【正文】 么業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)二 資料審核任務(wù)說(shuō)明：營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)時(shí)，首先要求客戶(hù)出示本人身份證，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，核對(duì)客戶(hù)信息，如代替他人辦理，還需要出示經(jīng)辦人身份證，證件都要進(jìn)行復(fù)印留底。業(yè)務(wù)確認(rèn)單上都要客戶(hù)確認(rèn)簽字，與協(xié)議內(nèi)容，業(yè)務(wù)受理單及備注信息應(yīng)符合規(guī)范要求，要符合每個(gè)業(yè)務(wù)的具體要求推薦服務(wù)：對(duì)于重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)，且用戶(hù)相對(duì)生疏，使用具備難度的業(yè)務(wù)可以在工作人員的手機(jī)上進(jìn)行演示或引導(dǎo)用戶(hù)至自助設(shè)備處進(jìn)行業(yè)務(wù)演示。備注：需要業(yè)務(wù)部門(mén)制作相應(yīng)的演示動(dòng)畫(huà)及合適的宣傳材料，并及時(shí)足量的給到各個(gè)營(yíng)業(yè)廳。節(jié)點(diǎn)三 化解分析任務(wù)說(shuō)明：在業(yè)務(wù)受理中，須與客戶(hù)逐一介紹業(yè)務(wù)受理內(nèi)容各項(xiàng)細(xì)項(xiàng)，并主動(dòng)提及所有附加條件和注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)四 柜臺(tái)推薦任務(wù)說(shuō)明：在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)本身選擇的業(yè)務(wù)并不適合他自身的話(huà)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)，注意要主動(dòng)介紹所有賣(mài)點(diǎn)及注意事項(xiàng)禁忌：如果用戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)提出，不要在用戶(hù)一坐下時(shí)先為其推薦業(yè)務(wù)，應(yīng)先為用戶(hù)辦理其來(lái)營(yíng)業(yè)廳想要辦理的業(yè)務(wù)。節(jié)點(diǎn)五 送別任務(wù)說(shuō)明：業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)告知客戶(hù)：您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)其他需求。如果沒(méi)有，等客戶(hù)起身后，自己起身送別客戶(hù)，并說(shuō)：請(qǐng)慢走其他情況1) 缺資料解決任務(wù)說(shuō)明：如遇客戶(hù)未攜帶有效證件辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員需判斷客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)是否可通過(guò)自助渠道辦理，若可以辦理則輔導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自助渠道辦理業(yè)務(wù)。禁忌：若用戶(hù)需通過(guò)自助渠道辦理，不得直接推諉客戶(hù)，回去取證件或自己撥打10086辦理。2) 簽名注意任務(wù)說(shuō)明：需要客戶(hù)簽名時(shí)，將資料平整，正面擺在客戶(hù)面前，請(qǐng)客戶(hù)再次核實(shí)業(yè)務(wù)內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)閱讀協(xié)議中的關(guān)鍵點(diǎn)，一定要客戶(hù)確認(rèn)內(nèi)容及協(xié)議后再簽字，并用手掌指示填寫(xiě)位置，客戶(hù)如果沒(méi)有筆，及時(shí)雙手將筆遞到客戶(hù)手中，筆尖向自己。3) 投訴處理任務(wù)說(shuō)明：遇到客戶(hù)投訴時(shí)，首先致歉，面帶微笑，耐心詢(xún)問(wèn)原因，能在臺(tái)席解決的盡快幫助客戶(hù)解決，超出自己能力的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員解決，如遇客戶(hù)情緒比較激動(dòng)，可由相關(guān)人員分流到客戶(hù)接待室。節(jié)點(diǎn)序號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)責(zé)任崗位職責(zé)描述監(jiān)督崗位職責(zé)描述1迎候咨詢(xún)臺(tái)咨詢(xún)?nèi)藛T主動(dòng)歡迎，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，給予準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)解答，并指引有業(yè)務(wù)辦理需求的客戶(hù)排隊(duì)取號(hào)或引導(dǎo)至自助終端受理管理崗確?，F(xiàn)場(chǎng)有序2資料審核流動(dòng)咨詢(xún)?nèi)藛T主動(dòng)招呼、指引、業(yè)務(wù)推薦、輔導(dǎo)使用管理崗確?，F(xiàn)場(chǎng)有序3化解分析臺(tái)席工作人員1. 按照服務(wù)規(guī)范要求準(zhǔn)確快速辦理業(yè)務(wù)；2. 快速、準(zhǔn)確收取用戶(hù)費(fèi)用，唱收唱找；3. 臺(tái)席的秩序維護(hù)和客戶(hù)安撫；4. 主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)，主動(dòng)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象；5. 主動(dòng)維護(hù)臺(tái)席以及周邊的環(huán)境衛(wèi)生；6. 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后主動(dòng)起身與客戶(hù)告別。管理崗1. 加大臺(tái)席控制能力，保障營(yíng)業(yè)臺(tái)席秩序；2. 增強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)能力，促使臺(tái)席員工提升服務(wù)水平；3. 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席特殊及緊急情況處理；4. 臺(tái)席人員管理及人員調(diào)配；5. 抽查、盤(pán)點(diǎn)員工資金、信息安全工作執(zhí)行情況；6. 監(jiān)督各項(xiàng)工作的執(zhí)行與落實(shí)。4柜臺(tái)推薦臺(tái)席工作人員5送別臺(tái)席工作人員第四節(jié)、投訴業(yè)務(wù)受理規(guī)范營(yíng)業(yè)廳投訴處理概述這里的投訴處理指的是營(yíng)業(yè)廳在接收到用戶(hù)通過(guò)各類(lèi)渠道產(chǎn)生的抱怨和投訴的處理。一般來(lái)說(shuō)，是指在用戶(hù)至廳現(xiàn)場(chǎng)投訴、至廳書(shū)寫(xiě)意見(jiàn)簿、來(lái)電至廳投訴、撥打10086投訴。營(yíng)業(yè)廳投訴流程與規(guī)范用戶(hù)通過(guò)不同方式發(fā)起抱怨和投訴的處理流程是不同的。一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳投訴處理流程主要經(jīng)過(guò)投訴受理、投訴派單、投訴處理、投訴回復(fù)、投訴歸檔五個(gè)環(huán)節(jié)。具體如下：其中在投訴受理環(huán)節(jié)會(huì)根據(jù)用戶(hù)投訴發(fā)起的不同渠道產(chǎn)生四種情況：至廳現(xiàn)場(chǎng)投訴、至廳書(shū)寫(xiě)意見(jiàn)簿、來(lái)電至廳投訴、撥打10086投訴。用戶(hù)發(fā)起投訴的四種不同渠道為至廳現(xiàn)場(chǎng)投訴、至廳書(shū)寫(xiě)意見(jiàn)簿、來(lái)電至廳投訴、撥打10086投訴。至廳現(xiàn)場(chǎng)投訴指用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳向現(xiàn)場(chǎng)員工抱怨或投訴，一般需要當(dāng)場(chǎng)處理或與客戶(hù)約定下次回復(fù)時(shí)間；至廳書(shū)寫(xiě)意見(jiàn)簿指用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳意見(jiàn)簿上書(shū)寫(xiě)不滿(mǎn)與抱怨，需要值班經(jīng)理查看意見(jiàn)簿后經(jīng)過(guò)查證回復(fù)客戶(hù)；來(lái)電至廳投訴指用戶(hù)撥打營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)臺(tái)電話(huà)向接待員工抱怨或投訴，一般需要接待員工當(dāng)場(chǎng)處理或與客戶(hù)約定下次回復(fù)時(shí)間；撥打10086投訴指用戶(hù)撥打移動(dòng)客服熱線表達(dá)抱怨或投訴，在營(yíng)業(yè)廳接到派單時(shí)需按規(guī)范要求回復(fù)客戶(hù)。A. 至廳現(xiàn)場(chǎng)投訴用戶(hù)至廳現(xiàn)場(chǎng)投訴是指客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)向營(yíng)業(yè)員表達(dá)不滿(mǎn)，員工在接到客戶(hù)投訴后需與客戶(hù)確認(rèn)投訴內(nèi)容并派單至營(yíng)業(yè)廳投訴處理負(fù)責(zé)人。由處理人根據(jù)投訴內(nèi)容先做自行查證并判斷是否能自行處理，如可以自行處理則直接回復(fù)客戶(hù)，如無(wú)法自行處理則與客戶(hù)協(xié)商回復(fù)時(shí)間并通過(guò)后臺(tái)查證或特殊流程進(jìn)行核查。查證物料指投訴處理人根據(jù)顧客投訴情況查證得到的卡面資料、錄像等相關(guān)材料，卡面資料包括業(yè)務(wù)確認(rèn)單、協(xié)議書(shū)、客戶(hù)身份復(fù)印件以及部分業(yè)務(wù)涉及的委托書(shū)和情況說(shuō)明等。B. 至廳書(shū)寫(xiě)意見(jiàn)簿用戶(hù)至廳現(xiàn)場(chǎng)投訴是指客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)書(shū)寫(xiě)意見(jiàn)簿表達(dá)不滿(mǎn)，在值班經(jīng)理查閱意見(jiàn)簿時(shí)客戶(hù)已離廳。由投訴處理人根據(jù)投訴內(nèi)容通過(guò)自行查證、后臺(tái)查證或特殊流程進(jìn)行核查，并聯(lián)系客戶(hù)給予投訴答復(fù)。C. 來(lái)電至廳投訴用戶(hù)至廳現(xiàn)場(chǎng)投訴是指客戶(hù)撥打營(yíng)業(yè)廳聯(lián)系電話(huà)表達(dá)不滿(mǎn)，員工在接到客戶(hù)投訴后需與客戶(hù)確認(rèn)投訴內(nèi)容并判斷是否能自行處理，如可以自行處理則直接回復(fù)客戶(hù)，如無(wú)法自行處理則與客戶(hù)協(xié)商回復(fù)時(shí)間并通過(guò)后臺(tái)查證或特殊流程進(jìn)行核查。D. 撥打10086投訴用戶(hù)撥打10086投訴是指客戶(hù)撥打客服熱線表達(dá)不滿(mǎn)或投訴，在營(yíng)業(yè)廳接到投訴派單后需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。同時(shí)根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容做好自行查證、后臺(tái)查證和特殊操作批準(zhǔn)。明確公司整體投訴處理流程中各環(huán)節(jié)執(zhí)行要求和操作規(guī)則，遵循客戶(hù)導(dǎo)向原則，著重對(duì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行完善和優(yōu)化，用以指導(dǎo)和規(guī)范各單位快速、專(zhuān)業(yè)、有效的解決客戶(hù)投訴，確?？蛻?hù)對(duì)投訴過(guò)程和投訴結(jié)果的良好感知。各節(jié)點(diǎn)投訴處理規(guī)范節(jié)點(diǎn)一 投訴受理投訴受理單位須按照每訴必錄的要求，在客戶(hù)發(fā)起投訴的同時(shí)在投訴系統(tǒng)（承載于WMS系統(tǒng)）中記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容。在投訴受理結(jié)束前，受理人員須向客戶(hù)復(fù)述投訴內(nèi)容并得到客戶(hù)認(rèn)可，同時(shí)向客戶(hù)確認(rèn)投訴回復(fù)方式，并提交投訴工單。節(jié)點(diǎn)二 投訴派單投訴受理單位須根據(jù)投訴導(dǎo)航指定的投訴處理單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行派單。投訴導(dǎo)航的派單原則如下：（一）網(wǎng)絡(luò)管理中心是客戶(hù)端到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)端問(wèn)題的處理部門(mén)?？蛻?hù)端到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)端的問(wèn)題主要表現(xiàn)為客戶(hù)無(wú)法進(jìn)行正常通信、客戶(hù)無(wú)法使用已辦理的業(yè)務(wù)（排除客戶(hù)終端原因）、間斷性無(wú)法使用已辦理的業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)平臺(tái)功能問(wèn)題(排除非網(wǎng)絡(luò)測(cè)故障原因）。（二）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部運(yùn)營(yíng)中心是自有業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、12580業(yè)務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、訂制類(lèi)、信息內(nèi)容類(lèi)等業(yè)務(wù)性問(wèn)題和公司門(mén)戶(hù)應(yīng)用問(wèn)題的處理部門(mén)。（三）計(jì)費(fèi)信息中心是話(huà)單質(zhì)疑、繳費(fèi)/充值、業(yè)務(wù)辦理未生效、無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)/夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)/集團(tuán)業(yè)務(wù)中的計(jì)費(fèi)類(lèi)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短營(yíng)、掌營(yíng)等通信費(fèi)用類(lèi)和系統(tǒng)支撐類(lèi)問(wèn)題的處理部門(mén)。（四）集團(tuán)客戶(hù)部?jī)?nèi)設(shè)生產(chǎn)單位是集團(tuán)業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)類(lèi)、使用類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)等問(wèn)題的處理部門(mén)。（五）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部渠道運(yùn)營(yíng)中心是代理渠道（非屬地分公司所轄）的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、終端售后等問(wèn)題的處理部門(mén)。（六）客戶(hù)服務(wù)中心是客戶(hù)信息安全、12580系統(tǒng)問(wèn)題的處理部門(mén)?？蛻?hù)服務(wù)中心是的處理部門(mén)。（七）各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量、終端類(lèi)問(wèn)題由辦理業(yè)務(wù)的部門(mén)負(fù)責(zé)處理。節(jié)點(diǎn)三 投訴處理（一）依法處理原則：處理投訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、公平、合理、合法的原則，做到有錯(cuò)必糾，無(wú)錯(cuò)澄清。需要企業(yè)退賠時(shí)，要依據(jù)相關(guān)法規(guī)及承諾進(jìn)行處理。（二）處理問(wèn)題先于原因核實(shí)原則：當(dāng)接到客戶(hù)投訴，第一時(shí)間解決客戶(hù)遇到的實(shí)際問(wèn)題，并給出答復(fù)意見(jiàn)，然后再作問(wèn)題產(chǎn)生原因的核查與責(zé)任追究。（三）客戶(hù)有利原則：當(dāng)公司利益與客戶(hù)利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮客戶(hù)利益不受損失。（四）涉及到對(duì)公司內(nèi)部人員的投訴，應(yīng)建立當(dāng)事人回避制度，不允許對(duì)投訴的客戶(hù)采取報(bào)復(fù)態(tài)度和手段。（五）首派處理部門(mén)責(zé)任原則：首派處理部門(mén)發(fā)現(xiàn)投訴問(wèn)題屬另一部門(mén)處理或需協(xié)助處理，則由負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)發(fā)起協(xié)同工單至對(duì)應(yīng)處理部門(mén)，最終由首派部門(mén)統(tǒng)一回復(fù)。節(jié)點(diǎn)四 投訴回復(fù)投訴回復(fù)遵循“多點(diǎn)受理、集中派發(fā)、全盤(pán)響應(yīng)、一點(diǎn)回復(fù)”的閉環(huán)管理模式，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴，應(yīng)指派專(zhuān)人回復(fù)。投訴回復(fù)原則上由投訴處理部門(mén)承擔(dān)，其中網(wǎng)絡(luò)管理中心處理的投訴工單由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)回復(fù)。在實(shí)際操作過(guò)程中，當(dāng)產(chǎn)生不滿(mǎn)意投訴工單時(shí)，則須由網(wǎng)絡(luò)管理中心負(fù)責(zé)回復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的認(rèn)可。在回復(fù)階段，當(dāng)客戶(hù)表示不認(rèn)可或不滿(mǎn)意時(shí)，投訴回復(fù)部門(mén)不得對(duì)工單進(jìn)行結(jié)案歸檔，須在工單中注明客戶(hù)不滿(mǎn)意原因及處理要求后重啟工單（即生成不滿(mǎn)意工單）。對(duì)于二次及以上處理回復(fù)后仍不滿(mǎn)意的客戶(hù)投訴工單，須由投訴處理部門(mén)按逐級(jí)上升的原則對(duì)工單進(jìn)行處理回復(fù)，確保投訴處理結(jié)果得到客戶(hù)的認(rèn)可。投訴回復(fù)的形式包括電話(huà)、短信、面談、書(shū)面等。投訴處理單位根據(jù)實(shí)際情況，按客戶(hù)要求或接受的方式回復(fù)。如涉及書(shū)面或電子郵件回復(fù)，應(yīng)經(jīng)問(wèn)題責(zé)任單位、相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)和法律部門(mén)審核，由投訴處理單位的主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后回復(fù)。如客戶(hù)提出需要蓋章，根據(jù)公司相關(guān)印章管理規(guī)定進(jìn)行操作。節(jié)點(diǎn)五 投訴歸檔（一）對(duì)于客戶(hù)回復(fù)認(rèn)可的工單，以及客戶(hù)不認(rèn)可但有明確最終處理結(jié)果的工單，方可進(jìn)行歸檔。不得出現(xiàn)未處理先歸檔的情況，即客戶(hù)問(wèn)題未妥善解決、工單內(nèi)容記錄不完整直接進(jìn)行歸檔。（二）對(duì)處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)大于10天的復(fù)雜投訴工單，在確定解決方案和預(yù)計(jì)解決時(shí)限并首次回復(fù)客戶(hù)后，允許進(jìn)行“暫歸檔”，直至確定最終處理結(jié)果后方可進(jìn)行歸檔。“暫歸檔”方式僅適用于必須通過(guò)建設(shè)基站、設(shè)備擴(kuò)容等方式解決的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴問(wèn)題，其他投訴問(wèn)題均不適用。（三）歸檔工單須完整、詳細(xì)記錄處理和回復(fù)信息，包括投訴產(chǎn)生原因、查證情況、處理意見(jiàn)、回復(fù)聯(lián)系時(shí)間、回復(fù)客戶(hù)情況、問(wèn)題是否解決、客戶(hù)是否滿(mǎn)意等。投訴處理時(shí)限是指受理客戶(hù)投訴后，我公司經(jīng)查證處理，對(duì)已形成解決方案的告知用戶(hù)處理意見(jiàn)的時(shí)限。 為進(jìn)一步提升客戶(hù)對(duì)投訴問(wèn)題解決時(shí)效性的滿(mǎn)意度感知，體現(xiàn)不同品牌客戶(hù)、不同業(yè)務(wù)問(wèn)題的服務(wù)差異性，遵循“普通投訴更快解決、復(fù)雜投訴切實(shí)解決”的原則，對(duì)普通投訴問(wèn)題嚴(yán)格控制處理時(shí)限，復(fù)雜投訴問(wèn)題合理延長(zhǎng)處理時(shí)限。對(duì)于在線/現(xiàn)場(chǎng)能處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題（除收費(fèi)爭(zhēng)議外），應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)予以回復(fù)并確認(rèn)取得客戶(hù)認(rèn)可。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的下述投訴問(wèn)題，按規(guī)定處理時(shí)限執(zhí)行：1) 收費(fèi)爭(zhēng)議類(lèi)問(wèn)題，須在24小時(shí)處理回復(fù)客戶(hù)。2) 移動(dòng)寬帶/固話(huà)故障報(bào)修處理時(shí)限不超過(guò)8小時(shí)（如上門(mén)解決，處理時(shí)限從預(yù)約的上門(mén)時(shí)間起，到客戶(hù)故障解決止）3) 跨省投訴處理總時(shí)限不超過(guò)5*24小時(shí)（含受理省、處理省），但須在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)處理進(jìn)度。4) 國(guó)際漫游處理總時(shí)限不超過(guò)10*24小時(shí)（含國(guó)際運(yùn)營(yíng)商查證時(shí)間），但須在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)處理進(jìn)度。5) 網(wǎng)間投訴處理總時(shí)限不超過(guò)7*24小時(shí)（含其它運(yùn)營(yíng)商查證時(shí)間），但須在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)處理進(jìn)度。6) 對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的其他類(lèi)投訴問(wèn)題，須在48小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)客戶(hù)。其中，全球通VIP品牌客戶(hù)不超過(guò)8小時(shí)，全球通品牌客戶(hù)不超過(guò)24小時(shí)，神州行/動(dòng)感地帶品牌客戶(hù)不超過(guò)48小時(shí)。節(jié)點(diǎn)序號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)責(zé)任崗位職責(zé)描述監(jiān)督崗位職責(zé)描述1投訴受理首問(wèn)營(yíng)業(yè)人員受理客戶(hù)投訴，并與客戶(hù)確認(rèn)投訴內(nèi)容2投訴派單營(yíng)業(yè)廳管理人員錄入WMS系統(tǒng)保留處理痕跡，能自行解決的直接結(jié)單，不能自解決的通過(guò)WMS導(dǎo)航派單3投訴處理營(yíng)業(yè)廳管理人員根據(jù)查證結(jié)果，給出處理方案，客戶(hù)確認(rèn)后進(jìn)行最終處理完結(jié)4投訴回復(fù)營(yíng)業(yè)廳管理人員告知客戶(hù)查證結(jié)果，協(xié)商處理方案，直至有最終處理結(jié)果5投訴歸檔營(yíng)業(yè)廳管理人員定期歸檔已完結(jié)工單備查第五章、營(yíng)業(yè)廳事務(wù)管理制度規(guī)范第一節(jié)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理一、目的規(guī)范營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)，為客戶(hù)提供一個(gè)舒適宜人的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)主動(dòng)、熱情、體貼的服務(wù)氛圍。二、適用范圍本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、秩序的管理工作。三、工作規(guī)范1．營(yíng)業(yè)前的操作標(biāo)準(zhǔn)“開(kāi)門(mén)七件事”：三清、三檢、一班會(huì)l 三清：清掃、清點(diǎn)、清查清掃：保證廳內(nèi)外環(huán)境整潔；清點(diǎn)：清點(diǎn)SIM卡、有價(jià)卡、發(fā)票、零鈔等是否準(zhǔn)確無(wú)誤；清查：清查操作終端平臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)、公章等物品是否準(zhǔn)備完畢、擺放到位；辦公用品、客戶(hù)使用用品以及自助終端設(shè)備、話(huà)費(fèi)查詢(xún)?cè)O(shè)備等系統(tǒng)平臺(tái)是否可正常使用。l 三檢：檢查儀容、檢查心態(tài)、檢查流程 檢查儀容：按照營(yíng)業(yè)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 檢查心態(tài)：調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行有效的“情緒過(guò)濾”，以最好的精神面貌迎接客戶(hù)； 檢查業(yè)務(wù)：檢查營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等業(yè)務(wù)與流程掌握情況。l 一班會(huì)：班前會(huì)。2．營(yíng)業(yè)廳環(huán)境保持l 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)保持整潔明亮；l 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施5S管理，定期檢查，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善；l 營(yíng)業(yè)廳宣傳內(nèi)容、展現(xiàn)形式全地區(qū)統(tǒng)一；l 及時(shí)清理過(guò)期、破損的宣傳物料（橫幅、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、雜志等）；l 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)易拉寶、掛旗、吊旗的布置以簡(jiǎn)潔、美觀為原則，不得在玻璃門(mén)窗上張貼海報(bào)；如需在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)易拉寶、X展架、吊旗須向上級(jí)部門(mén)報(bào)批；l 營(yíng)業(yè)廳外部門(mén)頭橫幅、VI標(biāo)識(shí)等應(yīng)保持整潔、規(guī)范。3．營(yíng)業(yè)廳秩序維持l 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序維持井然有序，迅速疏導(dǎo)客流量，原則上排隊(duì)時(shí)間超過(guò)10分鐘時(shí)，應(yīng)有營(yíng)業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)上前關(guān)懷客戶(hù)，通過(guò)自助設(shè)備、電子渠道等進(jìn)行有效的引導(dǎo)分流，切忌無(wú)人問(wèn)津；l VIP客戶(hù)進(jìn)廳表明身份后，等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘。全球通客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，其他品牌客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)20分鐘。等待時(shí)間指客戶(hù)從表明身份到實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間間隔；l 按客戶(hù)需求分流客戶(hù)； 指引辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或憑證件服務(wù)方式的客戶(hù)在等候區(qū)域排隊(duì)（適用于無(wú)排隊(duì)機(jī)