【正文】 務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負(fù)責(zé)大客戶(hù)的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、支撐以及國(guó)際、國(guó)內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級(jí)電信公司后端維護(hù)部門(mén)簽訂服務(wù)水平協(xié)議。負(fù)責(zé)本?。ㄊ小^(qū)）大客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查、分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，按年度上報(bào)集團(tuán)公司大客戶(hù)事業(yè)部門(mén)；按月匯總、分析本?。▍^(qū)、市）大客戶(hù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況及市場(chǎng)信息，并上報(bào)集團(tuán)公司大客戶(hù)事業(yè)部。12 / 155負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本省（區(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶(hù)的跨地區(qū)業(yè)務(wù)。做好集團(tuán)公司大客戶(hù)事業(yè)部所受理的大客戶(hù)在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)支撐等工作。參與對(duì)各地、市分公司大客戶(hù)部的考核，地、市分公司大客戶(hù)部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶(hù)部的同意。. 地市大客戶(hù)部地市大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶(hù)部的監(jiān)督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級(jí)進(jìn)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)提供的機(jī)構(gòu)。其主要職責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶(hù)工作的總體要求及?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶(hù)部分解下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負(fù)責(zé)本地、市大客戶(hù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，承擔(dān)省（區(qū)、市）電信公司大客戶(hù)部和地、市分公司下達(dá)的大客戶(hù)市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，努力提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：執(zhí)行省（區(qū)、市）電信公司制定的市場(chǎng)發(fā)展策略、營(yíng)銷(xiāo)策略、競(jìng)爭(zhēng)策略服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行?。ㄊ小^(qū)）電信公司大客戶(hù)部和地市分公司下達(dá)的考核指標(biāo)。執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶(hù)事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)做好大客戶(hù)在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，積極拓展市場(chǎng)。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶(hù)事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卮罂蛻?hù)的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶(hù)服務(wù)的第一責(zé)任人；對(duì)于集團(tuán)公司大客戶(hù)事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶(hù)部直接受理的大客戶(hù)，負(fù)責(zé)做好在當(dāng)?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶(hù)服務(wù)的第一聯(lián)系人。實(shí)施面向大客戶(hù)的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門(mén)配合，向大客戶(hù)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。13 / 155根據(jù)集團(tuán)公司大客戶(hù)事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和省(區(qū)、市)電信公司的實(shí)施細(xì)則，建立規(guī)范的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系和客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。按月匯總、分析當(dāng)?shù)卮罂蛻?hù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況及市場(chǎng)信息，并上報(bào)?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶(hù)部。預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)卮罂蛻?hù)的業(yè)務(wù)需求，與后端維護(hù)部門(mén)簽定 SLA 協(xié)議，并嚴(yán)格執(zhí)行。針對(duì)當(dāng)?shù)卮罂蛻?hù)跨省、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶(hù)部提出協(xié)調(diào)解決要求。. 各級(jí)管理部門(mén)內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級(jí)大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)針對(duì)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。各崗位的職責(zé)為：市場(chǎng)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行研究，包括市場(chǎng)調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)、細(xì)分、定位，制定市場(chǎng)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)策略和營(yíng)銷(xiāo)策略。客戶(hù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)管理以及對(duì)大客戶(hù)的直接營(yíng)銷(xiāo)工作。項(xiàng)目經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中具體項(xiàng)目的支撐和落實(shí)，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實(shí)施國(guó)際國(guó)內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理等工作。14 / 155有關(guān)各級(jí)大客戶(hù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細(xì)工作職責(zé)請(qǐng)參見(jiàn)《中國(guó)電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理辦法》的附件一《各級(jí)大客戶(hù)機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職責(zé)》。. 工作模式. 各級(jí)之間工作模式如圖 所示，給出了全國(guó)、省級(jí)、地市（包括縣）三級(jí)大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)之間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級(jí)大客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)為了完成一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信息，本系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的開(kāi)展。技 術(shù) 經(jīng) 理集 團(tuán)大 客戶(hù) 事業(yè) 部 客 戶(hù) 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層技 術(shù) 經(jīng) 理省 大客 戶(hù)事 業(yè)部 客 戶(hù) 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層技 術(shù) 經(jīng) 理地 市大 客戶(hù) 事業(yè) 部客 戶(hù) 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層監(jiān) 督 /協(xié) 調(diào)匯報(bào)匯報(bào) 匯報(bào)① ② ① ② ① ② ① ② ① ② ① ② 其 中 ① ② 表 示 協(xié) 調(diào) ， 表 示 反 饋圖 各級(jí)大客戶(hù)部門(mén)之間工作模式示意圖15 / 155. 行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式是指在在針對(duì)全國(guó)大客戶(hù)的服務(wù)工作以客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，按照集團(tuán)公司劃分的行業(yè)類(lèi)型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和管理的方式。行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式實(shí)施方式是在集團(tuán)公司、各省電信公司和部分計(jì)劃單列市，針對(duì)每個(gè)行業(yè)設(shè)置行業(yè)經(jīng)理，管理本行業(yè)不同級(jí)別大客戶(hù)的服務(wù)工作。通過(guò)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的實(shí)施，可以在全國(guó)范圍內(nèi)明確客戶(hù)行業(yè)管理模式，高效、統(tǒng)一地為不同行業(yè)大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)。全國(guó)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)團(tuán)隊(duì)）主要是指在中國(guó)電信集團(tuán)大客戶(hù)體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜男袠I(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和管理的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員中集團(tuán)公司的行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理全國(guó)范圍內(nèi)本行業(yè)客戶(hù)服務(wù)，各省級(jí)行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理省內(nèi)本行業(yè)客戶(hù)服務(wù)。有關(guān)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的具體管理辦法和崗位職責(zé)請(qǐng)參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《客戶(hù)經(jīng)理行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理細(xì)則》。. 虛擬團(tuán)隊(duì)模式全國(guó)客戶(hù)服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)主要是指在中國(guó)電信集團(tuán)大客戶(hù)體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻?hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。各級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶(hù)在全國(guó)各地不同分之機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。采用虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式可以在全國(guó)范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶(hù)提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)。能夠迅速在全國(guó)范圍內(nèi)響應(yīng)大客戶(hù)需求，起到“牽一發(fā)動(dòng)全身”的效果。能夠及時(shí)溝通大客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息，嚴(yán)密防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食市場(chǎng)份額的行為。有關(guān)虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式的具體管理流程請(qǐng)參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《全國(guó)客戶(hù)服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理辦法》。16 / 155. 一站服務(wù)的工作模式系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務(wù)提醒及業(yè)務(wù)預(yù)警方式通知各崗位相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)工作，相關(guān)人員需進(jìn)行相應(yīng)處理。具有權(quán)限的用戶(hù)可全程跟蹤監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時(shí)限，以查找在一站服務(wù)過(guò)程中的瓶頸并提出改進(jìn)方法；可通過(guò)不同的時(shí)限及處理要求實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)從電路需求到開(kāi)通到結(jié)算的全過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)對(duì)一站服務(wù)項(xiàng)目的閉環(huán)管理。從一站服務(wù)的工作過(guò)程上說(shuō)，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在系統(tǒng)中也作了這方面的設(shè)置。但從總體來(lái)講，所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該是透明的并且應(yīng)該可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預(yù)見(jiàn)性及工作主動(dòng)性?，F(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對(duì)一站服務(wù)效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。. 業(yè)務(wù)范圍大客戶(hù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國(guó)電信的全部產(chǎn)品（參閱中國(guó)電信業(yè)務(wù)目錄） 。其中大客戶(hù)一站式服務(wù)主要包括部分重點(diǎn)業(yè)務(wù)：國(guó)內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)大客戶(hù)電路業(yè)務(wù)處理平臺(tái)一點(diǎn)受理服務(wù)本地網(wǎng)處理省公司處理集團(tuán)公司處理電路開(kāi)通17 / 155國(guó)內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國(guó)電信的傳輸帶寬資源向用戶(hù)提供專(zhuān)用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶(hù)組建自己的高速專(zhuān)用數(shù)據(jù)網(wǎng)。國(guó)內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路?，F(xiàn)在可向用戶(hù)提供的傳輸速率主要有 2M、155M 等。數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)目前可向用戶(hù)提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)主要有 DDN、FR、ATM 、分組等。一碼通業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信基于公眾網(wǎng)的全國(guó)唯一電話號(hào)碼接入解決方案，即集中呼叫系統(tǒng)的一碼通 方案。其中 95’專(zhuān)線是 “一碼通”序列解決方案中的一種。國(guó)際及港澳臺(tái)電路業(yè)務(wù)國(guó)際及港澳臺(tái)以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)際。國(guó)際電路業(yè)務(wù)包括國(guó)際數(shù)字電路、國(guó)際 DDN、國(guó)際幀中繼、國(guó)際 ATM、國(guó)際 IP/VPN 等各種國(guó)際出租業(yè)務(wù)。國(guó)際數(shù)字電路與國(guó)際 DDN 合稱(chēng)國(guó)際出租專(zhuān)線（IPLC ） 。國(guó)際數(shù)字電路業(yè)務(wù)與上述數(shù)字電路業(yè)務(wù)相似，都是指利用中國(guó)電信的傳輸帶寬資源向用戶(hù)提供專(zhuān)用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，不同之處在于國(guó)際電路業(yè)務(wù)只有一端在境內(nèi)，另一端卻在境外。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶(hù)使用的業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時(shí)鐘端口、頻段等。電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國(guó)電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶(hù)提供各種增值業(yè)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類(lèi)包括會(huì)議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。代管代維18 / 155代管代維業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信為沒(méi)有能力或不愿自己維護(hù)自己擁有的電信設(shè)備的用戶(hù)提供的管理、維護(hù)電信設(shè)備的業(yè)務(wù)。. 客戶(hù)范圍根據(jù)中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)和大客戶(hù)系統(tǒng)的近期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，確定以下客戶(hù)劃分模型。. 客戶(hù)類(lèi)型劃分中國(guó)電信管理的‘大客戶(hù)’是指使用通信業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)群體。目前主要包括重要客戶(hù)、高值客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)和戰(zhàn)略客戶(hù)四類(lèi)，同時(shí)四類(lèi)客戶(hù)可能存在交集。 ‘重要客戶(hù)’是指黨、政、軍部門(mén)等重要客戶(hù)。 ‘高值客戶(hù)’是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過(guò) 3000 元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整)的客戶(hù)。目前高值客戶(hù)數(shù)量在 9 萬(wàn)左右。 ‘集團(tuán)客戶(hù)’是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系大客戶(hù)商業(yè)客戶(hù)潛在大客戶(hù)重要客戶(hù) 高值客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù) 戰(zhàn)略客戶(hù)19 / 155的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門(mén)統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶(hù)集團(tuán)。目前大客戶(hù)事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250 家左右。 ‘戰(zhàn)略客戶(hù)’是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶(hù)有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?hù)?！疂撛诖罂蛻?hù)’指目前的中國(guó)電信商業(yè)客戶(hù)中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶(hù)或接近大客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)群體。‘商業(yè)客戶(hù)’涵蓋以上客戶(hù)類(lèi)型，同時(shí)包括普通商業(yè)客戶(hù)。. 客戶(hù)狀態(tài)劃分在以上客戶(hù)類(lèi)型劃分的基礎(chǔ)上，縱向上再按照客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行劃分，形成完整的客戶(hù)劃分模型。 ‘在網(wǎng)’狀態(tài)指目前是中國(guó)電信的客戶(hù)。 ‘非在網(wǎng)’狀態(tài)指目前不是中國(guó)電信的客戶(hù)。其中又包括‘流失’ 、 在網(wǎng)非在網(wǎng)大客戶(hù)潛在大客戶(hù)重要客戶(hù)高值客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù) 戰(zhàn)略客戶(hù)商業(yè)客戶(hù)20 / 155‘離網(wǎng)’ 、 ‘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手’三種子狀態(tài)，同時(shí)這三種子狀態(tài)可能存在交集。‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’對(duì)大客戶(hù)來(lái)說(shuō)‘流失’指從原大客戶(hù)經(jīng)過(guò)級(jí)別調(diào)整，降級(jí)為普通客戶(hù)；‘離網(wǎng)’指原大客戶(hù)不再使用中國(guó)電信的服務(wù)，不再是中國(guó)電信的客戶(hù)。對(duì)普通客戶(hù)來(lái)說(shuō)‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’含義相同，均指不再使用中國(guó)電信的服務(wù)?！?jìng)爭(zhēng)對(duì)手’‘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手’狀態(tài)指目前是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)。. 系統(tǒng)定位根據(jù) TMF 的 eTOM 模型可確定大客戶(hù)系統(tǒng)在中國(guó)電信信息化框架中的定位，如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶(hù)系統(tǒng)涉及 eTOM 模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊）：首先，大客戶(hù)系統(tǒng)在‘運(yùn)營(yíng)’中需包含‘客戶(hù)關(guān)系管理’ 、 ‘服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)’ 、 ‘資源管理和運(yùn)營(yíng)’ 、 ‘供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理 ’四個(gè)層次的‘運(yùn)營(yíng)支持和就緒’ 、 ‘提供’ 、 ‘保證’和部分‘計(jì)費(fèi)’功能，以實(shí)現(xiàn)‘以客戶(hù)為中心’的方針，為客戶(hù)提供‘售前——售中——售后’的閉環(huán)服務(wù)。客戶(hù)運(yùn)營(yíng)保證 計(jì)費(fèi)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期管理網(wǎng)絡(luò)生命周期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)管理 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理品牌管理、市場(chǎng)開(kāi)拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理人力資源管理 災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐技術(shù)研發(fā)和獲取服務(wù)開(kāi)發(fā)管理市場(chǎng)和銷(xiāo)售策略管理資源開(kāi)發(fā)管理供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)管理提供運(yùn)營(yíng)支持和就緒服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系管理資源管理和運(yùn)營(yíng)供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理21 / 155其次，大客戶(hù)系統(tǒng)在‘戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品’中須包含‘產(chǎn)品生命周期管理’中的‘市場(chǎng)和銷(xiāo)售策略管理’及‘服務(wù)開(kāi)發(fā)管理’層的功能，以實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)管理的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；最后，大客戶(hù)系統(tǒng)在‘企業(yè)管理’中需實(shí)現(xiàn)部分的‘品牌管理、市場(chǎng)開(kāi)拓’ 、‘人力資源管理’ 、 ‘財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理’ ，以實(shí)現(xiàn)‘以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以管理為基礎(chǔ)的’方針。. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國(guó)電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)分集團(tuán)公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級(jí)，如下圖所示。集團(tuán)公司大客戶(hù)管理系統(tǒng)主要完成集團(tuán)公司大客戶(hù)事業(yè)部直接管理的大客戶(hù)的信息管理、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站服務(wù)支持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團(tuán)、各省和地市多級(jí)的應(yīng)用。同時(shí)具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各省級(jí)系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)大客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。根據(jù) CRM 建設(shè)的三個(gè)層次——部門(mén)級(jí)別、協(xié)同級(jí)別、企業(yè)級(jí)別的劃分，集團(tuán)公司大客戶(hù)系統(tǒng)處于協(xié)同級(jí)層次，即針對(duì)大客戶(hù)所進(jìn)行的 CRM 策略以大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)部門(mén)為中心，同時(shí)輻射到相關(guān)的接口部門(mén)，如資源管理部門(mén)、市集 團(tuán) 公 司 大 客 戶(hù) 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)廣 域 網(wǎng)（ 數(shù) 據(jù) 通 信 網(wǎng) ）省 公 司 大 客 戶(hù) 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)第 一 級(jí)第 二 級(jí)數(shù) 據(jù)直 轄 市 公 司