電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-22 13:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表現(xiàn) （ Appearance） 微笑 聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn) 贊美客戶(hù) 積極的肢體語(yǔ)言 說(shuō)話(huà)技巧 手段（ Approach） 自信 /對(duì)自己了解（公司，產(chǎn)品，服務(wù)） 有效的溝通技巧 商業(yè)禮儀 “表面的”微笑 “真正的”微笑 “內(nèi)心的”微笑 變臉一期工程 “五個(gè)一樣 ”和 “四不要 ” ? 五個(gè)一樣： ? 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 。內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；生客熟客一個(gè)樣；心情好壞一個(gè)樣 。領(lǐng)導(dǎo)員工一個(gè)樣 . ? 四不要： ? 一不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉； ? 二不要露出笑容后隨即收起； ? 三不要僅為情緒左右而笑； ? 四不把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人 . 學(xué)會(huì)透過(guò)眼神向客戶(hù)表達(dá)信任和歡迎 變臉二期工程 變臉三期工程 （共享 3） 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 ? 澄清問(wèn)題，掌握更多信息 ? 確認(rèn)理解一致，以避免誤解 ? 體貼客戶(hù)，認(rèn)同客戶(hù) ? 注意客戶(hù)如何表達(dá) ? 記錄相關(guān)信息 電話(huà)禮儀：接 電話(huà) 及時(shí)。超過(guò) 3聲要致歉 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！中國(guó)電信 XX（部門(mén)）XX（人） 聲音大小適中 準(zhǔn)備好紙、筆 讓對(duì)方先掛筒 打 電 話(huà) 準(zhǔn)備提綱 簡(jiǎn)明扼要 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是中國(guó)電信 XXX，請(qǐng)問(wèn)。 電話(huà)服務(wù)禁忌 ? 和他人談事時(shí)，若電話(huà)鈴響，向談話(huà)對(duì)方示意并經(jīng)許可后，以禮貌的語(yǔ)調(diào)應(yīng)答。電話(huà)沒(méi)有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評(píng)對(duì)方。 ? 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話(huà)或說(shuō)出不在者的行蹤。 ? 不要輕易使用“等一會(huì)再打”這種容易引起誤會(huì)語(yǔ)句，而最好約定確定的時(shí)間。 ? 在接待客戶(hù)投訴過(guò)程中，不得態(tài)度惡劣、頂撞客戶(hù)，不得強(qiáng)行掛斷電話(huà)。 與客戶(hù)說(shuō)話(huà)的藝術(shù) 語(yǔ)速 —— 向主持人學(xué)習(xí) 音量 —— 因人而異 語(yǔ)調(diào) —— 抑揚(yáng)頓挫有滋味，注意停頓關(guān)注客戶(hù)反應(yīng) 親切 —— 給客戶(hù)美好感覺(jué) 甜美 —— 給客戶(hù)美好回憶 語(yǔ)重 —— 寧可輕一點(diǎn)，不可重一點(diǎn) 情感 —— 注意提到客戶(hù)的名字，讓客戶(hù)感覺(jué)被重視 變臉?biāo)钠诠こ? 贊美的 “三點(diǎn)四原則五要素 ” ? 三點(diǎn)：適可而止，實(shí)事求是，恰倒好處 ? 四原則： a、語(yǔ)調(diào)熱情生動(dòng) ? b、簡(jiǎn)要、順暢 ? c、有創(chuàng)意 ? d、要融入客戶(hù)的公司和家庭 ? 五要素 ? 尋找贊美點(diǎn)，贊美要具體化 ? 見(jiàn)到、聽(tīng)到別人得意的事情，要及時(shí)的贊美 ? 適度指出別人的變化 ? 說(shuō)出來(lái)讓對(duì)方聽(tīng)到 ? 發(fā)自?xún)?nèi)心、得體 ? （共享 贊美） 在服務(wù)過(guò)程中使用 客戶(hù)語(yǔ)言表達(dá) 服務(wù)不規(guī)范典型案例 某市主廳 問(wèn) : 我想在這個(gè)機(jī)器上查詢(xún)?cè)拞?，怎么要輸入密碼？安裝時(shí)候好象沒(méi)有告訴我有密碼??？ 答：打 10000號(hào)撥 2撥 1 問(wèn)：什么？ 答：打 10000號(hào)撥 2撥 1 問(wèn) : 我還是搞不清楚 答 : 這么簡(jiǎn)單的事情也搞不清楚，問(wèn) 10000號(hào) 社會(huì)代辦點(diǎn)： 問(wèn)：你們不穿工作服，有什么事都不知道找誰(shuí)。 答：因?yàn)樘焯?。我這邊主要是做老客戶(hù)的生意。 （分析 2） 選擇積極的用詞與方式 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 很抱歉讓您 久等 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： 用 我 代替 你 習(xí)慣用語(yǔ) : 你的名字叫什麼 習(xí)慣用語(yǔ) : 你必須．．．．．． 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： 習(xí)慣用語(yǔ) :你肯定聽(tīng)錯(cuò)了 , 我不是那樣說(shuō)的 ! 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： 習(xí)慣用語(yǔ) : 你還沒(méi)有弄明白啊，聽(tīng)好了 ,啊。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： 少用“不” 不可能， 不會(huì)， 不對(duì) “我不”（我不能， 我不會(huì)，我不想， 我不打算 ) “我不會(huì)有辦法” 客戶(hù)的要求是公司政策不允許的 習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)
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