【正文】 .............................26圖表 15 客戶服務(wù)能力需求 ...................................................................................................28圖表 16 經(jīng)營分析/營銷分析能力需求 .................................................................................30圖表 17 產(chǎn)品管理能力需求 ...................................................................................................31圖表 18 服務(wù)開通能力需求 ...................................................................................................32圖表 19 營銷資源管理能力需求 ...........................................................................................33圖表 20 采集能力需求 ...........................................................................................................33圖表 21 采集源 .......................................................................................................................34圖表 22 計費能力需求 ...........................................................................................................36圖表 23 計費業(yè)務(wù)種類 ...........................................................................................................37圖表 24 帳務(wù)能力需求 ...........................................................................................................38圖表 25 結(jié)算能力需求 ...........................................................................................................39圖表 26 結(jié)算分類表 ...............................................................................................................40圖表 27 CP/SP 管理能力需求 ...............................................................................................43圖表 28 預(yù)付費業(yè)務(wù) ...............................................................................................................45圖表 29 實時融合計費帳務(wù) ...................................................................................................47圖表 30 個人異地業(yè)務(wù)能力需求 ...........................................................................................48圖表 31 個人異地業(yè)務(wù)受理渠道 ...........................................................................................49圖表 32 集團客戶跨區(qū)業(yè)務(wù)能力需求 ...................................................................................50圖表 33 積分管理能力需求 ...................................................................................................51圖表 34 統(tǒng)一充值能力需求 ...................................................................................................54圖表 35 充值接入、卡類型、充值方式的關(guān)系和優(yōu)先級 ...................................................55圖表 36 集團客戶支持 ...........................................................................................................55圖表 37 漫游能力需求 ...........................................................................................................564 / 56 綜述. 規(guī)劃背景中國電信正積極地爭取移動運營牌照，IT 支撐與其他各項移動運營準備工作都在同步開展，而 IT 系統(tǒng)在明確需求的前提下需要有一定的建設(shè)周期。. 文檔說明本文檔是《中國電信集團公司移動業(yè)務(wù) IT 需求規(guī)劃 》 ，主要包括 6 個章節(jié)和 9 份附件。作為中國電信移動運營 IT 支撐系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)依據(jù)。產(chǎn)品又可以細分為主體產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品，其中主體產(chǎn)品是可以獨立被客戶購買的產(chǎn)品，(如普通電話 )，附屬產(chǎn)品是必須依附于基礎(chǔ)產(chǎn)品才能被客5 / 56戶購買的產(chǎn)品（如主叫顯示，呼叫等待） ，并提供增值功能的產(chǎn)品。結(jié)算 結(jié)算指中國電信與外部運行實體（國際及國內(nèi)電信運營商、虛擬 ISP 等）之間根據(jù)相關(guān)協(xié)議完成通信費用的劃分與核對的過程。廣義的計費還包括結(jié)合歷史帳務(wù)信息、用戶資料和用戶繳費數(shù)據(jù)產(chǎn)生帳單的過程。? 統(tǒng)籌部署，分級整理：各省公司應(yīng)參照集團需求規(guī)劃，制定本省移動業(yè)務(wù) IT 需求規(guī)劃，同時集團和各省公司在規(guī)劃統(tǒng)一指導(dǎo)下，分別整理各自層面的詳細需求。需求梳理工作將整理匯總“業(yè)務(wù)域”中現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)范，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略和市場對標結(jié)果，在“需求域”適度超前提出 IT 支撐能力需求和具體的實現(xiàn)要求。. 需求規(guī)劃方法 能 力 對 標業(yè) 務(wù) 分 析 需 求 優(yōu) 先 排 序 及整 理 計 劃提 出 能 力 需 求?圍 繞 ”客 戶 體 驗 、 注重 創(chuàng) 造 價 值 “?從 提 高 客 戶 滿 意度 、 快 速 響 應(yīng) 市場 、 精 確 管 理 、FMC以 及 滿 足 移 動業(yè) 務(wù) 特 殊 需 求 幾 方面 ， 挖 掘 、 整 理 IT需 求 關(guān) 注 點 ?收 集 中 國 移 動 業(yè) 務(wù) 開展 現(xiàn) 狀 以 及 信 息 系 統(tǒng)對 業(yè) 務(wù) 的 支 撐 情 況?進 行 與 中 國 移 動 在 移動 業(yè) 務(wù) 開 展 遺 跡 IT 支撐 情 況 的 對 標 分 析?發(fā) 現(xiàn) 電 信 在 業(yè) 務(wù) 開 展和 IT支 撐 方 面 需 要 提升 的 地 方 ?根 據(jù) 對 標 結(jié) 果 以 及 中國 電 信 IT對 移 動 業(yè) 務(wù)的 支 撐 現(xiàn) 狀 ， 就 提 出的 能 力 進 行 需 求 描 述 ?根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 迫 切 性 、 對標 結(jié) 果 ， 遵 循 “急 用先 行 ， 適 度 超 前 ”、“生 產(chǎn) 優(yōu) 先 、 兼 顧 管理 ”的 原 則 ， 進 行 需求 優(yōu) 先 排 序?對 207年 需 要 整 理的 需 求 列 出 詳 細 的 要求 和 計 劃圖表 4 需求規(guī)劃流程業(yè)務(wù)分析首先對移動業(yè)務(wù)運營涉及到的活動進行分析，參照中國電信 MBOSS 規(guī)范，整理出移動業(yè)務(wù) IT 需求規(guī)劃和整理的框架，將需求劃分成需求域。優(yōu)先級排序及整理計劃對移動支撐能力需求進行優(yōu)先排序，排序遵循以下依據(jù)和原則：? 業(yè)務(wù)部門提供的規(guī)劃、專題研究成果等? 與競爭對手的對標結(jié)果? 急用先行、適度超前? 生產(chǎn)優(yōu)先、兼顧管理提出下階段需求整理工作的要點和整理的示例，以便于具體的需求整理工作的落實。2．業(yè)務(wù)建模：將需求與模型庫中各類業(yè)務(wù)模型進行匹配，描述特有屬性。. 需求編碼規(guī)則今后將對能力和需求進行編碼管理，編碼為五位 ，其中 a 代表需求域，以數(shù)字編號；b 代表基礎(chǔ)類或?qū)ｎ}類，以字母編號，C 代表基礎(chǔ)類、S 代表專題類；c 和 d，是對需求的分類，將需求分成兩級，c 為需求的一級分類，以數(shù)字編號，d 為需求的二級分類，以數(shù)字編號；e 為具體需求，以數(shù)字編號。市場營銷包括市場計劃制定與執(zhí)行、市場營銷活動、銷售品管理、渠道管理等業(yè)務(wù)活動。銷售管理包括商機管理、銷售團隊管理、客戶聯(lián)系管理、區(qū)域管理等業(yè)務(wù)活動?？蛻舴?wù)包括業(yè)10 / 56務(wù)咨詢、投訴處理、故障報告處理、帳務(wù)查詢處理、話費爭議處理、欠費催繳處理、主動服務(wù)管理、預(yù)約服務(wù)管理、客戶匯報活動管理和俱樂部活動管理等業(yè)務(wù)活動。產(chǎn)品創(chuàng)意包括產(chǎn)品構(gòu)思、構(gòu)思篩選、產(chǎn)品概念形成等業(yè)務(wù)活動。? 產(chǎn)品交付是產(chǎn)品開發(fā)完成到上線運營前的準備過程，通過產(chǎn)品交付，形成中國電信可運營產(chǎn)品。? 采購是購買終端/卡的行為。? 合作伙伴運營管理是指對合作伙伴參與并協(xié)助中國電信開展移動業(yè)務(wù)運營過程的管理。. 運維域運維域包括服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、維護保障、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化五個方面的業(yè)務(wù)活動：? 服務(wù)開通是對網(wǎng)元設(shè)備（或業(yè)務(wù)平臺）產(chǎn)生的工單，進行指令分析和協(xié)議轉(zhuǎn)換，對網(wǎng)元設(shè)備進行服務(wù)功能的增、改、刪、清除等操作，實現(xiàn)客戶訂購業(yè)務(wù)可使用。? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是對投入運行的移動網(wǎng)絡(luò)進行參數(shù)采集、數(shù)據(jù)分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因，通過技術(shù)手段或參數(shù)調(diào)整使網(wǎng)絡(luò)達到最佳運行狀態(tài)，使網(wǎng)絡(luò)資源獲得最佳效益。? 結(jié)算指中國電信與外部運行實體（國際及國內(nèi)電信運營商、虛擬 ISP 等）之間根據(jù)相關(guān)協(xié)議完成通信費用的劃分與核對的過程。財務(wù)人力域?qū)儆诠芾碇畏秶?，和固網(wǎng)的需求基本一致，因此在本規(guī)劃中暫不考慮財務(wù)人力域方面的移動業(yè)務(wù)IT 支撐需求。需求框架的涉及的主體包括“客戶” 、 “中國電信” 、 “合作伙伴” ，其中中國電信分為集團和省兩個層面。. 市場營銷－營銷活動管理. 業(yè)務(wù)描述營銷活動是指在一段時間內(nèi)，使用某種方法來達成特定的營銷目標或執(zhí)行特定的營銷方案的市場活動。. 能力需求電子渠道（客戶自服務(wù)）IT 能力需求包括接入渠道、服務(wù)內(nèi)容兩方面，整體需求優(yōu)先級為高。. 能力需求社會渠道 IT 能力需求包括基本信息管理、業(yè)務(wù)支持、費用管理、營銷資源管理、考核與評估四方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級為高。. 能力描述客戶信用度、忠誠度管理的 IT 能力需求包括客戶分級管理、目標客戶群管理、信用管理、客戶信用等級管理、客戶信用度服務(wù)、客戶忠誠度管理六方面（信用度評估要素、信用度評估規(guī)則、信用度生成、以及黑、紅名單管理四方面內(nèi)容， ）整體需求優(yōu)先級為中。提供目標客戶群的生成和維護能力，并可接收其他模塊或外部系統(tǒng)提供的特定客戶列表，對客戶列表進行歸類維護，并為市場營銷、維系挽留等活動提供目標客戶群數(shù)據(jù)。高. 支持動態(tài)客戶信用評估，對在網(wǎng)客戶，依據(jù)其繳費信用、在網(wǎng)時長、消費能力、其它信用等，依據(jù)一定規(guī)則，周期性對客戶進行信用評估，確定客戶信用等級。高. 在用戶級信用度的基礎(chǔ)上提供客戶級信用度的管理。高. 對客戶信用度及相關(guān)資料的咨詢和查詢 高.信用度服務(wù) 在發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)衰退、離網(wǎng)現(xiàn)象、信用度值下降時，通過各種接觸渠道，主動發(fā)起對客戶的挽留和贏回， 高26 / 56. 對影響客戶忠誠度、客戶忠誠度變更的規(guī)則進行管理，提供經(jīng)營分析系統(tǒng)用于計算客戶忠誠度高. 根據(jù)目標客戶的消費屬性，依據(jù)系統(tǒng)制訂的計算工作進行忠客戶誠度計算，并提供給經(jīng)營分析系統(tǒng)以進行有針對性的營銷活動高. 因客戶貢獻值、客戶付費類型變更、以及客戶屬性的變更依據(jù)既定的計算工作對客戶的忠誠度數(shù)值進行人工、自動調(diào)整的過程。. 能力需求客戶服務(wù) IT 能力需求包括標準化服務(wù)、融合化服務(wù)、差異化服務(wù)三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級為高。. 能力需求產(chǎn)品管理 IT 能力需求包括產(chǎn)品目錄管理、產(chǎn)品配置管理、產(chǎn)品捆綁、產(chǎn)品流程管理四方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級為高。交換資源、傳輸資源、無線資源不屬于營銷資源管理范疇。需求編號 分類 能力描述 優(yōu)先級. 采集方式支持移動網(wǎng)元的在線采集、聯(lián)機采集和脫機采集 高33 / 56. 采集源 采集源包括：MSC、GMSC、SGSN