【正文】 現(xiàn)金清點(diǎn)：收款人員在當(dāng)前營業(yè)員在場情況下開啟鈔箱，檢驗(yàn)、清點(diǎn)現(xiàn)金，并與終端現(xiàn)金對帳單進(jìn)行核對,雙方填寫交接記錄。（4）假鈔處理：負(fù)責(zé)自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端的管理人員必須對收取的現(xiàn)金進(jìn)行驗(yàn)鈔操作。對于收到的有問題的紙幣，根據(jù)與設(shè)備廠家簽定的合同規(guī)定，向相應(yīng)廠家進(jìn)行索賠。30 / 53（5）不平賬處理現(xiàn)金繳費(fèi)金額高于 BOSS 充值金額營業(yè)廳根據(jù)客戶提供的業(yè)務(wù)憑證對 BOSS 系統(tǒng)充值金額及自助終端收取現(xiàn)金金額進(jìn)行核對。如情況屬實(shí)，按客戶確認(rèn)的金額來調(diào)整繳費(fèi)金額?，F(xiàn)金繳費(fèi)金額低于 BOSS 充值金額營業(yè)廳在確保整個(gè)現(xiàn)金繳費(fèi)流程及現(xiàn)金提取、清點(diǎn)流程準(zhǔn)確情況下，憑借相關(guān)憑據(jù)，要求設(shè)備廠家給予補(bǔ)償。 銀聯(lián)卡繳費(fèi)賬務(wù)管理各省根據(jù)實(shí)際情況與本省銀聯(lián)、銀行等第三方簽定相應(yīng)的協(xié)議。根據(jù)協(xié)議實(shí)施自助銀行卡繳費(fèi)的帳務(wù)管理。 自助終端發(fā)票管理和稽核1．發(fā)票管理自助繳費(fèi)終端發(fā)票的打印，只為客戶提供發(fā)票聯(lián)，自助繳費(fèi)終端的后臺管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對自助繳費(fèi)終端發(fā)票打印操作的記錄，內(nèi)容包括客戶姓號、手機(jī)號、發(fā)票金額、流水號、操作打印時(shí)間、打印終端編號等相關(guān)信息，并經(jīng)同發(fā)票的分配記錄相結(jié)合校對后，可實(shí)現(xiàn)發(fā)票當(dāng)月打印的發(fā)票單號與客戶發(fā)票打印信息的匹配，能有效查證相關(guān)話費(fèi)發(fā)票的真假。如有作廢的發(fā)票，也應(yīng)給予相應(yīng)的記錄備查。2．發(fā)票稽核每月結(jié)賬期，自助繳費(fèi)終端后臺管理系統(tǒng)根據(jù)記錄生成相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，該報(bào)表可同BOSS系統(tǒng)生成的信息相互驗(yàn)證校對，確保記錄的準(zhǔn)備性。同時(shí)，各省市公司稽核人員可對發(fā)票的紙面編號管理與系統(tǒng)進(jìn)行稽核校對，確保整個(gè)發(fā)票管理的有效性。31 / 5311．自助終端的運(yùn)營管理 自助終端運(yùn)營管理目的自助終端運(yùn)營管理的目的是為對公司增配的自助繳費(fèi)終端進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范管理，保證自助終端正常運(yùn)營營業(yè)而進(jìn)行的終端網(wǎng)絡(luò)、終端硬件、耗材、前臺和后臺系統(tǒng)維護(hù)管理。 自助終端運(yùn)營管理適用范圍在實(shí)體營業(yè)廳內(nèi)的多功能自助服務(wù)終端和實(shí)體營業(yè)廳以外的多功能自助服務(wù)終端（包括穿墻機(jī)、公共場所的大堂機(jī)、社區(qū)、廠區(qū)、商務(wù)區(qū)的多功能自助服務(wù)終端） 營業(yè)廳工作人員職責(zé)分工1．引導(dǎo)員（1）負(fù)責(zé)對繳費(fèi)的客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)。引導(dǎo)員對需要辦理繳費(fèi)的客戶宣傳自助繳費(fèi)方式并將客戶引導(dǎo)至自助繳費(fèi)終端進(jìn)行繳費(fèi)；（2）按照自助繳費(fèi)終端操作步驟教會客戶使用自助終端，培養(yǎng)客戶使用自助終端繳費(fèi)的習(xí)慣，非特殊情況不得代客戶繳費(fèi)；（3）隨時(shí)關(guān)注自助繳費(fèi)終端的使用情況，如遇異常及時(shí)通知營業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人；（4）做好對客戶的咨詢解釋工作，以及客戶對通過自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)過程中各項(xiàng)不明事宜的查詢及處理.2．營業(yè)廳負(fù)責(zé)人（1）每天負(fù)責(zé)根據(jù)營業(yè)廳繳費(fèi)客流量的大小合理分配人員進(jìn)行客戶引導(dǎo)；（2）當(dāng)自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知業(yè)務(wù)支撐中心設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行故障處理；（3）負(fù)責(zé)自助繳費(fèi)終端錢箱鑰匙的管理，以及每天與銀行之間進(jìn)行結(jié)帳；（4）負(fù)責(zé)查詢并處理因客戶使用自助繳費(fèi)終端而產(chǎn)生的各類疑難問題或投訴。 日常運(yùn)營管理32 / 531．前臺日常運(yùn)營營業(yè)廳使用人員應(yīng)當(dāng)熟悉終端使用流程，正確使用設(shè)備以免造成使用不當(dāng)而產(chǎn)生的故障和損壞。每天按時(shí)根據(jù)終端使用規(guī)范開關(guān)機(jī)，保證終端正常投入使用，定期清潔終端外觀。了解終端的售后服務(wù)體系，出現(xiàn)故障后能夠及時(shí)聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)排除故障。對終端使用情況進(jìn)行登記，記錄終端故障情況和發(fā)生時(shí)間和原因。及時(shí)對終端的耗材進(jìn)行更換，并且記錄耗材的使用情況。根據(jù)具體使用情況上報(bào)終端數(shù)量調(diào)整的報(bào)告。2．后臺日常運(yùn)營定期及時(shí)掌握終端總體運(yùn)行情況。了解和分析設(shè)備的故障率、在網(wǎng)率。根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整營業(yè)廳終端的數(shù)量，提高終端使用效率。分析和處理后臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。解決后臺系統(tǒng)的故障流程。后臺系統(tǒng)功能更新。3．廠商日常 管理采用多種有效的方式提高解決故障的即時(shí)性?，F(xiàn)場故障排除服務(wù)，市區(qū) 4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū) 1 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障排除。如果在 24 小時(shí)內(nèi)不能排除故障，則應(yīng)提供備機(jī)恢復(fù)正常使用（各省公司根據(jù)本地實(shí)際情況具體調(diào)整故障響應(yīng)時(shí)間） 。無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故障的部件。定期（每年至少 1 次）工程質(zhì)量巡檢，并向移動公司相關(guān)部門提供書面報(bào)告，巡檢內(nèi)容包括：設(shè)備外觀完整情況；設(shè)備供電、網(wǎng)絡(luò)是否正常；觸摸屏定位是否準(zhǔn)確、顯示器亮度是否正常、清潔打印頭；計(jì)算機(jī)工作是否正常、系統(tǒng)軟件功能是否正常工作；建立設(shè)備維護(hù)記錄；提供相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。每季度提交相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 多功能自助繳費(fèi)終端的安全管理各省市公司應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況做好自助終端的安全管理工作，其中應(yīng)特別注意做好自助繳費(fèi)終端錢箱鑰匙的保管和交接、安全巡檢及對惡性暴力事件的防范和打擊工作。1．自助終端錢箱鑰匙由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，錢箱鑰匙不得隨意放置或33 / 53外借他人。如遇負(fù)責(zé)人休假等特殊情況，應(yīng)指定其他固定人員代為保管，按要求填寫“自助終端錢箱鑰匙交接記錄”并每月整理歸檔，以確保終端使用期間的資金安全。除正常結(jié)帳與更換發(fā)票外，其余任何人任何情況均不得隨意開啟設(shè)備或取換錢箱；2．各單位班長、值班長或流動咨詢員應(yīng)每天對放置在營業(yè)廳的自助終端使用過程中的安全加以關(guān)注，進(jìn)行不定期巡檢。對于惡意破壞終端的行為，例如：撞擊、敲打、挪動等，應(yīng)及時(shí)阻止；3．如遇暴力、搶劫等惡性事件，在確保人身安全的情況下需立即報(bào)警并通知本單位主管領(lǐng)導(dǎo)并逐級上報(bào)。34 / 5312．投訴處理及客服流程 一般軟硬件故障處理流程設(shè)備出現(xiàn)一般軟件與硬件故障，立即與該設(shè)備維護(hù)商取得聯(lián)系對問題進(jìn)行處理，在半個(gè)工作日內(nèi)恢復(fù)正常使用。對于規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍不能解決的系統(tǒng)故障或設(shè)備故障，由營業(yè)廳上報(bào)給地市公司相關(guān)部門，地市公司相關(guān)部門將系統(tǒng)或設(shè)備故障上報(bào)相關(guān)運(yùn)營單位的自助終端管理人員。相關(guān)運(yùn)營單位與設(shè)備維護(hù)商及業(yè)務(wù)支撐中心聯(lián)系，共同排除系統(tǒng)及設(shè)備故障。 有關(guān)資金的故障處理情況1．現(xiàn)金繳費(fèi)的故障處理（1）未收現(xiàn)金時(shí)交易失敗自助終端繳費(fèi)如果出現(xiàn)未收現(xiàn)金交易就失敗，即客戶還沒有繳納現(xiàn)金出現(xiàn)故障時(shí)，從業(yè)務(wù)角度不作操作處理。（2）繳費(fèi)收到現(xiàn)金時(shí)交易失敗如果客戶已經(jīng)通過自助終端繳費(fèi)繳納了現(xiàn)金，但是交易失敗，這種情況下，營業(yè)員應(yīng)做如下處理：根據(jù)客戶收到的現(xiàn)金繳費(fèi)相關(guān)憑據(jù)(交易失敗或成功的憑據(jù))，向客戶詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況(如現(xiàn)金繳費(fèi)了,但實(shí)際上話費(fèi)卻沒有繳費(fèi)成功 )。然后從 BOSS 系統(tǒng)中查詢繳費(fèi)記錄，確認(rèn)繳費(fèi)是否成功，如果成功，向客戶做好解答工作，并提示其進(jìn)行話費(fèi)余額查詢；如果繳費(fèi)沒有成功，則營業(yè)員應(yīng)在終端上進(jìn)行查詢確認(rèn)客戶的實(shí)際繳費(fèi)金額，并與其它人員一同打開鈔箱進(jìn)行驗(yàn)證機(jī)器是否已收了客戶繳納的現(xiàn)金，如果是，則可協(xié)助客戶到柜臺退回現(xiàn)金或幫客戶進(jìn)行補(bǔ)充值話費(fèi)。（3）收到現(xiàn)金時(shí)交易成功但收據(jù)打印故障如果客戶繳費(fèi)成功而自助終端不能正常打印收據(jù)時(shí)包括：打印機(jī)卡紙、票據(jù)內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯(cuò)位等，這些情況都是由硬件故障引起?？蛻粝驙I業(yè)人員求助時(shí)，營業(yè)員應(yīng)做如下處理：35 / 53? 向客戶詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況? 排查硬件故障，如自己不能解決，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)維護(hù)人員? 查詢 BOSS 系統(tǒng)的繳費(fèi)記錄，確認(rèn)繳費(fèi)是否成功? 確認(rèn)繳費(fèi)成功后，告知客戶并協(xié)助其進(jìn)行余額查詢。2．銀行卡繳費(fèi)的故障處理（1）吞卡現(xiàn)象? 營業(yè)廳接到客戶報(bào)障或 10086 客服熱線反饋的 1 個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系設(shè)備維護(hù)商到現(xiàn)場將客戶銀行卡取出，并交給營業(yè)廳工作人員。營業(yè)廳主動與客戶電話聯(lián)系，在客戶報(bào)障的 3 天內(nèi)到指定移動公司營業(yè)廳領(lǐng)回銀行卡。? 客戶領(lǐng)卡的身份認(rèn)證：在客戶領(lǐng)取銀行卡時(shí)，需驗(yàn)證客戶的身份證姓名是否與卡后簽名一致或客戶提供銀行卡的所屬類型或銀行卡號，并驗(yàn)證該客戶的銀行卡密碼是否正確后可交回客戶（要求客戶在營業(yè)廳的銀聯(lián) POS 機(jī)上辦理一筆銀行卡查詢，如成功，則表示密碼正確） ，并留存客戶的身份證復(fù)印件及親筆簽名。? 對于超過 3 天仍沒有客戶來領(lǐng)取的銀行卡，由當(dāng)?shù)匾苿庸炯泻笏徒划?dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系人并告知客戶銀聯(lián)聯(lián)系方式。（2）繳費(fèi)手機(jī)號碼輸錯(cuò)處理客戶在自助繳費(fèi)終端上繳費(fèi)時(shí)由于手機(jī)號輸錯(cuò)，誤將充值款充入其它的客戶手機(jī)內(nèi)，現(xiàn)現(xiàn)象移動公司原則上不給予退款操作，除非客戶能取得誤充入客戶的書面認(rèn)可，并憑系統(tǒng)打印的繳費(fèi)憑據(jù)，方可給予辦理相應(yīng)退款或轉(zhuǎn)賬操作。（3）銀行卡繳費(fèi)金額輸錯(cuò)處理客戶在自助繳費(fèi)終端上繳款金額明顯異常，原則上不給予退款。（4）發(fā)票打印故障處理如果客戶繳費(fèi)成功而自助終端不能正常打印收據(jù)時(shí)包括：打印機(jī)卡紙、票據(jù)內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯(cuò)位等，這些情況都是由硬件故障引起?？蛻粝驙I業(yè)人員求助時(shí)，營業(yè)員應(yīng)做如下處理：? 向客戶詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況? 排查硬件故障，如自己不能解決，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)維護(hù)人員36 / 53? 查詢 BOSS 系統(tǒng)的繳費(fèi)記錄，確認(rèn)繳費(fèi)是否成功? 確認(rèn)繳費(fèi)成功后，告知客戶并協(xié)助其進(jìn)行余額查詢。13．自助終端的硬件參考配置（參考） 大堂型配件要求性能要求 實(shí)現(xiàn)形式 關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)顯示屏 TFT 液晶顯示器類型：TFT 液晶顯示屏；尺寸：≥15 寸；亮度：≥250cd/㎡；對比度：≥400： 1；自然分辨率：1024*768；響應(yīng)時(shí)間：≤16ms；信號輸入：VGA 或 LVDS；工作溫度最小范圍：050℃；功率：≤30W；可視角度：≥160176。；屏規(guī)：A 級屏；無故障時(shí)間：≥5000 小時(shí)；壽命：≥5 萬小時(shí)。觸摸屏 表面聲波觸摸屏尺寸：≥15 寸；工作方式：表面聲波；透光率：≥90%；響應(yīng)時(shí)間：≤16ms；表面硬度：莫氏 7 級；分辨率；4096*4096；觸摸激活力：最小可達(dá) 80g；定位精度：≤2mm；使用壽命：≥10 年；37 / 53防爆、抗劃傷、防水、防塵支持；單點(diǎn)觸摸：大于 7000 萬次；通過了國際的 CE FCC ROHS 認(rèn)證；廣告屏（副屏，選裝、可拆卸）用于播放業(yè)務(wù)宣傳動畫、廣告等類型：TFT 液晶顯示屏；尺寸：≥17 寸；亮度：≥250cd/㎡；對比度：≥400： 1；自然分辨率：1024*768；響應(yīng)時(shí)間：≤16ms；信號輸入：VGA 或 LVDS；工作溫度最小范圍：050℃；功率：≤30W；可視角度：≥160176。；屏規(guī)：A 級屏；無故障時(shí)間：≥5000 小時(shí)；壽命：≥5 萬小時(shí)。密碼輸入PBOC 標(biāo)準(zhǔn)，不銹鋼密碼鍵盤工作方式：同時(shí)支持 SAM 卡加密和鍵盤加密；按鍵行程：；按鍵壽命：≥50 萬次/鍵；按鍵壓力：3N；安全：防塵，防暴，防水；加密速度：≤1 秒；規(guī)范：符合中國人民銀行規(guī)范，通過中國銀聯(lián)認(rèn)證；材料：不銹鋼 16 鍵鍵盤。銀聯(lián)卡讀卡器PBOC 標(biāo)準(zhǔn)，封閉式讀卡器類型：封閉式讀卡器；支持卡種：磁卡；電磁控門：有；進(jìn)卡方式：前進(jìn)前出；磁卡標(biāo)準(zhǔn) ISO： 78101/781138 / 531，2，3，4，5，6/78161 ，2 標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)卡速度：大于 100mm/s；自保護(hù)項(xiàng)目：插入鎖止；安全性前后退卡，支持掉電退卡，帶有安全閘門，有效防異物功能；錯(cuò)誤率：≤%。發(fā)票打印76 毫米，點(diǎn)陣式票據(jù)打印機(jī)磁頭壽命：大于 50 萬次；打印方式：針式打??；打印速度：≥ 行/秒；進(jìn)紙速度：≥10 行/秒；切刀：全切/半切；吐紙：免維護(hù)自動送紙器，自動彈紙；切刀壽命：≥100 萬次；報(bào)警功能：紙將盡，缺紙；打印頭壽命：≥3 億次/針；中文字符表：GB18030；紙寬：76mm；黑標(biāo)檢測：支持。單據(jù)打印80 毫米，熱敏打印機(jī)打印速度：32 行/秒；走紙速度：≥150mm/秒；切刀：全切/半切；報(bào)警功能：紙將盡，缺紙；中文字符表：GB18030 宋體一二級字庫，IBM 字符集II；打印頭壽命：≥100Km ；切刀壽命：≥100 萬次；39 / 53主板工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、高可靠性控制機(jī)芯類型：工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主板；芯片組：Intel；CPU 主頻（只適用于雙屏）≥ GHz；前端總線≥400MHz；最大支持內(nèi)存≥1G；內(nèi)存大小≥1G；串口≥6 個(gè)；LVDS 或 VGA :支持；音頻:支持；網(wǎng)卡:支持；獨(dú)立溫控傳感器:支持；獨(dú)立溫控排風(fēng)系統(tǒng):支持；硬盤大小≥80G；轉(zhuǎn)速=7200 轉(zhuǎn)/秒；≥4 個(gè)；工作溫度：最小范圍 060℃。無線傳輸移動 2G/3G 兼容網(wǎng)絡(luò)傳輸方式支持 GPRS/EDGE/TDSCDMA 標(biāo)準(zhǔn)格式，配置天線。在線電源 供電模組短路保護(hù)：有；標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)級電源標(biāo)準(zhǔn)；工作溫度最小范圍：045℃；散熱方式：自然冷卻；輸入電壓最小范圍：180260 伏特；效率：≥70%；過壓保護(hù)：有；穩(wěn)壓精度：≤10%?，F(xiàn)金模塊采用進(jìn)口品牌的高級識鈔票器及鈔箱設(shè)備識別率：≥98%；平均無故障：≥75 萬個(gè)循環(huán)；讀幣速度：≤ 秒；紙幣接收種類：2 、 50 、100 元人民40 / 53幣；進(jìn)紙方向：四方向進(jìn)紙；收幣方式：單張進(jìn)幣；鈔箱:支持按順序進(jìn)行鈔票的收集，原裝鈔箱，容量1000 張。RFID 模塊 RFID 讀卡器 同時(shí)識別 和 RFSIM 標(biāo)準(zhǔn)。后備電源(可選) 智能、穩(wěn)壓不間斷電源后備時(shí)間≥10 分鐘；轉(zhuǎn)換時(shí)間≤10ms；額定輸出容量≥400VA ；電壓范圍：最小范圍 160280(177。5%)；定時(shí)開關(guān)機(jī):支持；浪涌保護(hù):支持