【正文】 和幾秒鐘以前所處環(huán)境的差別，營業(yè)廳內(nèi)地面十分的干凈，米白色的地板很少有污跡，廳內(nèi)白色的墻壁和瑩白色的天花板也很明亮干凈，給人的感覺很新。第三、室內(nèi)溫度狀況和空氣質(zhì)量。移動營業(yè)廳都安裝有空調(diào)，彭山移動營業(yè)廳也如此，根據(jù)季節(jié)溫度的變化，工作人員調(diào)整室內(nèi)的溫度，讓顧客感覺到營業(yè)廳內(nèi)的溫度宜人。第四、室內(nèi)海報和展架布置。彭山營業(yè)廳內(nèi)粘貼了很多的海報，關于移動增值業(yè)務和最新服務體驗的宣傳，盡管有很多的海報，但一點兒也讓人不感到雜亂。第五、辦公設施和自助終端布置。彭山營業(yè)廳經(jīng)改修后，自助終端和辦公設施都使新的，在擺放上也很科學，但是在業(yè)務受理處的擺放較雜亂，主要是辦公桌的文件擺放多而雜，從而影響了整個營業(yè)廳良好環(huán)境的氛圍。第六、室內(nèi)軟環(huán)境——人員的精神面貌。在這一方面，很多人都覺得移動的服務人員總是板著一副臉，沒有一點微笑服務，心情好面帶笑容，心情不好話都并不會說一句，我很贊成這樣的看法，通過我的經(jīng)驗和朋友的講述的確如此。所以說移動人員的精神面貌給顧客的感覺很差。，提一線員工在與顧客接觸時的服務精神面貌，從而提高軟環(huán)境的質(zhì)量水平。，及時高質(zhì)量清理地面垃圾和污跡。，例如在顧客等候區(qū)增加自助茶水服務設施，娛樂設施棋牌類等等。，展板，給顧客一種全新的感覺，而不是舊的感覺，否則會影響顧客的心情。顧客滿意：是一種心理需求，是顧客需求滿足后的愉悅感。服務營銷過程：發(fā)掘需求和欲望、評估需求規(guī)模和成本價格、評估為滿足需要和需求程度服務消費行為：感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意服務市場細分：按照某一標準將消費者市場細分為不同類型的消費群體服務市場定位。市場定位是企業(yè)及產(chǎn)品確定在目標市場上所處的位置服務質(zhì)量管理的五個維度。有形因素、可靠因素、反應因素、保證因素、移情因素營業(yè)廳是客戶接觸最多的實體渠道，是運營商向客戶展示其產(chǎn)品和服務的最重要窗口。我們將從以下幾個方面來分析移動營業(yè)廳的硬件設施。大廳招牌也叫店面招牌，在每個移動營業(yè)廳的店面墻上都裝飾有醒目的招牌。在招牌上都寫有放大的中國移動的中英文字體和中國移動的標志，可以有效地吸引顧客的眼球。側(cè)翼小燈箱的功能為側(cè)面提示，它的上面也包括中國移動的中英文字體和中國移動的標志，移動營業(yè)廳的側(cè)翼小燈箱從側(cè)面給顧客以提示，可以讓顧客從不同角度看到中國移動，使顧客在認識上更加深刻。營業(yè)廳銘牌就是指移動營業(yè)廳在一天的運營起始時間，它裝飾在移動營業(yè)廳的正門口，營業(yè)廳銘牌可以指導顧客在規(guī)定的時間內(nèi)來辦理自己的業(yè)務，從而避免了給顧玻璃幕墻就是移動營業(yè)廳的入口處，顧客可以通過玻璃幕墻看見營業(yè)廳里面的情況，能讓顧客提前感受到高質(zhì)量的服務。玻璃幕墻上貼有防撞條，人性化的提醒顧客在進入營業(yè)廳時注意不要撞到玻璃幕墻。彭山中心營業(yè)廳在這點上有一些不足，需要改進，做得更加人性化。移動營業(yè)廳通過活動字幕向顧客介紹一些移動公司近期推出的新業(yè)務以及一些優(yōu)惠活動，醒目的提醒了顧客，讓顧客在第一時間知道。不同的功能區(qū)指示牌代表不同的服務功能，功能區(qū)指示牌在顧客進入營業(yè)廳后可以指導顧客在什么地方去辦理自己的業(yè)務，避免了盲目的去尋找?guī)椭?，讓顧客的目標更具指向性。、電腦在營業(yè)廳入口的正對處應該有一個咨詢臺，在咨詢臺處有一名移動營業(yè)廳的工作人員，她可以為顧客解決一些問題以及講解一些移動公司的業(yè)務，讓顧客在辦理業(yè)務前更加全面的了解到自己的所需。同樣當顧客遇到一些難題是移動營業(yè)廳也提供了電腦服務，可以可以讓顧客上網(wǎng)了解自己的問題，尋求解決辦法。這個方面彭山營業(yè)廳也是沒有引起重視的。叫號機就是顧客選號排隊的儀器，當顧客進入移動營業(yè)廳后可以通過叫號機來派號排隊等候，這樣就能讓排隊的顧客更加方便有序的排隊，防止了插隊等帶來的不必要的麻煩。、筆、便箋在營業(yè)廳內(nèi)設有意見薄、筆和便箋，顧客通過在營業(yè)廳的服務后可以在意見薄上寫下自己對移動工作人員服務的一些建議，這樣就能讓移動公司更好的了解顧客的需求、接納顧客的意見，從而是自己在以后的服務中提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。移動公司在移動營業(yè)廳內(nèi)設置主推業(yè)務單架，可以讓顧客更加方便快捷的了解到移動公司的主推業(yè)務以及一些新業(yè)務，這樣就節(jié)省了人力，更好的宣傳了主推業(yè)務。標準功能區(qū)指示牌通過統(tǒng)一標準的指示牌，讓顧客在正確的地方去辦理自己的業(yè)務，它起到了指示引導的作用。LED顯示器可以介紹給顧客移動公司的業(yè)務，讓顧客在辦理業(yè)務之間對業(yè)務有一個認識，或者讓顧客通過LED顯示器的介紹后去辦理新業(yè)務。在移動營業(yè)廳內(nèi)的墻上裝上統(tǒng)一的移動公司標志，讓過客無時無刻都感覺到移動公司的存在，同時也對移動公司起到了很好的宣傳作用。主工作臺：電腦、號碼輸入器、筆、便箋、小型資料架等。輔工作臺：打印機、復印機文具盒等。和銀行業(yè)務受理區(qū)一樣移動營業(yè)廳的業(yè)務受理區(qū)也設有一米欄或者一米警戒線，它可以讓顧客在辦理業(yè)務時減輕一些外界的干擾。廣播是用于提醒還在排隊等候的客戶，通過廣播告訴通過排隊搖號的客戶來辦理自己的業(yè)務。在移動營業(yè)廳自助服務區(qū)處設置有使用指引牌，用以指導客戶在沒有工作人員的情況下自助操作來辦理自己的業(yè)務。在移動營業(yè)廳內(nèi)設置有手機加油站，手機加油站是用于手機公用充電，主要針對那些急需用電的客戶，手機加油站也可以用于手機WAP項目的開設。在這點，彭山中心營業(yè)廳也可以引進這樣的服務。用戶可通過網(wǎng)絡自助選號系統(tǒng)，自助完成號碼選號操作，方便、快捷，提高了運營商的服務形象，并且能夠把號碼全部分類顯示給用戶?？筛鶕?jù)號段選擇，也可通過套餐選擇，也可通過特選尾號選擇等等，真正實現(xiàn)自助選號。在移動營業(yè)內(nèi)設置有自助繳費機，自助繳費機為用戶提供更加方便、快捷、多樣的繳費方式是也成為移動公司為提高自身服務品質(zhì)的重要基礎基礎。跟其他功能區(qū)一樣新業(yè)務區(qū)設置指引牌引導客戶去尋找自己需要辦理的業(yè)務區(qū)的位置。在移動營業(yè)廳內(nèi)的新業(yè)務區(qū)配備有體驗臺和電腦，為客戶提供場所體驗新業(yè)務，而移動營業(yè)廳每天的顧客流動量非常的大，所以新業(yè)務區(qū)就為顧客體驗新業(yè)務提供了平臺，同時也使移動公司的新業(yè)務得到更好地推廣，為移動公司的發(fā)展具有深遠的意義。隨著網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展，手機和網(wǎng)絡聯(lián)系得更加的緊密，很多手機業(yè)務都需要網(wǎng)絡的支持，所以顧客在體驗新業(yè)務時，可以通過移動營業(yè)廳提供網(wǎng)址去體驗新業(yè)務，這樣移動公司的新業(yè)務才能得到更好地宣傳和推廣。彩鈴目錄是移動營業(yè)廳新業(yè)務區(qū)不可或缺的，顧客可以通過移動營業(yè)廳提供的彩鈴目錄選擇和試聽彩鈴，通過試聽彩鈴后的效果再來決定選擇適合自己的彩鈴。彩鈴目錄方便了顧客的選擇，同時也使顧客更加滿意移動營業(yè)廳的服務，從而提高了顧客的忠誠度。、休息桌、椅標準功能指示區(qū)告訴顧客這里可以供他們休息，統(tǒng)一的桌椅讓在等候服務的顧客可以舒適的心情來享受移動營業(yè)廳提供的服務，同時也可以為疲勞的客戶或是一些年紀大的客戶提供休息場所。便民柜的用途跟超市里的儲物柜一樣，方便客戶在辦理業(yè)務時存儲一些不方便攜帶的物品，這樣就減少了顧客在辦理業(yè)務室的不必要的麻煩，同時也使移動營業(yè)廳內(nèi)的布置更加整潔，保證了干凈整潔的室內(nèi)環(huán)境，為客戶留下更好的印象。、報刊架報刊和報刊架是移動營業(yè)廳硬件設施比較人性化的一面，它為那些在等待服務或休息的顧客提供一些有關有關移動公司業(yè)務等方面的報刊，在打發(fā)顧客等待服務的時間的同時，也為自己的業(yè)務的得到了推廣，這是移動公司拓展自己業(yè)務量的又一途徑。、水杯在客戶的休息等候區(qū)，移動營業(yè)廳為客戶準備了飲水機和水杯，這一措施無時無刻不讓顧客感到溫馨，所以這一措施有利于增強顧客的忠誠度，同時也使移動公司的形象得到了提升。在移動營業(yè)廳設置有終端銷售區(qū)，在終端銷售區(qū)又設置有柜臺和櫥窗，在柜臺和櫥窗里面擺放有各種型號和款式的手機，顧客可以在這里挑選自己喜歡的手機，同時這里還設有話費機，就是顧客可以繳納一定的話費移動公司就可以把這部手機送給顧客，這種措施在優(yōu)惠顧客的同時也擴大了自己的消費群體，擴展了自己的消費市場。維修區(qū)可以為顧客提供手機維修業(yè)務，把那些在移動營業(yè)廳里購買的出現(xiàn)問題的手機進行維修，解決顧客遇到的各種手機質(zhì)量問題，優(yōu)質(zhì)的售后服務滿足了顧客的需求，同時也提高了移動公司的形象。相對于其他服務區(qū)來說VIP大客戶室的硬件設施則比較豪華，在VIP大客戶室里擺放有沙發(fā)、茶幾、飲水機、業(yè)務受理臺(電腦、打印機等)、平板電視、DVD機、報刊架、中國移動企業(yè)文化匾牌、大客戶活動宣傳資料、洗手間等。這些設施充分體現(xiàn)了移動公司對大客戶的重視，豪華的設置精心的布局，展現(xiàn)了移動公司的服務水平和服務態(tài)度，同時也在業(yè)務上把大客戶和普通客戶區(qū)分開來，可以使移動公司在保留普通客戶的同時使自己的大客戶消費群體的市場份額得到擴大。這是移動公司現(xiàn)階段發(fā)展的重要目標。在移動營業(yè)廳內(nèi)還有其他硬件設施，比如各種類型的盆栽、空調(diào)、垃圾桶、廣播、滅火器等，齊全完善的硬件設施提升了移動公司的企業(yè)形象，進而讓移動公司以優(yōu)質(zhì)的服務來滿足消費者日益增長的各種需求，是移動公司在以后不斷發(fā)展的重要基石。補充：在中國的移動營業(yè)廳有合作營業(yè)廳和自建營業(yè)廳，合作營業(yè)廳是個體經(jīng)營戶與移動公司合作開設的，它是移動公司授權(quán)的，而自建營業(yè)廳則是移動公司自行建立的。所以合作營業(yè)廳硬件設施就不能與自建營業(yè)廳同日而語，但基本的服務條件是必須達到的，同時合作營業(yè)廳在硬件設施方面也存在著一些問題：，沒有垃圾桶，沒有時鐘，沒有日歷，沒有營業(yè)時間標注，沒有業(yè)務公告，沒有供客戶使用的文具座椅，廳內(nèi)衛(wèi)生無人能及時打掃；，有意見簿的批閱不及時，并且意見簿整體利用效力不高； ，有異味，甚至沒有企業(yè)標識；還有的營業(yè)廳沒有宣傳資料，或宣傳資料擺放的不整齊，很雜亂，不方便客戶取閱。 ，相對更重視手機銷售區(qū)，其廳內(nèi)布局不太符合客戶咨詢及辦理業(yè)務的需要。 全景圖通過廣角的表現(xiàn)手段以及繪畫、相片、視頻、三維模型等形式，盡可能多表現(xiàn)出周圍的環(huán)境。自助服務機網(wǎng)上營業(yè)廳 密碼服務機 禮品區(qū)客戶意見記錄處自助終端手機維修 自助終端 手機專柜 自助終端 流動服務人員 宣 傳 海 報 手機專柜宣 傳 海 報 營業(yè)廳大門流動服務人員 排號機選號機 接待員飲水機等待區(qū) 營業(yè)廳側(cè)門 參考文獻《服務營銷》（第二版） 郭國慶主編 中國人民大學出版社 2009 《淺談移動公司營業(yè)廳服務觸點管理》宋靜著 《中國新技術新管理》2011《管理學》（第二版）芮明杰 主編 現(xiàn)代的觀點 復旦大學精品課程教材43 / 43