jié) 日常禮儀? 遞物和接物禮儀? 遞物和接物時，上身略向前傾；? 眼睛注視客戶手部；? 以文字正向方向遞送；? 雙手遞物和接物，輕拿輕放；? 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中；? 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；? 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。遞送演示第五節(jié) 日常禮儀? 遞名片禮儀? 雙手接受或呈送名片；? 接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好。第五節(jié) 日常禮儀? 電話禮儀? 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；? 用規(guī)范語言問候客戶： “ 您好，四川移動 XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？ ”? 在客戶陳述時隨時進(jìn)行記錄，客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)和客戶確認(rèn)； ? 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；? 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1