【正文】 業(yè)務(wù)； 場景示范 1） 迎送客話語腳本 營業(yè)員： “您好，請問有什么可以幫您？” 客 戶： ??? 營業(yè)員 ： “您好，請稍等，我將盡快為您辦理。 三、崗位職能 營業(yè)廳是公司的窗口，而綜合咨詢又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，綜合咨詢?nèi)藛T要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，最大限度地方便客戶，把服務(wù)播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。 咨詢 臺席物品擺放管理規(guī)范詳見【附錄】。 ? 首先要明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面上理解。 ? 如需要復(fù)印客戶證件和材料時，請先告知客戶， 起身離開臺席時，要請客戶稍等片刻； ? 需要客戶簽名時，將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用食指示意填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名。同時，需向 客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時伸出右手，引導(dǎo)客戶到某個位置或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶） 。 6）工作結(jié)束 ? 打印個人營業(yè)日報、填寫個人營業(yè)廳總賬日結(jié)單，妥善保管票據(jù)、有價卡等單證及物品。 營業(yè)員： 是嗎？不過發(fā)彩信要 X 元一條，挺貴的，我介紹彩信 XX 業(yè)務(wù)給你只要 X 元，可以免費發(fā)送 XX 條，另外超出的 X 元每條，足足 省了一半不只呢。 ? 與客戶溝通了解其不明白的地方，對癥下藥。 應(yīng)該將抽象的事物形象化，可以用生活中的例子打比方，使客戶能形象地理解，例如“ 1KB大概可以寫多 少個漢字”，“ GPRS 流量就 好像水流量，不是計算上網(wǎng)時間等”來解釋等。 客 戶： 激活？ 營業(yè)員： 如果充 10 元，原來的話費還能用 15 天，超過 10 元，就可以再用 60 天了。您只要再充點話費激活，原有的話費就還在。 注意點： 微笑地對待。后 營業(yè)員 用打比方的方法向 客戶 解釋，彩鈴功能就像買了一個衣柜（每月五元），但里面的衣服還是要自己去選購，而選擇的歌曲就是衣服，衣服可以自己的喜好去租也可以去 買，每個人的需求是不同的，因此這個選歌曲的花費是由自己決定的。工作中一定要因人而異，用更加豐富的語言與客戶溝通，不要總是機械式的背誦業(yè) 務(wù)知識給客戶聽，這樣的話，相信與客戶溝通的效率會大大提高，也從而縮短辦理業(yè)務(wù)時間，提高了客戶的滿意度 7） 比喻法解釋技巧運用 有個客戶來 營業(yè)廳 繳費，說自己的話費消費那么快，經(jīng)查詢客戶用的是全球通 68 打 168套餐，但在對客戶的消費情況來看，客戶的電話非常少，一般都是呼入的電話，在詢問客戶為什么用這個套餐的時候，發(fā)現(xiàn)客戶對“套餐”這 2個字完全沒有概念，只說這號碼是他兒子用了留給他的，他兒子去外地了，號碼就給他用了。 但在解釋時需要兼顧客戶的等候人數(shù)，控制解釋業(yè)務(wù)的時間。您這樣不但耽誤其他客戶 的時間，也耽誤了營業(yè)員為您辦理業(yè)務(wù)的時間。 ” 注意點 造成客戶排隊，首先要致歉，給客戶帶一個高帽子，例如文明市民的字眼，可以使客戶也不太好意思不排隊。不過因為營業(yè)廳有禁止拍攝的規(guī)定， 這邊也有禁拍標(biāo)志，所以很報歉。 咨詢 臺席物品擺放管理規(guī)范詳見【附錄】。 客戶 ：那太好了，謝謝你！ 營業(yè)員 ：不用客氣，請往這邊走。 營業(yè)員 ：您看我們營業(yè)廳內(nèi)空調(diào)比較冷，您最好不要在這里睡覺，這樣會感冒的。 注意點： 客戶希望能插隊是常見的，但是不能因此而無視插隊情況。 維護營業(yè)廳現(xiàn)場秩序。客戶好象被“套餐” 2個字嚇到了。 案例啟示： 向 客戶 做解釋時應(yīng)用通俗的語言，盡量不要出現(xiàn)專業(yè)術(shù)語或書面語言。而微笑會讓客戶認真聽我們講解。 計費問題是屬于 客戶 比較敏感的話題，是否能解釋清楚直接關(guān)系到客戶的滿意度。那我充多少？ 營業(yè)員： 您從前每次都是充 50元，但每個月話費卻很少，不到 10元，沒有來電顯示，但您每次都充 50 元，所以，話費才會越來越多。上網(wǎng)也是這樣，是看流量的。 ? 在解釋時需要兼顧客戶的等候人數(shù)，控制解釋業(yè)務(wù)的時間。您試一試吧，反正就 X 元錢，如果您以后不發(fā)彩信的話，也可以取消的。 場景示范 1） 見縫插針推薦新業(yè)務(wù) 某天某營業(yè)廳某客戶 向咨詢?nèi)藛T 反映手機彩信發(fā)不出也收不到。 4）受理結(jié)束 ? 咨詢受理 完畢后，營業(yè)員應(yīng)詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢，詢問時須注意使用客戶的姓氏詢問； ? 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時，主動征詢客戶的意見。 ? 請客戶輸入密碼時，應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的右手邊，并用右手指示鍵盤方向，五指并攏，告訴客戶說：“請輸入您的個人服務(wù)密碼。如遇 客戶表達不清楚，你應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。當(dāng)客戶走到咨詢臺席 ? 米時，主動問候、點頭微笑，同時伸出右手， 示意客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座。 中國移動通信集團陜西有限公司 營業(yè)廳 崗位標(biāo)準作業(yè)指導(dǎo) （綜合咨詢 崗位 ） 中國移動 陜西公司 二○○ 九 年 十 月 目 錄 一、目的 ............................................................ 1 二、范圍 ............................................................ 1 三、崗位職能 ........................................................ 1 四、崗位工作模塊 .................................................... 3 五、綜合咨詢崗位人員作業(yè)指導(dǎo) ........................................ 4 （一）主動迎客 ........................................................................................................ 4 工作要點 .....................................