【正文】 體 驗(yàn) 、 注重 創(chuàng) 造 價(jià) 值 “?從 提 高 客 戶 滿 意度 、 快 速 響 應(yīng) 市場(chǎng) 、 精 確 管 理 、FMC以 及 滿 足 移 動(dòng)業(yè) 務(wù) 特 殊 需 求 幾 方面 ， 挖 掘 、 整 理 IT需 求 關(guān) 注 點(diǎn) ?收 集 中 國(guó) 移 動(dòng) 業(yè) 務(wù) 開展 現(xiàn) 狀 以 及 信 息 系 統(tǒng)對(duì) 業(yè) 務(wù) 的 支 撐 情 況?進(jìn) 行 與 中 國(guó) 移 動(dòng) 在 移動(dòng) 業(yè) 務(wù) 開 展 遺 跡 IT 支撐 情 況 的 對(duì) 標(biāo) 分 析?發(fā) 現(xiàn) 電 信 在 業(yè) 務(wù) 開 展和 IT支 撐 方 面 需 要 提升 的 地 方 ?根 據(jù) 對(duì) 標(biāo) 結(jié) 果 以 及 中國(guó) 電 信 IT對(duì) 移 動(dòng) 業(yè) 務(wù)的 支 撐 現(xiàn) 狀 ， 就 提 出的 能 力 進(jìn) 行 需 求 描 述 ?根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 迫 切 性 、 對(duì)標(biāo) 結(jié) 果 ， 遵 循 “急 用先 行 ， 適 度 超 前 ”、“生 產(chǎn) 優(yōu) 先 、 兼 顧 管理 ”的 原 則 ， 進(jìn) 行 需求 優(yōu) 先 排 序?對(duì) 207年 需 要 整 理的 需 求 列 出 詳 細(xì) 的 要求 和 計(jì) 劃圖表 4 需求規(guī)劃流程業(yè)務(wù)分析首先對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)涉及到的活動(dòng)進(jìn)行分析，參照中國(guó)電信 MBOSS 規(guī)范，整理出移動(dòng)業(yè)務(wù) IT 需求規(guī)劃和整理的框架，將需求劃分成需求域。能力對(duì)標(biāo)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在業(yè)務(wù)開展、IT 支撐方面的相關(guān)資料，進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析。優(yōu)先級(jí)排序及整理計(jì)劃對(duì)移動(dòng)支撐能力需求進(jìn)行優(yōu)先排序，排序遵循以下依據(jù)和原則：? 業(yè)務(wù)部門提供的規(guī)劃、專題研究成果等? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)標(biāo)結(jié)果? 急用先行、適度超前? 生產(chǎn)優(yōu)先、兼顧管理提出下階段需求整理工作的要點(diǎn)和整理的示例，以便于具體的需求整理工作的落實(shí)。其中業(yè)務(wù)建模工作由需由集團(tuán)審批。2．業(yè)務(wù)建模：將需求與模型庫(kù)中各類業(yè)務(wù)模型進(jìn)行匹配，描述特有屬性。若無(wú)成熟的業(yè)務(wù)模型，將其與近似的業(yè)務(wù)需求歸類，作為待建模業(yè)務(wù)。. 需求編碼規(guī)則今后將對(duì)能力和需求進(jìn)行編碼管理，編碼為五位 ，其中 a 代表需求域，以數(shù)字編號(hào)；b 代表基礎(chǔ)類或?qū)ｎ}類，以字母編號(hào)，C 代表基礎(chǔ)類、S 代表專題類；c 和 d，是對(duì)需求的分類，將需求分成兩級(jí)，c 為需求的一級(jí)分類，以數(shù)字編號(hào)，d 為需求的二級(jí)分類，以數(shù)字編號(hào)；e 為具體需求，以數(shù)字編號(hào)。 需求框架. 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)分析中國(guó)電信開展移動(dòng)業(yè)務(wù)主要涉及市場(chǎng)、產(chǎn)品、終端與卡、合作伙伴、運(yùn)維、計(jì)費(fèi)、建設(shè)、財(cái)務(wù)人力八大業(yè)務(wù)域。市場(chǎng)營(yíng)銷包括市場(chǎng)計(jì)劃制定與執(zhí)行、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、銷售品管理、渠道管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。渠道管理包括渠道定義、渠道費(fèi)用管理、渠道人員管理、渠道監(jiān)控與評(píng)估等業(yè)務(wù)活動(dòng)。銷售管理包括商機(jī)管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、客戶聯(lián)系管理、區(qū)域管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)?？蛻艄芾戆蛻粜畔⒐?、客戶評(píng)估管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。客戶服務(wù)包括業(yè)10 / 56務(wù)咨詢、投訴處理、故障報(bào)告處理、帳務(wù)查詢處理、話費(fèi)爭(zhēng)議處理、欠費(fèi)催繳處理、主動(dòng)服務(wù)管理、預(yù)約服務(wù)管理、客戶匯報(bào)活動(dòng)管理和俱樂(lè)部活動(dòng)管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。. 產(chǎn)品域產(chǎn)品域包括創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、開發(fā)、交付四個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 產(chǎn)品創(chuàng)意是指發(fā)揮創(chuàng)造性思維提出新產(chǎn)品的構(gòu)思和設(shè)想的過(guò)程。產(chǎn)品創(chuàng)意包括產(chǎn)品構(gòu)思、構(gòu)思篩選、產(chǎn)品概念形成等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 產(chǎn)品開發(fā)是指按照產(chǎn)品說(shuō)明書研制產(chǎn)品的過(guò)程。? 產(chǎn)品交付是產(chǎn)品開發(fā)完成到上線運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備過(guò)程，通過(guò)產(chǎn)品交付，形成中國(guó)電信可運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品。. 終端/卡域終端/卡域包括設(shè)計(jì)、開發(fā)、采購(gòu)、配送、維修五個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 設(shè)計(jì)是指對(duì)中國(guó)電信的定制終端、各類卡的設(shè)計(jì)。? 采購(gòu)是購(gòu)買終端/卡的行為。? 終端與卡維修是為用戶的終端/卡提供的維修服務(wù)。? 合作伙伴運(yùn)營(yíng)管理是指對(duì)合作伙伴參與并協(xié)助中國(guó)電信開展移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的管理。? 合作伙伴評(píng)估/考核的目的是加強(qiáng)對(duì)各合作伙伴的管控力度，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。. 運(yùn)維域運(yùn)維域包括服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、維護(hù)保障、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化五個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 服務(wù)開通是對(duì)網(wǎng)元設(shè)備（或業(yè)務(wù)平臺(tái)）產(chǎn)生的工單，進(jìn)行指令分析和協(xié)議轉(zhuǎn)換，對(duì)網(wǎng)元設(shè)備進(jìn)行服務(wù)功能的增、改、刪、清除等操作，實(shí)現(xiàn)客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)可使用。? 資源管理是對(duì)碼號(hào)資源、網(wǎng)絡(luò)資源（如基站）及備品備件信息的綜合管理和有效利用，實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)的多層面的資源數(shù)據(jù)的共享。? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是對(duì)投入運(yùn)行的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行參數(shù)采集、數(shù)據(jù)分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因，通過(guò)技術(shù)手段或參數(shù)調(diào)整使網(wǎng)絡(luò)達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)，使網(wǎng)絡(luò)資源獲得最佳效益。? 計(jì)費(fèi)是對(duì)電信用戶使用電信資源或服務(wù)后產(chǎn)生的使用記錄，根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算的過(guò)程。? 結(jié)算指中國(guó)電信與外部運(yùn)行實(shí)體（國(guó)際及國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商、虛擬 ISP 等）之間根據(jù)相關(guān)協(xié)議完成通信費(fèi)用的劃分與核對(duì)的過(guò)程。建設(shè)域?qū)儆诠芾碇畏秶?，和固網(wǎng)的需求基本一致，因此在本規(guī)劃中暫不考慮建設(shè)域方面的移動(dòng)業(yè)務(wù) IT 支撐需求。財(cái)務(wù)人力域?qū)儆诠芾碇畏秶?，和固網(wǎng)的需求基本一致，因此在本規(guī)劃中暫不考慮財(cái)務(wù)人力域方面的移動(dòng)業(yè)務(wù)IT 支撐需求。因此本次規(guī)劃的需求框架按照市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道管理、銷售管理、客戶管理、客戶服務(wù)、經(jīng)營(yíng)分析/營(yíng)銷分析、產(chǎn)品管理、服務(wù)開通、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、資源管理、采集、結(jié)算、合作伙伴管理 14 個(gè)需求域。需求框架的涉及的主體包括“客戶” 、 “中國(guó)電信” 、 “合作伙伴” ，其中中國(guó)電信分為集團(tuán)和省兩個(gè)層面。本期規(guī)劃的基礎(chǔ)類能力需求包括：1. 市場(chǎng)營(yíng)銷－營(yíng)銷活動(dòng)管理2. 渠道管理－電子渠道（客戶自服務(wù)）3. 渠道管理－社會(huì)渠道4. 客戶管理－客戶信息管理5. 客戶管理－客戶信用度管理6. 客戶服務(wù)7. 經(jīng)營(yíng)分析/營(yíng)銷分析8. 產(chǎn)品管理9. 服務(wù)開通10. 資源管理－營(yíng)銷資源管理11. 采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)12. 結(jié)算13. 合作伙伴管理－CP/SP 管理本期規(guī)劃的專題類能力需求包括：1. 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)2. 實(shí)時(shí)融合計(jì)費(fèi)帳務(wù)3. 異地服務(wù)4. 積分管理5. 統(tǒng)一充值6. 集團(tuán)客戶支持7. 漫游能力需求和需求框架的需求域之間關(guān)系見下表：分類 能力需求 涉及需求域市場(chǎng)營(yíng)銷－營(yíng)銷活動(dòng)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷渠道管理－電子渠道（客戶自服務(wù)） 渠道管理、客戶服務(wù)渠道管理－社會(huì)渠道 渠道管理客戶管理－客戶信息管理 客戶管理客戶管理－客戶信用度管理 客戶管理客戶服務(wù) 客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)分析/營(yíng)銷分析 經(jīng)營(yíng)分析/營(yíng)銷分析產(chǎn)品管理 產(chǎn)品管理服務(wù)開通 服務(wù)開通資源管理－營(yíng)銷資源管理 資源管理采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù) 采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)基礎(chǔ)類結(jié)算 結(jié)算14 / 56合作伙伴管理－CP/SP 管理 合作伙伴管理預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) 采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)實(shí)時(shí)融合計(jì)費(fèi)帳務(wù) 采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)異地服務(wù) 客戶服務(wù)、服務(wù)開通、結(jié)算積分管理 客戶管理、客戶服務(wù)統(tǒng)一充值 渠道管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、結(jié)算集團(tuán)客戶支持 客戶管理、客戶服務(wù)、服務(wù)開通、采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算專題類漫游 客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算圖表 7 移動(dòng)支撐能力需求和需求框架的映射關(guān)系根據(jù)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，各運(yùn)營(yíng)活動(dòng)需要增強(qiáng)的能力見下表：產(chǎn)品控制 價(jià)格控制 營(yíng)售成本控制渠道控制 客戶價(jià)值 客戶負(fù)擔(dān) 客戶連通性 客戶便利性基礎(chǔ)類能力市場(chǎng)營(yíng)銷 全過(guò)程營(yíng)銷支持渠道管理 客戶自服務(wù) 社會(huì)渠道管理客戶自服務(wù)客戶管理 客戶分類、客戶信息客戶服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 融合受理 差異化服務(wù)營(yíng)銷分析經(jīng)營(yíng)分析針對(duì)性的營(yíng)銷分析全方位的經(jīng)營(yíng)分析產(chǎn)品管理 產(chǎn)品配置、產(chǎn)品捆綁產(chǎn)品捆綁服務(wù)開通 即開即通資源管理 營(yíng)銷資源管理15 / 56計(jì)費(fèi)帳務(wù)靈活的資費(fèi)、預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi) 漫游結(jié)算 漫游結(jié)算合作伙伴管理 CP/SP 管理專題類能力預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) * *實(shí)時(shí)融合計(jì)費(fèi)帳務(wù)* * * *異地服務(wù) * *積分管理 * * *統(tǒng)一充值 *集團(tuán)客戶支持 * *漫游 * *圖表 8 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力分析 移動(dòng)支撐能力－基礎(chǔ)類移動(dòng)支撐能力－基礎(chǔ)類是需求框架中 14 類需求域的能力需求（電子渠道除外） 。. 市場(chǎng)營(yíng)銷－營(yíng)銷活動(dòng)管理. 業(yè)務(wù)描述營(yíng)銷活動(dòng)是指在一段時(shí)間內(nèi)，使用某種方法來(lái)達(dá)成特定的營(yíng)銷目標(biāo)或執(zhí)行特定的營(yíng)銷方案的市場(chǎng)活動(dòng)。. 能力需求營(yíng)銷活動(dòng)管理 IT 能力需求包括營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行、營(yíng)銷活動(dòng)效果的分析評(píng)估三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為低。. 能力需求電子渠道（客戶自服務(wù)）IT 能力需求包括接入渠道、服務(wù)內(nèi)容兩方面，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。社會(huì)渠道分為收費(fèi)代理、銷售代理代辦、合作經(jīng)營(yíng)渠道、增值合作渠道。. 能力需求社會(huì)渠道 IT 能力需求包括基本信息管理、業(yè)務(wù)支持、費(fèi)用管理、營(yíng)銷資源管理、考核與評(píng)估四方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。. 能力需求客戶信息管理 IT 能力需求包括客戶資料管理、統(tǒng)一客戶視圖、客戶細(xì)分三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。. 能力描述客戶信用度、忠誠(chéng)度管理的 IT 能力需求包括客戶分級(jí)管理、目標(biāo)客戶群管理、信用管理、客戶信用等級(jí)管理、客戶信用度服務(wù)、客戶忠誠(chéng)度管理六方面（信用度評(píng)估要素、信用度評(píng)估規(guī)則、信用度生成、以及黑、紅名單管理四方面內(nèi)容， ）整體需求優(yōu)先級(jí)為中。高. 具備客戶分級(jí)規(guī)劃能力，可維護(hù)客戶分級(jí)規(guī)則； 高. 提供客戶分級(jí)處理能力，可定期根據(jù)分級(jí)規(guī)則中涉及的各項(xiàng)分級(jí)因子提取客戶資料，并按規(guī)則自動(dòng)區(qū)分客戶級(jí)別。提供目標(biāo)客戶群的生成和維護(hù)能力，并可接收其他模塊或外部系統(tǒng)提供的特定客戶列表，對(duì)客戶列表進(jìn)行歸類維護(hù)，并為市場(chǎng)營(yíng)銷、維系挽留等活動(dòng)提供目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)。高.信用通過(guò)信用評(píng)估、信用分級(jí)和信用授予等手段，進(jìn)行信用分級(jí)管理，并根據(jù)信用分級(jí)情況有針對(duì)性的采取信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、信用風(fēng)險(xiǎn)控制及欠費(fèi)追繳等措施，最終達(dá)到有效降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和欠費(fèi)損失、提高公司服務(wù)水平的目的。高. 支持動(dòng)態(tài)客戶信用評(píng)估，對(duì)在網(wǎng)客戶，依據(jù)其繳費(fèi)信用、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)能力、其它信用等，依據(jù)一定規(guī)則，周期性對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估，確定客戶信用等級(jí)。業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)為收入損失，如惡意欠費(fèi)客戶。高. 在用戶級(jí)信用度的基礎(chǔ)上提供客戶級(jí)信用度的管理。高. 支持信用等級(jí)規(guī)則的配置，規(guī)則設(shè)定包括信用度級(jí)別的定義及對(duì)應(yīng)的信用度值的設(shè)定、信用度級(jí)別間的關(guān)系（升/降級(jí)，上一級(jí)別、下一級(jí)別） 、級(jí)別變化的條件、其它因素與信用度級(jí)別的關(guān)系的設(shè)定高. 對(duì)影響客戶信用度等級(jí)、信用度變更的信用度規(guī)則進(jìn)行管理，信用度規(guī)則和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)交互，并由經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用于信用度的計(jì)算，計(jì)算結(jié)果反饋回信用管理形成用戶的即時(shí)信用度。高. 對(duì)客戶信用度及相關(guān)資料的咨詢和查詢 高.信用度服務(wù) 在發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)衰退、離網(wǎng)現(xiàn)象、信用度值下降時(shí)，通過(guò)各種接觸渠道，主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的挽留和贏回， 高26 / 56. 對(duì)影響客戶忠誠(chéng)度、客戶忠誠(chéng)度變更的規(guī)則進(jìn)行管理，提供經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)用于計(jì)算客戶忠誠(chéng)度高. 根據(jù)目標(biāo)客戶的消費(fèi)屬性，依據(jù)系統(tǒng)制訂的計(jì)算工作進(jìn)行忠客戶誠(chéng)度計(jì)算，并提供給經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)高. 因客戶貢獻(xiàn)值、客戶付費(fèi)類型變更、以及客戶屬性的變更依據(jù)既定的計(jì)算工作對(duì)客戶的忠誠(chéng)度數(shù)值進(jìn)行人工、自動(dòng)調(diào)整的過(guò)程。集團(tuán)客戶可以通過(guò)客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和受理，并可以定制個(gè)性化的解決方案。. 能力需求客戶服務(wù) IT 能力需求包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、融合化服務(wù)、差異化服務(wù)三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。. 能力需求經(jīng)營(yíng)分析/營(yíng)銷分析 IT 能力需求包括標(biāo)主題分析、針對(duì)使用者的專題分析、其它需求三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為中。. 能力需求產(chǎn)品管理 IT 能力需求包括產(chǎn)品目錄管理、產(chǎn)品配置管理、產(chǎn)品捆綁、產(chǎn)品流程管理四方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。. 能力需求服務(wù)開通 IT 能力需求包括工單管理、服務(wù)配置和激活兩方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。交換資源、傳輸資源、無(wú)線資源不屬于營(yíng)銷資源管理范疇。需求編號(hào) 分類 能力描述 優(yōu)先級(jí). 支持移動(dòng)號(hào)碼資源 高. 支持固網(wǎng)號(hào)碼資源 中.營(yíng)銷資源類別支持移動(dòng)卡資源，包括智能卡（如 SIM 卡） 、有價(jià)電信卡、充值卡、非有價(jià)電信卡（如客戶俱樂(lè)部會(huì)員卡、積分卡）高32 / 56. 支持電信其它卡資源，包括 200 卡、201 卡、300 卡、IP 電話卡、163 上網(wǎng)卡中. 支持移動(dòng)終端及配件資源，包括手機(jī)、電池、數(shù)據(jù)線等 高. 支持其它終端及配件資源，包括無(wú)線上網(wǎng)卡、電話機(jī)等 中. 支持禮品資源 高. 支持票據(jù)資源 高. 提供對(duì)終端資源的動(dòng)態(tài)、分級(jí)管理，包括終端參數(shù)配置、終端入庫(kù)、終端下發(fā)、終端回收、終端調(diào)撥、終端退庫(kù)、終端盤點(diǎn)、定制終端信息管理高. 提供對(duì)終端配件資源的庫(kù)存、下發(fā)、調(diào)撥、盤點(diǎn) 高. 提供對(duì)市場(chǎng)、銷售及客戶服務(wù)工作中使用的物品及贈(zèng)品的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)、分級(jí)管理高. 提供卡資源的動(dòng)態(tài)、分級(jí)管理 高. 支持單個(gè)/批量號(hào)碼與 SIM 卡的預(yù)配關(guān)系建立和解除 高.營(yíng)銷資源生命周期管理能夠及時(shí)匯總各種需求，統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷資源使用情況，對(duì)資源狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，保證資源得到充足、有效使用高圖表 19 營(yíng)銷資源管理能力需求、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)是指中國(guó)電信指從采集源讀取各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄，進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換、記錄合并、檢錯(cuò)糾錯(cuò)，然后依據(jù)計(jì)費(fèi)資源、產(chǎn)品資料、客戶資料等信息對(duì)客戶使用電信業(yè)務(wù)進(jìn)行批價(jià)，生成客戶帳單，客戶根據(jù)帳單進(jìn)行繳費(fèi)銷帳的全過(guò)程。需求編號(hào) 分類 能力描述 優(yōu)先級(jí). 采集方式支持移動(dòng)網(wǎng)元的在線采集、聯(lián)機(jī)采集和脫機(jī)采集 高33 / 56. 采集源 采集源包括：MSC、GMSC、SGSN