【正文】 客戶群的業(yè)務(wù)收入、客戶滿意率、客戶投訴率、欠費率、欠費回收率、服務(wù)成本、離網(wǎng)率、新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)收入、新業(yè)務(wù)推廣數(shù)量等進(jìn)行統(tǒng)計。. 目標(biāo)客戶群鎖定在大客戶服務(wù)工作當(dāng)中，特別重要的一項工作就是對產(chǎn)生異動行為的大客戶或潛在大客戶給予特別關(guān)注，并采取相應(yīng)的服務(wù)手段以達(dá)到留住大客戶、發(fā)50 / 119展新大客戶的目的。在當(dāng)前的市場競爭形勢下，鎖定可能流失或離網(wǎng)的大客戶是目標(biāo)客戶群鎖定工作的重中之重。表現(xiàn)大客戶可能流失或離網(wǎng)的特征因素和指標(biāo)很多，在基礎(chǔ)分析功能中，各省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須實現(xiàn)對符合以下一項或幾項條件的可能流失或離網(wǎng)的大客戶的鎖定：話費偏離其話費均值較大距離；話費層次連續(xù)下降；主叫呼出急劇減少；咨詢離網(wǎng)手續(xù)；優(yōu)惠合約即將到期；持續(xù)呼轉(zhuǎn)至競爭對手的號碼超過門限時長。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須提供對上述條件的組合查詢和查詢結(jié)果的統(tǒng)計分析功能，找出目標(biāo)客戶群，鎖定目標(biāo)客戶，制定相應(yīng)的市場營銷策略，由大客戶服務(wù)人員逐個跟進(jìn)，采取對應(yīng)的服務(wù)措施，以達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶的目的。. 總體說明根據(jù)大客戶服務(wù)工作業(yè)務(wù)需求，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)可劃分為以下分析主題，其中部分主題還包含有子分析主題：大客戶發(fā)展情況分析大客戶業(yè)務(wù)收入分析大客戶通信行為分析大客戶欠費情況分析大客戶異動分析大客戶積分分析大客戶服務(wù)營銷分析大客戶滿意度分析51 / 119競爭對手大客戶情況分析大客戶服務(wù)人員績效分析1面向集團(tuán)大客戶的產(chǎn)品開發(fā)分析以上只是分析主題的一種分類方法，大客戶分析管理系統(tǒng)應(yīng)能根據(jù)需要進(jìn)行主題內(nèi)部要素的擴(kuò)充、主題的新增以及跨主題的重構(gòu)。以上每一個分析主題內(nèi)一個具體分析可能存在有兩個分析方向，一個是由客戶屬性分析出其中蘊(yùn)含的特征，這一類多用在分析統(tǒng)計、決策支持方面；另一個是由一定的特征目標(biāo)挖掘出對應(yīng)的客戶屬性，多是用在數(shù)據(jù)挖掘、目標(biāo)客戶鎖定方面，大客戶分析管理系統(tǒng)應(yīng)從這兩個方面來考慮滿足大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求。對于不同的分析目的，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)能按需提供即席查詢、預(yù)定義報表、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實現(xiàn)面向各種大客戶管理服務(wù)分析主題的業(yè)務(wù)智能，并提供多種分析結(jié)果展現(xiàn)手段以適應(yīng)不同的分析方法。分析的主要方法要求有：多維分析：從多個不同的角度及其組合去分析數(shù)據(jù)；趨勢分析：從時間序列分析隨時間的變化趨勢；意外分析：從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、變化幅度過大等異常情況數(shù)據(jù)。并可進(jìn)一步進(jìn)行相關(guān)影響原因的數(shù)據(jù)挖掘；排名分析：從大量數(shù)據(jù)中找出按某種分類方法的 Top N 或 Bottom N 數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)代表了需要特別關(guān)注的程度；比較分析：從相同的角度去對不同數(shù)據(jù)集合（這里主要指子集與父集及整體、集合與其補(bǔ)集）進(jìn)行對比，找出差異所在，并可進(jìn)一步深入挖掘差異原因；原因和影響分析：對于已產(chǎn)生的某個特定結(jié)果，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響因素，并且分析不同因素或組合的重要程度；WhatIf 分析：與原因和影響分析不同，WhatIf 分析是觀察在人為指定改變條件時，結(jié)果的變化情況，以便預(yù)測為了達(dá)到目標(biāo)，最佳條件組合是什么。有關(guān)在本章中業(yè)務(wù)功能要求描述的統(tǒng)一說明：52 / 119在本章的各分析主題中將列出主要的分析要求，涉及到以上方法的地方，將只列出方法名稱，不再作重復(fù)的詳細(xì)說明；在各分析主題中將列出分析指標(biāo)和分析角度要求表。表中，有√號則表示從該角度分析是有意義的。. 大客戶發(fā)展情況分析. 大客戶構(gòu)成分析實現(xiàn)目標(biāo)根據(jù)大客戶自然屬性（性別、年齡、職業(yè)、教育程度、收入、愛好等），大客戶擴(kuò)展屬性（消費層次、信用度、類別等）對大客戶進(jìn)行構(gòu)成劃分。通過分群，使我們對大客戶總體構(gòu)成有準(zhǔn)確認(rèn)識。通過對大客戶按年齡、性別、職業(yè)等屬性的構(gòu)成進(jìn)行分析,了解大客戶構(gòu)成與整個客戶群體的構(gòu)成差異,了解各類大客戶構(gòu)成之間的差異，了解按客戶自然屬性進(jìn)行同等類型分群下大客戶構(gòu)成與普通客戶構(gòu)成的差異,并通過數(shù)據(jù)挖掘的手段,挖掘影響客戶是否成為大客戶的關(guān)鍵屬性特征。通過了解各消費層的客戶群體特征和各信用等級的客戶群體特征，可以對大客戶采取更具針對性服務(wù)和營銷措施。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 1 所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對各指標(biāo)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、意外分析、趨勢分析。（2）挖掘與預(yù)測了解當(dāng)前大客戶的各種構(gòu)成，預(yù)測在指定未來時間段大客戶數(shù)的變化趨勢；挖掘影響客戶是否成為大客戶的關(guān)鍵自然屬性、擴(kuò)展屬性等屬性特征。53 / 119表 1指標(biāo)角度大客戶數(shù) 業(yè)務(wù)量 業(yè)務(wù)收入各級業(yè)務(wù)單位 √ √ √時間 √ √ √地域 √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √大客戶類型 √ √ √大客戶級別 √ √ √行業(yè) √ √ √年齡組 √ √ √客戶性別 √ √ √消費層次 √ √ √信用等級 √ √ √在網(wǎng)時間 √ √ √通信時長 √ √ √通信量層次 √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √業(yè)務(wù)種類 √ √ √54 / 119. 新增/流失大客戶分析實現(xiàn)目標(biāo)從時間、地域、大客戶年齡組、大客戶性別、消費層次、大客戶類型、客戶職業(yè)、通信量、業(yè)務(wù)品牌、業(yè)務(wù)種類、呼叫行為、服務(wù)行為、信用等級、在網(wǎng)時間等角度分析新增、流失大客戶的客戶數(shù)量構(gòu)成、使用的業(yè)務(wù)類型構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時段新增大客戶、流失大客戶數(shù)及發(fā)展趨勢、流失原因或流失意向原因，從而采取相應(yīng)措施有針對性的防止大客戶流失。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 2 所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對新增大客戶數(shù)、流失大客戶數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢和本周期趨勢的區(qū)別；對指定條件下的新增/流失大客戶數(shù)進(jìn)行意外分析，對意外分析的結(jié)果實現(xiàn)可預(yù)定義的向大客戶服務(wù)人員進(jìn)行預(yù)警功能。（2）挖掘與預(yù)測預(yù)測在指定未來時間段內(nèi)新增/流失大客戶數(shù)的發(fā)展趨勢；對流失大客戶進(jìn)行原因和影響分析，挖掘影響大客戶流失的主要因素,預(yù)測可能流失的大客戶，鎖定這一部分客戶群，由大客戶服務(wù)人員跟進(jìn)；對新增大客戶數(shù)進(jìn)行 whatif 分析，得到發(fā)展大客戶最重要的因素，有針對性地進(jìn)行市場營銷策略的制定。55 / 119表 2指標(biāo)角度新增大客戶數(shù) 流失大客戶數(shù)新增大客戶業(yè)務(wù)收入流失大客戶業(yè)務(wù)收入各級業(yè)務(wù)單位 √ √ √ √時間 √ √ √ √地域 √ √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √ √大客戶類別 √ √ √ √大客戶級別 √ √ √ √年齡組 √ √ √ √客戶性別 √ √ √ √消費層次 √ √ √ √客戶類型 √ √ √ √客戶職業(yè) √ √ √ √信用等級 √ √ √ √在網(wǎng)時間 √ √ √ √通信量層次 √ √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √業(yè)務(wù)類別 √ √ √ √漫游情況 √ √ √ √投訴情況 √ √ √ √56 / 119. 大客戶升/降級分析實現(xiàn)目標(biāo)從時間、地域、客戶年齡組、客戶性別、消費層次、客戶類型、客戶職業(yè)、通信量、業(yè)務(wù)品牌、業(yè)務(wù)種類、呼叫行為、信用等級、在網(wǎng)時間等角度分析升級、降級的大客戶的屬性構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時段網(wǎng)上新增升級、降級大客戶數(shù)及發(fā)展趨勢；升/降級大客戶分析的主要目標(biāo)是挖掘影響大客戶降級的主要因素，掌握大客戶升級/降級的規(guī)律，進(jìn)行既定條件下客戶升/降級的仿真模擬，為制定科學(xué)合理的營銷策略提供依據(jù)。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 3 標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對新增升/降級大客戶數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢和本周期趨勢的區(qū)別；對指定條件下的升/降級大客戶數(shù)進(jìn)行意外分析，對意外分析的結(jié)果實現(xiàn)可預(yù)定義的預(yù)警功能。（2）挖掘與預(yù)測預(yù)測在指定未來時間段內(nèi)升級的大客戶發(fā)展趨勢；對降級客戶進(jìn)行原因和影響分析，挖掘影響客戶降級的主要因素,預(yù)測可能降級的客戶；對新增升級的大客戶數(shù)進(jìn)行 whatif 分析。57 / 119表 3指標(biāo)角度升級大客戶數(shù) 降級大客戶數(shù)升級大客戶業(yè)務(wù)收入降級大客戶業(yè)務(wù)收入各級業(yè)務(wù)單位 √ √ √ √時間 √ √ √ √地域 √ √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √ √年齡組 √ √ √ √客戶性別 √ √ √ √消費層次 √ √ √ √客戶類型 √ √ √ √大客戶類型 √ √ √ √大客戶等級 √ √ √ √客戶職業(yè) √ √ √ √信用等級 √ √ √ √在網(wǎng)時間 √ √ √ √通信量層次 √ √ √ √漫游情況 √ √ √ √業(yè)務(wù)類型 √ √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √58 / 119. 大客戶離網(wǎng)分析實現(xiàn)目標(biāo)根據(jù)流失客戶的區(qū)域、產(chǎn)品、客戶類型、通信量、抱怨情況、營銷渠道、競爭對手的促銷活動，分析出將要離網(wǎng)的客戶及客戶離網(wǎng)特征，找出離網(wǎng)原因和存在問題，以便有針對性的進(jìn)行客戶換留。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 4 所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對離網(wǎng)大客戶數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢和本周期趨勢的區(qū)別；對指定條件下的離網(wǎng)大客戶數(shù)進(jìn)行意外分析，對意外分析的結(jié)果實現(xiàn)可預(yù)定義的向大客戶服務(wù)人員進(jìn)行預(yù)警功能，挖掘出導(dǎo)致大客戶離網(wǎng)的因素，并以此為條件對現(xiàn)有客戶群進(jìn)行分析，鎖定可能離網(wǎng)的大客戶群，有針對性的制定營銷方案，由大客戶服務(wù)人員進(jìn)行挽留。（2）挖掘和預(yù)測預(yù)測在指定未來時間段內(nèi)大客戶離網(wǎng)發(fā)展趨勢；對離網(wǎng)大客戶進(jìn)行原因和影響分析，挖掘影響大客戶離網(wǎng)的主要因素,預(yù)測可能離網(wǎng)的大客戶。59 / 119表 4指標(biāo)角度離網(wǎng)大客戶數(shù)離網(wǎng)大客戶業(yè)務(wù)收入（當(dāng)月）離網(wǎng)大客戶業(yè)務(wù)量（當(dāng)月）時間 √ √ √地域 √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √年齡組 √ √ √客戶性別 √ √ √消費層次 √ √ √客戶類型 √ √ √大客戶等級 √ √ √客戶職業(yè) √ √ √信用等級 √ √ √在網(wǎng)時間 √ √ √漫游情況 √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √營銷渠道 √ √ √呼轉(zhuǎn)情況 √ √ √主被叫情況 √ √ √優(yōu)惠合約情況 √投訴情況 √ √ √咨詢情況 √ √ √生命周期 √ √ √競爭對手促銷活動 √ √ √60 / 119. 潛在大客戶分析及挖掘潛在大客戶分析及挖掘模型的建立主要根據(jù)大客戶的背景資料、呼叫行為特點、消費額、消費層次變化趨勢、消費行為等數(shù)據(jù)建立計算可能成為大客戶的概率模型。成為大客戶的概率是衡量普通客戶成為大客戶可能性的指標(biāo)。該模型重點考察客戶的背景資料特點、呼叫行為特點和消費行為等指標(biāo)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得到影響成為大客戶的概率最重要指標(biāo)，并得到各指標(biāo)之間的數(shù)學(xué)關(guān)系，即：成為大客戶的概率 P=f（相關(guān)指標(biāo) 1，相關(guān)指標(biāo) 2，…，相關(guān)指標(biāo)n）。在建立模型過程中，需要考察的相關(guān)指標(biāo)很多，系統(tǒng)將自動識別相關(guān)程度最為緊密的幾個因素，并建立起數(shù)學(xué)公式 f；將成為大客戶的概率計算模型應(yīng)用于每個客戶，得到每個客戶的成為大客戶的概率值，將超過一定概率門限值的客戶輸出列入到潛在大客戶檔案庫，由大客戶管理人員指定大客戶經(jīng)理進(jìn)行跟蹤發(fā)展。. 大客戶業(yè)務(wù)收入分析實現(xiàn)目標(biāo)從時間、地域、客戶年齡組、客戶性別、消費層次、大客戶類型、客戶職業(yè)等不同角度，對大客戶業(yè)務(wù)收入情況、大客戶業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并預(yù)測分析收入總量及其變化（收入增量），預(yù)測其在一定條件下的變化趨勢，為提高收入、制定合理的市場營銷策略提供科學(xué)、有效的依據(jù)。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 5 中所列的角度及其組合對收入總量及收入增減量進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、意外分析、趨勢分析，并能對預(yù)定義的某些特定條件下的關(guān)于收入總量的關(guān)鍵指標(biāo)（如某一時間的收入總量、某一地域的收入總量、某客戶群的收入總量等等），設(shè)定預(yù)警條件（漲跌告警、特定值告警等），從而實現(xiàn)對關(guān)鍵指標(biāo)的實時監(jiān)測；從大客戶月租費、通信費、新功能費、代收費、信用收費、入網(wǎng)費卡費、其它業(yè)務(wù)收入總量以及各項目在大客戶收入總量所占比例等方面，對大客戶收61 / 119入情況進(jìn)行分析及預(yù)測；從大客戶類型的角度，對不同類型大客戶（重要、集團(tuán)、個人、潛在）收入情況及其在大客戶收入總量中所占比例情況進(jìn)行分析預(yù)測。 （2）挖掘與預(yù)測對指定條件下的收入總量及增量進(jìn)行預(yù)測；通過 whatif 分析，對資費政策、優(yōu)惠策略等對收入總量及增量的影響進(jìn)行仿真。62 / 119表 5指標(biāo)角度總收入 ARPU 業(yè)務(wù)收入增速各級業(yè)務(wù)單位 √ √ √時間 √ √ √地域 √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √年齡組 √ √ √消費層次 √ √ √在網(wǎng)時間 √ √ √大客戶類型 √ √ √大客戶級別 √ √ √營銷渠道 √ √ √客戶職業(yè) √ √ √業(yè)務(wù)類別 √ √主、被叫 √ √ √長、市話 √ √ √漫游情況 √ √ √費用類別 √ √注：費用類別包括月租費、通信費、新業(yè)務(wù)使用費、代收費、入網(wǎng)費、卡費和其他費用。63 / 119. 大客戶通信行為分析實現(xiàn)目標(biāo)從大客戶屬性、業(yè)務(wù)使用構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用行為等角度來分析大客戶的各種呼叫習(xí)慣；利用各大客戶群體通信行為特征為新產(chǎn)品開發(fā)、制定營銷策略及市場