【正文】 .............................26圖表 15 客戶服務(wù)能力需求 ...................................................................................................28圖表 16 經(jīng)營(yíng)分析/營(yíng)銷分析能力需求 .................................................................................30圖表 17 產(chǎn)品管理能力需求 ...................................................................................................31圖表 18 服務(wù)開通能力需求 ...................................................................................................32圖表 19 營(yíng)銷資源管理能力需求 ...........................................................................................33圖表 20 采集能力需求 ...........................................................................................................33圖表 21 采集源 .......................................................................................................................34圖表 22 計(jì)費(fèi)能力需求 ...........................................................................................................36圖表 23 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)種類 ...........................................................................................................37圖表 24 帳務(wù)能力需求 ...........................................................................................................38圖表 25 結(jié)算能力需求 ...........................................................................................................39圖表 26 結(jié)算分類表 ...............................................................................................................40圖表 27 CP/SP 管理能力需求 ...............................................................................................43圖表 28 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) ...............................................................................................................45圖表 29 實(shí)時(shí)融合計(jì)費(fèi)帳務(wù) ...................................................................................................47圖表 30 個(gè)人異地業(yè)務(wù)能力需求 ...........................................................................................48圖表 31 個(gè)人異地業(yè)務(wù)受理渠道 ...........................................................................................49圖表 32 集團(tuán)客戶跨區(qū)業(yè)務(wù)能力需求 ...................................................................................50圖表 33 積分管理能力需求 ...................................................................................................51圖表 34 統(tǒng)一充值能力需求 ...................................................................................................54圖表 35 充值接入、卡類型、充值方式的關(guān)系和優(yōu)先級(jí) ...................................................55圖表 36 集團(tuán)客戶支持 ...........................................................................................................55圖表 37 漫游能力需求 ...........................................................................................................564 / 56 綜述. 規(guī)劃背景中國(guó)電信正積極地爭(zhēng)取移動(dòng)運(yùn)營(yíng)牌照，IT 支撐與其他各項(xiàng)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備工作都在同步開展，而 IT 系統(tǒng)在明確需求的前提下需要有一定的建設(shè)周期。. 文檔說(shuō)明本文檔是《中國(guó)電信集團(tuán)公司移動(dòng)業(yè)務(wù) IT 需求規(guī)劃 》 ，主要包括 6 個(gè)章節(jié)和 9 份附件。作為中國(guó)電信移動(dòng)運(yùn)營(yíng) IT 支撐系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)依據(jù)。產(chǎn)品又可以細(xì)分為主體產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品，其中主體產(chǎn)品是可以獨(dú)立被客戶購(gòu)買的產(chǎn)品，(如普通電話 )，附屬產(chǎn)品是必須依附于基礎(chǔ)產(chǎn)品才能被客5 / 56戶購(gòu)買的產(chǎn)品（如主叫顯示，呼叫等待） ，并提供增值功能的產(chǎn)品。結(jié)算 結(jié)算指中國(guó)電信與外部運(yùn)行實(shí)體（國(guó)際及國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商、虛擬 ISP 等）之間根據(jù)相關(guān)協(xié)議完成通信費(fèi)用的劃分與核對(duì)的過(guò)程。廣義的計(jì)費(fèi)還包括結(jié)合歷史帳務(wù)信息、用戶資料和用戶繳費(fèi)數(shù)據(jù)產(chǎn)生帳單的過(guò)程。? 統(tǒng)籌部署，分級(jí)整理：各省公司應(yīng)參照集團(tuán)需求規(guī)劃，制定本省移動(dòng)業(yè)務(wù) IT 需求規(guī)劃，同時(shí)集團(tuán)和各省公司在規(guī)劃統(tǒng)一指導(dǎo)下，分別整理各自層面的詳細(xì)需求。需求梳理工作將整理匯總“業(yè)務(wù)域”中現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)范，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略和市場(chǎng)對(duì)標(biāo)結(jié)果，在“需求域”適度超前提出 IT 支撐能力需求和具體的實(shí)現(xiàn)要求。. 需求規(guī)劃方法 能 力 對(duì) 標(biāo)業(yè) 務(wù) 分 析 需 求 優(yōu) 先 排 序 及整 理 計(jì) 劃提 出 能 力 需 求?圍 繞 ”客 戶 體 驗(yàn) 、 注重 創(chuàng) 造 價(jià) 值 “?從 提 高 客 戶 滿 意度 、 快 速 響 應(yīng) 市場(chǎng) 、 精 確 管 理 、FMC以 及 滿 足 移 動(dòng)業(yè) 務(wù) 特 殊 需 求 幾 方面 ， 挖 掘 、 整 理 IT需 求 關(guān) 注 點(diǎn) ?收 集 中 國(guó) 移 動(dòng) 業(yè) 務(wù) 開展 現(xiàn) 狀 以 及 信 息 系 統(tǒng)對(duì) 業(yè) 務(wù) 的 支 撐 情 況?進(jìn) 行 與 中 國(guó) 移 動(dòng) 在 移動(dòng) 業(yè) 務(wù) 開 展 遺 跡 IT 支撐 情 況 的 對(duì) 標(biāo) 分 析?發(fā) 現(xiàn) 電 信 在 業(yè) 務(wù) 開 展和 IT支 撐 方 面 需 要 提升 的 地 方 ?根 據(jù) 對(duì) 標(biāo) 結(jié) 果 以 及 中國(guó) 電 信 IT對(duì) 移 動(dòng) 業(yè) 務(wù)的 支 撐 現(xiàn) 狀 ， 就 提 出的 能 力 進(jìn) 行 需 求 描 述 ?根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 迫 切 性 、 對(duì)標(biāo) 結(jié) 果 ， 遵 循 “急 用先 行 ， 適 度 超 前 ”、“生 產(chǎn) 優(yōu) 先 、 兼 顧 管理 ”的 原 則 ， 進(jìn) 行 需求 優(yōu) 先 排 序?對(duì) 207年 需 要 整 理的 需 求 列 出 詳 細(xì) 的 要求 和 計(jì) 劃圖表 4 需求規(guī)劃流程業(yè)務(wù)分析首先對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)涉及到的活動(dòng)進(jìn)行分析，參照中國(guó)電信 MBOSS 規(guī)范，整理出移動(dòng)業(yè)務(wù) IT 需求規(guī)劃和整理的框架，將需求劃分成需求域。優(yōu)先級(jí)排序及整理計(jì)劃對(duì)移動(dòng)支撐能力需求進(jìn)行優(yōu)先排序，排序遵循以下依據(jù)和原則：? 業(yè)務(wù)部門提供的規(guī)劃、專題研究成果等? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)標(biāo)結(jié)果? 急用先行、適度超前? 生產(chǎn)優(yōu)先、兼顧管理提出下階段需求整理工作的要點(diǎn)和整理的示例，以便于具體的需求整理工作的落實(shí)。2．業(yè)務(wù)建模：將需求與模型庫(kù)中各類業(yè)務(wù)模型進(jìn)行匹配，描述特有屬性。. 需求編碼規(guī)則今后將對(duì)能力和需求進(jìn)行編碼管理，編碼為五位 ，其中 a 代表需求域，以數(shù)字編號(hào)；b 代表基礎(chǔ)類或?qū)ｎ}類，以字母編號(hào)，C 代表基礎(chǔ)類、S 代表專題類；c 和 d，是對(duì)需求的分類，將需求分成兩級(jí)，c 為需求的一級(jí)分類，以數(shù)字編號(hào)，d 為需求的二級(jí)分類，以數(shù)字編號(hào)；e 為具體需求，以數(shù)字編號(hào)。市場(chǎng)營(yíng)銷包括市場(chǎng)計(jì)劃制定與執(zhí)行、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、銷售品管理、渠道管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。銷售管理包括商機(jī)管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、客戶聯(lián)系管理、區(qū)域管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)?？蛻舴?wù)包括業(yè)10 / 56務(wù)咨詢、投訴處理、故障報(bào)告處理、帳務(wù)查詢處理、話費(fèi)爭(zhēng)議處理、欠費(fèi)催繳處理、主動(dòng)服務(wù)管理、預(yù)約服務(wù)管理、客戶匯報(bào)活動(dòng)管理和俱樂(lè)部活動(dòng)管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。產(chǎn)品創(chuàng)意包括產(chǎn)品構(gòu)思、構(gòu)思篩選、產(chǎn)品概念形成等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 產(chǎn)品交付是產(chǎn)品開發(fā)完成到上線運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備過(guò)程，通過(guò)產(chǎn)品交付，形成中國(guó)電信可運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品。? 采購(gòu)是購(gòu)買終端/卡的行為。? 合作伙伴運(yùn)營(yíng)管理是指對(duì)合作伙伴參與并協(xié)助中國(guó)電信開展移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的管理。. 運(yùn)維域運(yùn)維域包括服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、維護(hù)保障、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化五個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 服務(wù)開通是對(duì)網(wǎng)元設(shè)備（或業(yè)務(wù)平臺(tái)）產(chǎn)生的工單，進(jìn)行指令分析和協(xié)議轉(zhuǎn)換，對(duì)網(wǎng)元設(shè)備進(jìn)行服務(wù)功能的增、改、刪、清除等操作，實(shí)現(xiàn)客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)可使用。? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是對(duì)投入運(yùn)行的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行參數(shù)采集、數(shù)據(jù)分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因，通過(guò)技術(shù)手段或參數(shù)調(diào)整使網(wǎng)絡(luò)達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)，使網(wǎng)絡(luò)資源獲得最佳效益。? 結(jié)算指中國(guó)電信與外部運(yùn)行實(shí)體（國(guó)際及國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商、虛擬 ISP 等）之間根據(jù)相關(guān)協(xié)議完成通信費(fèi)用的劃分與核對(duì)的過(guò)程。財(cái)務(wù)人力域?qū)儆诠芾碇畏秶?，和固網(wǎng)的需求基本一致，因此在本規(guī)劃中暫不考慮財(cái)務(wù)人力域方面的移動(dòng)業(yè)務(wù)IT 支撐需求。需求框架的涉及的主體包括“客戶” 、 “中國(guó)電信” 、 “合作伙伴” ，其中中國(guó)電信分為集團(tuán)和省兩個(gè)層面。. 市場(chǎng)營(yíng)銷－營(yíng)銷活動(dòng)管理. 業(yè)務(wù)描述營(yíng)銷活動(dòng)是指在一段時(shí)間內(nèi)，使用某種方法來(lái)達(dá)成特定的營(yíng)銷目標(biāo)或執(zhí)行特定的營(yíng)銷方案的市場(chǎng)活動(dòng)。. 能力需求電子渠道（客戶自服務(wù)）IT 能力需求包括接入渠道、服務(wù)內(nèi)容兩方面，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。. 能力需求社會(huì)渠道 IT 能力需求包括基本信息管理、業(yè)務(wù)支持、費(fèi)用管理、營(yíng)銷資源管理、考核與評(píng)估四方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。. 能力描述客戶信用度、忠誠(chéng)度管理的 IT 能力需求包括客戶分級(jí)管理、目標(biāo)客戶群管理、信用管理、客戶信用等級(jí)管理、客戶信用度服務(wù)、客戶忠誠(chéng)度管理六方面（信用度評(píng)估要素、信用度評(píng)估規(guī)則、信用度生成、以及黑、紅名單管理四方面內(nèi)容， ）整體需求優(yōu)先級(jí)為中。提供目標(biāo)客戶群的生成和維護(hù)能力，并可接收其他模塊或外部系統(tǒng)提供的特定客戶列表，對(duì)客戶列表進(jìn)行歸類維護(hù)，并為市場(chǎng)營(yíng)銷、維系挽留等活動(dòng)提供目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)。高. 支持動(dòng)態(tài)客戶信用評(píng)估，對(duì)在網(wǎng)客戶，依據(jù)其繳費(fèi)信用、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)能力、其它信用等，依據(jù)一定規(guī)則，周期性對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估，確定客戶信用等級(jí)。高. 在用戶級(jí)信用度的基礎(chǔ)上提供客戶級(jí)信用度的管理。高. 對(duì)客戶信用度及相關(guān)資料的咨詢和查詢 高.信用度服務(wù) 在發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)衰退、離網(wǎng)現(xiàn)象、信用度值下降時(shí)，通過(guò)各種接觸渠道，主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的挽留和贏回， 高26 / 56. 對(duì)影響客戶忠誠(chéng)度、客戶忠誠(chéng)度變更的規(guī)則進(jìn)行管理，提供經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)用于計(jì)算客戶忠誠(chéng)度高. 根據(jù)目標(biāo)客戶的消費(fèi)屬性，依據(jù)系統(tǒng)制訂的計(jì)算工作進(jìn)行忠客戶誠(chéng)度計(jì)算，并提供給經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)高. 因客戶貢獻(xiàn)值、客戶付費(fèi)類型變更、以及客戶屬性的變更依據(jù)既定的計(jì)算工作對(duì)客戶的忠誠(chéng)度數(shù)值進(jìn)行人工、自動(dòng)調(diào)整的過(guò)程。. 能力需求客戶服務(wù) IT 能力需求包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、融合化服務(wù)、差異化服務(wù)三方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。. 能力需求產(chǎn)品管理 IT 能力需求包括產(chǎn)品目錄管理、產(chǎn)品配置管理、產(chǎn)品捆綁、產(chǎn)品流程管理四方面內(nèi)容，整體需求優(yōu)先級(jí)為高。交換資源、傳輸資源、無(wú)線資源不屬于營(yíng)銷資源管理范疇。需求編號(hào) 分類 能力描述 優(yōu)先級(jí). 采集方式支持移動(dòng)網(wǎng)元的在線采集、聯(lián)機(jī)采集和脫機(jī)采集 高33 / 56. 采集源 采集源包括：MSC、GMSC、SGSN