【文章內(nèi)容簡介】 ，你永遠不會有第二次機會 獲得一個良好的 “ 第一印象 ” ！ 歡迎的態(tài)度 與客戶建立和諧的關(guān)系 ? 找出與客戶建立和諧關(guān)系的各種技巧． ? 問：請給“和諧”在這里的含義下個定義 核心理念 ? 關(guān)注客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 04 第二步驟 理解客戶 良好的溝通技巧 成功電話溝通技巧 三大技巧 ?聽的技巧 ?問的技巧 ?檢驗理解 :復(fù)述事實 復(fù)述客戶的情感 :認同觀點 聽的技巧 ? 你希望你對面的客戶服務(wù)人員怎樣聽你說話 ? ? 拉近與顧客的關(guān)系 ■聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ ■傾聽的技巧 ■傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 ■聽力游戲：傳話 傾聽的內(nèi)容 ? 傾聽事實 ? 傾聽感情 傾聽的定義 ? 通過面部表情 \肢體語言 \語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 體現(xiàn)關(guān)心 u帶著真正的 興趣 聽客戶在說什么 。 u要理解客戶說的話 ， 這是你能讓客戶滿意的 唯一方式 。 u讓客戶在你腦子里占據(jù) 最重要的位置 。 二、關(guān)心（續(xù)） u始終同客戶保持 目光接觸 ，一線服務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽 。 u用筆 記錄 客戶說的有關(guān)詞語 。 u 對客戶所說的話 打個問號 ，有助你認真地聽 。 聽的三步曲 第一步 、準備 第二步 、記錄 第三步 、理解 第一步 準備 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候 ，你要做好如下準備： 給自己和客戶都倒一杯水 。 盡可能找一個安靜的地方 。 讓雙方都坐下來 。 記得帶筆和記事本 。 第二步 記錄 記錄客戶的談話 ， 除了防止遺忘外 ，還有以下好處： 具有核對功能 。 核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方 。 日后工作中 ， 可根據(jù)記錄 ， 檢查是否完成了客戶的需求 。 可避免日后如 “ 已經(jīng)交待了 ”“ 沒聽到 ” 之類的紛爭 。 第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同 ， 要注意以下幾點： 不清楚的地方 ， 詢問清楚為止 。 以具體的 、 量化的方式 ， 向客戶確認談話的內(nèi)容 。 要讓客戶把話說完 ， 再提意見或疑問 。 5W1H法 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 在傾聽時應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們公司規(guī)定 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 在傾聽中應(yīng)該： 不斷地點頭 不時地說 “ 嗯 、 啊 ” 保持眼神交流 常用的傾聽方法 –迎和式。就是對客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時地對對方的話表示理解 , 。 –引誘式。就是在傾聽的過程中適時地提出一些恰當?shù)膯栴} ,誘使對方 說出他的全部想法。 –勸導(dǎo)式。就是當對方說話偏離了談話的主題時 ,你應(yīng)當運用恰當?shù)恼Z言 , 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對方的話題拉回到主題上來。 重點：多聽少講 ? 為什么傾聽決非易事？ ? 優(yōu)秀傾聽者 4個特征： A。聽者努力要預(yù)測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。 B。聽者衡量說者支撐他觀點的例證。 C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過一下重點。 D。注意非語言交流的言外之意 用開放的心態(tài)傾聽 ? 聽他把話講完 ? “星外來客”法 ? “尋找相左”的觀點 ? 聽想法而非事實 傾聽技巧的提升 ? 不要獨占任何一次談話 永遠不要打斷對方的話 ? 清晰地聽出對方的談話重點 ? 適時表達自己的意見 ? 肯定對方的談話價值 ? 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反應(yīng) ? 學(xué)會什么時候說什么時候不說 了解客戶的類型 根據(jù)注意力的高低 ,可以把人分成四種典型的類型。看看你的客戶屬于哪種類型 ,以便你采取適合的方式與他進行溝通。 ? √漫聽型客戶。 ? √淺聽型客戶。 ? √技術(shù)型。 ? √積極型。 觀看者的卡片參考內(nèi)容 ? 觀看演示并給演示者打分 ,分值為 15分 ,1分為差 ,5分為優(yōu) ,打分項目如下： ? 聽取客戶意見的技巧。 ? 讓客戶放心的技巧。 ? 向客戶提供信息。 ? 身體語言。 ? 概括客戶要求。 ? 解答疑難問題。 聆聽的障礙 Barriers to Listening 概述 ? 聆聽的障礙可能來自于方方面面，比如說環(huán)境、客戶或是參與者本身． ? 參與者將共同努力，找出克服這些聆聽障礙的方法。 可怕的口音 .doc 提問的技巧 2 ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■情景扮演 ■巧用開放式和封閉式問題 ■實戰(zhàn)演練：提問比賽 ■運用“ FAB”法引導(dǎo)顧客 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述事實 ? 復(fù)述情感 復(fù)述事實的目的 ? 分清責(zé)任 ? 提醒客戶 ? 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì) 求證復(fù)述客戶的需要（三） ?檢驗理解 ?用自己的話進行復(fù)述，然后讓客戶確認或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗客戶的理解 注：即“確認”，重要的是貫穿始終。 單元二 客戶服務(wù)技巧 留駐客戶的步驟 ? 檢驗滿意 ? 表示感謝 ? 建立聯(lián)系 ? 保持聯(lián)系 情景劇二 結(jié)束時使用的問話 可以使用的語句 ? 我還可以為您做些什么？ ? 您還需要些什么服務(wù)？ ? 您是不是還需要點別的什么東西？ ? 您打電話（來訪）是否還有別的什么原因？ ? 您是否還有其他問題要問？ ? 您還需要哪些幫助？ 新顧客購后不協(xié)調(diào) ? 決定越重要，就越不協(xié)調(diào) ? 決定消費前的考慮的選擇越多，就越不協(xié)調(diào) ? 一個相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào) ? 產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就越少 ? 無法挽回的交易越多越不協(xié)調(diào) 顧客維系 顧客關(guān)系營銷： ?基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸 ?被動型：鼓勵顧客遇到麻煩時打電話 ?負責(zé)型：主動給顧客打電話尋求改進建議 ?能動型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進建議 ?伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法 售后服務(wù)的作用 ? 新顧客可能不懂得產(chǎn)品使用的方法 ? 感謝信 ? 適當?shù)拇_認信息很重要 加強信心 從第一次顧客到?？? 贏得顧客的心很重要 4個原因 1。早期出現(xiàn)的問題使關(guān)系變得不愉快 2。非正規(guī)的服務(wù)體制。 3。與決策者的聯(lián)系中斷 4。輕易的回頭 圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù) ?建立顧客檔案，實行 ABC管理 ?做好每周的拜訪顧客計劃，定出拜訪數(shù)量 ?每年給顧客的信件和名信片至少 3000張。 ?定期與顧客當作朋友聚會，交流信息，消除誤會，溝通感情，提供個人幫助和服務(wù)。 ?聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等 都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。 忠誠和消費循環(huán) 注 意 產(chǎn) 品 初 次 消 費 購 后 評 估 實 際 再 消 費 再 購 買 決 策 幫助顧客階段 如何引導(dǎo)顧客 說的技巧 說的技巧 如何引導(dǎo) 顧客 情景扮演 巧用開放式和封閉式問題 實戰(zhàn)演練：提問比賽 運用“FAB”引導(dǎo)顧客 銷售中的溝通說服的技巧 說的技巧 (巧妙回答、溝通方式） 顧問式銷售技巧 ? 發(fā)掘需求 SPIN法 ? 提供利益 FABE法 提供建議 處理異議 達成協(xié)議 何謂“顧問式銷售”？ 顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認可的原則。 具體操作是以客戶的觀點看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達成結(jié)果的各種可能方案，實現(xiàn) “ 雙贏 ” 。 “ 顧問式銷售 ” 與 一般銷售的區(qū)別 相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。 顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價為出發(fā)點的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點的咨詢服務(wù)型