【正文】 建議回復(fù)結(jié)果輸入的服務(wù)。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、建議工單信息、工位信息、客戶服務(wù)定單、客戶建議處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程。c) 功能要求建議處理單標(biāo)志結(jié)束時(shí)，要向客戶進(jìn)行回復(fù)，并由客戶服務(wù)中心對(duì)客戶建議回復(fù)結(jié)果進(jìn)行記錄；回復(fù)過程要記錄回復(fù)意見，對(duì)客戶進(jìn)行用戶滿意度采集。j) 信息發(fā)布信息發(fā)布是對(duì)移動(dòng)客戶提供的主動(dòng)服務(wù)方式，可以專門發(fā)布信息通知，也可以在客戶使用服務(wù)的過程中插入要發(fā)布的信息。i. 信息發(fā)布分類信息發(fā)布包括三類：主動(dòng)向客戶發(fā)出的服務(wù)費(fèi)用信息，如服務(wù)費(fèi)高額預(yù)警通知、欠費(fèi)繳費(fèi)通知、實(shí)時(shí)服務(wù)費(fèi)通知，帳單信息通知等；客戶回訪，如用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查、預(yù)約回訪等；其它的公共或者個(gè)性化通知消息，如祝賀信息發(fā)布、公共信息發(fā)布、客戶預(yù)定信息發(fā)布、業(yè)務(wù)信息發(fā)布等。ii. 信息發(fā)布邏輯信息發(fā)布在發(fā)送上分為兩個(gè)邏輯：信息發(fā)送信息發(fā)送是BOSS系統(tǒng)依據(jù)信息發(fā)布規(guī)則提取資料，并要求客服中心執(zhí)行信息發(fā)布的動(dòng)作，并由客服中心完成信息發(fā)布的過程。信息接收信息接收是接收客服中心信息發(fā)布過程的反饋。iii. 信息發(fā)布流程客服中心接收BOSS相關(guān)的信息發(fā)布服務(wù)申請(qǐng)，并接收信息發(fā)布內(nèi)容和信息接收對(duì)象；客服中心進(jìn)行信息發(fā)布過程的處理；客服中心主動(dòng)把信息發(fā)布結(jié)果傳送給BOSS系統(tǒng)；BOSS接收客服中心的返回信息，進(jìn)行處理：若收到成功信息，標(biāo)記相應(yīng)工單或定單狀態(tài)，返回呼叫中心所需的相關(guān)信息；若收到失敗信息或超時(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)失敗處理。圖 2 信息發(fā)布業(yè)務(wù)流程iv. 功能要求所有的信息發(fā)布內(nèi)容都是可定制的；發(fā)布方式、發(fā)布時(shí)間等也必須可定制；用戶可定制信息發(fā)布的內(nèi)容，也可設(shè)置對(duì)公共信息或其他信息的過濾和屏蔽；對(duì)發(fā)送失敗的信息內(nèi)容應(yīng)能實(shí)現(xiàn)重發(fā)機(jī)制。v. 信息發(fā)布業(yè)務(wù)1. 信息發(fā)布定制a) 業(yè)務(wù)定義為用戶提供信息發(fā)布內(nèi)容定制的服務(wù)。b) 業(yè)務(wù)要素客戶信息、用戶信息（服務(wù)號(hào)碼、用戶定制信息等）、客戶服務(wù)定單操作流程（信息發(fā)布定制流程）、工單信息（工單流水號(hào)）、定制途徑（如電話、EMAIL、信函、短消息、營業(yè)窗口等）、定制內(nèi)容（如服務(wù)費(fèi)用信息通知、公共/個(gè)性化信息通知等）、信息發(fā)布時(shí)間、信息發(fā)布周期等）等。2. 欠費(fèi)通知欠費(fèi)通知，當(dāng)用戶的本月通話費(fèi)與其帳號(hào)中的余額相比超出了規(guī)定的范圍，根據(jù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)發(fā)來的數(shù)據(jù)向用戶發(fā)出欠費(fèi)通知。3. 欠費(fèi)催繳欠費(fèi)催繳，當(dāng)用戶的上月及上月以前的話費(fèi)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳清時(shí)，根據(jù)帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)來的數(shù)據(jù)向用戶發(fā)出催繳通知。4. 高額話費(fèi)告警當(dāng)用戶一天的通話費(fèi)的總額達(dá)到高額話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，告知用戶當(dāng)天通話費(fèi)已屬高額及通話費(fèi)總額。5. 業(yè)務(wù)受理結(jié)果通知如果用戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)服務(wù)不是立即返回結(jié)果，那么當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)果出來后，告知用戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)類別及處理結(jié)果。6. 定期移動(dòng)話費(fèi)通知定期移動(dòng)話費(fèi)通知，用戶每天的通話費(fèi)通知。告知用戶某時(shí)止的通話費(fèi)總額及預(yù)存帳戶余額。7. 客戶回訪a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)中國移動(dòng)制定的客戶回訪規(guī)則，提供客戶滿意度、客戶需求等調(diào)查服務(wù)。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶定制的規(guī)則；工單信息（工單流水號(hào)）；回訪類型（如用戶滿意度、客戶需求）；回訪對(duì)象、回訪內(nèi)容（如服務(wù)號(hào)碼、服務(wù)類別、調(diào)查問題集）等。8. 公共/個(gè)性化信息通知a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)中國移動(dòng)和用戶共同預(yù)訂的信息發(fā)布規(guī)則，提供客戶公共/個(gè)性化信息等通知服務(wù)。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶定制的規(guī)則；工單信息（工單流水號(hào)）；通知類型；通知對(duì)象、通知內(nèi)容（如服務(wù)號(hào)碼、通知正文）等。9. 業(yè)務(wù)推廣a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)中國移動(dòng)制定的業(yè)務(wù)推廣內(nèi)容，提供客戶業(yè)務(wù)推廣等通知服務(wù)。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶定制的規(guī)則；工單信息（工單流水號(hào)）；推廣類型；推廣對(duì)象、推廣內(nèi)容（如服務(wù)號(hào)碼、推廣正文）等。10. 用戶調(diào)查a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)中國移動(dòng)制定的用戶調(diào)查規(guī)則，提供用戶調(diào)查等通知服務(wù)。省中心可以編制滿意度調(diào)查表和調(diào)查規(guī)范并下發(fā)各地市，可以對(duì)各地市、部門上報(bào)的調(diào)查結(jié)果匯總、統(tǒng)計(jì)。各地市、部門可以使用外撥設(shè)備通過主動(dòng)外撥的方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，掌握滿意度數(shù)據(jù)。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶定制的規(guī)則；單信息（工單流水號(hào)）；調(diào)查類型；調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容（如服務(wù)號(hào)碼、調(diào)查問題集）等。c) 滿意度調(diào)查i. 調(diào)查方式滿意度、滿意率調(diào)查可以通過問卷調(diào)查、主動(dòng)外撥及對(duì)打入客服系統(tǒng)的客戶抽樣調(diào)查等方式來完成。ii. 數(shù)據(jù)依據(jù)客戶滿意度、滿意率評(píng)判的依據(jù)主要為：通過問卷調(diào)查得到的結(jié)果數(shù)據(jù)、通過對(duì)打入客服系統(tǒng)的客戶抽樣調(diào)查的結(jié)果、及用戶的投訴率等數(shù)據(jù)。iii. 評(píng)判指標(biāo)用戶滿意度調(diào)查和客服中心服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分別有不同的評(píng)測指標(biāo)。用戶滿意度調(diào)查結(jié)果按滿意指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。滿意度分為五個(gè)檔次—非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。滿意度=（非常滿意數(shù)*1+滿意數(shù)*+一般數(shù)*+不滿意數(shù)*+非常不滿意數(shù)*0）/（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)+一般數(shù)+不滿意數(shù)+非常不滿意數(shù)）*100滿意率=（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)）/（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)+一般數(shù)+不滿意數(shù)+非常不滿意數(shù)）*100d) 調(diào)查管理i. 功能描述通過編制、下發(fā)滿意度調(diào)查相關(guān)指標(biāo)及管理辦法，指導(dǎo)、規(guī)范各地市滿意度調(diào)查的工作。通過收集、分析各地市、部門滿意度調(diào)查的結(jié)果，或通過主動(dòng)外撥的方式掌握客戶服務(wù)滿意度情況，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。ii. 功能描述可提供工具進(jìn)行調(diào)查內(nèi)容腳本的設(shè)計(jì)，調(diào)查元素可分類整理存入數(shù)據(jù)庫。調(diào)查內(nèi)容腳本可提供給第三方執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果由第三方按照標(biāo)準(zhǔn)格式返回給省中心入庫；提取客戶資料數(shù)據(jù)，使用省中心的外撥設(shè)備直接進(jìn)行主動(dòng)外撥形式的滿意度調(diào)查形成調(diào)查數(shù)據(jù)；滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)將在統(tǒng)計(jì)功能中提供數(shù)據(jù)分析。iii. 功能要求調(diào)查腳本管理系統(tǒng)能夠分類維護(hù)和管理調(diào)查元素。根據(jù)調(diào)查元素形成調(diào)查腳本，系統(tǒng)能夠進(jìn)行調(diào)查腳本的修改和存儲(chǔ)。調(diào)查腳本需要經(jīng)過制訂、審查和批準(zhǔn)三個(gè)步驟最后形成。調(diào)查腳本分發(fā)系統(tǒng)能夠提出存在庫中的調(diào)查腳本，通過打印成為紙質(zhì)、或通過磁介質(zhì)、或通過電子郵件發(fā)給第三方。調(diào)查結(jié)果收集系統(tǒng)能夠?qū)⒌谌秸{(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)入省數(shù)據(jù)庫中。調(diào)查結(jié)果下發(fā)省中心將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)換為標(biāo)志格式，下傳給指定的地市、部門。k) 客服業(yè)務(wù)管理i. 內(nèi)部管理1. 接入層界面消息發(fā)送接受界面、終端參數(shù)維護(hù)界面、人員管理總界面、人員添加修改界面、權(quán)限管理界面。2. 概述內(nèi)部管理主要是基于客戶服務(wù)系統(tǒng)的特殊需求，完成立即消息管理、終端參數(shù)管理、人員管理、權(quán)限管理、版本管理、服務(wù)質(zhì)量管理等工作。3. 消息管理a) 管理要素消息管理以消息結(jié)構(gòu)為要素，消息結(jié)構(gòu)包括消息類別、消息內(nèi)容、消息發(fā)送者、消息接收者、消息發(fā)送時(shí)間、消息有效時(shí)間、消息已讀標(biāo)志等。b) 功能描述消息管理可以實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)管理臺(tái)席向人工臺(tái)席公布政策、法規(guī)、通知或日常事務(wù)，以及人工臺(tái)席向管理臺(tái)席或其他人工臺(tái)席進(jìn)行匯報(bào)、交流等功能。消息閱讀后標(biāo)識(shí)要改變，消息的發(fā)送者可以查看消息的閱讀情況等信息。另外，消息管理還可以進(jìn)行時(shí)間段、發(fā)送者、接收者等條件進(jìn)行查詢。實(shí)現(xiàn)了對(duì)全部人員的快速選擇，和對(duì)消息有效日期范圍的良好控制。消息的實(shí)體模型如下：圖 3 消息、消息發(fā)送者、消息接收著間實(shí)體模型c) 功能要求對(duì)于已登錄系統(tǒng)的人工臺(tái)席或管理臺(tái)席收到消息時(shí)立刻自動(dòng)彈出；支持對(duì)未登錄的人工臺(tái)席或管理臺(tái)席發(fā)送消息；自動(dòng)“回執(zhí)”功能，消息接收者查看一遍消息內(nèi)容后，標(biāo)記為已讀標(biāo)記；各種條件排序；支持多種消息顯示方式，如自動(dòng)彈出、滾動(dòng)字幕、高亮顯示、聲音提示等。4. 終端參數(shù)管理a) 管理要素終端參數(shù)管理包括以下要素：終端參數(shù)、個(gè)性參數(shù)等，其中終端參數(shù)包括人工臺(tái)席或管理臺(tái)席正常運(yùn)行所需要配置的參數(shù)，個(gè)性參數(shù)包括每個(gè)人工臺(tái)席或管理臺(tái)席的個(gè)性化設(shè)置參數(shù)。b) 功能描述用圖形界面代替手工編輯窗口，定制整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行的環(huán)境參數(shù)。管理臺(tái)席或人工臺(tái)席可以個(gè)性化地設(shè)置一些個(gè)人基本信息參數(shù)，提高工作效率以及工作滿意度。而個(gè)性化參數(shù)是維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)的條件判斷參數(shù)，例如工單預(yù)警的期限，答復(fù)日期限制等參數(shù)，是系統(tǒng)能正常準(zhǔn)確運(yùn)行有力保證。c) 功能要求終端參數(shù)修改后立即生效；支持導(dǎo)入和導(dǎo)出功能；參數(shù)沒有配置之前，可以通過系統(tǒng)默認(rèn)值使系統(tǒng)正常啟動(dòng)；使用權(quán)限控制該功能；記錄修改日志。5. 人員管理a) 管理要素人員管理包括以下要素：人員：泛指所有使用該系統(tǒng)的人員，包括工號(hào)、姓名、口令、性別、年齡、地址、聯(lián)系電話、所屬角色、級(jí)別，狀態(tài)、狀態(tài)修改時(shí)間、所屬班組；角色：是指一組權(quán)限的集合，包括角色標(biāo)識(shí)、名稱、描述；班組：是一個(gè)由多個(gè)人員組成的集合，方便排班、進(jìn)行班組競賽等，包括班組標(biāo)識(shí)、名稱、描述。臨時(shí)權(quán)限：這里所涉及的權(quán)限是指各個(gè)模塊（窗體、菜單、按鈕等所關(guān)聯(lián)的大大小小的功能）的執(zhí)行權(quán)限b) 功能描述人員與角色是多對(duì)多的對(duì)應(yīng)關(guān)系，人員與班組的關(guān)系是多對(duì)多的對(duì)應(yīng)關(guān)系。班組與角色沒有任何對(duì)應(yīng)關(guān)系；人員建立的時(shí)候要將技能組的基本信息家入，使人員的管理更加條理化，達(dá)到同步協(xié)調(diào)的要求。人員管理可以實(shí)現(xiàn)人員、角色、班組的增加、刪除、修改等工作并且修改是可以圖形拖動(dòng)的，使管理更形象化；人員管理可以實(shí)現(xiàn)對(duì)人工人員的技能級(jí)別進(jìn)行修改。人員管理還可以為每個(gè)角色分配臨時(shí)權(quán)限，權(quán)限和角色是多對(duì)一的關(guān)系班組、人員、角色、權(quán)限、臨時(shí)權(quán)限間的實(shí)體關(guān)系如下：圖 4 班組、人員、角色、權(quán)限和臨時(shí)權(quán)限間實(shí)體模型c) 功能要求口令采用屏蔽字符，不能明碼顯示；班組只包括人工臺(tái)席，不包括客服系統(tǒng)中其他人員；刪除角色或班組時(shí)不會(huì)刪除對(duì)應(yīng)的人員；角色、班組變更應(yīng)自動(dòng)更新相關(guān)人員的信息；新建人員同時(shí)可以指定角色和班組；支持“超級(jí)角色”，此角色所操作的模塊沒有限制；使用權(quán)限控制該功能；記錄修改日志。6. 權(quán)限管理a) 管理要素權(quán)限管理包括以下要素：常規(guī)權(quán)限，包括權(quán)限代碼、權(quán)限描述、狀態(tài)、狀態(tài)時(shí)間、權(quán)限修改人員；臨時(shí)權(quán)限，包括權(quán)限代碼、權(quán)限接收角色、權(quán)限接收人員、當(dāng)前使用次數(shù)、限定使用次數(shù)、權(quán)限生效時(shí)間、權(quán)限失效時(shí)間、權(quán)限狀態(tài)、權(quán)限修改人員；權(quán)限是指客服系統(tǒng)對(duì)所有功能模塊、功能點(diǎn)訪問的控制；臨時(shí)權(quán)限是指有使用次數(shù)限制或生效時(shí)間及失效時(shí)間限制的權(quán)限。b) 功能描述權(quán)限管理中可以靈活對(duì)常規(guī)權(quán)限、臨時(shí)權(quán)限的增加、刪除、修改等操作； 權(quán)限管理中可以對(duì)具體的常規(guī)權(quán)限逐個(gè)或批量地分配給角色或人員，也可以逐個(gè)或批量地從角色或人員處回收已經(jīng)分配的常規(guī)權(quán)限；通過建立臨時(shí)權(quán)限，實(shí)際上已經(jīng)指定了擁有權(quán)限的角色或人員，不需要進(jìn)行權(quán)限分配工作。當(dāng)臨時(shí)權(quán)限失效（達(dá)到限定使用次數(shù)或過期）后，角色或人員自動(dòng)失去該權(quán)限，不用進(jìn)行權(quán)限回收。而且權(quán)限的層次性是權(quán)限可以細(xì)化化，達(dá)到窗體內(nèi)的不同按紐的操作。使讀和寫的權(quán)限被分離管理。c) 功能要求權(quán)限修改后立即生效；對(duì)于系統(tǒng)的功能模塊、功能點(diǎn)，在沒有建立對(duì)應(yīng)的權(quán)限之前，系統(tǒng)不進(jìn)行控制；權(quán)限具有層次性、繼承性；使用權(quán)限控制該功能；記錄修改日志。7. 版本管理a) 管理要素版本管理包括版本信息和版本升級(jí)管理等要素，其中版本信息由軟件名稱、軟件版本號(hào)、啟用時(shí)間、測試時(shí)間、文檔資料名稱及編號(hào)、源代碼版本號(hào)、修改部分說明等。其中軟件的名稱由廠家名稱、軟件所屬省份、地市以及業(yè)務(wù)描述三部分決定，版本號(hào)由主版本號(hào)、次版本號(hào)以及修訂版本號(hào)等組成。b) 功能描述由于軟件增加新功能或軟件進(jìn)行修改，客服系統(tǒng)對(duì)運(yùn)行的軟件的各版本要素進(jìn)行管理，并且組織進(jìn)行軟件升級(jí)以及建立相應(yīng)的文檔資料。軟件的自動(dòng)升級(jí)是指系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)進(jìn)行版本檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)軟件版本高于本軟件版本時(shí)，可以根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定進(jìn)行軟件的自動(dòng)升級(jí)。也可以根據(jù)實(shí)際的情況打開或關(guān)閉自動(dòng)升級(jí)功能，如果自動(dòng)升級(jí)功能關(guān)閉，可以通過手工的軟件升級(jí)。c) 功能要求軟件運(yùn)行時(shí)在封面上顯示版本信息；支持遠(yuǎn)程方式進(jìn)行升級(jí)、更新、維護(hù)；支持自動(dòng)或手工進(jìn)行軟件的升級(jí)；記錄修改日志。8. 服務(wù)質(zhì)量管理a) 管理要素服務(wù)質(zhì)量管理包括以下要素：人工臺(tái)席服務(wù)質(zhì)量、接入服務(wù)質(zhì)量、投訴滿意度等。人工臺(tái)席服務(wù)質(zhì)量是指人工臺(tái)席提供客戶服務(wù)的質(zhì)量，由人工臺(tái)席的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練水平等因素決定；接入服務(wù)質(zhì)量是指客服系統(tǒng)的各種接入渠道的接入設(shè)備滿足客戶需要的質(zhì)量，由各種接入設(shè)備的容量、負(fù)載、健康情況、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等因素決定；投訴滿意度是指客服系統(tǒng)相關(guān)部門對(duì)客戶的投訴處理完成后反饋給客戶，客戶對(duì)處理意見的滿意程度。b) 功能描述管理臺(tái)席定期或不定期地對(duì)人工臺(tái)席服務(wù)質(zhì)量、接入服務(wù)質(zhì)量、投訴滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控、分析、整理，并針對(duì)具體的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行處理，找到相關(guān)的責(zé)任人員或設(shè)備。對(duì)于人工臺(tái)席服務(wù)質(zhì)量問題，可以制定相關(guān)的獎(jiǎng)罰措施、舉行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法進(jìn)行解決；對(duì)于接入服務(wù)質(zhì)量問題，可以通過加大系統(tǒng)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、設(shè)備維修等措施進(jìn)行解決；對(duì)于投訴滿意度問題，可以與相關(guān)的責(zé)任部門、處理人溝通，并經(jīng)常對(duì)客戶進(jìn)行回訪，妥善解決。c) 功能要求結(jié)合各地自身的實(shí)際情況，進(jìn)行質(zhì)量管理；對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行歸檔，方便日后進(jìn)行查詢。ii. 話務(wù)管理話務(wù)管理是指呼叫中心對(duì)客戶接入的電話服務(wù)請(qǐng)求等進(jìn)行處理的基本話務(wù)功能的管理。包括權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分。1. 權(quán)限分配管理a) 業(yè)務(wù)定義客服系統(tǒng)可對(duì)不同的話務(wù)員分配各種不同的權(quán)限，以決定話務(wù)員所能受理的業(yè)務(wù)范圍及管理職責(zé)。b) 功能描述要求對(duì)不同的話務(wù)員的基本的話務(wù)功能進(jìn)行開關(guān)設(shè)置。例如：登錄、呼出、呼入、三方通