【正文】 對(duì)分公司進(jìn)行不定期抽查盤點(diǎn)，并填寫庫存盤點(diǎn)表，按季對(duì)分公司日?；斯ぷ鬟M(jìn)行檢查，并填寫三級(jí)稽核檢查筆錄。三、培訓(xùn)管理流程1 流程圖個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃工作分析組織戰(zhàn)略需求確定目標(biāo)設(shè)置方案擬定活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià) 轉(zhuǎn)移效果 周培訓(xùn)管理流程值班經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃值班經(jīng)理每周二將下周的培訓(xùn)計(jì)劃提交廳經(jīng)理審批廳經(jīng)理1日內(nèi)審批結(jié)束，周三將整合后的培訓(xùn)計(jì)劃反饋給值班經(jīng)理值班經(jīng)理根據(jù)審批內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)的安排按時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)值班經(jīng)理對(duì)周培訓(xùn)進(jìn)行記錄按月/季對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估值班經(jīng)理整理每日的服務(wù)記錄卡其他渠道搜集培訓(xùn)需求值班經(jīng)理確定培訓(xùn)需求值班經(jīng)理負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)課題庫、游戲庫和案例庫根據(jù)員工培訓(xùn)表現(xiàn)選拔人員建立培訓(xùn)項(xiàng)目小組，并給予一定獎(jiǎng)勵(lì) 月培訓(xùn)管理流程培訓(xùn)項(xiàng)目小組推選培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)廳經(jīng)理審批項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跟進(jìn)培訓(xùn)課程的設(shè)置和受訓(xùn)群體的確定將培訓(xùn)的師資來源作出規(guī)劃，并提前向廳經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)經(jīng)費(fèi)的申報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)及經(jīng)費(fèi)來源項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公告欄及每周一的晨會(huì)上公布課程內(nèi)容按時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)項(xiàng)目小組確定月度培訓(xùn)目標(biāo)廳經(jīng)理向分公司申請培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)是否需要向分公司申請經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行記錄按月/季對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估充實(shí)課題庫、游戲庫和案例庫2 流程說明 流程目標(biāo)增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，充實(shí)其知識(shí)與技能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，明確內(nèi)部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性。 流程范圍適用于營業(yè)廳各類培訓(xùn)的執(zhí)行和管理。 部門/崗位職責(zé)說明 日培訓(xùn)每日的培訓(xùn)安排在班前會(huì)中，由值班經(jīng)理擔(dān)任講師，培訓(xùn)內(nèi)容以日常業(yè)務(wù)為主。 周培訓(xùn)步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1值班經(jīng)理值班經(jīng)理每日對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)旁聽并整理業(yè)務(wù)記錄卡。2值班經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)記錄卡及其他渠道搜集的信息確定周培訓(xùn)需求。3值班經(jīng)理制定周培訓(xùn)計(jì)劃4值班經(jīng)理每周二將下周的培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)廳經(jīng)理審批。5廳經(jīng)理周三將審批過的培訓(xùn)計(jì)劃反饋給值班經(jīng)理。6值班經(jīng)理具體進(jìn)行培訓(xùn)的安排。7值班經(jīng)理按時(shí)組織培訓(xùn)，維持培訓(xùn)現(xiàn)場秩序。8值班經(jīng)理/廳經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)場的進(jìn)行觀察，選拔合適人員組建培訓(xùn)項(xiàng)目小組。9值班經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行記錄，并建立和充實(shí)培訓(xùn)課題庫、游戲庫和案例庫。10值班經(jīng)理/廳經(jīng)理每月對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，具體考核辦法可參考《》。 月培訓(xùn)步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1培訓(xùn)項(xiàng)目小組確定月度培訓(xùn)目標(biāo)。2培訓(xùn)項(xiàng)目小組推選項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并報(bào)廳經(jīng)理審批。3培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跟進(jìn)培訓(xùn)課程的設(shè)置，確定受訓(xùn)群體。4培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定具體培訓(xùn)計(jì)劃以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，報(bào)廳經(jīng)理審批。5廳經(jīng)理審批培訓(xùn)計(jì)劃，如果需要的話，向分公司申請培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。6培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定培訓(xùn)的具體時(shí)間和地點(diǎn)。7培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公告欄及每周的晨會(huì)上公布培訓(xùn)課程內(nèi)容。8培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按時(shí)組織培訓(xùn)。9培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行記錄，并充實(shí)培訓(xùn)課題庫、游戲庫和案例庫。10值班經(jīng)理/廳經(jīng)理每月對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，具體考核辦法可參考《》。 關(guān)鍵時(shí)刻說明1） 確定培訓(xùn)需求時(shí)：根據(jù)日常的觀察及突出問題，制定明確有針對(duì)性的培訓(xùn)目標(biāo)；2） 制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)：充分考慮培訓(xùn)需要的課時(shí)及講師質(zhì)量，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備，培訓(xùn)計(jì)劃必須包括對(duì)上次培訓(xùn)的總結(jié)以及下次培訓(xùn)的具體安排；3） 廳經(jīng)理審批培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)：要將各類培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行整合后再進(jìn)行審批；4） 培訓(xùn)準(zhǔn)備時(shí)：每次培訓(xùn)的內(nèi)容不宜過多，講師提前將培訓(xùn)內(nèi)容形成書面教程并經(jīng)廳經(jīng)理審核；5） 培訓(xùn)進(jìn)行時(shí)：要盡量充分讓員工參與到培訓(xùn)工作中，督促員工做好培訓(xùn)記錄；6） 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)：由相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行記錄并積累培訓(xùn)課題庫、游戲庫和案例庫，具體地，周培訓(xùn)由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，月培訓(xùn)由培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；7） 進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估時(shí)：每月必須進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，由廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，評(píng)估內(nèi)容包括對(duì)講師、組織過程、課程、效果的評(píng)估。四、業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核流程1 流程圖業(yè)務(wù)差錯(cuò)是否造成投訴否是開始結(jié)束業(yè)務(wù)人員對(duì)每筆業(yè)務(wù)打印業(yè)務(wù)受理單，并請客戶簽名 或蓋章認(rèn)可各級(jí)稽核發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)三方公司抽查發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)業(yè)務(wù)差錯(cuò)是否造成公司損失按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰對(duì)連續(xù)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的員工制定培訓(xùn)提升計(jì)劃轉(zhuǎn)到培訓(xùn)管理流程對(duì)相關(guān)管理者進(jìn)行處罰是否2 流程說明 流程目標(biāo)對(duì)營業(yè)廳員工辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行正確引導(dǎo)，從而進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)規(guī)范的管理，提高辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性。 流程范圍適用于營業(yè)廳內(nèi)所有工作人員，包括營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、后臺(tái)支撐人員、前臺(tái)業(yè)務(wù)代表。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行移動(dòng)所有業(yè)務(wù)流程，實(shí)行每一筆業(yè)務(wù)打印業(yè)務(wù)受理單，一式兩份，第一聯(lián)：移動(dòng)公司保存，第二聯(lián)：客戶留存。每一份工單必須有客戶簽名或蓋章認(rèn)可。2稽核人員認(rèn)真履行稽核職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)。值班經(jīng)理/班組長如果業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成用戶投訴或公司損失，值班經(jīng)理或者班組長負(fù)有管理責(zé)任，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，具體參考《》。業(yè)務(wù)人員造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)的業(yè)務(wù)人員，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，建議參考《》。3值班經(jīng)理/培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)連續(xù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的員工制定培訓(xùn)提升計(jì)劃。4值班經(jīng)理/培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)連續(xù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的員工進(jìn)行培訓(xùn)幫助，并對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。 關(guān)鍵時(shí)刻說明1） 業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)：打印每筆業(yè)務(wù)受理單并請客戶簽字確認(rèn)，方便業(yè)務(wù)核查；2） 各級(jí)業(yè)務(wù)稽核時(shí)：應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)；3） 業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成用戶投訴時(shí)：做好投訴處理，明確相關(guān)責(zé)任人；4） 員工連續(xù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)時(shí)：值班經(jīng)理和培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要制定相應(yīng)的培訓(xùn)提高計(jì)劃。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理流程1 流程圖 管理者監(jiān)督流程每半日填寫現(xiàn)場管理檢查卡對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出并監(jiān)督更正將突出的問題作為培訓(xùn)需求提出，制定相應(yīng)提升計(jì)劃值班經(jīng)理日常巡視開始每日填寫服務(wù)記錄卡對(duì)提升效果進(jìn)行評(píng)估結(jié)束 客戶監(jiān)督流程業(yè)務(wù)人員為客戶辦理業(yè)務(wù)完畢開始結(jié)束請客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)客戶通過手機(jī)短信對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)中心將客戶評(píng)價(jià)結(jié)果每周進(jìn)行通報(bào)廳經(jīng)理根據(jù)通報(bào)結(jié)果制定服務(wù)提升計(jì)劃2 流程說明 流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳客戶服務(wù)的閉環(huán)管理，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。 流程范圍適用于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。 部門/崗位職責(zé)說明 管理者監(jiān)督流程步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1值班經(jīng)理進(jìn)行日常巡視，保證每半日填寫一次“現(xiàn)場管理檢查卡”，每天對(duì)一筆業(yè)務(wù)進(jìn)行旁聽并填寫“服務(wù)記錄卡”。2值班經(jīng)理對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)場指出并監(jiān)督營業(yè)人員更正。3值班經(jīng)理將突出問題記錄下來，制定相應(yīng)的培訓(xùn)提升計(jì)劃。4值班經(jīng)理對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題的改善情況進(jìn)行持續(xù)關(guān)注。 客戶監(jiān)督流程步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，請客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)并告知相應(yīng)評(píng)價(jià)方法。2數(shù)據(jù)中心每周將客戶的短信評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并做通報(bào)。3廳經(jīng)理根據(jù)通報(bào)結(jié)果制定相應(yīng)提升計(jì)劃。 關(guān)鍵時(shí)刻說明1） 值班經(jīng)理進(jìn)行日常巡視時(shí)：保證每天的巡視時(shí)間，并對(duì)現(xiàn)場情況和業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行記錄，具體參考《》；2） 值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題時(shí)：當(dāng)場指出問題，并督促業(yè)務(wù)人員進(jìn)行改正；3） 發(fā)現(xiàn)突出問題時(shí)：值班經(jīng)理制定相應(yīng)的培訓(xùn)提升計(jì)劃，并安排執(zhí)行；4） 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重業(yè)務(wù)差錯(cuò)或服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)：按照營業(yè)廳管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。六、排班管理流程1 流程圖員工是否有異議開始廳經(jīng)理在每月25日前完成下一個(gè)月份的排班工作每月26日將下一月份的排班情況通報(bào)全廳工作人員每月30日之前將下月排班計(jì)劃匯總到市場部客戶服務(wù)管理廳經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整結(jié)束是否2 流程說明 流程目標(biāo)規(guī)范營業(yè)廳排班制度，確保營業(yè)廳的正常運(yùn)營。 流程范圍適用于營業(yè)廳的排班管理。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1廳經(jīng)理每月25日完成下一個(gè)月的排班計(jì)劃，排班主要依據(jù)營業(yè)廳的客流量、業(yè)務(wù)受理量、功能區(qū)域設(shè)置、營業(yè)員勞動(dòng)強(qiáng)度和休息保障及特殊時(shí)段的要求等因素靈活安排，具體要求參考《》。2廳經(jīng)理每月26日將下月排班情況通報(bào)全廳工作人員。廳經(jīng)理如果員工對(duì)排班情況有異議，廳經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。廳經(jīng)理通報(bào)員工無異議，廳經(jīng)理將排班計(jì)劃匯總上報(bào)。3廳經(jīng)理廳經(jīng)理每月30日前將下月排班計(jì)劃上報(bào)市場部客戶服務(wù)管理。 關(guān)鍵時(shí)刻說明1） 進(jìn)行下月排班計(jì)劃時(shí)：應(yīng)盡量滿足法定每周工作時(shí)間（40小時(shí)）的標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免加班并盡量通過調(diào)休解決加班問題；排班統(tǒng)一，便于統(tǒng)計(jì)各員工每周平均工作時(shí)間、各員工平均每周各班次時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，使之便于管理；其他參考《》；2） 員工對(duì)排班計(jì)劃有異議時(shí)：廳經(jīng)理在了解具體原因后，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；3） 排班計(jì)劃確定時(shí)：廳經(jīng)理在每月30日前將排班計(jì)劃上報(bào)市場部客戶服務(wù)管理；4） 員工要求調(diào)班時(shí)：必須提前一天由本人向廳經(jīng)理或者值班經(jīng)理提出申請，經(jīng)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理批準(zhǔn)通過后才能生效。七、交接班管理流程1 流程圖開始準(zhǔn)備交接填寫《交接班日志》是否無人接班存檔向值班經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)班是否存在未解決客戶服務(wù)問題完成客戶服務(wù)過程結(jié)束是否能夠繼續(xù)處理顧客服務(wù)是接班人員是否確認(rèn)否進(jìn)行交接班是否做好未完成工作記錄否是2 流程說明 流程目標(biāo)1） 準(zhǔn)確做好交接工作，明確交接責(zé)任；2） 確保交接過程準(zhǔn)確而有序；3） 保證交接過程中服務(wù)質(zhì)量。 流程范圍適用于營業(yè)廳的業(yè)務(wù)交接管理和控制。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1接班人員工作開始之前1015分鐘進(jìn)入工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。2當(dāng)班人員若發(fā)現(xiàn)無人接班，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。3當(dāng)班人員存在未解決的客戶服務(wù)問題時(shí)，在可以繼續(xù)為客戶服務(wù)的情況下，完成客戶服務(wù)。4當(dāng)班人員不能為客戶服務(wù)的情況下，需在得到接班人員的確認(rèn)前提下，做好未完成工作記錄，轉(zhuǎn)接工作。5當(dāng)班人員若未得到接班人員的確認(rèn)，則應(yīng)完成工作，再進(jìn)行交接班。6交、接班人員每日《交接班日志》填寫在相應(yīng)的交接班記錄本上。要求填寫工整準(zhǔn)確，滿本后統(tǒng)一存檔備查。 關(guān)鍵時(shí)刻說明1） 接班人員做接班準(zhǔn)備時(shí)：保證在工作開始之前1015分鐘進(jìn)入工作崗位；2） 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)無人接班時(shí)：及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)；3） 存在未解決的客戶服務(wù)問題時(shí)：當(dāng)班人員在可以繼續(xù)為客戶服務(wù)的情況下，完成客戶服務(wù)；4） 當(dāng)班人員不能為客戶服務(wù)時(shí)：需在得到接班人員的確認(rèn)前提下，做好未完成工作記錄，轉(zhuǎn)接工作；5） 未得到接班人員的確認(rèn)時(shí)：當(dāng)班人員應(yīng)完成工作，再進(jìn)行交接班；6） 填寫《交接班日志時(shí)》：每日《交接班日志》填寫在相應(yīng)的交接班記錄本上，要求填寫工整準(zhǔn)確，滿本后統(tǒng)一存檔備查。八、客戶資料管理流程1 流程圖資料內(nèi)容是否合格開始營業(yè)員在每日營業(yè)結(jié)束后將紙質(zhì)檔案分類存放結(jié)束否一級(jí)稽核打印“營業(yè)員操作報(bào)表” ，并將紙質(zhì)客戶資料與“營業(yè)員操作報(bào)表”核對(duì)營運(yùn)廳資料保管人員負(fù)責(zé)對(duì)紙質(zhì)檔案分類匯總，按每30份/本進(jìn)行裝訂填寫“一級(jí)稽核記錄表”，“營業(yè)員－營業(yè)廳交接表”，與資料保管人員交接，并簽字蓋章確認(rèn)將每周的紙質(zhì)客戶資料交至分公司業(yè)務(wù)稽核資料內(nèi)容是否合格分公司業(yè)務(wù)稽核核對(duì)“營業(yè)員－營業(yè)廳交接表”后，在上面簽字認(rèn)可分公司業(yè)務(wù)稽核將紙質(zhì)客戶資料以廳為單位匯總，按月交至市場部業(yè)務(wù)組資料內(nèi)容是否合格市場部業(yè)務(wù)稽核核算完畢后將資料上交存檔是是否是否2 流程說明 流程目標(biāo)規(guī)范裝訂、稽核、交接、保管、查閱、銷毀紙制客戶資料的流程，確保移動(dòng)公司、客戶及其他當(dāng)事人的合法權(quán)益。 流程范圍適用于辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)過程中直接形成的具有保存價(jià)值的單據(jù)及證件資料的管理。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳/業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員在每日營業(yè)結(jié)束后負(fù)責(zé)將紙制客戶資料按“權(quán)屬類、綜合類、協(xié)議類”進(jìn)行分類存放。2營業(yè)廳/一級(jí)稽核一級(jí)稽核負(fù)責(zé)當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后依據(jù)BOSS系統(tǒng)1507模塊按工號(hào)“營業(yè)員操作報(bào)表” 進(jìn)行分類并打印，將紙制客戶資料與“營業(yè)員操作報(bào)表” 核對(duì)?！盃I業(yè)員操作報(bào)表”打印方法具體參考《》。3營業(yè)廳/一級(jí)稽核核對(duì)后填寫“一級(jí)稽核記錄表”、“營業(yè)員－營業(yè)廳交接表”，與資料保管人員交接，并簽字蓋章確認(rèn)。4營業(yè)廳/資料保管人員資料保管人員交接后對(duì)內(nèi)容進(jìn)行稽核。營業(yè)廳/資料保管人員如有不合格的，應(yīng)在《一級(jí)稽核記錄表》做好記錄并將裝訂成冊的客戶資料整冊退回，并在《營業(yè)員－營業(yè)廳交接表》”上注明，待營業(yè)員整理合格后，再進(jìn)行交接。營業(yè)廳/資料保管人員稽核合格后，對(duì)紙質(zhì)檔案分類匯總