【導(dǎo)讀】中國移動通信集團陜西有限公司。營業(yè)廳崗位標準作業(yè)指導(dǎo)。中國移動陜西公司。本作業(yè)指導(dǎo)旨在明確營業(yè)廳綜合咨詢崗位工作標準規(guī)范，加強該崗位人員服務(wù)標準提升。營業(yè)廳是公司的窗口，而綜合咨詢又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，綜合咨詢?nèi)藛T要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，最大限度地方便客戶，把服務(wù)播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。4．現(xiàn)場協(xié)調(diào)、維持秩序。5．臺席環(huán)境維護。工作任務(wù)1、對于有離網(wǎng)傾向的客戶要進行挽留，并記錄客戶的資料及離網(wǎng)原因。工作任務(wù)1、配合分流崗工作人員進行業(yè)務(wù)分流。完成上級要求的其他工作

　　

【正文】 信與客戶溝通的效率會大大提高，也從而縮短辦理業(yè)務(wù)時間，提高了客戶的滿意度 7） 比喻法解釋技巧運用 有個客戶來 營業(yè)廳 繳費，說自己的話費消費那么快，經(jīng)查詢客戶用的是全球通 68 打 168套餐，但在對客戶的消費情況來看，客戶的電話非常少，一般都是呼入的電話，在詢問客戶為什么用這個套餐的時候，發(fā)現(xiàn)客戶對“套餐”這 2個字完全沒有概念，只說這號碼是他兒子用了留給他的，他兒子去外地了，號碼就給他用了。接下去， 營業(yè) 員 向客戶解釋了這個套餐的消費要求，客戶聽了當(dāng)時就蒙了，說自己不要“套餐”，什么都不要，只要接電話，打電話就可以了?？蛻艉孟蟊弧疤撞汀?2個字嚇到了。 營業(yè)員于是拿了 一個比較形象的比喻來說套餐了。 他拿了 衣服和套餐做比較， “『 套餐就好象人的衣服，看你穿的是西裝還是夾克衫，是短袖還是背心，但都要看你穿的衣服合不合季節(jié)，合不合你身材，套餐也一樣，只要你選者了一個合適你消費情況的套餐，那就可以讓你的話費最省了。根據(jù)您的消費情況來看，你一般都是接電話比較多，打出的電話也是給你在外地的兒子打的，并且您很少出門，我建議你選擇 18 套餐，這個是最合適您的。 ”營業(yè)員 再把 18 套餐的資費和他說了下，他以下就滿意了，結(jié)果辦理了修改套餐的業(yè)務(wù)，臨走時還和 營業(yè)員 說了句“沒想到套餐著這東西還那么大的學(xué)問”。 案例啟示： 向年老等理解能力差的客戶解釋業(yè)務(wù)，或者業(yè)務(wù)是新業(yè)務(wù)較難理解時，可以以生活中的例子打比方，向客戶解釋，這樣的解釋更形象，也更易于客戶理解。 但在解釋時需要兼顧客戶的等候人數(shù)，控制解釋業(yè)務(wù)的時間。 （四）現(xiàn)場協(xié)調(diào) 、維持秩序 工作要點 協(xié)助值班長完成現(xiàn)場協(xié)調(diào)，對于必要的現(xiàn)場服務(wù)支撐給予積極的配合。 維護營業(yè)廳現(xiàn)場秩序。 1） 現(xiàn) 場協(xié)調(diào) 結(jié)合現(xiàn)場客流情況及時通知值班長， 支撐現(xiàn)場各崗位服務(wù)人員工作開展 2） 維持秩序 ? 維持營業(yè)廳現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)客戶排隊 ? 保持工作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈。 ? 當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時，運用禮貌和較巧妙的方式進行制止。 場景示范 場景 1：客戶陪同人員過多（超過 3 人） 營業(yè)員 ： 先生，您好，請您排一下隊，謝謝！ 客戶： 我想改一下動感地帶套餐。 營業(yè)員 ： 好的，麻煩您排一下隊，營業(yè)員會盡快為您辦理。 客戶： 改套餐很快的啦，你就通融一下嘛！ 營業(yè)員 ： 先生，很抱歉，請您配合一下，按順序排隊。您這樣不但耽誤其他客戶 的時間，也耽誤了營業(yè)員為您辦理業(yè)務(wù)的時間。謝謝您的配合。 注意點： 客戶希望能插隊是常見的，但是不能因此而無視插隊情況。只要插隊成功，其他客戶就會非常不滿，導(dǎo)致秩序混亂。特殊情況時可以適當(dāng)詢問其他客戶是否可以允許該客戶插隊，如果其他客戶無異議，可以讓該客戶先辦理。當(dāng)其他客戶有異議時，是拒絕為插隊的客戶辦理的非常好的理由。 場景 2：客戶不愿意排隊或者秩序亂 臺席辦理業(yè)務(wù)的人很多，而且隊伍很亂 營業(yè)員 ： “請大家排一下隊好嗎，這樣會快一些的。” 客戶： “ ?? ,趕緊辦理啊，不然投訴！ ” 營業(yè)員 ：“ 由于今天客戶特別多 ，致使各位耽誤了很多時間，很是抱歉， 某地市 是個文明城市，大家也是文明市民，相信大家會有秩序的排隊辦理業(yè)務(wù)，這樣我們也會很有效率的給大家受理業(yè)務(wù)，這樣不會耽誤大家多少時間的，麻煩大家配合一下 。 ” 注意點 造成客戶排隊，首先要致歉，給客戶帶一個高帽子，例如文明市民的字眼，可以使客戶也不太好意思不排隊。 場景 3：客戶在廳內(nèi)睡覺 營業(yè)員： (用手輕輕的敲椅子 )您好，先生（或小姐）對不起打擾您了 ,您是身體不舒服嗎？ 客戶 ： 啊？我沒事，就是困了。 營業(yè)員 ：您看我們營業(yè)廳內(nèi)空調(diào)比較冷，您最好不要在這里睡覺，這樣會感冒的。 客戶 ：哦。 營業(yè)員 ：這里有些資料您可以看一下?? 注意點： 從客戶關(guān)懷的角度出發(fā)，既制止了客戶的睡覺行為同時又使客戶感覺到了營業(yè)廳的良好服務(wù)，同時又開展了適當(dāng)?shù)臓I銷活動 場景 4：客戶在廳內(nèi)喧嘩或者聲音很大 營業(yè)員 ：先生（小姐），您好！對不起，請您聲音低一些可以嗎？ 客戶 ：我們怎么了？ 營業(yè)員 ：對不起，我們啟用的是語音叫號系統(tǒng)，請您注意聽是否叫到了您手中的號碼，以免錯過耽誤您和別人的時間。 客戶 ：好的?? 注意點 通過叫號系統(tǒng)使用所需要的條件來說服客戶，以理服人，容易接受 場景 5：客戶在廳內(nèi)吸煙 營業(yè)員 ：先生 （小姐），您好！對不起，我們營業(yè)廳內(nèi)不準吸煙，請您暫時把煙滅掉好嗎？ 或者 ：“先生（小姐），不好意思，我們營業(yè)廳是無煙營業(yè)廳，請您把煙滅掉好嗎，垃圾桶在那里（用手指引）。您也或者可以在外面抽一會兒， 我先替您排個號。 ” 注意點： 提出要求的時候，也給與客戶適當(dāng)?shù)膸椭鳛榻粨Q，容易獲得客戶理解 場景 6：客戶在廳內(nèi)拍照 營業(yè)員 ：您好，請問您拍照是有什么需要嗎？ 客戶 ：哦，我隨便拍拍，你們這里裝修得不錯！ 營業(yè)員： 謝謝您的關(guān)注，也希望您能多多指教，提出您的寶貴意見。不過因為營業(yè)廳有禁止拍攝的規(guī)定， 這邊也有禁拍標志，所以很報歉。不過如果您有時間的話，我很樂意帶您參觀一下我們的營業(yè)廳。 客戶 ：那太好了，謝謝你！ 營業(yè)員 ：不用客氣，請往這邊走。 注意點： 客戶拍照時應(yīng)該表示出對他關(guān)注我們的重視和感謝，但要明確的指引我們的禁拍標識，同時用其他的話題或服務(wù)吸引客戶的注意力，讓其感受我們的重視和友好 （ 五 ）臺席環(huán)境維護 保險箱管理 保險柜 鑰匙及時取下或使用保險柜密碼，保險柜門及時關(guān)閉，大額鈔票、所售有價卡及 時放進保險柜。 營業(yè)員離席時，記得要把桌椅歸位，檢查好保險箱。 班后注意事項 下班時，離開坐席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉用電設(shè)備。維護好 軟、硬件設(shè)備的完好。 臺席勤整理 營業(yè)廳 咨詢 臺席上物品擺放，整齊、有序、不凌亂。 咨詢 臺席物品擺放管理規(guī)范詳見【附錄】。 附錄 咨詢臺席物品管理規(guī)范