【文章內容簡介】 女性年輕者可稱為“小姐”，男士、女士稍長者稱為“師傅”。（2）知道客戶的姓氏時，可稱“**師傅/**小姐?！彼?、禮貌用語（1）問候語：您好。（2）送別語：再見/慢走/走好（3）征詢語：您看，這樣行嗎？/我可以幫你嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？（4）答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/不要緊/沒有關系/這是我們應該做的。（5）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的疏忽。（6）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持。（7）指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。五、服務忌語（1）不行（2）不知道（3）找領導去（4）你懂不懂（5）不知道就別說了。（6）沒到上班時間，急什么。（7）著什么急，沒看見我正忙著。（8）墻上貼著，自已看。（9）有意見，告去（10）剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。（11）你想好了沒有，快點。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再來。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點擠什么擠，后面等著去。你問我，我問誰。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點沒零錢，自已換去。我沒時間，自已填寫。欠費你不急，停機你著急了。眼睛睜大點，看清楚了再寫。移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。只知道用電話，就不知道交電話費。這是規(guī)定，就不行。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。（29）這手機誰賣給你，你找誰去。（30）不會用就別買。（31）你買的時候怎么不挑好。（32）別在這里吵（33）說了這么多遍還不明白。（34）人不在，等一會兒。（35）沒有身份證就是不能辦，你吵什么。（36）這個問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了。（37）現(xiàn)在才說，干嗎不早說。（38）我們一向都是這樣。六、注意事項l 要避免與客戶產(chǎn)生直接沖突，盡量緩和客戶的情緒，使客戶能用平和的口氣講出他的問題、意見及怨氣，原則是堅決不能頂嘴，堅決不能客戶有來言，你有去語。l 對于需向上級請示或需和其它部門協(xié)調處理的問題，請客戶留聯(lián)系電話，承諾答復時限。請示后答復客戶時，不允許在發(fā)現(xiàn)客戶有怨氣后不做任何解釋、善后工作而讓客戶離開營業(yè)廳，造成客戶反復跑路，多次投訴。l 營業(yè)人員對因旁邊座席無人引起客戶質疑時要主動招呼、詢問客戶，不允許對客戶在空臺前詢問視而不見。第四篇：移動營業(yè)廳調查報告關于中國移動營業(yè)廳的調查報告社會實踐時間:— 社會實踐地點: 一:調查目的營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務和體驗服務的場所，是聯(lián)系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務系統(tǒng)中肩負著為顧客提供業(yè)務及相關服務的職能。隨著運營商競爭經(jīng)營戰(zhàn)略的轉變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商的主導策略。通過自身的實踐調查發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題與解決的方法從而使營業(yè)廳的工作效率得到提高,:調查方法初步通過向營業(yè)廳工作人員的請教 再通過與顧客的交談 最后經(jīng)過自己為期10天的親身體驗取得深入的認識 最終經(jīng)過匯總,:調查內容及存在的問題一、對營業(yè)廳內的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。營業(yè)廳的工作人員不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動,與公司組織的各種活動。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。二、對營業(yè)廳內的業(yè)務流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西?？上攵?，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思三、對需要服務的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關業(yè)務后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待。四:相應的解決措施基于上述對營業(yè)廳的幾點認識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內的營業(yè)員必須具備如下幾點素質：。業(yè)務操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標落實到行動中來。，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了。,積極的生