移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳綜合咨詢(xún)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-18 15:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值 班經(jīng)理協(xié)助解決。 3）活動(dòng)宣傳、業(yè)務(wù)推薦 ? 在解答客戶(hù)疑難的同時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T要見(jiàn)縫插針， 結(jié)合客戶(hù)情況， 積極向客戶(hù)推薦近期活動(dòng)和 適合 新業(yè)務(wù)。 ? 辦完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員須跟蹤客戶(hù)對(duì)推薦新業(yè)務(wù)的感知 ， 當(dāng)客戶(hù)明顯對(duì)新業(yè)務(wù)感興 趣時(shí)，應(yīng)掌握主動(dòng)，向客戶(hù)推介新業(yè)務(wù)， 把握的原則是：忙時(shí)一句話，閑時(shí)一段話。推介時(shí) 不僅進(jìn)行口頭 介紹 ，還盡量使用現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)資源，向客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，最好要求客戶(hù)親自試用，以激發(fā)客戶(hù)的消費(fèi)需求； ? 若推薦新業(yè)務(wù)需要結(jié)合演示區(qū) 設(shè)備 進(jìn)行演示， 應(yīng)該先目測(cè)到演示人員， 示意演示人員， 并簡(jiǎn)單交待客戶(hù)需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)，需向 客戶(hù)致歉，得到客戶(hù)允許后，起身送迎客戶(hù)，同時(shí)伸出右手，引導(dǎo)客戶(hù)到某個(gè)位置或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶(hù)） 。 ? 如客戶(hù)無(wú)興趣或時(shí)間傾聽(tīng)解釋?zhuān)瑺I(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶(hù)如日后有時(shí)間想查詢(xún)或了解的話，可隨時(shí)撥打 10086 了解查詢(xún)，也可通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了解和辦理。 4）受理結(jié)束 ? 咨詢(xún)受理 完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢(xún)，詢(xún)問(wèn)時(shí)須注意使用客戶(hù)的姓氏詢(xún)問(wèn)； ? 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)。確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題后， 要把 客戶(hù)的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單頁(yè)、找零等一一展現(xiàn)在客戶(hù)面前 ， 雙手遞還客戶(hù)的證件，并叮 囑客戶(hù)。如：“這是您的證件，請(qǐng)收好；這是您的發(fā)票（或資料），請(qǐng)保存好，以便在以后使用?！? ? 當(dāng)有客戶(hù)不愿意設(shè)手機(jī)密碼或隨便設(shè)置手機(jī)密碼時(shí)，應(yīng)提醒客戶(hù)密碼的作用及好處，讓客戶(hù)能引起重視。 5）送別客戶(hù) ? 當(dāng)客戶(hù)無(wú)任何需求時(shí)，主動(dòng)起身送客，點(diǎn)頭微笑并向客戶(hù)致謝，進(jìn)行姓氏道別。 ? 客戶(hù)離座后，營(yíng)業(yè)員 迅速整理客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理資料，并 按下叫號(hào)系統(tǒng)，微笑站立， 迎候下一位客戶(hù)到來(lái)。 6）工作結(jié)束 ? 打印個(gè)人營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、填寫(xiě)個(gè)人營(yíng)業(yè)廳總賬日結(jié)單，妥善保管票據(jù)、有價(jià)卡等單證及物品。 ? 重新按照 咨詢(xún) 臺(tái)席整理規(guī)范 整理臺(tái)席，準(zhǔn)備和下一位工作人員交 接。 場(chǎng)景示范 1） 見(jiàn)縫插針推薦新業(yè)務(wù) 某天某營(yíng)業(yè)廳某客戶(hù) 向咨詢(xún)?nèi)藛T 反映手機(jī)彩信發(fā)不出也收不到。營(yíng)業(yè)員將新業(yè)務(wù)宣傳單遞給 客戶(hù)，請(qǐng)其耐心等待，并幫助客戶(hù)查看有沒(méi)有開(kāi)通 GPRS，并幫他的手機(jī)進(jìn)行彩信功能設(shè)置。 營(yíng)業(yè)員： 我發(fā)送一條彩信給你，你試一下能不能正常接收好嗎？你接收不要錢(qián)的。 客 戶(hù)： 好的。 營(yíng)業(yè)員發(fā)一張美麗的彩圖。 客 戶(hù)： 圖片真好看我收到了，呆會(huì)我發(fā)給我女朋友，她一定開(kāi)心。 營(yíng)業(yè)員： 是嗎？不過(guò)發(fā)彩信要 X 元一條，挺貴的，我介紹彩信 XX 業(yè)務(wù)給你只要 X 元，可以免費(fèi)發(fā)送 XX 條，另外超出的 X 元每條，足足 省了一半不只呢。你覺(jué)得怎么樣 ?不錯(cuò)吧！ 客 戶(hù)： 這樣啊 …… 營(yíng)業(yè)員： 如果您女朋友每天能收到你精彩的圖片或者音樂(lè)的話，她會(huì)很開(kāi)心的。您試一試吧，反正就 X 元錢(qián)，如果您以后不發(fā)彩信的話，也可以取消的。 客 戶(hù) ：好的，就試試吧 …… 注意點(diǎn)： ? 該營(yíng)業(yè)員通過(guò)幫助客戶(hù)彩信設(shè)置中，見(jiàn)縫插針，借機(jī)向客戶(hù)推薦彩信新業(yè)務(wù)，更容易吸引客戶(hù)，訂制該新業(yè)務(wù)； ? 營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)簡(jiǎn)單的對(duì)話，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有某種潛在需求，可以趁機(jī)向客戶(hù)推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)。 （三）客戶(hù)引導(dǎo)和教育 工作要點(diǎn) 1） 客戶(hù)分流：根據(jù)客戶(hù)需求，可將客戶(hù)分 流到不同的區(qū)域， ? 對(duì)于辦理繳費(fèi) 業(yè)務(wù) 的客戶(hù)，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道； ? 對(duì)于辦理新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，引導(dǎo)至選號(hào)區(qū)，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶(hù)決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施； ? 對(duì)于銷(xiāo)戶(hù)、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)的客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)到相應(yīng)臺(tái)席辦理； ? 對(duì)于投訴的客戶(hù)，請(qǐng)其到客戶(hù)接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營(yíng)業(yè)員。若此時(shí)客戶(hù)接待室已有客戶(hù)在處理中，則由引導(dǎo)員引領(lǐng)客戶(hù)至休息區(qū)，與客戶(hù)交流投訴的原因，并協(xié)助解決； 2） 客戶(hù)教育：對(duì)客戶(hù) 介紹 相關(guān)知識(shí) ? 咨詢(xún)?nèi)藛T不能一味地使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，部分客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可能不是很理解，咨詢(xún)?nèi)藛T要用貼近生活的語(yǔ)言， 將比較抽象的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)形象化，或者使用生活中的例子打 比方，便于客戶(hù)理解 ? 進(jìn)行業(yè)務(wù)解釋時(shí)咨詢(xún)?nèi)藛T要耐心講解 ，對(duì)于理解能力較差的客戶(hù)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)擬出重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行介紹，并請(qǐng)客戶(hù)將不清楚的地方提出來(lái)，有針對(duì)性地進(jìn)行解釋。 ? 向年老等理解能力差的客戶(hù)應(yīng)耐心講解，適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以免重復(fù)。 ? 向年老等理解能力差的客戶(hù)應(yīng)注意解釋條理清晰，并通過(guò)相應(yīng)的宣傳資料輔助向客戶(hù)進(jìn)行解釋。 ? 與客戶(hù)溝通了解其不明白的地方，對(duì)癥下藥。 ? 如果客戶(hù)的理解能 力實(shí)在有限，后面等候的客戶(hù)很少，營(yíng)業(yè)員在解釋時(shí)，可以借助圖示法，通過(guò)簡(jiǎn)單的圖例向客戶(hù)將資費(fèi)、辦理?xiàng)l件、優(yōu)惠政策等向客戶(hù)詳細(xì)清晰的解釋。 ? 在解釋時(shí)需要兼顧客戶(hù)的等候人數(shù)，控制解釋業(yè)務(wù)的時(shí)間。 ? 對(duì)于性情較為急躁的用戶(hù)，將問(wèn)題的交叉點(diǎn)引到問(wèn)題的解決上，則會(huì)讓客戶(hù)平息，甚至進(jìn)行有效地配合。找到關(guān)鍵性轉(zhuǎn)折點(diǎn)后，可以乘勝追機(jī)，將客戶(hù)的心理誤解進(jìn)行化解并解決問(wèn)題。 ? 客戶(hù)大吵大鬧時(shí) ，一定要迅速隔離客戶(hù)，最好引導(dǎo)到客戶(hù)接待室處理，一方面讓客戶(hù)感受到被重視，另一方面也可以避免其它客戶(hù)受到影響，從單個(gè)投訴演變?yōu)榧w投訴。 咨 詢(xún)解釋案例 1） 客戶(hù)不理解 GPRS 流量 （某日，某中年客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún) GPRS 業(yè)務(wù)） 客 戶(hù) ：我上網(wǎng)就一分鐘怎么收我 10 元錢(qián)，這怎么收費(fèi)的？ 營(yíng)業(yè)員 ：說(shuō)這不是按分鐘收費(fèi)的，是按流量收費(fèi)。 客 戶(hù) ：什么是流量？ 營(yíng)業(yè)員 ：就是 KB 客 戶(hù) ：什么是 KB，還金幣呢！我找你們領(lǐng)導(dǎo)去！ 注意點(diǎn)： 咨詢(xún)?nèi)藛T不能過(guò)多地使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，要使用貼近生活的語(yǔ)言，客戶(hù)對(duì)流量、 GPRS的概念不清楚，同時(shí) KB對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是非常抽象的事物。 應(yīng)該將抽象的事物形象化，可以用生活中的例子打比方，使客戶(hù)能形象地理解，例如“ 1KB大概可以寫(xiě)多 少個(gè)漢字”，“ GPRS 流量就 好像水流量，不是計(jì)算上網(wǎng)時(shí)間等”來(lái)解釋等。 咨詢(xún)?nèi)藛T可以這樣就解決客戶(hù)疑問(wèn)： 營(yíng)業(yè)員： 您好，是這樣的，上網(wǎng)是按流量收費(fèi)的，就好像您家里的水一樣，不是看您流了多長(zhǎng)時(shí)間的水，而是看使用的水量。上網(wǎng)也是這樣，是看流量的。
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