【正文】 （區(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)運營體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、支撐以及國際、國內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級電信公司后端維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。負(fù)責(zé)本?。ㄊ?、區(qū)）大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測，按年度上報集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營情況及市場信息，并上報集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部。12 / 155負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本?。▍^(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務(wù)。做好集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)支撐等工作。參與對各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。. 地市大客戶部地市大客戶服務(wù)部門受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān)督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級進(jìn)行大客戶營銷、銷售和服務(wù)提供的機(jī)構(gòu)。其主要職責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶工作的總體要求及省（區(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達(dá)的營銷計劃，同時結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負(fù)責(zé)本地、市大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達(dá)的大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，努力提升服務(wù)能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：執(zhí)行省（區(qū)、市）電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務(wù)營銷策略和營銷計劃，執(zhí)行省（市、區(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達(dá)的考核指標(biāo)。執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)做好大客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷服務(wù)工作，積極拓展市場。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務(wù)的第一責(zé)任人；對于集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負(fù)責(zé)做好在當(dāng)?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人。實施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門配合，向大客戶進(jìn)行捆綁銷售，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。13 / 155根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和省(區(qū)、市)電信公司的實施細(xì)則，建立規(guī)范的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。按月匯總、分析當(dāng)?shù)卮罂蛻羰袌龅慕?jīng)營情況及市場信息，并上報?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部。預(yù)測當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求，與后端維護(hù)部門簽定 SLA 協(xié)議，并嚴(yán)格執(zhí)行。針對當(dāng)?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求，向省（區(qū)、市）電信公司大客戶部提出協(xié)調(diào)解決要求。. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級大客戶服務(wù)部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。各崗位的職責(zé)為：市場經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)對大客戶市場進(jìn)行研究，包括市場調(diào)查、分析、預(yù)測、細(xì)分、定位，制定市場發(fā)展、競爭策略和營銷策略?？蛻艚?jīng)理：主要負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工作。項目經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)大客戶營銷服務(wù)中具體項目的支撐和落實，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理等工作。14 / 155有關(guān)各級大客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細(xì)工作職責(zé)請參見《中國電信大客戶營銷服務(wù)管理辦法》的附件一《各級大客戶機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職責(zé)》。. 工作模式. 各級之間工作模式如圖 所示，給出了全國、省級、地市（包括縣）三級大客戶服務(wù)部門之間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級大客戶服務(wù)管理部門為了完成一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信息，本系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的開展。技 術(shù) 經(jīng) 理集 團(tuán)大 客戶 事業(yè) 部 客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層技 術(shù) 經(jīng) 理省 大客 戶事 業(yè)部 客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層技 術(shù) 經(jīng) 理地 市大 客戶 事業(yè) 部客 戶 經(jīng) 理 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理管 理 層監(jiān) 督 /協(xié) 調(diào)匯報匯報 匯報① ② ① ② ① ② ① ② ① ② ① ② 其 中 ① ② 表 示 協(xié) 調(diào) ， 表 示 反 饋圖 各級大客戶部門之間工作模式示意圖15 / 155. 行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市場細(xì)分為基礎(chǔ)，按照集團(tuán)公司劃分的行業(yè)類型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進(jìn)行營銷服務(wù)和管理的方式。行業(yè)營銷模式實施方式是在集團(tuán)公司、各省電信公司和部分計劃單列市，針對每個行業(yè)設(shè)置行業(yè)經(jīng)理，管理本行業(yè)不同級別大客戶的服務(wù)工作。通過行業(yè)營銷模式的實施，可以在全國范圍內(nèi)明確客戶行業(yè)管理模式，高效、統(tǒng)一地為不同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)。全國客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊（以下簡稱團(tuán)隊）主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜男袠I(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)和管理的團(tuán)隊。團(tuán)隊成員中集團(tuán)公司的行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理全國范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)，各省級行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理省內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)。有關(guān)行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責(zé)請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《客戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細(xì)則》。. 虛擬團(tuán)隊模式全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各省（市）電信公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊。各級客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在全國各地不同分之機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。采用虛擬團(tuán)隊工作模式可以在全國范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)。能夠迅速在全國范圍內(nèi)響應(yīng)大客戶需求，起到“牽一發(fā)動全身”的效果。能夠及時溝通大客戶動態(tài)信息，嚴(yán)密防范競爭對手蠶食市場份額的行為。有關(guān)虛擬團(tuán)隊工作模式的具體管理流程請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊的管理辦法》。16 / 155. 一站服務(wù)的工作模式系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務(wù)提醒及業(yè)務(wù)預(yù)警方式通知各崗位相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)工作，相關(guān)人員需進(jìn)行相應(yīng)處理。具有權(quán)限的用戶可全程跟蹤監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時限，以查找在一站服務(wù)過程中的瓶頸并提出改進(jìn)方法；可通過不同的時限及處理要求實現(xiàn)對大客戶的個性化服務(wù)；通過從電路需求到開通到結(jié)算的全過程管理實現(xiàn)對一站服務(wù)項目的閉環(huán)管理。從一站服務(wù)的工作過程上說，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在系統(tǒng)中也作了這方面的設(shè)置。但從總體來講，所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該是透明的并且應(yīng)該可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預(yù)見性及工作主動性?，F(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對一站服務(wù)效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。. 業(yè)務(wù)范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務(wù)目錄） 。其中大客戶一站式服務(wù)主要包括部分重點業(yè)務(wù)：國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺一點受理服務(wù)本地網(wǎng)處理省公司處理集團(tuán)公司處理電路開通17 / 155國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路?，F(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2M、155M 等。數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)主要有 DDN、FR、ATM 、分組等。一碼通業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù)是指中國電信基于公眾網(wǎng)的全國唯一電話號碼接入解決方案，即集中呼叫系統(tǒng)的一碼通 方案。其中 95’專線是 “一碼通”序列解決方案中的一種。國際及港澳臺電路業(yè)務(wù)國際及港澳臺以下簡稱國際。國際電路業(yè)務(wù)包括國際數(shù)字電路、國際 DDN、國際幀中繼、國際 ATM、國際 IP/VPN 等各種國際出租業(yè)務(wù)。國際數(shù)字電路與國際 DDN 合稱國際出租專線（IPLC ） 。國際數(shù)字電路業(yè)務(wù)與上述數(shù)字電路業(yè)務(wù)相似，都是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，不同之處在于國際電路業(yè)務(wù)只有一端在境內(nèi)，另一端卻在境外。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用的業(yè)務(wù)。現(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時鐘端口、頻段等。電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶提供各種增值業(yè)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類包括會議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。代管代維18 / 155代管代維業(yè)務(wù)是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護(hù)自己擁有的電信設(shè)備的用戶提供的管理、維護(hù)電信設(shè)備的業(yè)務(wù)。. 客戶范圍根據(jù)中國電信集團(tuán)公司對客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。. 客戶類型劃分中國電信管理的‘大客戶’是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。 ‘重要客戶’是指黨、政、軍部門等重要客戶。 ‘高值客戶’是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費超過 3000 元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動態(tài)調(diào)整)的客戶。目前高值客戶數(shù)量在 9 萬左右。 ‘集團(tuán)客戶’是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系大客戶商業(yè)客戶潛在大客戶重要客戶 高值客戶集團(tuán)客戶 戰(zhàn)略客戶19 / 155的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250 家左右。 ‘戰(zhàn)略客戶’是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟！疂撛诖罂蛻簟改壳暗闹袊娦派虡I(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體?！虡I(yè)客戶’涵蓋以上客戶類型，同時包括普通商業(yè)客戶。. 客戶狀態(tài)劃分在以上客戶類型劃分的基礎(chǔ)上，縱向上再按照客戶狀態(tài)進(jìn)行劃分，形成完整的客戶劃分模型。 ‘在網(wǎng)’狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。 ‘非在網(wǎng)’狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶。其中又包括‘流失’ 、 在網(wǎng)非在網(wǎng)大客戶潛在大客戶重要客戶高值客戶集團(tuán)客戶 戰(zhàn)略客戶商業(yè)客戶20 / 155‘離網(wǎng)’ 、 ‘競爭對手’三種子狀態(tài)，同時這三種子狀態(tài)可能存在交集?！魇А?、 ‘離網(wǎng)’對大客戶來說‘流失’指從原大客戶經(jīng)過級別調(diào)整，降級為普通客戶；‘離網(wǎng)’指原大客戶不再使用中國電信的服務(wù)，不再是中國電信的客戶。對普通客戶來說‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’含義相同，均指不再使用中國電信的服務(wù)?！偁帉κ帧偁帉κ帧癄顟B(tài)指目前是競爭對手運營商的客戶。. 系統(tǒng)定位根據(jù) TMF 的 eTOM 模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國電信信息化框架中的定位，如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及 eTOM 模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊）：首先，大客戶系統(tǒng)在‘運營’中需包含‘客戶關(guān)系管理’ 、 ‘服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營’ 、 ‘資源管理和運營’ 、 ‘供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理 ’四個層次的‘運營支持和就緒’ 、 ‘提供’ 、 ‘保證’和部分‘計費’功能，以實現(xiàn)‘以客戶為中心’的方針，為客戶提供‘售前——售中——售后’的閉環(huán)服務(wù)?？蛻艨蛻暨\營運營保證保證 計費計費戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周產(chǎn)品生命周期管理期管理網(wǎng)絡(luò)生命周網(wǎng)絡(luò)生命周期管理期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)企業(yè)管理管理 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財務(wù)和資產(chǎn)管理財務(wù)和資產(chǎn)管理品牌管理、市場開拓品牌管理、市場開拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、企業(yè)質(zhì)量管理、流程、 IT規(guī)劃規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理股東和外部關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理 災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐技術(shù)研發(fā)和獲取技術(shù)研發(fā)和獲取服務(wù)開發(fā)管理服務(wù)開發(fā)管理市場和銷售策略管理市場和銷售策略管理資源開發(fā)管理資源開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理提供提供運營支持運營支持和就緒和就緒服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理資源管理和運營資源管理和運營供應(yīng)商供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理21 / 155其次，大客戶系統(tǒng)在‘戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品’中須包含‘產(chǎn)品生命周期管理’中的‘市場和銷售策略管理’及‘服務(wù)開發(fā)管理’層的功能，以實現(xiàn)大客戶管理的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；最后，大客戶系統(tǒng)在‘企業(yè)管理’中需實現(xiàn)部分的‘品牌管理、市場開拓’ 、‘人力資源管理’ 、 ‘財務(wù)和資產(chǎn)管理’ ，以實現(xiàn)‘以市場為導(dǎo)向，以管理為基礎(chǔ)的’方針。. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團(tuán)公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級，如下圖所示。集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部直接管理的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站服務(wù)支持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團(tuán)、各省和地市多級的應(yīng)用。同時具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負(fù)責(zé)對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。根據(jù) CRM 建設(shè)的