移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)合同(編輯修改稿)
2024-10-28 20:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 女性年輕者可稱為“小姐”，男士、女士稍長(zhǎng)者稱為“師傅”。（2）知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“**師傅/**小姐?！彼?、禮貌用語(yǔ)（1）問(wèn)候語(yǔ)：您好。（2）送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/走好（3）征詢語(yǔ)：您看，這樣行嗎？/我可以幫你嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？（4）答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/不要緊/沒(méi)有關(guān)系/這是我們應(yīng)該做的。（5）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們的疏忽。（6）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持。（7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。五、服務(wù)忌語(yǔ)（1）不行（2）不知道（3）找領(lǐng)導(dǎo)去（4）你懂不懂（5）不知道就別說(shuō)了。（6）沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。（7）著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。（8）墻上貼著，自已看。（9）有意見(jiàn)，告去（10）剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。（11）你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再來(lái)。我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)。干什么，快點(diǎn)擠什么擠，后面等著去。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點(diǎn)沒(méi)零錢，自已換去。我沒(méi)時(shí)間，自已填寫(xiě)。欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)。移動(dòng)公司不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣。只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。這是規(guī)定，就不行。就這些號(hào)碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。（29）這手機(jī)誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去。（30）不會(huì)用就別買。（31）你買的時(shí)候怎么不挑好。（32）別在這里吵（33）說(shuō)了這么多遍還不明白。（34）人不在，等一會(huì)兒。（35）沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。（36）這個(gè)問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了。（37）現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)。（38）我們一向都是這樣。六、注意事項(xiàng)l 要避免與客戶產(chǎn)生直接沖突，盡量緩和客戶的情緒，使客戶能用平和的口氣講出他的問(wèn)題、意見(jiàn)及怨氣，原則是堅(jiān)決不能頂嘴，堅(jiān)決不能客戶有來(lái)言，你有去語(yǔ)。l 對(duì)于需向上級(jí)請(qǐng)示或需和其它部門協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題，請(qǐng)客戶留聯(lián)系電話，承諾答復(fù)時(shí)限。請(qǐng)示后答復(fù)客戶時(shí)，不允許在發(fā)現(xiàn)客戶有怨氣后不做任何解釋、善后工作而讓客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，造成客戶反復(fù)跑路，多次投訴。l 營(yíng)業(yè)人員對(duì)因旁邊座席無(wú)人引起客戶質(zhì)疑時(shí)要主動(dòng)招呼、詢問(wèn)客戶，不允許對(duì)客戶在空臺(tái)前詢問(wèn)視而不見(jiàn)。第四篇：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳調(diào)查報(bào)告關(guān)于中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的調(diào)查報(bào)告社會(huì)實(shí)踐時(shí)間:— 社會(huì)實(shí)踐地點(diǎn): 一:調(diào)查目的營(yíng)業(yè)廳是顧客購(gòu)買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，是聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商和顧客的橋梁，在運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)系統(tǒng)中肩負(fù)著為顧客提供業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的職能。隨著運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠(chéng)度”等營(yíng)銷觀念成為運(yùn)營(yíng)商的主導(dǎo)策略。通過(guò)自身的實(shí)踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳存在的問(wèn)題與解決的方法從而使?fàn)I業(yè)廳的工作效率得到提高,:調(diào)查方法初步通過(guò)向營(yíng)業(yè)廳工作人員的請(qǐng)教 再通過(guò)與顧客的交談 最后經(jīng)過(guò)自己為期10天的親身體驗(yàn)取得深入的認(rèn)識(shí) 最終經(jīng)過(guò)匯總,:調(diào)查內(nèi)容及存在的問(wèn)題一、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛(ài)心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中，我已真實(shí)地見(jiàn)證了這一切。營(yíng)業(yè)廳的工作人員不顧平時(shí)工作的繁忙，積極地參加社會(huì)愛(ài)心活動(dòng),與公司組織的各種活動(dòng)。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對(duì)每一位中國(guó)移動(dòng)員工的基本要求。二、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論。說(shuō)起容易做來(lái)難。在理論的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí)，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西?？上攵谝院蟮膶?shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過(guò)于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長(zhǎng)時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思三、對(duì)需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過(guò)跟來(lái)訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來(lái)訪客戶主要有三種類型：，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開(kāi)。，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。，由于消費(fèi)費(fèi)用個(gè)人感覺(jué)過(guò)多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開(kāi)。針對(duì)這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺(jué)可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。四:相應(yīng)的解決措施基于上述對(duì)營(yíng)業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，我感覺(jué)營(yíng)業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)素質(zhì)：。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本體現(xiàn)。，目標(biāo)明確。即俗話說(shuō)：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng)，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。因?yàn)槊總€(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒(méi)辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問(wèn)題，千萬(wàn)不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn)，那團(tuán)隊(duì)將無(wú)法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。,積極的生
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