【正文】 能夠提供客戶分級資料的增加、刪除、修改和查詢，保存客戶分級的歷史記錄信息高. 可根據(jù)市場營銷或維系挽留等業(yè)務需要，按照指定特征進行對客戶進行分類，從信用度和忠誠度角度對客戶進行分群。提供目標客戶群的生成和維護能力，并可接收其他模塊或外部系統(tǒng)提供的特定客戶列表，對客戶列表進行歸類維護，并為市場營銷、維系挽留等活動提供目標客戶群數(shù)據(jù)。高.目標客戶群管理可以對目標客戶群所包含的客戶的相關(guān)信息數(shù)據(jù)進行增加、刪除、修改、查詢的管理。高.信用通過信用評估、信用分級和信用授予等手段，進行信用分級管理，并根據(jù)信用分級情況有針對性的采取信用風險預防、信用風險控制及欠費追繳等措施，最終達到有效降低欠費風險和欠費損失、提高公司服務水平的目的。高25 / 56. 支持初始信用評估，對申請入網(wǎng)的客戶，根據(jù)客戶選擇的產(chǎn)品類型、客戶屬性等信息進行客戶初始信用評估，授予客戶初始信用等級和用戶初始信用額度。高. 支持動態(tài)客戶信用評估，對在網(wǎng)客戶，依據(jù)其繳費信用、在網(wǎng)時長、消費能力、其它信用等，依據(jù)一定規(guī)則，周期性對客戶進行信用評估，確定客戶信用等級。高. 支持客戶信用額度調(diào)整，根據(jù)業(yè)務發(fā)展或客戶服務的需要，在某種特定的情況下，對用戶信用額度進行提升或者降低高.管理支持黑名單客戶管理，主要針對存在潛在業(yè)務風險的客戶。業(yè)務風險主要體現(xiàn)為收入損失，如惡意欠費客戶。支持把信用度低于一定水平的客戶加入客戶黑名單，或把信用度上升的客戶從黑名單上除名；支持把信用度高于一定水平的客戶加入客戶紅名單中，或把信用度下降的客戶從紅名單上除名；支持集團、省之間黑、紅名單的共享。高. 在用戶級信用度的基礎(chǔ)上提供客戶級信用度的管理。信用度原則上應該定義在客戶級別上，在用戶級也可以定義信用度，客戶的信用度為客戶所包含的不同用戶的信用度的總和。高. 支持信用等級規(guī)則的配置，規(guī)則設(shè)定包括信用度級別的定義及對應的信用度值的設(shè)定、信用度級別間的關(guān)系（升/降級，上一級別、下一級別） 、級別變化的條件、其它因素與信用度級別的關(guān)系的設(shè)定高. 對影響客戶信用度等級、信用度變更的信用度規(guī)則進行管理，信用度規(guī)則和經(jīng)營分析系統(tǒng)交互，并由經(jīng)營分析系統(tǒng)應用于信用度的計算，計算結(jié)果反饋回信用管理形成用戶的即時信用度。高.客戶信用等級管理可根據(jù)信用度規(guī)則判斷用戶的信用度等級是否滿足等級要求的最低條件，在不滿足最低條件時，予以降低其信用度等級，在滿足了更高等級的最低條件后，予以提升。高. 對客戶信用度及相關(guān)資料的咨詢和查詢 高.信用度服務 在發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)衰退、離網(wǎng)現(xiàn)象、信用度值下降時，通過各種接觸渠道，主動發(fā)起對客戶的挽留和贏回， 高26 / 56. 對影響客戶忠誠度、客戶忠誠度變更的規(guī)則進行管理，提供經(jīng)營分析系統(tǒng)用于計算客戶忠誠度高. 根據(jù)目標客戶的消費屬性，依據(jù)系統(tǒng)制訂的計算工作進行忠客戶誠度計算，并提供給經(jīng)營分析系統(tǒng)以進行有針對性的營銷活動高. 因客戶貢獻值、客戶付費類型變更、以及客戶屬性的變更依據(jù)既定的計算工作對客戶的忠誠度數(shù)值進行人工、自動調(diào)整的過程。高.客戶忠誠度管理忠誠度培養(yǎng)是通過對目標客戶進行相應的營銷活動，以保持、提升客戶對中國電信產(chǎn)品的忠誠度高圖表 14 客戶信用度管理能力需求. 客戶服務. 業(yè)務描述個人客戶可以在任何地方通過營業(yè)廳、網(wǎng)站、客服熱線享受一致的服務，還可以固話業(yè)務、移動業(yè)務通過一張帳單一起付費。集團客戶可以通過客戶經(jīng)理進行業(yè)務咨詢和受理，并可以定制個性化的解決方案。同時擁有固網(wǎng)產(chǎn)品和移動產(chǎn)品的客戶可以實現(xiàn)一點受理、一張帳單。. 能力需求客戶服務 IT 能力需求包括標準化服務、融合化服務、差異化服務三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級為高。需求編號 分類 能力描述 優(yōu)先級. 支持多渠道接入（參見渠道管理－電子渠道） 高. 支持綜合業(yè)務受理 高. 支持客戶通過中國電信各渠道方便地查詢所需信息 高. 支持業(yè)務的即開即通 高. 業(yè)務能力的開通/取消 高.標準化服務支持套餐/品牌的靈活選擇 高27 / 56. 支持預付費和后付費業(yè)務的互轉(zhuǎn) 高. 支持一站購齊固話、寬帶、手機，滿足客戶全方位通信需求 中. 支持一點服務，提供固話、寬帶、手機綜合查詢、繳費和投訴服務中. 支持購買固網(wǎng)移動打包業(yè)務客戶一份合約 中. 支持固網(wǎng)移動打包業(yè)務的統(tǒng)一帳單 中. 支持提供固話、手機統(tǒng)一充值 中. 支持綜合客戶積分，對選用打包業(yè)務的客戶，提供固話、移動、寬帶、PHS 消費的綜合客戶積分中.融合化服務支持移動固網(wǎng)產(chǎn)品的捆綁銷售 高. 支持根據(jù)客戶等級不同，提供多種的服務渠道、服務內(nèi)容和服務標準高. 支持針對高端客戶實施忠誠度計劃（積分回饋） 高.差異化服務支持針對高端客戶的跨行業(yè)聯(lián)合服務 高圖表 15 客戶服務能力需求. 經(jīng)營分析/營銷分析. 業(yè)務描述經(jīng)營分析/營銷分析實現(xiàn)全方位的經(jīng)營、營銷分析，提供全面的、針對不同人員的經(jīng)營統(tǒng)計和決策分析功能，為績效評估、業(yè)務決策、營銷活動提供依據(jù)。. 能力需求經(jīng)營分析/營銷分析 IT 能力需求包括標主題分析、針對使用者的專題分析、其它需求三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級為中。需求編號 分類 能力描述 優(yōu)先級. 客戶主題：客戶總量和新增/流失客戶分析、客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)和客戶行為分析、客戶信用度和高額與風險分析、大客戶構(gòu)成和大客戶發(fā)展分析、 大客戶業(yè)務使用情況分析中.主題分析服務主題：業(yè)務量情況分析、新業(yè)務發(fā)展分析、新業(yè)務 中28 / 56. 資源主題：業(yè)務資源使用特征分析 中. 營銷主題：營銷渠道和宣傳促銷分析 、營銷人員分析和產(chǎn)品使用分析、分客戶群（渠道） 、分產(chǎn)品部、分地域的分析與營銷模式、市場占有率和市場需求分析 、競爭對手發(fā)展情況和供應商市場分析中. 服務使用主題：話務分析、收入分析 中. 客服主題：客戶服務質(zhì)量和客戶服務時限分析 、客戶咨詢、查詢焦點分析和客戶投訴焦點分析 、客戶滿意度分析、快速響應渠道人員的及時查詢和客戶管理分析需求中. 帳務主題：收益情況分析、分業(yè)務、套餐和客戶的收益分析、營銷成本指標分析中. 結(jié)算主題：結(jié)算分析 、供應商與合作商市場行為特征分析 中. 決策者：支撐決策者及時了解 KPI 指標，掌握市場信息，掌控市場運行，提供日 KPI、月 KPI 分析報表高. 大客戶經(jīng)理：支撐大客戶經(jīng)理為客戶提供方便的服務，解決疑難問題，針對不同的目標客戶群提供主動營銷和服務，提供大客戶基本信息、活動信息、預警信息、主動服務及營銷、大客戶經(jīng)理報表中. 集團客戶經(jīng)理：支撐為集團客戶提供方便的服務，針對不同的目標客戶群提供不同類型的集團客戶產(chǎn)品，跟蹤產(chǎn)品的使用效果，及時反饋集團內(nèi)的異動信息，提供集團客戶基本信息、集團成員基本信息、集團客戶活動信息、集團客戶預警信息、主動服務及營銷、集團客戶經(jīng)理報表中.針對使用者的專題分析渠道經(jīng)理：支撐渠道經(jīng)理對各渠道的管理，如渠道規(guī)劃、渠道建設(shè)、渠道企業(yè)文化管理、渠道組織管理、渠道業(yè)務管理、資源管理、財務管理、物流管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理等，提供渠道基本信息、資源情況、渠道酬金、渠道評估等分析報表，包括渠道結(jié)構(gòu)分析、渠道業(yè)務發(fā)展分析、渠道客戶發(fā)展和維系質(zhì)量分析、酬金結(jié)算分析、號源鋪貨量和放號量分析、渠道運營成本收益分析、營銷人員組成分析、促銷執(zhí)行力分析、終端銷售分析中29 / 56. 產(chǎn)品策劃經(jīng)理：支撐各類資費套餐、各類短期促銷活動、各類數(shù)據(jù)業(yè)務的策劃、分析、跟蹤、總結(jié)，能夠界定參與活動的目標客戶群，提供資費收益測算、資費套餐評估、目標客戶群、短期促銷活動分析、新業(yè)務產(chǎn)品分析中. 經(jīng)營分析人員：支撐分析人員全方位掌握各層面經(jīng)營活動，及時發(fā)現(xiàn)、分析異動信息；找出真實原因，提出解決問題方案，提供競爭對手用戶屬地化、忙時集中系數(shù)、客戶分群、新業(yè)務響應分析、客戶離網(wǎng)預警、欠費（含壞帳）分析、在網(wǎng)客戶分析、中高端客戶情況分析、客戶的離網(wǎng)分析、客戶投訴分析、營銷成本分析、客戶消費行為分析、客戶通話行為分析中. 支撐渠道營銷，快速響應渠道人員的及時查詢和客戶管理分析需求，支撐渠道營銷 中. 支撐分客戶群（渠道） 、分產(chǎn)品、分地域的分析與營銷模式 中. 支撐發(fā)展指標分析，分業(yè)務、套餐和客戶的收入指標、營銷成本指標分析，及時準確掌握業(yè)務經(jīng)營情況高.其它需求數(shù)據(jù)支撐及時準確，隔天看客戶、業(yè)務量和收入數(shù)據(jù) 高圖表 16 經(jīng)營分析/營銷分析能力需求. 產(chǎn)品管理. 業(yè)務描述產(chǎn)品管理是對產(chǎn)品從創(chuàng)意、設(shè)計、開發(fā)到交付的管理。. 能力需求產(chǎn)品管理 IT 能力需求包括產(chǎn)品目錄管理、產(chǎn)品配置管理、產(chǎn)品捆綁、產(chǎn)品流程管理四方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級為高。需求編號 分類 能力描述 優(yōu)先級. 支持中國電信移動產(chǎn)品目錄 高. 支持與合作伙伴產(chǎn)品目錄間的數(shù)據(jù)交換 高. 支持產(chǎn)品目錄集團、省、本地網(wǎng)分級管理 高.產(chǎn)品目錄管理支持產(chǎn)品目錄層次的擴展 高30 / 56. 支持中國電信移動與固網(wǎng)融合的產(chǎn)品目錄 中. 產(chǎn)品間的業(yè)務規(guī)則可定義，如產(chǎn)品間的依賴、互斥、競爭、替代關(guān)系高. 支持產(chǎn)品屬性的更改，包括有效期、業(yè)務功能、服務質(zhì)量 高. 支持產(chǎn)品與銷售品、品牌的關(guān)聯(lián) 高.產(chǎn)品配置管理支持對合作伙伴產(chǎn)品的配置管理 高. 支持靈活的產(chǎn)品捆綁定義 高. 支持移動內(nèi)統(tǒng)一產(chǎn)品線產(chǎn)品捆綁 高. 支持移動內(nèi)跨產(chǎn)品線的產(chǎn)品捆綁 高. 支持移動與固網(wǎng)、寬帶產(chǎn)品捆綁 中.產(chǎn)品捆綁支持與合作伙伴產(chǎn)品捆綁 中. 產(chǎn)品流程管理支持產(chǎn)品從創(chuàng)意、設(shè)計、開發(fā)、交付到退出的生命周期管理，以及各環(huán)節(jié)相關(guān)資料的增加、刪除、修改、查詢中. 支持合作伙伴申請開通業(yè)務或業(yè)務資料變更后的新產(chǎn)品發(fā)布 高圖表 17 產(chǎn)品管理能力需求. 服務開通. 業(yè)務描述服務開通完成對流轉(zhuǎn)工單的控制管理和服務的配置與激活。. 能力需求服務開通 IT 能力需求包括工單管理、服務配置和激活兩方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級為高。需求編號 分類 能力描述 優(yōu)先級. 支持工單模板和工單處理流程可靈活定制 高. 支持工單時限的配置、到期告警、延時申請 高.工單管理支持工單生成、審核、派單、處理、調(diào)整、提醒、催辦、反饋和監(jiān)控高31 / 56. 支持移動基礎(chǔ)業(yè)務和增值業(yè)務類產(chǎn)品開通，如移動語音、短信、下載、流媒體、企業(yè)郵箱高. 支撐融合類產(chǎn)品開通，如藍牙電話、綜合 VPN、一號通 高. 支持融合套餐開通 中. 支持移動業(yè)務快速開通的高性能要求，為移動業(yè)務考慮專門的綠色通道和旁路機制高. 定義完善的錯誤回退機制，一般的業(yè)務規(guī)則是如果 HLR 失敗，則其他所有施工點均需要回退，但其他業(yè)務的施工失敗不影響HLR 施工高. 支持 HLR 施工，進行用戶開通 高. 支持 SCP 施工，進行智能網(wǎng)業(yè)務開通 高.服務配置和激活支持 ISMP 施工，進行數(shù)據(jù)增值業(yè)務開通 高圖表 18 服務開通能力需求－營銷資源管理營銷資源管理提供對與客戶服務訂購直接相關(guān)的各類業(yè)務資源的動態(tài)分級管理，包括號碼資源、卡類資源、終端等實物資源的入庫、下發(fā)、調(diào)撥、作廢、回收等流程管理，以及資源生命周期過程中各種資源狀態(tài)的管理。交換資源、傳輸資源、無線資源不屬于營銷資源管理范疇。營銷資源管理 IT 能力需求包括營銷資源類別、營銷資源生命周期管理兩方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級為高。需求編號 分類 能力描述 優(yōu)先級. 支持移動號碼資源 高. 支持固網(wǎng)號碼資源 中.營銷資源類別支持移動卡資源，包括智能卡（如 SIM 卡） 、有價電信卡、充值卡、非有價電信卡（如客戶俱樂部會員卡、積分卡）高32 / 56. 支持電信其它卡資源，包括 200 卡、201 卡、300 卡、IP 電話卡、163 上網(wǎng)卡中. 支持移動終端及配件資源，包括手機、電池、數(shù)據(jù)線等 高. 支持其它終端及配件資源，包括無線上網(wǎng)卡、電話機等 中. 支持禮品資源 高. 支持票據(jù)資源 高. 提供對終端資源的動態(tài)、分級管理，包括終端參數(shù)配置、終端入庫、終端下發(fā)、終端回收、終端調(diào)撥、終端退庫、終端盤點、定制終端信息管理高. 提供對終端配件資源的庫存、下發(fā)、調(diào)撥、盤點 高. 提供對市場、銷售及客戶服務工作中使用的物品及贈品的統(tǒng)一動態(tài)、分級管理高. 提供卡資源的動態(tài)、分級管理 高. 支持單個/批量號碼與 SIM 卡的預配關(guān)系建立和解除 高.營銷資源生命周期管理能夠及時匯總各種需求，統(tǒng)計營銷資源使用情況，對資源狀態(tài)進行評估，保證資源得到充足、有效使用高圖表 19 營銷資源管理能力需求、計費、帳務采集、計費、帳務是指中國電信指從采集源讀取各種移動業(yè)務的服務使用記錄，進行格式轉(zhuǎn)換、記錄合并、檢錯糾錯，然后依據(jù)計費資源、產(chǎn)品資料、客戶資料等信息對客戶使用電信業(yè)務進行批價，生成客戶帳單，客戶根據(jù)帳單進行繳費銷帳的全過程。 采集 IT 能力需求包括采集方式和采集源兩方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級為高。需求編號 分類 能力描述 優(yōu)先級. 采集方式支持移動網(wǎng)元的在線采集、聯(lián)機采集和脫機采集 高33 / 56. 采集源 采集源包括：MSC、GMSC、SGSN、GGS