【正文】 ? 任務(wù)提醒：任務(wù)名稱、建議完成時間、任務(wù)負責人? 任務(wù)執(zhí)行：任務(wù)處理結(jié)果、完成標識、任務(wù)處理說明、交付人、交付時間? 任務(wù)跟蹤：任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)咨詢 營銷規(guī)則管理營銷規(guī)則是對集團客戶銷售自動化中使用的相關(guān)規(guī)則進行規(guī)則定義和管理，并根據(jù)營銷規(guī)則對客戶資料信息和營銷活動信息進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。營銷規(guī)則包括如下項目：? 集團客戶資格和級別規(guī)則? 集團成員資格和級別規(guī)則? 集團客戶信譽度規(guī)則? 集團客戶滿意度規(guī)則? 集團客戶忠誠度規(guī)則? 業(yè)績考核規(guī)則 集團客戶的業(yè)務(wù)受理和定單管理業(yè)務(wù)受理是客戶向中國移動申請、變更或取消各種服務(wù)的操作。集團客戶需求比較復(fù)雜，大部分業(yè)務(wù)需要通過復(fù)雜的服務(wù)實施流程，業(yè)務(wù)受理操作才能竣工。因此，跟蹤了解業(yè)務(wù)處理情況，是集團客戶業(yè)務(wù)的一項重要功能，故 BBOSS 應(yīng)支持定單管理功能。定單是客戶可查詢，系統(tǒng)可跟蹤的業(yè)務(wù)受理記錄。每種業(yè)務(wù)受理，包括服務(wù)取消，都產(chǎn)生一個邏輯上的定單。如果業(yè)務(wù)受理實時完成，定單的處理也實時完成；如果業(yè)務(wù)受理不能實時完成，定單進入預(yù)設(shè)的處理流程，可隨時供客戶查詢其狀態(tài)，并在處理完成后通知有關(guān)人員。工單指中國移動內(nèi)部的任務(wù)派發(fā)記錄，是客戶不可見的。為處理一個定單，可能要產(chǎn)生多個工單。業(yè)務(wù)受理和定單管理是前臺客戶服務(wù)職能的一部分。由于商業(yè)客戶需求復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程差異大，定單管理相對比較復(fù)雜。業(yè)務(wù)管理和定單管理是前臺操作，面向客戶；工單管理是后臺操作，面向服務(wù)。但由于工單和定單的管理從性質(zhì)上比較接近，所以21 / 42把它們合為一個功能模塊。 綜合業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理是指客戶向運營商定購電信服務(wù)，并與運營商簽訂商業(yè)協(xié)議的過程，集團客戶的業(yè)務(wù)受理通常是在服務(wù)合同簽訂后，由客戶經(jīng)理或相應(yīng)的支撐人員根據(jù)合同內(nèi)容進行資料錄入和業(yè)務(wù)受理。同時針對集團客戶的全電信業(yè)務(wù)和捆綁銷售特征，以及跨地域特征，要求 BBOSS 需提供一站式的綜合業(yè)務(wù)受理功能，包括：? 客戶資料錄入? 根據(jù)對不同的集團產(chǎn)品特征，提供綜合業(yè)務(wù)受理功能，如企信通、企網(wǎng)通、VPN、專線出租、位置服務(wù)等。? 提供捆綁受理的功能? 資費信息的定制? 客戶帳務(wù)信息? 服務(wù)協(xié)議信息業(yè)務(wù)受理受理完成后，需生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)開通申請單，并生成申請單編號，然后進入定單管理流程，由定單管理和工單管理完成其余工作。業(yè)務(wù)變更是指集團客戶變更中國移動向其提供的服務(wù)，包括服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)要素變更、服務(wù)項的增/減等，包括以下主要業(yè)務(wù)：? 集團客戶資料變更? 集團成員的增、刪、改? 服務(wù)變更（產(chǎn)品屬性變更）? 資費變更? 付費計劃變更業(yè)務(wù)變更受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理定單，通過定單流程處理，進行業(yè)務(wù)變更處理，完成竣工。22 / 42業(yè)務(wù)取消是指集團客戶不再使用移動公司提供的服務(wù)時，向中國移動申請取消其服務(wù)。業(yè)務(wù)取消受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)取消定單，提供取消的業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息和客戶信息，通過定單流程處理，進行業(yè)務(wù)取消處理，完成竣工。 定單管理定單管理是對業(yè)務(wù)受理時產(chǎn)生的定單進行自動化的流程化管理和監(jiān)控，應(yīng)包括以下功能：? 定單生成：按歸屬省或地市進行生成；? 定單拆分：1）定單拆解到業(yè)務(wù)層次，以便客戶跟蹤了解每種服務(wù)的當前實施情況；2）將定單按處理環(huán)節(jié)生成多個工單；? 定單跟蹤與時限管理? 定單調(diào)度管理? 定單業(yè)務(wù)流程定義：每類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程可能是不同的；? 定單竣工處理? 定單統(tǒng)計分析? 實現(xiàn)省級集團客戶的跨地區(qū)定單調(diào)度? 支持一級 BBOSS 完成跨省集團的定單調(diào)度 工單管理工單是業(yè)務(wù)受理單根據(jù)定單管理制定的流程，流轉(zhuǎn)到某處理環(huán)節(jié)或部門時，給該處理環(huán)節(jié)派發(fā)工單，和工單回籠和監(jiān)控處理。所有工單回籠后，可進行定單竣工處理。BBOSS 系統(tǒng)工單管理計劃包括的處理環(huán)節(jié)有：? 核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)（服務(wù)開通）? BBOSS 計費帳務(wù)系統(tǒng)? RBOSS：計費帳務(wù)、網(wǎng)絡(luò)開通? 網(wǎng)絡(luò)部? 施工部門，進行外部施工23 / 42? 合作伙伴，開通合作伙伴的系統(tǒng)工單管理包含以下主要功能：? 單個工單的派單和回籠? 批量工單的派單和回籠? 工單的追單和退單? 工單的超時報警? 工單的統(tǒng)計查詢 施工管理施工管理指對測量施工、外線施工、各網(wǎng)管單位施工和數(shù)據(jù)終端施工等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工過程進行監(jiān)督管理，包含以下主要功能：? 施工派單和回籠? 施工工單的跟蹤和超時管理? 施工工單打印和重打? 施工工單批量打印 合同管理合同管理主要完成合同文本的歸檔管理，合同可以掃描文本方式進入系統(tǒng)保存和管理。合同文本管理包括合同簽訂、變更、取消和終止等相應(yīng)流程，合同管理應(yīng)包含以下主要功能：? 合同模板管理? 合同文本管理? 合同查詢，每個合同都應(yīng)有相應(yīng)的編號。 面向集團客戶的服務(wù)開通和資源管理 服務(wù)開通集團用戶向中國移動申請服務(wù)時，BBOSS 系統(tǒng)通過定單流程配置以及工單管理等功能，向網(wǎng)絡(luò)和交換等平臺發(fā)送工單，開通用戶申請的服務(wù)，服務(wù)開通應(yīng)實現(xiàn)以下功能：24 / 42? 完成服務(wù)的自動配置，并通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口實現(xiàn)服務(wù)自動開通和停止；? 對于使用集團產(chǎn)品的個人客戶，支持通過發(fā)送服務(wù)工單到 RBOSS，進行個人的使用業(yè)務(wù)的開通；? 接收業(yè)務(wù)網(wǎng)接口工單執(zhí)行的返回結(jié)果，并且根據(jù)此結(jié)果作相應(yīng)處理。 資源管理BBOSS 將建立與網(wǎng)絡(luò)部資源管理模塊的接口，通過接口提供如下功能：? 建立集團客戶定購的產(chǎn)品和占用資源的對應(yīng)關(guān)系；? 支持在銷售過程中的可用資源的查詢和統(tǒng)計；? 支持通過網(wǎng)絡(luò)工單的方式對集團客戶網(wǎng)絡(luò)資源的預(yù)占、占用和釋放，以及必要的人工維護功能。? 支持由于網(wǎng)絡(luò)部對已有資源的狀態(tài)調(diào)整，如作廢、封網(wǎng)等，集團客戶資源信息的更新；? 實現(xiàn)省內(nèi)跨地區(qū)的資源調(diào)度；? 支持一級 BBOSS 進行跨省資源的調(diào)用和查詢； 集團客戶的客戶服務(wù)集團客戶要求更高的服務(wù)質(zhì)量，差異化的服務(wù)本身就可以創(chuàng)造價值。因此，實現(xiàn)個性化和差異化的服務(wù)是 BBOSS 的一項重要功能。除了基礎(chǔ)的服務(wù)功能，如投訴、咨詢和建議等，BBOSS 還應(yīng)考慮針對集團客戶的特點，提供客戶自服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理、知識管理和項目實施支持等功能?？蛻舴?wù)功能屬于前臺的客戶服務(wù)職能。 客戶投訴與建議要求 BBOSS 需建立和現(xiàn)有客服系統(tǒng)（ 1860）的實時接口，實現(xiàn)客戶投訴的閉環(huán)處理流程。并且由于集團客戶的跨地域特點，本著“就近服務(wù)、首問負責”的集團客戶客服原則，要求省級 BBOSS 支持省內(nèi)跨地區(qū)的投訴工單調(diào)度，支持一級 BBOSS 或其他省公司完成跨省投訴工單調(diào)度和處理。支持多種客戶投訴渠道：集團客戶經(jīng)理、1860 服務(wù)臺和集團投訴坐席等。支持閉環(huán)的客戶投訴與建議處理流程，包括：? 客戶投訴受理（故障單產(chǎn)生）25 / 42系統(tǒng)可通過多種途徑受理客戶投訴，并產(chǎn)生故障單，故障單應(yīng)記錄的內(nèi)容有：時間、投訴人信息、投訴事件信息、流水信息和受理人信息等。? 客戶投訴的路由，升級和處理（故障單流轉(zhuǎn)）故障單轉(zhuǎn)相關(guān)處理人員處理，當不能處理或處理不能滿足客戶要求時，故障單可以進行轉(zhuǎn)派或升級處理。故障單流轉(zhuǎn)過程中應(yīng)記錄的內(nèi)容有：投訴單有效標志、處理結(jié)果、派單員工號、派單部門、派單處理工號、處理時限、回復(fù)工號、用戶滿意度、轉(zhuǎn)派原因、轉(zhuǎn)單處理結(jié)果、升級原因、升級處理結(jié)果、超時標志、超時時間和超時原因等。? 客戶投訴的解決和回訪（故障單關(guān)閉）故障單處理完畢后，可通過多種途徑對客戶進行回復(fù)，并對故障處理單歸檔。? 客戶投訴的跟蹤和統(tǒng)計系統(tǒng)應(yīng)提供故障單處理的全過程跟蹤監(jiān)控功能，對歸檔的故障處理單提供查詢和統(tǒng)計分析功能。 客戶建議也可按照類似模式受理。 業(yè)務(wù)咨詢與查詢向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的問題，并按情況提出建議，包括主動向客戶提出個性化的產(chǎn)品建議，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。向客戶提供客戶信息查詢、業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)查詢和帳務(wù)查詢。 面向客戶的自服務(wù)功能開通集團自服務(wù)功能，實現(xiàn)網(wǎng)上的服務(wù)辦理和客戶服務(wù)，可明顯提升客戶服務(wù)質(zhì)量 和滿意度。按照客戶的需求和服務(wù)級別，有選擇地向客戶提供各種自服務(wù)功能，包括：? 集團成員資料的維護；? 部分簡單服務(wù)項目的自定制；? 集團帳單查詢；? 集團業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表功能，對于高級別的企業(yè)客戶，可能要提供客戶化的業(yè)務(wù)情況報表；26 / 42? 服務(wù)權(quán)限管理：在多級集團環(huán)境中，確保每個級別的客戶只能享受相應(yīng)權(quán)限的服務(wù)；? 提供移動業(yè)務(wù)咨詢。 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理指對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，履行對客戶的服務(wù)質(zhì)量承諾，功能包括：? 支持差異化和個性化的服務(wù)流程；? 支持 SLA 管理：定義、監(jiān)控和實現(xiàn)服務(wù)等級協(xié)議 SLA；? 有選擇地向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的故障、性能及安全方面的報表。 集團客戶的計費和帳務(wù)處理BBOSS 面向集團客戶實現(xiàn)集團一本帳，包括集團類產(chǎn)品的計費、集團級的帳務(wù)處里和總量優(yōu)惠、集團分帳、集團銷帳和集團信用管理。集團內(nèi)個人客戶的帳務(wù)處理和銷帳由 RBOSS 完成。 數(shù)據(jù)采集與綜合計費數(shù)據(jù)采集從各類針對集團業(yè)務(wù)的網(wǎng)源設(shè)備采集業(yè)務(wù)服務(wù)使用記錄，讀取到的服務(wù)使用記錄傳輸?shù)接嬞M帳務(wù)模塊進行處理，功能包括：? 支持各種新增的網(wǎng)源設(shè)備；? 支持各種采集方式，如實時聯(lián)機采集、定時聯(lián)機采集、脫機采集等；? 支持中國移動集團公司采用或制定的各類標準協(xié)議，包括、TCP/IP、FTAM、FTP、MTP 等；? 能處理各種采集的異常情況；? 采集的日志管理；? 數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)支持人工、自動、斷點續(xù)傳和自動重傳等功能。27 / 42綜合計費主要對原始計費信息進行格式化、計費處理和詳單級優(yōu)惠處理，功能包括：? 計費文件預(yù)處理? 計費話單格式標準化、記錄合并、檢錯糾錯? 標準批價? 詳單級優(yōu)惠? 對于集團相關(guān)的計費文件進行入庫，如 VPMN 業(yè)務(wù)? 匯總統(tǒng)計處理? 計費參數(shù)維護 集團客戶的綜合帳務(wù)處理BBOSS 完成集團用戶的綜合帳務(wù)處理，包含以下功能：? 采集 RBOSS 的集團成員個人帳單，進行集團統(tǒng)一帳務(wù)處理；? 完成集團帳單級優(yōu)惠：集團總量優(yōu)惠和捆綁優(yōu)惠? 集團分帳：根據(jù)支付方式，將個人帳單劃分為集團統(tǒng)一支付和個人支付兩部分? 集團出帳完成后，將對集團內(nèi)個人帳單的優(yōu)惠規(guī)則或優(yōu)惠結(jié)果和分帳結(jié)果返回RBOSS；? 支持非基于 MSISDN 的帳務(wù)處理，如專線出租業(yè)務(wù)；? 靈活的集團帳單定制服務(wù)：可根據(jù)集團的組織結(jié)構(gòu)、部門結(jié)構(gòu)進行帳單定制功能；? 提供集團客戶調(diào)帳的手段。 集團繳費與欠費管理集團繳費管理包括如下功能： ? 收費處理? 托收處理? 集團銷帳? 退費處理28 / 42? 預(yù)存和帳本管理 集團客戶的欠費管理是與個人客戶的欠費管理規(guī)則差別很大，尤其在服務(wù)限制和服務(wù)取消方面的規(guī)則會比較謹慎，有較大的寬松度，并有人工審核的流程介入，功能包括：? 欠費催繳? 欠費服務(wù)限制和欠費服務(wù)取消? 呆帳和壞帳處理 集團資費配置管理對集團客戶的資費、帳務(wù)優(yōu)惠等進行配置管理，資費配置是計費批價和帳務(wù)優(yōu)惠的根據(jù)，功能包括：? 資費套餐管理? 計費參數(shù)管理? 集團優(yōu)惠參數(shù)管理? 集團資費到 RBOSS 的同步，指對涉及到個人詳單級優(yōu)惠的資費需同步到 RBOSS。 集團信用管理根據(jù)集團用戶的消費額和繳費情況，對集團用戶的信用度進行動態(tài)調(diào)整管理，功能包括：? 信用度等級和參數(shù)管理? 集團用戶信用度初始化? 集團用戶信用度自動更新調(diào)整? 集團用戶信用度手工調(diào)整 合作伙伴管理在集團客戶市場的大多數(shù)項目背后，都有合作伙伴的有力支撐。合作伙伴管理體現(xiàn)了 BBOSS 對價值鏈的支撐。電信企業(yè)與各類合作伙伴的交互既發(fā)生在管理層面，也發(fā)生在操作層面。對合作伙伴的管理主要體現(xiàn)在合作伙伴的開發(fā)，跟蹤與評估，應(yīng)該由市場職能驅(qū)動。但是鑒于現(xiàn)在集團客戶的合作伙伴商務(wù)模式的業(yè)務(wù)定義還不清晰，29 / 42針對現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求現(xiàn)狀，本次試點 BBOSS 系統(tǒng)中首先提供合作伙伴資料管理、合作伙伴的積分管理、合作伙伴的協(xié)議管理和合作伙伴的結(jié)算管理，逐步建立和完善合作伙伴管理體系。合作伙伴的分類包括：? 分銷渠道 (Distributor)? 增值服務(wù)代理 (VAR)，或稱產(chǎn)品開發(fā)商? 設(shè)備供應(yīng)商 (Equipment Vendor)? 系統(tǒng)集成商 (SI or Delivery Parnter)，? 內(nèi)容提供商 (Content Provider)? 虛擬運營商 (Virtual Operator)? 共同品牌 (Cobranding) 合作伙伴的資料管理合作伙伴資料管理的主要信息內(nèi)容包括：? 合作伙伴基本資料的管理，包括合作伙伴的聯(lián)系人和法人等信息；? 合作伙伴的協(xié)議文本管理? 合作伙伴的合作記錄的管理，包括受理信息、評審信息和業(yè)務(wù)產(chǎn)品合作信息等；? 合作伙伴的積分考核信息? 合作伙伴的業(yè)務(wù)結(jié)算信息 合作伙伴資料管理的功能包括：? 合作伙伴的資料增、刪、改和查詢? 支持合作伙伴資料及集團客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的查詢? 合作記錄、合作產(chǎn)品信息的增、刪、改和查詢? 合作伙伴聯(lián)系人的資料的管理維護和查詢? 支持還沒有建立合作關(guān)系的后備合作伙伴庫的基本信息管理 合作伙伴的積分管理根據(jù)中國移動的《合作伙伴積分管理積分體系》 ，BBOSS 支持對合作伙伴的積分管理，包括：? 積分各項指標數(shù)據(jù)的錄入30 / 42? 總積分計算? 合作伙伴的積分排名和統(tǒng)計 合作伙伴的協(xié)議管理合