【正文】 務運營體系，包括業(yè)務受理、合同執(zhí)行、收費結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負責大客戶的技術業(yè)務咨詢、支撐以及國際、國內(nèi)一站式服務等工作，與省級電信公司后端維護部門簽訂服務水平協(xié)議。負責本?。ㄊ小^(qū)）大客戶市場調(diào)查、分析及市場預測，按年度上報集團公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營情況及市場信息，并上報集團公司大客戶事業(yè)部。12 / 155負責協(xié)調(diào)解決本?。▍^(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務。做好集團公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本省（區(qū)、市）的業(yè)務協(xié)調(diào)、服務支撐等工作。參與對各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領導的任免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。. 地市大客戶部地市大客戶服務部門受所在地市分公司領導，業(yè)務上接受省大客戶部的監(jiān)督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級進行大客戶營銷、銷售和服務提供的機構(gòu)。其主要職責是依據(jù)集團公司的大客戶工作的總體要求及?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達的營銷計劃，同時結(jié)合當?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負責本地、市大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務工作，承擔?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達的大客戶市場的業(yè)績考核指標，努力提升服務能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。具體職責如下：執(zhí)行省（區(qū)、市）電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務營銷策略和營銷計劃，執(zhí)行?。ㄊ小^(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達的考核指標。執(zhí)行集團公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務規(guī)章和業(yè)務流程；負責做好大客戶在當?shù)氐臓I銷服務工作，積極拓展市場。根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標準，負責當?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務受理、合同執(zhí)行、收費結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務的第一責任人；對于集團公司大客戶事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負責做好在當?shù)氐姆罩喂ぷ?，是為該客戶服務的第一?lián)系人。實施面向大客戶的業(yè)務解決方案；與相關部門配合，向大客戶進行捆綁銷售，提供端到端的應用解決方案和技術業(yè)務支持。13 / 155根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標準和省(區(qū)、市)電信公司的實施細則，建立規(guī)范的客戶營銷服務體系和客戶經(jīng)理隊伍，并負責進行專業(yè)技能培訓。按月匯總、分析當?shù)卮罂蛻羰袌龅慕?jīng)營情況及市場信息，并上報?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部。預測當?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務需求，與后端維護部門簽定 SLA 協(xié)議，并嚴格執(zhí)行。針對當?shù)卮罂蛻艨缡　⒖绲貐^(qū)業(yè)務需求，向省（區(qū)、市）電信公司大客戶部提出協(xié)調(diào)解決要求。. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級大客戶服務部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務協(xié)調(diào)到售后服務的一條龍服務，設立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。各崗位的職責為：市場經(jīng)理：主要負責對大客戶市場進行研究，包括市場調(diào)查、分析、預測、細分、定位，制定市場發(fā)展、競爭策略和營銷策略?？蛻艚?jīng)理：主要負責進行客戶服務、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工作。項目經(jīng)理：主要負責大客戶營銷服務中具體項目的支撐和落實，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術支持。業(yè)務經(jīng)理：主要負責實施國際國內(nèi)一站服務，業(yè)務流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務、質(zhì)量管理等工作。14 / 155有關各級大客戶機構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細工作職責請參見《中國電信大客戶營銷服務管理辦法》的附件一《各級大客戶機構(gòu)及機構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職責》。. 工作模式. 各級之間工作模式如圖 所示，給出了全國、省級、地市（包括縣）三級大客戶服務部門之間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級大客戶服務管理部門為了完成一站服務業(yè)務的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信息，本系統(tǒng)的建設應有力地支撐這種工作模式的開展。技 術 經(jīng) 理集 團大 客戶 事業(yè) 部 客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務 經(jīng) 理管 理 層技 術 經(jīng) 理省 大客 戶事 業(yè)部 客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務 經(jīng) 理管 理 層技 術 經(jīng) 理地 市大 客戶 事業(yè) 部客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務 經(jīng) 理管 理 層監(jiān) 督 /協(xié) 調(diào)匯報匯報 匯報① ② ① ② ① ② ① ② ① ② ① ② 其 中 ① ② 表 示 協(xié) 調(diào) ， 表 示 反 饋圖 各級大客戶部門之間工作模式示意圖15 / 155. 行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶的服務工作以客戶經(jīng)理負責制和市場細分為基礎，按照集團公司劃分的行業(yè)類型，以及相關文件規(guī)定的管理內(nèi)容進行營銷服務和管理的方式。行業(yè)營銷模式實施方式是在集團公司、各省電信公司和部分計劃單列市，針對每個行業(yè)設置行業(yè)經(jīng)理，管理本行業(yè)不同級別大客戶的服務工作。通過行業(yè)營銷模式的實施，可以在全國范圍內(nèi)明確客戶行業(yè)管理模式，高效、統(tǒng)一地為不同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務服務。全國客戶服務行業(yè)經(jīng)理團隊（以下簡稱團隊）主要是指在中國電信集團大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜男袠I(yè)經(jīng)理和相關業(yè)務人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客戶進行服務和管理的團隊。團隊成員中集團公司的行業(yè)經(jīng)理負責管理全國范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務，各省級行業(yè)經(jīng)理負責管理省內(nèi)本行業(yè)客戶服務。有關行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責請參閱集團公司下發(fā)的《客戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細則》。. 虛擬團隊模式全國客戶服務虛擬團隊主要是指在中國電信集團大客戶體系內(nèi)，由各省（市）電信公司的客戶經(jīng)理和相關業(yè)務人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客戶進行服務的團隊。各級客戶經(jīng)理和相關業(yè)務人員為客戶在全國各地不同分之機構(gòu)進行服務，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。采用虛擬團隊工作模式可以在全國范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信業(yè)務服務。能夠迅速在全國范圍內(nèi)響應大客戶需求，起到“牽一發(fā)動全身”的效果。能夠及時溝通大客戶動態(tài)信息，嚴密防范競爭對手蠶食市場份額的行為。有關虛擬團隊工作模式的具體管理流程請參閱集團公司下發(fā)的《全國客戶服務虛擬團隊的管理辦法》。16 / 155. 一站服務的工作模式系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務提醒及業(yè)務預警方式通知各崗位相關人員進行相應工作，相關人員需進行相應處理。具有權(quán)限的用戶可全程跟蹤監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時限，以查找在一站服務過程中的瓶頸并提出改進方法；可通過不同的時限及處理要求實現(xiàn)對大客戶的個性化服務；通過從電路需求到開通到結(jié)算的全過程管理實現(xiàn)對一站服務項目的閉環(huán)管理。從一站服務的工作過程上說，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在系統(tǒng)中也作了這方面的設置。但從總體來講，所有環(huán)節(jié)都應該是透明的并且應該可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預見性及工作主動性?，F(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對一站服務效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。. 業(yè)務范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務目錄） 。其中大客戶一站式服務主要包括部分重點業(yè)務：國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務大客戶電路業(yè)務處理平臺一點受理服務本地網(wǎng)處理省公司處理集團公司處理電路開通17 / 155國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路?，F(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2M、155M 等。數(shù)據(jù)端口業(yè)務目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務主要有 DDN、FR、ATM 、分組等。一碼通業(yè)務一碼通業(yè)務是指中國電信基于公眾網(wǎng)的全國唯一電話號碼接入解決方案，即集中呼叫系統(tǒng)的一碼通 方案。其中 95’專線是 “一碼通”序列解決方案中的一種。國際及港澳臺電路業(yè)務國際及港澳臺以下簡稱國際。國際電路業(yè)務包括國際數(shù)字電路、國際 DDN、國際幀中繼、國際 ATM、國際 IP/VPN 等各種國際出租業(yè)務。國際數(shù)字電路與國際 DDN 合稱國際出租專線（IPLC ） 。國際數(shù)字電路業(yè)務與上述數(shù)字電路業(yè)務相似，都是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，不同之處在于國際電路業(yè)務只有一端在境內(nèi)，另一端卻在境外。網(wǎng)元出租業(yè)務網(wǎng)元出租業(yè)務是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用的業(yè)務?，F(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時鐘端口、頻段等。電信增值業(yè)務電信增值業(yè)務是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎上，向用戶提供各種增值業(yè)務和應用業(yè)務，種類包括會議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。代管代維18 / 155代管代維業(yè)務是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護自己擁有的電信設備的用戶提供的管理、維護電信設備的業(yè)務。. 客戶范圍根據(jù)中國電信集團公司對客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。. 客戶類型劃分中國電信管理的‘大客戶’是指使用通信業(yè)務種類多樣、通信業(yè)務量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。 ‘重要客戶’是指黨、政、軍部門等重要客戶。 ‘高值客戶’是指使用電信業(yè)務量大、電信月使用費超過 3000 元以上(標準可以隨著業(yè)務發(fā)展而動態(tài)調(diào)整)的客戶。目前高值客戶數(shù)量在 9 萬左右。 ‘集團客戶’是指具有隸屬關系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務應用關系大客戶商業(yè)客戶潛在大客戶重要客戶 高值客戶集團客戶 戰(zhàn)略客戶19 / 155的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡并辦理相關電信業(yè)務的客戶集團。目前大客戶事業(yè)部指定的服務范圍在250 家左右。 ‘戰(zhàn)略客戶’是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。‘潛在大客戶’指目前的中國電信商業(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標準的客戶群體?！虡I(yè)客戶’涵蓋以上客戶類型，同時包括普通商業(yè)客戶。. 客戶狀態(tài)劃分在以上客戶類型劃分的基礎上，縱向上再按照客戶狀態(tài)進行劃分，形成完整的客戶劃分模型。 ‘在網(wǎng)’狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。 ‘非在網(wǎng)’狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶。其中又包括‘流失’ 、 在網(wǎng)非在網(wǎng)大客戶潛在大客戶重要客戶高值客戶集團客戶 戰(zhàn)略客戶商業(yè)客戶20 / 155‘離網(wǎng)’ 、 ‘競爭對手’三種子狀態(tài)，同時這三種子狀態(tài)可能存在交集?！魇А?、 ‘離網(wǎng)’對大客戶來說‘流失’指從原大客戶經(jīng)過級別調(diào)整，降級為普通客戶；‘離網(wǎng)’指原大客戶不再使用中國電信的服務，不再是中國電信的客戶。對普通客戶來說‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’含義相同，均指不再使用中國電信的服務?！偁帉κ帧偁帉κ帧癄顟B(tài)指目前是競爭對手運營商的客戶。. 系統(tǒng)定位根據(jù) TMF 的 eTOM 模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國電信信息化框架中的定位，如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及 eTOM 模型中相應的模塊，不表示完全包含此模塊）：首先，大客戶系統(tǒng)在‘運營’中需包含‘客戶關系管理’ 、 ‘服務管理和業(yè)務運營’ 、 ‘資源管理和運營’ 、 ‘供應商/合作伙伴關系管理 ’四個層次的‘運營支持和就緒’ 、 ‘提供’ 、 ‘保證’和部分‘計費’功能，以實現(xiàn)‘以客戶為中心’的方針，為客戶提供‘售前——售中——售后’的閉環(huán)服務?？蛻暨\營保證 計費戰(zhàn)略、網(wǎng)絡以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期管理網(wǎng)絡生命周期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)管理 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財務和資產(chǎn)管理品牌管理、市場開拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃股東和外部關系管理人力資源管理 災難恢復、安全和防欺詐技術研發(fā)和獲取服務開發(fā)管理市場和銷售策略管理資源開發(fā)管理供應鏈開發(fā)管理提供運營支持和就緒服務管理和業(yè)務運營客戶關系管理資源管理和運營供應商/合作伙伴關系管理21 / 155其次，大客戶系統(tǒng)在‘戰(zhàn)略、網(wǎng)絡及產(chǎn)品’中須包含‘產(chǎn)品生命周期管理’中的‘市場和銷售策略管理’及‘服務開發(fā)管理’層的功能，以實現(xiàn)大客戶管理的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務基礎；最后，大客戶系統(tǒng)在‘企業(yè)管理’中需實現(xiàn)部分的‘品牌管理、市場開拓’ 、‘人力資源管理’ 、 ‘財務和資產(chǎn)管理’ ，以實現(xiàn)‘以市場為導向，以管理為基礎的’方針。. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級，如下圖所示。集團公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團公司大客戶事業(yè)部直接管理的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務的一站服務支持功能，其中一站服務功能滿足集團、各省和地市多級的應用。同時具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負責對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負責對全國大客戶服務數(shù)據(jù)進行綜合分析和管理。根據(jù) CRM 建設的三個層次——部門級別、協(xié)同級別、企業(yè)級別的劃分，集團公司大客戶系統(tǒng)處于協(xié)同級層次，即針對大客戶所進行的 CRM 策略以大客戶經(jīng)營管理服務部門為中心，同時輻射到相關的接口部門，如資源管理部門、市集 團 公 司 大 客 戶 服 務 管 理 系 統(tǒng)廣 域 網(wǎng)（ 數(shù) 據(jù) 通 信 網(wǎng) ）省 公 司 大 客 戶 服 務 管 理 系 統(tǒng)第 一 級第 二 級數(shù) 據(jù)直 轄 市 公 司