【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 下，表情自然地向客戶道謝。 在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。1 當(dāng)知道客戶的姓氏后對(duì)客戶的稱(chēng)呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對(duì)客戶的尊重和親切感。1 在替客戶填寫(xiě)資料時(shí)應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫(xiě)，以方便讓客戶看見(jiàn)。填寫(xiě)時(shí)注意不要將頭壓得過(guò)低，同時(shí)應(yīng)邊填寫(xiě)邊與客戶確認(rèn)，以示對(duì)客戶的尊重。如遇到不能辨認(rèn)或看不清的字時(shí)，應(yīng)向客戶問(wèn)詢：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么念，或請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么寫(xiě)”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。1 需要客戶簽名或填寫(xiě)漏項(xiàng)時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫(xiě)的位置，示意應(yīng)填寫(xiě)的位置，同時(shí)向客戶解釋?zhuān)骸奥闊┠谶@里簽名（補(bǔ)填內(nèi)容）?！? 當(dāng)客戶來(lái)臺(tái)席銷(xiāo)戶時(shí)應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語(yǔ)氣對(duì)客戶銷(xiāo)戶的原因產(chǎn)生一個(gè)大致的判斷（是手機(jī)丟失還是對(duì)移動(dòng)的不滿），或者真誠(chéng)地詢問(wèn)客戶：“您好，可以告訴我您銷(xiāo)戶的原因嗎？” 然后有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對(duì)客戶進(jìn)行挽留。1 認(rèn)真審核完客戶資料后應(yīng)快速、準(zhǔn)確地將資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！比缓笤賹⑸眢w微微側(cè)向電腦。1 接受客戶付款和找回現(xiàn)金給客戶時(shí)要唱收唱付，對(duì)于客戶遞來(lái)的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“您好，收您元”。找回現(xiàn)金也應(yīng)雙手將錢(qián)遞交到客戶手中說(shuō)：“找您元，請(qǐng)清點(diǎn)并收好。” 1 需客戶輸密碼時(shí)應(yīng)將鍵盤(pán)輕放在客戶的右手邊，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“麻煩您輸入您的個(gè)人服務(wù)密碼?！? 需返還證件或給客戶單據(jù)時(shí) 應(yīng)雙手將證件或單據(jù)隨同業(yè)務(wù)資料正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的XX證件和XX發(fā)票（或業(yè)務(wù)資料），請(qǐng)收好。”1 辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶生日時(shí)可適時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ)，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂(lè)?！笨蛻魰?huì)因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍外時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確地為客戶指明其所辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。2 當(dāng)客戶著急催促時(shí)你可語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶諒解，告訴客戶你會(huì)盡最快的速度為他（她）辦理，同時(shí)加快業(yè)務(wù)處理速度。2 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作太慢時(shí)可以引導(dǎo)的方式協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。2 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)應(yīng)耐心解釋并做出相應(yīng)指導(dǎo)。2 當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。 2 當(dāng)客戶沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)耐心地向客戶解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，辦理XX業(yè)務(wù)需出示XX證件，麻煩您帶上XX證件再來(lái)辦理好嗎，謝謝。”同時(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。2 當(dāng)個(gè)別客戶的失禮言行時(shí)要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班長(zhǎng)協(xié)助解決。2 當(dāng)特殊的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的人士等）時(shí)神情自然、言行溫和，必要時(shí)可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情。2 工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)立即糾正，主動(dòng)向客戶道歉，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。2 在受理過(guò)程中，如有其他客戶前來(lái)咨詢時(shí)可作簡(jiǎn)單的回答或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺(tái)或離你較近的空閑臺(tái)席咨詢，切忌置之不理。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時(shí)應(yīng)禮貌地將錢(qián)遞回給客戶，并暗示他退錢(qián)的原因。如：“先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？”3 咳嗽或打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身側(cè)向客戶，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對(duì)客戶。3 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上或把不愉快帶給客戶，盡量控制自己的情緒（必要時(shí)并有條件的話可先到后臺(tái)的鏡子面前大力呼吸幾次，調(diào)整笑容），輕松禮貌地為客戶服務(wù)。3 當(dāng)客戶對(duì)你的服務(wù)表示感謝時(shí)你可以禮貌地回應(yīng)他：“不用謝，這是我應(yīng)該做的，其實(shí)更應(yīng)該感謝您的配合?！? 當(dāng)客戶對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對(duì)我們工作的支持，不可急于爭(zhēng)辯，先聽(tīng)完客戶講完，在根據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的處理：（1）如屬我們的問(wèn)題，應(yīng)立即表示歉意，并馬上改正：“對(duì)不起，剛才由于XX原因出錯(cuò)了，我馬上為您更正，請(qǐng)您原諒?！保?）如屬客戶一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶理理解。（3）如屬客戶故意刁難，也應(yīng)以禮相待，謙虛待客。（4）如屬客戶無(wú)禮取鬧并無(wú)法解決時(shí)，可請(qǐng)上級(jí)協(xié)助處理，或?qū)⒖蛻魩щx臺(tái)席。同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理來(lái)接待您，好嗎？”3 當(dāng)臺(tái)席前客戶較多工作量較大時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)要相應(yīng)地加快工作速度，做到“辦一、安二、招呼三”。3 當(dāng)柜臺(tái)前人較多但不排隊(duì)時(shí)你可適當(dāng)?shù)靥嵝芽蛻?，及時(shí)地維護(hù)秩序，如：“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的是XX號(hào)，請(qǐng)大家先到休息椅那邊休息一下！我們的顯示屏?xí)皶r(shí)地通知您?！? 當(dāng)客戶不了解排隊(duì)系統(tǒng)，沒(méi)有領(lǐng)號(hào)就來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)如果臺(tái)席前無(wú)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可先為他辦理，同時(shí)提醒他下次辦理業(yè)務(wù)時(shí)需領(lǐng)號(hào)才能辦理，如果有人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，則建議他到領(lǐng)號(hào)臺(tái)領(lǐng)取號(hào)碼在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。3 如果客戶錯(cuò)過(guò)叫號(hào)顯示屏的提示時(shí)可以適當(dāng)?shù)陌才潘谖词芾順I(yè)務(wù)的臺(tái)席進(jìn)行優(yōu)先辦理。3 當(dāng)旁邊的座席客戶比較多而你空閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前邀請(qǐng)客戶到你的座席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。 當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)有其他客戶探過(guò)來(lái)看電腦資料時(shí)你可以委婉地提醒客戶：“您別著急，您先到那邊休息一下好嗎？我會(huì)盡快幫您辦理的?！? 當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)先向客戶說(shuō)明：“對(duì)不起，我去XXX一下，請(qǐng)稍等?！?同時(shí)將“請(qǐng)稍等”的標(biāo)志牌放在臺(tái)席上?；氐阶^續(xù)為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向客戶表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了?！蓖瑫r(shí)應(yīng)立即將“請(qǐng)稍等”標(biāo)志牌收到臺(tái)席下面。切忌一言不發(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。4 當(dāng)因特殊情況需空臺(tái)時(shí)間超過(guò)10分鐘時(shí)應(yīng)將“暫停受理”的標(biāo)志牌放置臺(tái)席上。4 當(dāng)客戶遺留了身份證或其它物品在臺(tái)席上時(shí)如果客戶尚在你的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住客戶，讓他取回。否則，應(yīng)迅速通過(guò)營(yíng)業(yè)廳廣播通知失主。如果失主已經(jīng)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)立即在系統(tǒng)中查詢客戶手機(jī)號(hào)碼，通知他來(lái)領(lǐng)取。在客戶未前來(lái)領(lǐng)取之前，應(yīng)將身份證或物品交于營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)妥善保管。4 當(dāng)本坐席的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，您到XX臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)好嗎？”同時(shí)為客戶聯(lián)系其它坐席進(jìn)行優(yōu)先辦理。4 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX原因造成營(yíng)業(yè)廳要停電XX分鐘，我建議您到附近的XX營(yíng)業(yè)廳辦理或改天來(lái)辦理好嗎？”4 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間（510分鐘）內(nèi)能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX原因造成營(yíng)業(yè)廳要停電XX分鐘，如果您時(shí)間允許的話，您稍等一會(huì)好嗎？”如果客戶較急，建議他到附近的XX營(yíng)業(yè)廳辦理或改天來(lái)辦理。4 當(dāng)交接班時(shí)如當(dāng)時(shí)客戶業(yè)務(wù)未受理完畢，應(yīng)盡量先辦理業(yè)務(wù)后交接，如因特殊原因需立即交接時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我們需要進(jìn)行交接班，麻煩您稍等片刻，好嗎?”如當(dāng)時(shí)沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需受理，應(yīng)將“交班時(shí)間，請(qǐng)稍等”的標(biāo)識(shí)牌放置在臺(tái)席上。4 當(dāng)未聽(tīng)清客戶說(shuō)什么或看不清客戶寫(xiě)的什么時(shí)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？”“對(duì)不起，這里我看不清楚，麻煩您補(bǔ)充一下，好嗎？”4 當(dāng)其他運(yùn)營(yíng)商的客戶來(lái)咨詢時(shí)禮貌地告訴客戶這里是中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，可問(wèn)他需要咨詢或辦理那些方面業(yè)務(wù)。如果能為他做出咨詢的，盡量詳細(xì)給予解答；如果解決不了的應(yīng)向客戶表示歉意，并為客戶詳細(xì)地指出其他運(yùn)營(yíng)商地點(diǎn)的正確位置。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能不久的將來(lái)他就會(huì)成為中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的客戶。50、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)附近飲水機(jī)的飲用水用完時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知保安人員換水，但切忌大聲喊叫。5 業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢客戶：“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”5 當(dāng)客戶沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需要辦理時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)一些委婉的送客語(yǔ)：“謝謝您的光臨，很高興為您服務(wù)！”三、 業(yè)務(wù)處理時(shí)限從客戶遞交合格的登記手續(xù)到電腦輸入完成，不得超過(guò)3分鐘。四、 恭送客戶 客戶離開(kāi)臺(tái)席前如果時(shí)間允許的話，可提醒客戶：“在使用手機(jī)的過(guò)程中，如有疑問(wèn)，歡迎您撥打1860客服熱線或前來(lái)營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)全力為您服務(wù)?！?客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)起身采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)送出道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走”或“請(qǐng)走好”。 客戶離開(kāi)后 應(yīng)盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來(lái)。第二節(jié) 特殊場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范一、咨詢服務(wù)規(guī)范親切的微笑、真誠(chéng)的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的形象及通曉的業(yè)務(wù)知識(shí)，是你工作的“百寶箱”。你每一個(gè)問(wèn)題的解答，每一次客戶的服務(wù)，都是一次滿意的評(píng)測(cè)，將自己美好的形象根植于每一位客戶的心中。（一）服務(wù)原則儀表端莊、精神飽滿；服務(wù)至上、禮貌第一；積極主動(dòng)、愛(ài)崗敬業(yè)。（二）服務(wù)規(guī)范 迎接客戶01. 當(dāng)進(jìn)來(lái)的客戶恰好是營(yíng)業(yè)廳的老客戶時(shí)應(yīng)送給他一句像老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)，“您好，先生/小姐?！笨蛻魰?huì)很高興這種被重視的感覺(jué)。02. 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者或抱嬰者時(shí)應(yīng)協(xié)助照顧臺(tái)席根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭Ｃ鎸?duì)行走不方便的客戶，要適時(shí)地給客戶送上殘疾人專(zhuān)用車(chē)。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。03. 當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，向咨詢臺(tái)抱怨時(shí)04. 應(yīng)首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。 咨詢解答01. 當(dāng)你在咨詢臺(tái)，有客戶向你詢問(wèn)時(shí)你應(yīng)平視客戶面部，聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題。02. 當(dāng)你在營(yíng)業(yè)廳巡視，有客戶向你詢問(wèn)時(shí)你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題。 業(yè)務(wù)幫助01. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳四處張望或在自助查詢終端前停留，仔細(xì)查看時(shí)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？” 02. 在指導(dǎo)客戶使用自助查詢系統(tǒng)時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機(jī)的正前方靠右側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)做使用方法的講解。03. 當(dāng)客戶進(jìn)入大客戶自助服務(wù)區(qū)時(shí) 應(yīng)上前詢問(wèn)客戶是否需要幫助，如：“是否需要上網(wǎng)查詢、了解移動(dòng)公司信息或進(jìn)入XXX網(wǎng)站？”根據(jù)客戶指定的網(wǎng)站，服務(wù)人員可協(xié)助客戶登陸。04. 當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳高聲投訴時(shí)不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營(yíng)造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶至客戶接待室。05. 當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)你應(yīng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時(shí)客戶無(wú)法確切說(shuō)出辦理業(yè)務(wù)的名稱(chēng)時(shí)，你應(yīng)耐心詢問(wèn)客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。06. 當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)別時(shí)你應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時(shí)你可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“辦理業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請(qǐng)問(wèn)您帶證件了嗎？”07. 當(dāng)你了解到客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時(shí)快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上號(hào)單，指引客戶在等候區(qū)休息，并提醒客戶注意大屏幕的叫號(hào)。（四）維持秩序01. 當(dāng)有小孩子在營(yíng)業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)有禮貌地上前進(jìn)行制止，維持營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)秩序。02. 當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺(jué)時(shí)及時(shí)上前進(jìn)行阻止，但語(yǔ)氣應(yīng)平和，你可以說(shuō)：“先生，打擾您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺(jué)會(huì)感冒的。”03. 當(dāng)有客戶在營(yíng)業(yè)廳吸煙時(shí)及時(shí)提醒客戶：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合?！?4. 當(dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時(shí)及時(shí)將客戶疏散開(kāi)，說(shuō)話時(shí)可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會(huì)兒，好嗎？謝謝?！?5. 當(dāng)客戶趴在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)為客戶遞上凳子，請(qǐng)客戶坐下等候，也可請(qǐng)客戶到休息區(qū)域等候。06. 當(dāng)有小孩在扶手梯上嬉戲時(shí)有禮貌上前進(jìn)行制止，并及時(shí)聯(lián)系小孩親屬，防止事故的發(fā)生。07. 當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)刈⒁饪蛻羲顷懙膬?nèi)容，若發(fā)現(xiàn)客戶所瀏覽的網(wǎng)站內(nèi)容有不健康信息時(shí)，應(yīng)上前給予提醒。二、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)原則 熱情主動(dòng)、簡(jiǎn)潔快速、高效周到（二）服務(wù)規(guī)范1. 在代客填單時(shí) 如果時(shí)間允許的話，應(yīng)向客戶介紹移動(dòng)新業(yè)務(wù)，你可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開(kāi)通，如：“您是開(kāi)通普通短消息還是包月短消息？”2. 當(dāng)給入網(wǎng)客戶發(fā)SIM卡時(shí)應(yīng)雙手將SIM卡遞到客戶手中，同時(shí)可詢問(wèn)：“XX小姐/先生，您的SIM卡已經(jīng)開(kāi)通了，請(qǐng)問(wèn)需要我為您安裝嗎？”安裝好后可建議客戶進(jìn)行試播或試發(fā)短信：“XX小姐/先生，您可以現(xiàn)在試撥（試發(fā)短信給您的朋友）一下您朋友的手機(jī)，看手機(jī)設(shè)置是否正常?！?. 客戶不能出示有效證件但執(zhí)著要辦理時(shí)立場(chǎng)堅(jiān)定，語(yǔ)氣誠(chéng)懇：“很抱歉，如果不能出示XX證件，我們難以確認(rèn)機(jī)主身份，麻煩您帶齊XX證件再來(lái)辦理好嗎，請(qǐng)您原諒。”如果時(shí)間允許，你可以介紹客戶選擇離客戶住址或單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。三、充值業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范小小的一張充值卡，體現(xiàn)了客戶對(duì)你的信任；細(xì)心、熱情的服務(wù)，體現(xiàn)了移動(dòng)公司的形象，一次小小的幫助，讓你美好的形象留在了客戶的腦海中，向你致敬。（一）服務(wù)原則服裝整潔、儀態(tài)端莊；態(tài)度和善、有禮有節(jié)；有問(wèn)必答、熱情主動(dòng)。（二）服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)受理01. 當(dāng)客戶提出充值需求時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、真誠(chéng)微笑著請(qǐng)客戶報(bào)出充值手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名：“請(qǐng)您告訴我充值手機(jī)號(hào)碼和機(jī)主姓名，好嗎?”之后向客戶致謝。02. 當(dāng)客戶要求現(xiàn)金充值時(shí)在充值