【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門的管理、考核與檢查直接面向營(yíng)業(yè)員，不僅導(dǎo)致管理部門的管理幅度過大，營(yíng)業(yè)員的壓力大，而且阻礙了自營(yíng)廳主任作為基層管理者在內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)、資源調(diào)配及崗位考核本應(yīng)發(fā)揮的作用，又為下階段自營(yíng)廳大規(guī)模擴(kuò)建帶來了管理風(fēng)險(xiǎn)?地市公司營(yíng)業(yè)中心現(xiàn)階段普遍表現(xiàn)出檢查考核多，業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)少的特點(diǎn)，無法完全適應(yīng)自營(yíng)廳的轉(zhuǎn)型與發(fā)展?自營(yíng)廳作為企業(yè)中一個(gè)獨(dú)立層級(jí)的管理與執(zhí)行機(jī)構(gòu)，營(yíng)業(yè)廳主任作為營(yíng)業(yè)廳整體績(jī)效的代表者接受上級(jí)考核，同時(shí)作為自營(yíng)廳的管理者對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行主要考核。并重點(diǎn)從自營(yíng)廳的職責(zé)界定、工作接口及考核制度等方面加以明確?加強(qiáng)營(yíng)業(yè)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)等職能，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)中心到廳一級(jí)的考核與管理，建立自營(yíng)廳分級(jí)管理模式，25 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司 2023年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目通過分級(jí)管理模式的建立，明確每個(gè)層級(jí)的職能界定，理順自營(yíng)廳管理關(guān)系自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)中心（業(yè)務(wù)管理、檢查）營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中心：?把自身職能定位于業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考核及培訓(xùn)等職能?分級(jí)管理，對(duì)自營(yíng)廳區(qū)域管理組織（崗位）或自營(yíng)廳進(jìn)行管理與考核自營(yíng)廳主任：?建立自營(yíng)廳考核指標(biāo)，自營(yíng)廳主任對(duì)自營(yíng)廳績(jī)效負(fù)責(zé)?強(qiáng)化自營(yíng)廳主任對(duì)營(yíng)業(yè)員的管理與考核營(yíng)業(yè)員：?對(duì)個(gè)人績(jī)效與自營(yíng)廳績(jī)效負(fù)責(zé)自營(yíng)廳區(qū)域管理組織（崗位）自營(yíng)廳（自我管理、自我考核）營(yíng)業(yè)中心：?以業(yè)務(wù)管理、服務(wù)檢查為主，業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)職能弱?直接考核到個(gè)人，對(duì)營(yíng)業(yè)廳考核弱自營(yíng)廳主任：?完成上級(jí)部署的臨時(shí)任務(wù)多，對(duì)本廳發(fā)展主要目標(biāo)不清晰?營(yíng)業(yè)員的技能輔導(dǎo)多，對(duì)營(yíng)業(yè)員考核少營(yíng)業(yè)員：?對(duì)個(gè)人的服務(wù)表現(xiàn)負(fù)責(zé)，對(duì)本廳的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)衡量少營(yíng)業(yè)中心（業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督考核、綜合管理）26 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司 2023年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目加強(qiáng)后臺(tái)的支撐力度，增加自營(yíng)廳與相關(guān)部門之間的溝通反饋，確保以企業(yè)整體的資源和努力去實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)與營(yíng)銷現(xiàn)存問題 優(yōu)化思路?自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型和發(fā)展的一個(gè)重要前提就是通過有效措施全面分流自營(yíng)廳的服務(wù)壓力，但一方面長(zhǎng)期存在的如后臺(tái)線路故障、 1860的大量派單及缺乏自營(yíng)廳管理信息系統(tǒng)等問題加大了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力和營(yíng)業(yè)員的工作強(qiáng)度，另一方面，自營(yíng)廳缺乏與上級(jí)部門、后臺(tái)部門的溝通反饋渠道，無法將與客戶直接接觸中發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)和問題及時(shí)向上向后反映，因此，缺乏協(xié)同的自營(yíng)廳支撐體系將制約自營(yíng)廳的順利轉(zhuǎn)型與發(fā)展?加強(qiáng)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的考核，設(shè)置計(jì)費(fèi)部門、客戶服務(wù)部門對(duì)前臺(tái)的支持考核指標(biāo)，通過前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的考核提高計(jì)費(fèi)部門的系統(tǒng)支持質(zhì)量，提高客戶服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，緩解前臺(tái)壓力?進(jìn)行自營(yíng)廳信息系統(tǒng)建設(shè)，及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，并建立信息反饋機(jī)制，確保新業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門、支撐部門能共享前臺(tái)信息，提升研發(fā)、營(yíng)銷和服務(wù)的有效性27 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司 2023年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目圍繞自營(yíng)廳的定崗定編原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型對(duì)自營(yíng)廳定崗定編的要求自營(yíng)廳定崗定編原則自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型階段? 轉(zhuǎn)向營(yíng)銷服務(wù)定位的自營(yíng)廳要求改變當(dāng)前的面向服務(wù)的無差異崗位設(shè)置思路，根據(jù)功能分工建立不同自營(yíng)廳崗位。此外， “精細(xì)管理”戰(zhàn)略要求自營(yíng)廳建立科學(xué)統(tǒng)一的編制設(shè)置方法，在確保完成自營(yíng)廳的業(yè)績(jī)要求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的有效控制? 圍繞營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)建設(shè)的總體思路，建立以增強(qiáng)自營(yíng)廳的營(yíng)銷服務(wù)能力為導(dǎo)向，并根據(jù)差異化自營(yíng)廳進(jìn)行差異化崗位設(shè)置思路。? 圍繞轉(zhuǎn)型后的自營(yíng)廳定位，建立同時(shí)考慮自營(yíng)廳服務(wù)能力與營(yíng)銷能力的標(biāo)準(zhǔn)化編制設(shè)計(jì)方法運(yùn)作定位管理模式定崗定編 績(jī)效考核薪酬激勵(lì)28 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司 2023年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目進(jìn)行清晰的自營(yíng)廳崗位設(shè)計(jì)，為基于崗位的自營(yíng)廳管理制度奠定基礎(chǔ)現(xiàn)存問題 優(yōu)化思路?自營(yíng)廳現(xiàn)有崗位劃分不夠清晰，缺乏適應(yīng)自營(yíng)廳發(fā)展的崗位設(shè)置，各崗位的任職資格不明確，目前的管理更多的是對(duì)人而不是對(duì)崗?自營(yíng)廳的營(yíng)銷能力提升、品牌戰(zhàn)略貫徹都需要建立專業(yè)化、不斷成長(zhǎng)的營(yíng)銷隊(duì)伍，而營(yíng)銷崗位的缺失將無法確保自有渠道擁有充足的人才資源實(shí)現(xiàn)自有渠道發(fā)展目標(biāo)?明確崗位劃分標(biāo)準(zhǔn)及其職責(zé)，并且結(jié)合自營(yíng)廳的具體定位，建立專業(yè)化的職務(wù)類別與崗位，以此為基礎(chǔ)實(shí)行自營(yíng)廳崗位管理?在保留現(xiàn)有綜合崗、咨詢崗基礎(chǔ)上，結(jié)合自營(yíng)廳定位增設(shè)業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳等崗位，并針對(duì)不同的崗位提出不同的任職資格要求、技能要求、績(jī)效考核要求及薪酬設(shè)計(jì)29 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司 2023年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 自營(yíng)廳崗位構(gòu)成營(yíng)銷類服務(wù)類其它類 銷售 品牌宣傳 市場(chǎng)推廣服務(wù)支持常規(guī)服務(wù)庫管、稽核 業(yè)務(wù)銷售 終端銷售 品牌專員 咨詢崗 綜合崗職類職種崗位管理類綜合管理專項(xiàng)管理 廳主任 值班主任市場(chǎng)推廣專員 迎賓崗進(jìn)行清晰的自營(yíng)廳崗位設(shè)計(jì)，為基于崗位的自營(yíng)廳管理制度奠定基礎(chǔ)30 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司 2023年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目全省統(tǒng)一定編標(biāo)準(zhǔn)，通過合理的編制管理實(shí)現(xiàn)對(duì)人力成本的控制現(xiàn)存問題 優(yōu)化思路?自營(yíng)廳編制設(shè)置方法比較簡(jiǎn)單，不能準(zhǔn)確衡量出不同自營(yíng)廳的不同編制需求，基本是按照最大編制進(jìn)行定員，沒有能夠通過編制管理達(dá)到人力成本的降低 ，無法使渠道管理部門對(duì)每個(gè)自營(yíng)廳進(jìn)行基于效益與成本的精細(xì)管理，也無法確保自營(yíng)廳之間的編制公平與合理?綜合平衡自營(yíng)廳的服務(wù)能力與營(yíng)銷能力對(duì)編制數(shù)量的要求，建立全省統(tǒng)一的定編標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)自營(yíng)廳編制的總體平衡?運(yùn)用人員運(yùn)籌管理的方法，根據(jù)各地區(qū)所有自營(yíng)廳的服務(wù)能力、營(yíng)銷能力及倒班規(guī)則計(jì)算出每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的臺(tái)席數(shù)量、服務(wù)崗位編制數(shù)量和營(yíng)銷崗位編制數(shù)量31 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司 2023年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目全省統(tǒng)一定編標(biāo)準(zhǔn)，通過合理的編制管理實(shí)現(xiàn)對(duì)人力成本的控制綜合平衡營(yíng)銷任務(wù)∑(KPI 分解值 /預(yù)測(cè)個(gè)人銷售崗銷售的平均值 )KPI KPIKPI(如放號(hào)量 )營(yíng)業(yè)廳每個(gè)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備的營(yíng)銷崗位人員數(shù)量預(yù)測(cè)分類服務(wù)工作模塊的工作時(shí)間 (每件 )統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)廳的分類服務(wù)件數(shù)件數(shù) 預(yù)測(cè)的各分類工作模塊的工作時(shí)長(zhǎng)∑ 工作時(shí)長(zhǎng) / ∑ 有效席位總量 =標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)長(zhǎng)以各營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)計(jì)的工作時(shí)長(zhǎng)總量 /標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)長(zhǎng) =每個(gè)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配置的有效席位數(shù)量各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)有效席位數(shù)量 倒班系數(shù) =每個(gè)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備的服務(wù)崗位人員數(shù)量服務(wù)職類編制總量（ A1）+總編制數(shù)量32 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司 2023年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目圍繞自營(yíng)廳的績(jī)效考核原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型對(duì)自營(yíng)廳績(jī)效考核的要求自營(yíng)廳績(jī)效考核原則自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型階段? 自營(yíng)廳的營(yíng)銷服務(wù)定位要求加強(qiáng)面向自營(yíng)廳的組織績(jī)效考核與面向營(yíng)業(yè)廳人員個(gè)人績(jī)效考核相結(jié)合，要求面向自營(yíng)廳人員服務(wù)的過程性考核與執(zhí)行結(jié)果的結(jié)果性考核相結(jié)合，要求面向自營(yíng)廳人員的基礎(chǔ)技能導(dǎo)向的考核與面向關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的績(jī)效考核相結(jié)合? 建立自營(yíng)廳人員績(jī)效考核與自營(yíng)廳績(jī)效掛鉤的考核機(jī)制? 建立圍繞自營(yíng)廳人員營(yíng)銷服務(wù)表現(xiàn)的結(jié)果性考核與過程性考核結(jié)合的考核機(jī)制? 建立圍繞自營(yíng)廳人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的績(jī)效考核與技能考核結(jié)合的原則運(yùn)作定位管理模式定崗定編 績(jī)效考核薪酬激勵(lì)33 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動(dòng)通信公司 2023年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目設(shè)計(jì)自營(yíng)廳崗位考核指標(biāo)，使考核與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、與自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型定位相匹配現(xiàn)存問題 優(yōu)化思路?營(yíng)業(yè)廳人員的考核指標(biāo)沒有承擔(dān)企業(yè)KPI的分解結(jié)果，缺少衡量自營(yíng)廳營(yíng)銷效益的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號(hào)、新業(yè)務(wù)推廣等關(guān)鍵指標(biāo)，無法滿足自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型與發(fā)展的要求?營(yíng)業(yè)員考核指標(biāo)過于集中在技能考試分?jǐn)?shù)、業(yè)務(wù)及服務(wù)檢查分?jǐn)?shù)及服務(wù)工作完成件數(shù)，其中技能考試的基礎(chǔ)技能測(cè)試較多，業(yè)務(wù)及服務(wù)檢查中指標(biāo)過多且多為扣減項(xiàng)，不利于營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)