【文章內(nèi)容簡介】 盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值 班經(jīng)理協(xié)助解決。 3）活動宣傳、業(yè)務(wù)推薦 ? 在解答客戶疑難的同時，咨詢?nèi)藛T要見縫插針， 結(jié)合客戶情況， 積極向客戶推薦近期活動和 適合 新業(yè)務(wù)。 ? 辦完業(yè)務(wù)后，營業(yè)員須跟蹤客戶對推薦新業(yè)務(wù)的感知 ， 當(dāng)客戶明顯對新業(yè)務(wù)感興 趣時，應(yīng)掌握主動，向客戶推介新業(yè)務(wù)， 把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話。推介時 不僅進行口頭 介紹 ，還盡量使用現(xiàn)場各項資源，向客戶進行現(xiàn)場演示，最好要求客戶親自試用，以激發(fā)客戶的消費需求； ? 若推薦新業(yè)務(wù)需要結(jié)合演示區(qū) 設(shè)備 進行演示， 應(yīng)該先目測到演示人員， 示意演示人員， 并簡單交待客戶需求和協(xié)助事項。同時，需向 客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時伸出右手，引導(dǎo)客戶到某個位置或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶） 。 ? 如客戶無興趣或時間傾聽解釋，營業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打 10086 了解查詢，也可通過網(wǎng)上營業(yè)廳進行了解和辦理。 4）受理結(jié)束 ? 咨詢受理 完畢后，營業(yè)員應(yīng)詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢，詢問時須注意使用客戶的姓氏詢問； ? 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時，主動征詢客戶的意見。確認(rèn)客戶沒有問題后， 要把 客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單頁、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前 ， 雙手遞還客戶的證件，并叮 囑客戶。如：“這是您的證件，請收好；這是您的發(fā)票（或資料），請保存好，以便在以后使用?！? ? 當(dāng)有客戶不愿意設(shè)手機密碼或隨便設(shè)置手機密碼時，應(yīng)提醒客戶密碼的作用及好處，讓客戶能引起重視。 5）送別客戶 ? 當(dāng)客戶無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑并向客戶致謝，進行姓氏道別。 ? 客戶離座后，營業(yè)員 迅速整理客戶業(yè)務(wù)辦理資料，并 按下叫號系統(tǒng)，微笑站立， 迎候下一位客戶到來。 6）工作結(jié)束 ? 打印個人營業(yè)日報、填寫個人營業(yè)廳總賬日結(jié)單，妥善保管票據(jù)、有價卡等單證及物品。 ? 重新按照 咨詢 臺席整理規(guī)范 整理臺席，準(zhǔn)備和下一位工作人員交 接。 場景示范 1） 見縫插針推薦新業(yè)務(wù) 某天某營業(yè)廳某客戶 向咨詢?nèi)藛T 反映手機彩信發(fā)不出也收不到。營業(yè)員將新業(yè)務(wù)宣傳單遞給 客戶，請其耐心等待，并幫助客戶查看有沒有開通 GPRS，并幫他的手機進行彩信功能設(shè)置。 營業(yè)員： 我發(fā)送一條彩信給你，你試一下能不能正常接收好嗎？你接收不要錢的。 客 戶： 好的。 營業(yè)員發(fā)一張美麗的彩圖。 客 戶： 圖片真好看我收到了，呆會我發(fā)給我女朋友，她一定開心。 營業(yè)員： 是嗎？不過發(fā)彩信要 X 元一條，挺貴的，我介紹彩信 XX 業(yè)務(wù)給你只要 X 元，可以免費發(fā)送 XX 條，另外超出的 X 元每條，足足 省了一半不只呢。你覺得怎么樣 ?不錯吧！ 客 戶： 這樣啊 …… 營業(yè)員： 如果您女朋友每天能收到你精彩的圖片或者音樂的話，她會很開心的。您試一試吧，反正就 X 元錢，如果您以后不發(fā)彩信的話，也可以取消的。 客 戶 ：好的，就試試吧 …… 注意點： ? 該營業(yè)員通過幫助客戶彩信設(shè)置中，見縫插針，借機向客戶推薦彩信新業(yè)務(wù)，更容易吸引客戶，訂制該新業(yè)務(wù)； ? 營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，通過簡單的對話，如果發(fā)現(xiàn)客戶有某種潛在需求，可以趁機向客戶推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)。 （三）客戶引導(dǎo)和教育 工作要點 1） 客戶分流：根據(jù)客戶需求，可將客戶分 流到不同的區(qū)域， ? 對于辦理繳費 業(yè)務(wù) 的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道； ? 對于辦理新開戶的客戶，引導(dǎo)至選號區(qū)，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施； ? 對于銷戶、補卡等業(yè)務(wù)的客戶，請客戶到相應(yīng)臺席辦理； ? 對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由引導(dǎo)員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決； 2） 客戶教育：對客戶 介紹 相關(guān)知識 ? 咨詢?nèi)藛T不能一味地使用專業(yè)術(shù)語，部分客戶對專業(yè)術(shù)語可能不是很理解，咨詢?nèi)藛T要用貼近生活的語言， 將比較抽象的專業(yè)術(shù)語形象化，或者使用生活中的例子打 比方，便于客戶理解 ? 進行業(yè)務(wù)解釋時咨詢?nèi)藛T要耐心講解 ，對于理解能力較差的客戶，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)擬出重點內(nèi)容進行介紹，并請客戶將不清楚的地方提出來，有針對性地進行解釋。 ? 向年老等理解能力差的客戶應(yīng)耐心講解，適當(dāng)放慢語速，以免重復(fù)。 ? 向年老等理解能力差的客戶應(yīng)注意解釋條理清晰，并通過相應(yīng)的宣傳資料輔助向客戶進行解釋。 ? 與客戶溝通了解其不明白的地方，對癥下藥。 ? 如果客戶的理解能 力實在有限，后面等候的客戶很少，營業(yè)員在解釋時，可以借助圖示法，通過簡單的圖例向客戶將資費、辦理條件、優(yōu)惠政策等向客戶詳細清晰的解釋。 ? 在解釋時需要兼顧客戶的等候人數(shù)，控制解釋業(yè)務(wù)的時間。 ? 對于性情較為急躁的用戶，將問題的交叉點引到問題的解決上，則會讓客戶平息，甚至進行有效地配合。找到關(guān)鍵性轉(zhuǎn)折點后，可以乘勝追機，將客戶的心理誤解進行化解并解決問題。 ? 客戶大吵大鬧時 ，一定要迅速隔離客戶，最好引導(dǎo)到客戶接待室處理，一方面讓客戶感受到被重視，另一方面也可以避免其它客戶受到影響，從單個投訴演變?yōu)榧w投訴。 咨 詢解釋案例 1） 客戶不理解 GPRS 流量 （某日，某中年客戶到營業(yè)廳咨詢 GPRS 業(yè)務(wù)） 客 戶 ：我上網(wǎng)就一分鐘怎么收我 10 元錢，這怎么收費的？ 營業(yè)員 ：說這不是按分鐘收費的，是按流量收費。 客 戶 ：什么是流量？ 營業(yè)員 ：就是 KB 客 戶 ：什么是 KB，還金幣呢！我找你們領(lǐng)導(dǎo)去！ 注意點： 咨詢?nèi)藛T不能過多地使用專業(yè)術(shù)語，要使用貼近生活的語言，客戶對流量、 GPRS的概念不清楚，同時 KB對客戶來說也是非常抽象的事物。 應(yīng)該將抽象的事物形象化，可以用生活中的例子打比方，使客戶能形象地理解，例如“ 1KB大概可以寫多 少個漢字”，“ GPRS 流量就 好像水流量，不是計算上網(wǎng)時間等”來解釋等。 咨詢?nèi)藛T可以這樣就解決客戶疑問： 營業(yè)員： 您好，是這樣的，上網(wǎng)是按流量收費的，就好像您家里的水一樣，不是看您流了多長時間的水，而是看使用的水量。上網(wǎng)也是這樣，是看流量的。