【正文】 能夠提供客戶分級(jí)資料的增加、刪除、修改和查詢，保存客戶分級(jí)的歷史記錄信息高. 可根據(jù)市場(chǎng)營銷或維系挽留等業(yè)務(wù)需要，按照指定特征進(jìn)行對(duì)客戶進(jìn)行分類，從信用度和忠誠度角度對(duì)客戶進(jìn)行分群。提供目標(biāo)客戶群的生成和維護(hù)能力，并可接收其他模塊或外部系統(tǒng)提供的特定客戶列表，對(duì)客戶列表進(jìn)行歸類維護(hù)，并為市場(chǎng)營銷、維系挽留等活動(dòng)提供目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)。高.目標(biāo)客戶群管理可以對(duì)目標(biāo)客戶群所包含的客戶的相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行增加、刪除、修改、查詢的管理。高.信用通過信用評(píng)估、信用分級(jí)和信用授予等手段，進(jìn)行信用分級(jí)管理，并根據(jù)信用分級(jí)情況有針對(duì)性的采取信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、信用風(fēng)險(xiǎn)控制及欠費(fèi)追繳等措施，最終達(dá)到有效降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和欠費(fèi)損失、提高公司服務(wù)水平的目的。高25 / 56. 支持初始信用評(píng)估，對(duì)申請(qǐng)入網(wǎng)的客戶，根據(jù)客戶選擇的產(chǎn)品類型、客戶屬性等信息進(jìn)行客戶初始信用評(píng)估，授予客戶初始信用等級(jí)和用戶初始信用額度。高. 支持動(dòng)態(tài)客戶信用評(píng)估，對(duì)在網(wǎng)客戶，依據(jù)其繳費(fèi)信用、在網(wǎng)時(shí)長、消費(fèi)能力、其它信用等，依據(jù)一定規(guī)則，周期性對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估，確定客戶信用等級(jí)。高. 支持客戶信用額度調(diào)整，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展或客戶服務(wù)的需要，在某種特定的情況下，對(duì)用戶信用額度進(jìn)行提升或者降低高.管理支持黑名單客戶管理，主要針對(duì)存在潛在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的客戶。業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)為收入損失，如惡意欠費(fèi)客戶。支持把信用度低于一定水平的客戶加入客戶黑名單，或把信用度上升的客戶從黑名單上除名；支持把信用度高于一定水平的客戶加入客戶紅名單中，或把信用度下降的客戶從紅名單上除名；支持集團(tuán)、省之間黑、紅名單的共享。高. 在用戶級(jí)信用度的基礎(chǔ)上提供客戶級(jí)信用度的管理。信用度原則上應(yīng)該定義在客戶級(jí)別上，在用戶級(jí)也可以定義信用度，客戶的信用度為客戶所包含的不同用戶的信用度的總和。高. 支持信用等級(jí)規(guī)則的配置，規(guī)則設(shè)定包括信用度級(jí)別的定義及對(duì)應(yīng)的信用度值的設(shè)定、信用度級(jí)別間的關(guān)系（升/降級(jí)，上一級(jí)別、下一級(jí)別） 、級(jí)別變化的條件、其它因素與信用度級(jí)別的關(guān)系的設(shè)定高. 對(duì)影響客戶信用度等級(jí)、信用度變更的信用度規(guī)則進(jìn)行管理，信用度規(guī)則和經(jīng)營分析系統(tǒng)交互，并由經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用于信用度的計(jì)算，計(jì)算結(jié)果反饋回信用管理形成用戶的即時(shí)信用度。高.客戶信用等級(jí)管理可根據(jù)信用度規(guī)則判斷用戶的信用度等級(jí)是否滿足等級(jí)要求的最低條件，在不滿足最低條件時(shí)，予以降低其信用度等級(jí)，在滿足了更高等級(jí)的最低條件后，予以提升。高. 對(duì)客戶信用度及相關(guān)資料的咨詢和查詢 高.信用度服務(wù) 在發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)衰退、離網(wǎng)現(xiàn)象、信用度值下降時(shí)，通過各種接觸渠道，主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的挽留和贏回， 高26 / 56. 對(duì)影響客戶忠誠度、客戶忠誠度變更的規(guī)則進(jìn)行管理，提供經(jīng)營分析系統(tǒng)用于計(jì)算客戶忠誠度高. 根據(jù)目標(biāo)客戶的消費(fèi)屬性，依據(jù)系統(tǒng)制訂的計(jì)算工作進(jìn)行忠客戶誠度計(jì)算，并提供給經(jīng)營分析系統(tǒng)以進(jìn)行有針對(duì)性的營銷活動(dòng)高. 因客戶貢獻(xiàn)值、客戶付費(fèi)類型變更、以及客戶屬性的變更依據(jù)既定的計(jì)算工作對(duì)客戶的忠誠度數(shù)值進(jìn)行人工、自動(dòng)調(diào)整的過程。高.客戶忠誠度管理忠誠度培養(yǎng)是通過對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行相應(yīng)的營銷活動(dòng)，以保持、提升客戶對(duì)中國電信產(chǎn)品的忠誠度高圖表 14 客戶信用度管理能力需求. 客戶服務(wù). 業(yè)務(wù)描述個(gè)人客戶可以在任何地方通過營業(yè)廳、網(wǎng)站、客服熱線享受一致的服務(wù)，還可以固話業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)通過一張帳單一起付費(fèi)。集團(tuán)客戶可以通過客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和受理，并可以定制個(gè)性化的解決方案。同時(shí)擁有固網(wǎng)產(chǎn)品和移動(dòng)產(chǎn)品的客戶可以實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)受理、一張帳單。. 能力需求客戶服務(wù) IT 能力需求包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、融合化服務(wù)、差異化服務(wù)三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。需求編號(hào) 分類 能力描述 優(yōu)先級(jí). 支持多渠道接入（參見渠道管理－電子渠道） 高. 支持綜合業(yè)務(wù)受理 高. 支持客戶通過中國電信各渠道方便地查詢所需信息 高. 支持業(yè)務(wù)的即開即通 高. 業(yè)務(wù)能力的開通/取消 高.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)支持套餐/品牌的靈活選擇 高27 / 56. 支持預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)業(yè)務(wù)的互轉(zhuǎn) 高. 支持一站購齊固話、寬帶、手機(jī)，滿足客戶全方位通信需求 中. 支持一點(diǎn)服務(wù)，提供固話、寬帶、手機(jī)綜合查詢、繳費(fèi)和投訴服務(wù)中. 支持購買固網(wǎng)移動(dòng)打包業(yè)務(wù)客戶一份合約 中. 支持固網(wǎng)移動(dòng)打包業(yè)務(wù)的統(tǒng)一帳單 中. 支持提供固話、手機(jī)統(tǒng)一充值 中. 支持綜合客戶積分，對(duì)選用打包業(yè)務(wù)的客戶，提供固話、移動(dòng)、寬帶、PHS 消費(fèi)的綜合客戶積分中.融合化服務(wù)支持移動(dòng)固網(wǎng)產(chǎn)品的捆綁銷售 高. 支持根據(jù)客戶等級(jí)不同，提供多種的服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高. 支持針對(duì)高端客戶實(shí)施忠誠度計(jì)劃（積分回饋） 高.差異化服務(wù)支持針對(duì)高端客戶的跨行業(yè)聯(lián)合服務(wù) 高圖表 15 客戶服務(wù)能力需求. 經(jīng)營分析/營銷分析. 業(yè)務(wù)描述經(jīng)營分析/營銷分析實(shí)現(xiàn)全方位的經(jīng)營、營銷分析，提供全面的、針對(duì)不同人員的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)和決策分析功能，為績效評(píng)估、業(yè)務(wù)決策、營銷活動(dòng)提供依據(jù)。. 能力需求經(jīng)營分析/營銷分析 IT 能力需求包括標(biāo)主題分析、針對(duì)使用者的專題分析、其它需求三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為中。需求編號(hào) 分類 能力描述 優(yōu)先級(jí). 客戶主題：客戶總量和新增/流失客戶分析、客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)和客戶行為分析、客戶信用度和高額與風(fēng)險(xiǎn)分析、大客戶構(gòu)成和大客戶發(fā)展分析、 大客戶業(yè)務(wù)使用情況分析中.主題分析服務(wù)主題：業(yè)務(wù)量情況分析、新業(yè)務(wù)發(fā)展分析、新業(yè)務(wù) 中28 / 56. 資源主題：業(yè)務(wù)資源使用特征分析 中. 營銷主題：營銷渠道和宣傳促銷分析 、營銷人員分析和產(chǎn)品使用分析、分客戶群（渠道） 、分產(chǎn)品部、分地域的分析與營銷模式、市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)需求分析 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況和供應(yīng)商市場(chǎng)分析中. 服務(wù)使用主題：話務(wù)分析、收入分析 中. 客服主題：客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)時(shí)限分析 、客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)分析和客戶投訴焦點(diǎn)分析 、客戶滿意度分析、快速響應(yīng)渠道人員的及時(shí)查詢和客戶管理分析需求中. 帳務(wù)主題：收益情況分析、分業(yè)務(wù)、套餐和客戶的收益分析、營銷成本指標(biāo)分析中. 結(jié)算主題：結(jié)算分析 、供應(yīng)商與合作商市場(chǎng)行為特征分析 中. 決策者：支撐決策者及時(shí)了解 KPI 指標(biāo)，掌握市場(chǎng)信息，掌控市場(chǎng)運(yùn)行，提供日 KPI、月 KPI 分析報(bào)表高. 大客戶經(jīng)理：支撐大客戶經(jīng)理為客戶提供方便的服務(wù)，解決疑難問題，針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群提供主動(dòng)營銷和服務(wù)，提供大客戶基本信息、活動(dòng)信息、預(yù)警信息、主動(dòng)服務(wù)及營銷、大客戶經(jīng)理報(bào)表中. 集團(tuán)客戶經(jīng)理：支撐為集團(tuán)客戶提供方便的服務(wù)，針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群提供不同類型的集團(tuán)客戶產(chǎn)品，跟蹤產(chǎn)品的使用效果，及時(shí)反饋集團(tuán)內(nèi)的異動(dòng)信息，提供集團(tuán)客戶基本信息、集團(tuán)成員基本信息、集團(tuán)客戶活動(dòng)信息、集團(tuán)客戶預(yù)警信息、主動(dòng)服務(wù)及營銷、集團(tuán)客戶經(jīng)理報(bào)表中.針對(duì)使用者的專題分析渠道經(jīng)理：支撐渠道經(jīng)理對(duì)各渠道的管理，如渠道規(guī)劃、渠道建設(shè)、渠道企業(yè)文化管理、渠道組織管理、渠道業(yè)務(wù)管理、資源管理、財(cái)務(wù)管理、物流管理、人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等，提供渠道基本信息、資源情況、渠道酬金、渠道評(píng)估等分析報(bào)表，包括渠道結(jié)構(gòu)分析、渠道業(yè)務(wù)發(fā)展分析、渠道客戶發(fā)展和維系質(zhì)量分析、酬金結(jié)算分析、號(hào)源鋪貨量和放號(hào)量分析、渠道運(yùn)營成本收益分析、營銷人員組成分析、促銷執(zhí)行力分析、終端銷售分析中29 / 56. 產(chǎn)品策劃經(jīng)理：支撐各類資費(fèi)套餐、各類短期促銷活動(dòng)、各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的策劃、分析、跟蹤、總結(jié)，能夠界定參與活動(dòng)的目標(biāo)客戶群，提供資費(fèi)收益測(cè)算、資費(fèi)套餐評(píng)估、目標(biāo)客戶群、短期促銷活動(dòng)分析、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品分析中. 經(jīng)營分析人員：支撐分析人員全方位掌握各層面經(jīng)營活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析異動(dòng)信息；找出真實(shí)原因，提出解決問題方案，提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶屬地化、忙時(shí)集中系數(shù)、客戶分群、新業(yè)務(wù)響應(yīng)分析、客戶離網(wǎng)預(yù)警、欠費(fèi)（含壞帳）分析、在網(wǎng)客戶分析、中高端客戶情況分析、客戶的離網(wǎng)分析、客戶投訴分析、營銷成本分析、客戶消費(fèi)行為分析、客戶通話行為分析中. 支撐渠道營銷，快速響應(yīng)渠道人員的及時(shí)查詢和客戶管理分析需求，支撐渠道營銷 中. 支撐分客戶群（渠道） 、分產(chǎn)品、分地域的分析與營銷模式 中. 支撐發(fā)展指標(biāo)分析，分業(yè)務(wù)、套餐和客戶的收入指標(biāo)、營銷成本指標(biāo)分析，及時(shí)準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)經(jīng)營情況高.其它需求數(shù)據(jù)支撐及時(shí)準(zhǔn)確，隔天看客戶、業(yè)務(wù)量和收入數(shù)據(jù) 高圖表 16 經(jīng)營分析/營銷分析能力需求. 產(chǎn)品管理. 業(yè)務(wù)描述產(chǎn)品管理是對(duì)產(chǎn)品從創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、開發(fā)到交付的管理。. 能力需求產(chǎn)品管理 IT 能力需求包括產(chǎn)品目錄管理、產(chǎn)品配置管理、產(chǎn)品捆綁、產(chǎn)品流程管理四方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。需求編號(hào) 分類 能力描述 優(yōu)先級(jí). 支持中國電信移動(dòng)產(chǎn)品目錄 高. 支持與合作伙伴產(chǎn)品目錄間的數(shù)據(jù)交換 高. 支持產(chǎn)品目錄集團(tuán)、省、本地網(wǎng)分級(jí)管理 高.產(chǎn)品目錄管理支持產(chǎn)品目錄層次的擴(kuò)展 高30 / 56. 支持中國電信移動(dòng)與固網(wǎng)融合的產(chǎn)品目錄 中. 產(chǎn)品間的業(yè)務(wù)規(guī)則可定義，如產(chǎn)品間的依賴、互斥、競(jìng)爭(zhēng)、替代關(guān)系高. 支持產(chǎn)品屬性的更改，包括有效期、業(yè)務(wù)功能、服務(wù)質(zhì)量 高. 支持產(chǎn)品與銷售品、品牌的關(guān)聯(lián) 高.產(chǎn)品配置管理支持對(duì)合作伙伴產(chǎn)品的配置管理 高. 支持靈活的產(chǎn)品捆綁定義 高. 支持移動(dòng)內(nèi)統(tǒng)一產(chǎn)品線產(chǎn)品捆綁 高. 支持移動(dòng)內(nèi)跨產(chǎn)品線的產(chǎn)品捆綁 高. 支持移動(dòng)與固網(wǎng)、寬帶產(chǎn)品捆綁 中.產(chǎn)品捆綁支持與合作伙伴產(chǎn)品捆綁 中. 產(chǎn)品流程管理支持產(chǎn)品從創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、開發(fā)、交付到退出的生命周期管理，以及各環(huán)節(jié)相關(guān)資料的增加、刪除、修改、查詢中. 支持合作伙伴申請(qǐng)開通業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)資料變更后的新產(chǎn)品發(fā)布 高圖表 17 產(chǎn)品管理能力需求. 服務(wù)開通. 業(yè)務(wù)描述服務(wù)開通完成對(duì)流轉(zhuǎn)工單的控制管理和服務(wù)的配置與激活。. 能力需求服務(wù)開通 IT 能力需求包括工單管理、服務(wù)配置和激活兩方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。需求編號(hào) 分類 能力描述 優(yōu)先級(jí). 支持工單模板和工單處理流程可靈活定制 高. 支持工單時(shí)限的配置、到期告警、延時(shí)申請(qǐng) 高.工單管理支持工單生成、審核、派單、處理、調(diào)整、提醒、催辦、反饋和監(jiān)控高31 / 56. 支持移動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)類產(chǎn)品開通，如移動(dòng)語音、短信、下載、流媒體、企業(yè)郵箱高. 支撐融合類產(chǎn)品開通，如藍(lán)牙電話、綜合 VPN、一號(hào)通 高. 支持融合套餐開通 中. 支持移動(dòng)業(yè)務(wù)快速開通的高性能要求，為移動(dòng)業(yè)務(wù)考慮專門的綠色通道和旁路機(jī)制高. 定義完善的錯(cuò)誤回退機(jī)制，一般的業(yè)務(wù)規(guī)則是如果 HLR 失敗，則其他所有施工點(diǎn)均需要回退，但其他業(yè)務(wù)的施工失敗不影響HLR 施工高. 支持 HLR 施工，進(jìn)行用戶開通 高. 支持 SCP 施工，進(jìn)行智能網(wǎng)業(yè)務(wù)開通 高.服務(wù)配置和激活支持 ISMP 施工，進(jìn)行數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)開通 高圖表 18 服務(wù)開通能力需求－營銷資源管理營銷資源管理提供對(duì)與客戶服務(wù)訂購直接相關(guān)的各類業(yè)務(wù)資源的動(dòng)態(tài)分級(jí)管理，包括號(hào)碼資源、卡類資源、終端等實(shí)物資源的入庫、下發(fā)、調(diào)撥、作廢、回收等流程管理，以及資源生命周期過程中各種資源狀態(tài)的管理。交換資源、傳輸資源、無線資源不屬于營銷資源管理范疇。營銷資源管理 IT 能力需求包括營銷資源類別、營銷資源生命周期管理兩方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。需求編號(hào) 分類 能力描述 優(yōu)先級(jí). 支持移動(dòng)號(hào)碼資源 高. 支持固網(wǎng)號(hào)碼資源 中.營銷資源類別支持移動(dòng)卡資源，包括智能卡（如 SIM 卡） 、有價(jià)電信卡、充值卡、非有價(jià)電信卡（如客戶俱樂部會(huì)員卡、積分卡）高32 / 56. 支持電信其它卡資源，包括 200 卡、201 卡、300 卡、IP 電話卡、163 上網(wǎng)卡中. 支持移動(dòng)終端及配件資源，包括手機(jī)、電池、數(shù)據(jù)線等 高. 支持其它終端及配件資源，包括無線上網(wǎng)卡、電話機(jī)等 中. 支持禮品資源 高. 支持票據(jù)資源 高. 提供對(duì)終端資源的動(dòng)態(tài)、分級(jí)管理，包括終端參數(shù)配置、終端入庫、終端下發(fā)、終端回收、終端調(diào)撥、終端退庫、終端盤點(diǎn)、定制終端信息管理高. 提供對(duì)終端配件資源的庫存、下發(fā)、調(diào)撥、盤點(diǎn) 高. 提供對(duì)市場(chǎng)、銷售及客戶服務(wù)工作中使用的物品及贈(zèng)品的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)、分級(jí)管理高. 提供卡資源的動(dòng)態(tài)、分級(jí)管理 高. 支持單個(gè)/批量號(hào)碼與 SIM 卡的預(yù)配關(guān)系建立和解除 高.營銷資源生命周期管理能夠及時(shí)匯總各種需求，統(tǒng)計(jì)營銷資源使用情況，對(duì)資源狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，保證資源得到充足、有效使用高圖表 19 營銷資源管理能力需求、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)是指中國電信指從采集源讀取各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄，進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換、記錄合并、檢錯(cuò)糾錯(cuò)，然后依據(jù)計(jì)費(fèi)資源、產(chǎn)品資料、客戶資料等信息對(duì)客戶使用電信業(yè)務(wù)進(jìn)行批價(jià)，生成客戶帳單，客戶根據(jù)帳單進(jìn)行繳費(fèi)銷帳的全過程。 采集 IT 能力需求包括采集方式和采集源兩方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。需求編號(hào) 分類 能力描述 優(yōu)先級(jí). 采集方式支持移動(dòng)網(wǎng)元的在線采集、聯(lián)機(jī)采集和脫機(jī)采集 高33 / 56. 采集源 采集源包括：MSC、GMSC、SGSN、GGS