【正文】 ...............................................................................148. 術(shù)語定義 ......................................................................................................................148. 報表要素定義 ..............................................................................................................150. 報表格式 ......................................................................................................................152. 分析角度定義 ..............................................................................................................152內(nèi)部資料，注意保密，未經(jīng)同意，請勿翻印 5 / 152文檔信息文檔名稱 中國電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務(wù)需求書文件編號編制人保密級別修改過程版本號 日期 負(fù)責(zé)人 概述 20221218 姚磊評審過程版本號 日期 評審者 概述分發(fā)范圍 第 1 章. 總則. 概述自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個別運(yùn)營商壟斷市場到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營商參與、新運(yùn)營商不斷加入的市場競爭新格局。隨著中國加入 WTO，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個前所未有的新階段。由于新技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動搖。為此中國電信提出了以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個性化的服務(wù)解決方案，滿足社會不同層次的信息通信需求。大客戶對于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。集團(tuán)公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求、及時準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。 客 戶 關(guān) 系 管 理（ CRM） 是 運(yùn) 營 商 增 加 收 入 和 利 潤 、 提 高 客 戶 滿 意 度 和 忠 誠 度 、 提 高 生 產(chǎn) 率 并 降 低 成 本 的有 效 工 具 。本規(guī)范在中國電信集團(tuán)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以指導(dǎo)全國大客戶系統(tǒng)的建設(shè)。兩級系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)三級分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級集中及部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實(shí)現(xiàn)以市場為導(dǎo)向。形成‘售前——售中——售后’的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計、客戶 ARPA 值、ARPU 值分析、營銷分析、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時的指導(dǎo)。. 適用范圍本需求規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)公司及各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。. 解釋權(quán)本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)歸中國電信，同時中國電信保留對本業(yè)務(wù)需求書的修改、補(bǔ)充的權(quán)利。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖 中國電信大客戶服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點(diǎn)，在對各級大客戶機(jī)構(gòu)的管理上采用矩陣式管理，即各級大客戶機(jī)構(gòu)在接受橫向的集團(tuán)公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)的同時，還要實(shí)現(xiàn)自身三級機(jī)構(gòu)間的協(xié)作，加強(qiáng)垂直一體化的管理，實(shí)現(xiàn)中國電信對大客戶統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的報價體系。其主要職責(zé)是在集團(tuán)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團(tuán)公司對大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)全國大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。負(fù)責(zé)建立并實(shí)施客戶關(guān)系營銷與管理，承擔(dān)面向全國集團(tuán)級大客戶營銷責(zé)任，實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制，建立全國客戶經(jīng)理團(tuán)隊，組織面向大客戶的解決方案式營銷和各類業(yè)務(wù)促銷推廣。負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個性化解決方案；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶進(jìn)網(wǎng)使用中的各種問題，提供技術(shù)支撐，負(fù)責(zé)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在總體資費(fèi)政策框架下，針對不同客戶與業(yè)務(wù)確定價格策略并組織實(shí)施。11 / 152參與對各省級電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的同意。其主要職責(zé)為在集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶工作總體要求和省級公司發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立本?。▍^(qū)、市）大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部和省級公司下達(dá)的對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。分解落實(shí)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計劃、指標(biāo)考核。組織實(shí)施集團(tuán)公司大客戶服務(wù)的各項規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織在本?。▍^(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、支撐以及國際、國內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級電信公司后端維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本?。▍^(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務(wù)。參與對各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得本省（區(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。其主要職責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶工作的總體要求及省（區(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達(dá)的營銷計劃，同時結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負(fù)責(zé)本地、市大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達(dá)的大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，努力提升服務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)做好大客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷服務(wù)工作，積極拓展市場。實(shí)施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門配合，向大客戶進(jìn)行捆綁銷售，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。13 / 152按月匯總、分析當(dāng)?shù)卮罂蛻羰袌龅慕?jīng)營情況及市場信息，并上報?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部。針對當(dāng)?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求，向省（區(qū)、市）電信公司大客戶部提出協(xié)調(diào)解決要求。各崗位的職責(zé)為：市場經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)對大客戶市場進(jìn)行研究，包括市場調(diào)查、分析、預(yù)測、細(xì)分、定位，制定市場發(fā)展、競爭策略和營銷策略。項目經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)大客戶營銷服務(wù)中具體項目的支撐和落實(shí)，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。有關(guān)各級大客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細(xì)工作職責(zé)請參見《中國電信大客戶營銷服務(wù)管理辦法》的附件一《各級大客戶機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職責(zé)》。圖 各級大客戶部門之間工作模式示意圖. 行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市場細(xì)分為基礎(chǔ)，按照集團(tuán)公司劃分的行業(yè)類型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進(jìn)行營銷服務(wù)和管理的方式。通過行業(yè)營銷模式的實(shí)施，可以在全國范圍內(nèi)明確客戶行業(yè)管理模式，高效、統(tǒng)一地為不同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)。團(tuán)隊成員中集團(tuán)公司的行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理全國范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)，各省級行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理省內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)。. 虛擬團(tuán)隊模式全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻艚?jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊。采用虛擬團(tuán)隊工作模式可以在全國范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)。能夠及時溝通大客戶動態(tài)信息，嚴(yán)密防范競爭對手蠶食市場份額的行為。. 一站服務(wù)的工作模式大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺一點(diǎn)受理服務(wù)本地網(wǎng)處理省公司處理集團(tuán)公司處理電路開通系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務(wù)提醒及業(yè)務(wù)預(yù)警方式通知各崗位相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)工作，相關(guān)人員需進(jìn)行相應(yīng)處理。從一站服務(wù)的工作過程上說，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在系統(tǒng)中也作了這方面的設(shè)置?，F(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對一站服務(wù)效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。其中大客戶一站式服務(wù)主要包括部分重點(diǎn)業(yè)務(wù)：國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)?，F(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2M、155M 等。一碼通業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù)是指中國電信基于公眾網(wǎng)的全國唯一電話號碼接入解決方案，即集中呼叫系統(tǒng)的一碼通 方案。國際及港澳臺電路業(yè)務(wù)國際及港澳臺以下簡稱國際。國際數(shù)字電路與國際 DDN 合稱國際出租專線（IPLC） 。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用的業(yè)務(wù)。電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶提供各種增值業(yè)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類包括會議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。. 客戶范圍根據(jù)中國電信集團(tuán)公司對客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。 ‘高值客戶’是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過 3000 元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動態(tài)調(diào)整)的客戶。 ‘集團(tuán)客戶’是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。 ‘戰(zhàn)略客戶’是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟！虡I(yè)客戶’涵蓋以上客戶類型，同時包括普通商業(yè)客戶。在網(wǎng)非在網(wǎng)大客戶潛在大客戶重要客戶高值客戶集團(tuán)客戶 戰(zhàn)略客戶商業(yè)客戶19 / 152 ‘在網(wǎng)’狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。其中又包括‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’ 、 ‘競爭對手’三種子狀態(tài)，同時這三種子狀態(tài)可能存在交集。對普通客戶來說‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’含義相同，均指不再使用中國電信的服務(wù)。. 系統(tǒng)定位根據(jù) TMF 的 eTOM 模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國電信信息化框架中的定位，如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及 eTOM 模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊）：客戶運(yùn)營保證 計費(fèi)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期管理網(wǎng)絡(luò)生命周期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)管理 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財務(wù)和資產(chǎn)管理品牌管理、市場開拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理人力資源管理 災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐技術(shù)研發(fā)和獲取服務(wù)開發(fā)管理市場和銷售策略管理資源開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理提供運(yùn)營支持和就緒服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶關(guān)系管理資源管理和運(yùn)營供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理首先，大客戶系統(tǒng)在‘運(yùn)營’中需包含‘客戶關(guān)系管理’ 、 ‘服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營’ 、‘資源管理和運(yùn)營’ 、 ‘供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理’ 四個層次的‘運(yùn)營支持和就緒’ 、‘提供’ 、 ‘保證’和部分‘計費(fèi)’功能，以實(shí)現(xiàn)‘以客戶為中心’的方針，為客戶提供‘售前——售中——售后’的閉環(huán)服務(wù)。. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團(tuán)公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級，如下圖所示。同時具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負(fù)責(zé)對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。集團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)對 CRM 實(shí)施的兩種方案—— 分析型 CRM 和運(yùn)營型 CRM 進(jìn)行融合：系統(tǒng)通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)功能為大客戶經(jīng)營管理部門提供以客戶為中心的大客戶運(yùn)營管理的支撐，以實(shí)施運(yùn)營型 CRM；系統(tǒng)通過大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經(jīng)營管理人員提供分析手段，幫助大客戶經(jīng)營管理人員進(jìn)行客戶群的細(xì)分和有針對性營銷策略的制定，以實(shí)施分析型 CRM，同時把分析的結(jié)果用于營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)的提供過程中，以保證大客戶經(jīng)營管理決策的閉環(huán)，和大客戶運(yùn)營管理環(huán)節(jié)與客戶生命周期的有機(jī)融合。省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)在本地網(wǎng)層面完成九七系統(tǒng)、計費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等對客戶資料清理、整合，省公司集中管理客戶數(shù)據(jù)信息，完成營銷、銷售、服務(wù)、決策支持分析等功能，實(shí)現(xiàn)面向省公司和本地網(wǎng)兩個層面的客戶服務(wù)與管理功能。中國電信各省公司只設(shè)置