【正文】 客戶(hù)群的業(yè)務(wù)收入、客戶(hù)滿意率、客戶(hù)投訴率、欠費(fèi)率、欠費(fèi)回收率、服務(wù)成本、離網(wǎng)率、新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)收入、新業(yè)務(wù)推廣數(shù)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。. 目標(biāo)客戶(hù)群鎖定在大客戶(hù)服務(wù)工作當(dāng)中，特別重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)產(chǎn)生異動(dòng)行為的大客戶(hù)或潛在大客戶(hù)給予特別關(guān)注，并采取相應(yīng)的服務(wù)手段以達(dá)到留住大客戶(hù)、發(fā)50 / 119展新大客戶(hù)的目的。在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，鎖定可能流失或離網(wǎng)的大客戶(hù)是目標(biāo)客戶(hù)群鎖定工作的重中之重。表現(xiàn)大客戶(hù)可能流失或離網(wǎng)的特征因素和指標(biāo)很多，在基礎(chǔ)分析功能中，各省大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)對(duì)符合以下一項(xiàng)或幾項(xiàng)條件的可能流失或離網(wǎng)的大客戶(hù)的鎖定：話費(fèi)偏離其話費(fèi)均值較大距離；話費(fèi)層次連續(xù)下降；主叫呼出急劇減少；咨詢(xún)離網(wǎng)手續(xù)；優(yōu)惠合約即將到期；持續(xù)呼轉(zhuǎn)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的號(hào)碼超過(guò)門(mén)限時(shí)長(zhǎng)。大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)必須提供對(duì)上述條件的組合查詢(xún)和查詢(xún)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析功能，找出目標(biāo)客戶(hù)群，鎖定目標(biāo)客戶(hù)，制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由大客戶(hù)服務(wù)人員逐個(gè)跟進(jìn)，采取對(duì)應(yīng)的服務(wù)措施，以達(dá)到發(fā)展大客戶(hù)、留住大客戶(hù)的目的。. 總體說(shuō)明根據(jù)大客戶(hù)服務(wù)工作業(yè)務(wù)需求，大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)可劃分為以下分析主題，其中部分主題還包含有子分析主題：大客戶(hù)發(fā)展情況分析大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入分析大客戶(hù)通信行為分析大客戶(hù)欠費(fèi)情況分析大客戶(hù)異動(dòng)分析大客戶(hù)積分分析大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析大客戶(hù)滿意度分析51 / 119競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶(hù)情況分析大客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效分析1面向集團(tuán)大客戶(hù)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)分析以上只是分析主題的一種分類(lèi)方法，大客戶(hù)分析管理系統(tǒng)應(yīng)能根據(jù)需要進(jìn)行主題內(nèi)部要素的擴(kuò)充、主題的新增以及跨主題的重構(gòu)。以上每一個(gè)分析主題內(nèi)一個(gè)具體分析可能存在有兩個(gè)分析方向，一個(gè)是由客戶(hù)屬性分析出其中蘊(yùn)含的特征，這一類(lèi)多用在分析統(tǒng)計(jì)、決策支持方面；另一個(gè)是由一定的特征目標(biāo)挖掘出對(duì)應(yīng)的客戶(hù)屬性，多是用在數(shù)據(jù)挖掘、目標(biāo)客戶(hù)鎖定方面，大客戶(hù)分析管理系統(tǒng)應(yīng)從這兩個(gè)方面來(lái)考慮滿足大客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)需求。對(duì)于不同的分析目的，大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)能按需提供即席查詢(xún)、預(yù)定義報(bào)表、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實(shí)現(xiàn)面向各種大客戶(hù)管理服務(wù)分析主題的業(yè)務(wù)智能，并提供多種分析結(jié)果展現(xiàn)手段以適應(yīng)不同的分析方法。分析的主要方法要求有：多維分析：從多個(gè)不同的角度及其組合去分析數(shù)據(jù)；趨勢(shì)分析：從時(shí)間序列分析隨時(shí)間的變化趨勢(shì)；意外分析：從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、變化幅度過(guò)大等異常情況數(shù)據(jù)。并可進(jìn)一步進(jìn)行相關(guān)影響原因的數(shù)據(jù)挖掘；排名分析：從大量數(shù)據(jù)中找出按某種分類(lèi)方法的 Top N 或 Bottom N 數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)代表了需要特別關(guān)注的程度；比較分析：從相同的角度去對(duì)不同數(shù)據(jù)集合（這里主要指子集與父集及整體、集合與其補(bǔ)集）進(jìn)行對(duì)比，找出差異所在，并可進(jìn)一步深入挖掘差異原因；原因和影響分析：對(duì)于已產(chǎn)生的某個(gè)特定結(jié)果，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響因素，并且分析不同因素或組合的重要程度；WhatIf 分析：與原因和影響分析不同，WhatIf 分析是觀察在人為指定改變條件時(shí)，結(jié)果的變化情況，以便預(yù)測(cè)為了達(dá)到目標(biāo)，最佳條件組合是什么。有關(guān)在本章中業(yè)務(wù)功能要求描述的統(tǒng)一說(shuō)明：52 / 119在本章的各分析主題中將列出主要的分析要求，涉及到以上方法的地方，將只列出方法名稱(chēng)，不再作重復(fù)的詳細(xì)說(shuō)明；在各分析主題中將列出分析指標(biāo)和分析角度要求表。表中，有√號(hào)則表示從該角度分析是有意義的。. 大客戶(hù)發(fā)展情況分析. 大客戶(hù)構(gòu)成分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)根據(jù)大客戶(hù)自然屬性（性別、年齡、職業(yè)、教育程度、收入、愛(ài)好等），大客戶(hù)擴(kuò)展屬性（消費(fèi)層次、信用度、類(lèi)別等）對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行構(gòu)成劃分。通過(guò)分群，使我們對(duì)大客戶(hù)總體構(gòu)成有準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)。通過(guò)對(duì)大客戶(hù)按年齡、性別、職業(yè)等屬性的構(gòu)成進(jìn)行分析,了解大客戶(hù)構(gòu)成與整個(gè)客戶(hù)群體的構(gòu)成差異,了解各類(lèi)大客戶(hù)構(gòu)成之間的差異，了解按客戶(hù)自然屬性進(jìn)行同等類(lèi)型分群下大客戶(hù)構(gòu)成與普通客戶(hù)構(gòu)成的差異,并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的手段,挖掘影響客戶(hù)是否成為大客戶(hù)的關(guān)鍵屬性特征。通過(guò)了解各消費(fèi)層的客戶(hù)群體特征和各信用等級(jí)的客戶(hù)群體特征，可以對(duì)大客戶(hù)采取更具針對(duì)性服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)措施。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 1 所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、意外分析、趨勢(shì)分析。（2）挖掘與預(yù)測(cè)了解當(dāng)前大客戶(hù)的各種構(gòu)成，預(yù)測(cè)在指定未來(lái)時(shí)間段大客戶(hù)數(shù)的變化趨勢(shì)；挖掘影響客戶(hù)是否成為大客戶(hù)的關(guān)鍵自然屬性、擴(kuò)展屬性等屬性特征。53 / 119表 1指標(biāo)角度大客戶(hù)數(shù) 業(yè)務(wù)量 業(yè)務(wù)收入各級(jí)業(yè)務(wù)單位 √ √ √時(shí)間 √ √ √地域 √ √ √大客戶(hù)經(jīng)理 √ √ √大客戶(hù)類(lèi)型 √ √ √大客戶(hù)級(jí)別 √ √ √行業(yè) √ √ √年齡組 √ √ √客戶(hù)性別 √ √ √消費(fèi)層次 √ √ √信用等級(jí) √ √ √在網(wǎng)時(shí)間 √ √ √通信時(shí)長(zhǎng) √ √ √通信量層次 √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √業(yè)務(wù)種類(lèi) √ √ √54 / 119. 新增/流失大客戶(hù)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從時(shí)間、地域、大客戶(hù)年齡組、大客戶(hù)性別、消費(fèi)層次、大客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)職業(yè)、通信量、業(yè)務(wù)品牌、業(yè)務(wù)種類(lèi)、呼叫行為、服務(wù)行為、信用等級(jí)、在網(wǎng)時(shí)間等角度分析新增、流失大客戶(hù)的客戶(hù)數(shù)量構(gòu)成、使用的業(yè)務(wù)類(lèi)型構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時(shí)段新增大客戶(hù)、流失大客戶(hù)數(shù)及發(fā)展趨勢(shì)、流失原因或流失意向原因，從而采取相應(yīng)措施有針對(duì)性的防止大客戶(hù)流失。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 2 所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對(duì)新增大客戶(hù)數(shù)、流失大客戶(hù)數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢(shì)分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢(shì)和本周期趨勢(shì)的區(qū)別；對(duì)指定條件下的新增/流失大客戶(hù)數(shù)進(jìn)行意外分析，對(duì)意外分析的結(jié)果實(shí)現(xiàn)可預(yù)定義的向大客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行預(yù)警功能。（2）挖掘與預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)在指定未來(lái)時(shí)間段內(nèi)新增/流失大客戶(hù)數(shù)的發(fā)展趨勢(shì)；對(duì)流失大客戶(hù)進(jìn)行原因和影響分析，挖掘影響大客戶(hù)流失的主要因素,預(yù)測(cè)可能流失的大客戶(hù)，鎖定這一部分客戶(hù)群，由大客戶(hù)服務(wù)人員跟進(jìn)；對(duì)新增大客戶(hù)數(shù)進(jìn)行 whatif 分析，得到發(fā)展大客戶(hù)最重要的因素，有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定。55 / 119表 2指標(biāo)角度新增大客戶(hù)數(shù) 流失大客戶(hù)數(shù)新增大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入流失大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入各級(jí)業(yè)務(wù)單位 √ √ √ √時(shí)間 √ √ √ √地域 √ √ √ √大客戶(hù)經(jīng)理 √ √ √ √大客戶(hù)類(lèi)別 √ √ √ √大客戶(hù)級(jí)別 √ √ √ √年齡組 √ √ √ √客戶(hù)性別 √ √ √ √消費(fèi)層次 √ √ √ √客戶(hù)類(lèi)型 √ √ √ √客戶(hù)職業(yè) √ √ √ √信用等級(jí) √ √ √ √在網(wǎng)時(shí)間 √ √ √ √通信量層次 √ √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √業(yè)務(wù)類(lèi)別 √ √ √ √漫游情況 √ √ √ √投訴情況 √ √ √ √56 / 119. 大客戶(hù)升/降級(jí)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從時(shí)間、地域、客戶(hù)年齡組、客戶(hù)性別、消費(fèi)層次、客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)職業(yè)、通信量、業(yè)務(wù)品牌、業(yè)務(wù)種類(lèi)、呼叫行為、信用等級(jí)、在網(wǎng)時(shí)間等角度分析升級(jí)、降級(jí)的大客戶(hù)的屬性構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時(shí)段網(wǎng)上新增升級(jí)、降級(jí)大客戶(hù)數(shù)及發(fā)展趨勢(shì)；升/降級(jí)大客戶(hù)分析的主要目標(biāo)是挖掘影響大客戶(hù)降級(jí)的主要因素，掌握大客戶(hù)升級(jí)/降級(jí)的規(guī)律，進(jìn)行既定條件下客戶(hù)升/降級(jí)的仿真模擬，為制定科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 3 標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對(duì)新增升/降級(jí)大客戶(hù)數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢(shì)分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢(shì)和本周期趨勢(shì)的區(qū)別；對(duì)指定條件下的升/降級(jí)大客戶(hù)數(shù)進(jìn)行意外分析，對(duì)意外分析的結(jié)果實(shí)現(xiàn)可預(yù)定義的預(yù)警功能。（2）挖掘與預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)在指定未來(lái)時(shí)間段內(nèi)升級(jí)的大客戶(hù)發(fā)展趨勢(shì)；對(duì)降級(jí)客戶(hù)進(jìn)行原因和影響分析，挖掘影響客戶(hù)降級(jí)的主要因素,預(yù)測(cè)可能降級(jí)的客戶(hù)；對(duì)新增升級(jí)的大客戶(hù)數(shù)進(jìn)行 whatif 分析。57 / 119表 3指標(biāo)角度升級(jí)大客戶(hù)數(shù) 降級(jí)大客戶(hù)數(shù)升級(jí)大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入降級(jí)大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入各級(jí)業(yè)務(wù)單位 √ √ √ √時(shí)間 √ √ √ √地域 √ √ √ √大客戶(hù)經(jīng)理 √ √ √ √年齡組 √ √ √ √客戶(hù)性別 √ √ √ √消費(fèi)層次 √ √ √ √客戶(hù)類(lèi)型 √ √ √ √大客戶(hù)類(lèi)型 √ √ √ √大客戶(hù)等級(jí) √ √ √ √客戶(hù)職業(yè) √ √ √ √信用等級(jí) √ √ √ √在網(wǎng)時(shí)間 √ √ √ √通信量層次 √ √ √ √漫游情況 √ √ √ √業(yè)務(wù)類(lèi)型 √ √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √58 / 119. 大客戶(hù)離網(wǎng)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)根據(jù)流失客戶(hù)的區(qū)域、產(chǎn)品、客戶(hù)類(lèi)型、通信量、抱怨情況、營(yíng)銷(xiāo)渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)，分析出將要離網(wǎng)的客戶(hù)及客戶(hù)離網(wǎng)特征，找出離網(wǎng)原因和存在問(wèn)題，以便有針對(duì)性的進(jìn)行客戶(hù)換留。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 4 所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對(duì)離網(wǎng)大客戶(hù)數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢(shì)分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢(shì)和本周期趨勢(shì)的區(qū)別；對(duì)指定條件下的離網(wǎng)大客戶(hù)數(shù)進(jìn)行意外分析，對(duì)意外分析的結(jié)果實(shí)現(xiàn)可預(yù)定義的向大客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行預(yù)警功能，挖掘出導(dǎo)致大客戶(hù)離網(wǎng)的因素，并以此為條件對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)群進(jìn)行分析，鎖定可能離網(wǎng)的大客戶(hù)群，有針對(duì)性的制定營(yíng)銷(xiāo)方案，由大客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行挽留。（2）挖掘和預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)在指定未來(lái)時(shí)間段內(nèi)大客戶(hù)離網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)；對(duì)離網(wǎng)大客戶(hù)進(jìn)行原因和影響分析，挖掘影響大客戶(hù)離網(wǎng)的主要因素,預(yù)測(cè)可能離網(wǎng)的大客戶(hù)。59 / 119表 4指標(biāo)角度離網(wǎng)大客戶(hù)數(shù)離網(wǎng)大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入（當(dāng)月）離網(wǎng)大客戶(hù)業(yè)務(wù)量（當(dāng)月）時(shí)間 √ √ √地域 √ √ √大客戶(hù)經(jīng)理 √ √ √年齡組 √ √ √客戶(hù)性別 √ √ √消費(fèi)層次 √ √ √客戶(hù)類(lèi)型 √ √ √大客戶(hù)等級(jí) √ √ √客戶(hù)職業(yè) √ √ √信用等級(jí) √ √ √在網(wǎng)時(shí)間 √ √ √漫游情況 √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √營(yíng)銷(xiāo)渠道 √ √ √呼轉(zhuǎn)情況 √ √ √主被叫情況 √ √ √優(yōu)惠合約情況 √投訴情況 √ √ √咨詢(xún)情況 √ √ √生命周期 √ √ √競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)活動(dòng) √ √ √60 / 119. 潛在大客戶(hù)分析及挖掘潛在大客戶(hù)分析及挖掘模型的建立主要根據(jù)大客戶(hù)的背景資料、呼叫行為特點(diǎn)、消費(fèi)額、消費(fèi)層次變化趨勢(shì)、消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)建立計(jì)算可能成為大客戶(hù)的概率模型。成為大客戶(hù)的概率是衡量普通客戶(hù)成為大客戶(hù)可能性的指標(biāo)。該模型重點(diǎn)考察客戶(hù)的背景資料特點(diǎn)、呼叫行為特點(diǎn)和消費(fèi)行為等指標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得到影響成為大客戶(hù)的概率最重要指標(biāo)，并得到各指標(biāo)之間的數(shù)學(xué)關(guān)系，即：成為大客戶(hù)的概率 P=f（相關(guān)指標(biāo) 1，相關(guān)指標(biāo) 2，…，相關(guān)指標(biāo)n）。在建立模型過(guò)程中，需要考察的相關(guān)指標(biāo)很多，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別相關(guān)程度最為緊密的幾個(gè)因素，并建立起數(shù)學(xué)公式 f；將成為大客戶(hù)的概率計(jì)算模型應(yīng)用于每個(gè)客戶(hù)，得到每個(gè)客戶(hù)的成為大客戶(hù)的概率值，將超過(guò)一定概率門(mén)限值的客戶(hù)輸出列入到潛在大客戶(hù)檔案庫(kù)，由大客戶(hù)管理人員指定大客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤發(fā)展。. 大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從時(shí)間、地域、客戶(hù)年齡組、客戶(hù)性別、消費(fèi)層次、大客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)職業(yè)等不同角度，對(duì)大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入情況、大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并預(yù)測(cè)分析收入總量及其變化（收入增量），預(yù)測(cè)其在一定條件下的變化趨勢(shì)，為提高收入、制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略提供科學(xué)、有效的依據(jù)。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 5 中所列的角度及其組合對(duì)收入總量及收入增減量進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、意外分析、趨勢(shì)分析，并能對(duì)預(yù)定義的某些特定條件下的關(guān)于收入總量的關(guān)鍵指標(biāo)（如某一時(shí)間的收入總量、某一地域的收入總量、某客戶(hù)群的收入總量等等），設(shè)定預(yù)警條件（漲跌告警、特定值告警等），從而實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；從大客戶(hù)月租費(fèi)、通信費(fèi)、新功能費(fèi)、代收費(fèi)、信用收費(fèi)、入網(wǎng)費(fèi)卡費(fèi)、其它業(yè)務(wù)收入總量以及各項(xiàng)目在大客戶(hù)收入總量所占比例等方面，對(duì)大客戶(hù)收61 / 119入情況進(jìn)行分析及預(yù)測(cè)；從大客戶(hù)類(lèi)型的角度，對(duì)不同類(lèi)型大客戶(hù)（重要、集團(tuán)、個(gè)人、潛在）收入情況及其在大客戶(hù)收入總量中所占比例情況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。 （2）挖掘與預(yù)測(cè)對(duì)指定條件下的收入總量及增量進(jìn)行預(yù)測(cè)；通過(guò) whatif 分析，對(duì)資費(fèi)政策、優(yōu)惠策略等對(duì)收入總量及增量的影響進(jìn)行仿真。62 / 119表 5指標(biāo)角度總收入 ARPU 業(yè)務(wù)收入增速各級(jí)業(yè)務(wù)單位 √ √ √時(shí)間 √ √ √地域 √ √ √大客戶(hù)經(jīng)理 √ √ √年齡組 √ √ √消費(fèi)層次 √ √ √在網(wǎng)時(shí)間 √ √ √大客戶(hù)類(lèi)型 √ √ √大客戶(hù)級(jí)別 √ √ √營(yíng)銷(xiāo)渠道 √ √ √客戶(hù)職業(yè) √ √ √業(yè)務(wù)類(lèi)別 √ √主、被叫 √ √ √長(zhǎng)、市話 √ √ √漫游情況 √ √ √費(fèi)用類(lèi)別 √ √注：費(fèi)用類(lèi)別包括月租費(fèi)、通信費(fèi)、新業(yè)務(wù)使用費(fèi)、代收費(fèi)、入網(wǎng)費(fèi)、卡費(fèi)和其他費(fèi)用。63 / 119. 大客戶(hù)通信行為分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從大客戶(hù)屬性、業(yè)務(wù)使用構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用行為等角度來(lái)分析大客戶(hù)的各種呼叫習(xí)慣；利用各大客戶(hù)群體通信行為特征為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制定營(yíng)銷(xiāo)策略及市場(chǎng)