【正文】 amp。 價 格渠道支持客戶服務(wù)市場變化趨勢產(chǎn)品管理服務(wù)保障客戶服務(wù)銷售財務(wù)管理市場分析市場部門數(shù)據(jù)部門制訂下季度的滾動計劃標題:節(jié)點: 編號: B 3 . 1B o s s 2 建 立市場戰(zhàn)略子 流程55 / 1404：流程說明：流程編號流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標 建立市場戰(zhàn)略 建立市場戰(zhàn)略子流程的目標是制定出整體的市場營銷戰(zhàn)略，入到下一步流程，指導(dǎo)計劃和實施每一步市場運作工作。 確定 35年市場戰(zhàn)略規(guī)劃根據(jù)集團公司“服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的企業(yè)整體戰(zhàn)略，制訂 35年落實服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的市場戰(zhàn)略規(guī)劃 分析產(chǎn)品組合 根據(jù)市場戰(zhàn)略規(guī)劃分析產(chǎn)品組合是否合理并覆蓋了所有有效目標客戶群。 制訂增長計劃 根據(jù)每種產(chǎn)品的客戶數(shù)、市場增長率、ARPU 和營銷成本，制訂產(chǎn)品的增長計劃，并根據(jù)政府監(jiān)管政策和消費變化趨勢制訂后備戰(zhàn)略規(guī)劃 制訂分季度的營銷戰(zhàn)略滾動計劃將中長期的市場戰(zhàn)略規(guī)劃細化，制訂適應(yīng)當(dāng)前市場的分季度的營銷戰(zhàn)略滾動計劃 反饋amp。分析 根據(jù)客戶信息、市場信息和競爭對手信息，并結(jié)合相應(yīng)的分析工具，對下季度的營銷戰(zhàn)略計劃進行調(diào)整。市場分析客戶信息分析產(chǎn)品組合分析市場分析的準確率計劃及時率56 / 140（二）營銷管理子流程1：總體描述：營銷管理子流程通過計劃，執(zhí)行和分析市場營銷活動來推行營銷市場溝通戰(zhàn)略. 這些活動必須建立知道哪些產(chǎn)品可賣給哪些客戶群的信息的營銷戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，從而使?fàn)I銷活動的目標清晰明了.2：主要實現(xiàn)功能：（1） 制定營銷計劃：制定和計劃市場營銷活動 。（2） 開發(fā)溝通計劃：開發(fā)市場營銷溝通計劃。（3） 設(shè)定營銷目標。（4） 執(zhí)行營銷活動。（5） 結(jié)束營銷活動。（6） 反饋amp。分析：分析營銷活動。57 / 1403：BOSS實現(xiàn)流程： B . 3 . 2 . 1制 訂營銷計劃B . 3 . 2 . 2開 發(fā)溝通計劃B . 3 . 2 . 3設(shè)定 營銷目標B . 3 . 2 . 5反 饋amp。 分析市場部數(shù)據(jù)部人員要求方式渠道步驟具體目標項目調(diào)整產(chǎn)品信息市場信息競爭對手信息B . 3 . 2 . 4執(zhí) 行 營銷 活動市場滾動規(guī)劃消費行為研究理 論項目進度市場部數(shù)據(jù)部市場行為研究工 具市場部數(shù)據(jù)部產(chǎn)品信息市場信息競爭對手信息市場分析產(chǎn)品管理銷售公司戰(zhàn)略市場目標建 立市場戰(zhàn)略市場部數(shù)據(jù)部廣告策劃公司市場部數(shù)據(jù)部標題:節(jié)點: 編號: B 3 . 2B o s s 2 營銷管理子流 程58 / 1404：流程說明：流程編號流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標 營銷管理 營銷管理子流程通過計劃，執(zhí)行和分析市場營銷活動來推行營銷市場溝通戰(zhàn)略. 這些活動必須建立知道哪些產(chǎn)品可賣給哪些客戶群的信息的營銷戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，從而使?fàn)I銷活動的目標清晰明了。 制訂營銷計劃 根據(jù)市場戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c，制訂營銷計劃 開發(fā)溝通計劃 制作宣傳廣告，以向客戶準確傳遞營銷活動的信息，包括時間、地點、產(chǎn)品特性、辦理方式、計費方式等 設(shè)定營銷目標 ，確保營銷活動的成功率 執(zhí)行營銷活動 按照營銷計劃安排進行營銷活動 反饋amp。分析 結(jié)合市場分析工具，建立營銷活動定量考核指標和制度，并根據(jù)指標對營銷結(jié)果定量分析，計算營銷活動的投資回報率，提出改進建議。市場分析 營銷活動成功率營銷成本使用效率廣告宣傳占成本比率59 / 140（三）市場預(yù)測子流程1：總體描述：市場預(yù)測子流程通過收集，整理和選擇市場預(yù)測信息。2：主要實現(xiàn)功能：（1） 收集市場預(yù)測信息。（2） 挑選市場預(yù)測信息。（3） 過濾市場預(yù)測信息。（4） 細分市場預(yù)測信息。（5） 培植市場預(yù)測信息。60 / 1403：BOSS實現(xiàn)流程： B . 3 . 3 . 1收 集市場預(yù)測信息B . 3 . 3 . 2挑 選市場預(yù)測信息B . 3 . 3 . 3過濾 市場預(yù)測信息B . 3 . 3 . 5培育市場預(yù) 測信息市場部數(shù)據(jù)部消費趨勢競爭活動季度市場滾動規(guī) 劃營銷活動計劃B . 3 . 3 . 4細 分 市場 預(yù)測信息市場部數(shù)據(jù)部市場信息客戶信息競爭對手信息消費行為研究理 論市場部數(shù)據(jù)部市場行為研究工 具市場部數(shù)據(jù)部信息數(shù)據(jù)庫市場預(yù)測模式市場預(yù)測信息客戶服務(wù)銷售公司戰(zhàn)略市場目標客戶服務(wù)建 立市場戰(zhàn)略客戶細分產(chǎn)品細分市場部數(shù)據(jù)部標題:節(jié)點: 編號: B 3 . 3B o s s 2 市場預(yù)測子流 程61 / 1404：流程說明：流程編號流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標 市場預(yù)測 市場預(yù)測子流程通過收集，整理和選擇市場預(yù)測信息，提供。 收集市場預(yù)測信息 收集來自于市場、客戶及渠道的各種信息，包括競爭對手及合作伙伴的價格調(diào)整、營銷活動、業(yè)務(wù)宣傳等，以及客戶對我們自身的營銷活動的反映等 挑選市場預(yù)測信息 整理收集到的各類信息，挑選對市場預(yù)測有用的信息，并分門別類地加以整理。 過濾市場預(yù)測信息 對挑選的信息進行甄別，濾掉一些不真實、不可靠的虛假信息 細分市場預(yù)測信息 將處理好的信息進行細化，按照客戶細分及產(chǎn)品細分的原則，將信息的特點加以歸納，并按其對不同細分市場的影響程度歸屬到不同的細分市場。 培育市場預(yù)測信息 將收集整理好的信息錄入數(shù)據(jù)庫進行管理，以支持地市和渠道/營業(yè)能更早地預(yù)見業(yè)務(wù)的趨勢，先市場變化而動，縮短市場反應(yīng)時間。市場細分預(yù)測信息錄入預(yù)測信息分析市場預(yù)測準確度62 / 140（四）產(chǎn)品組合amp。價格子流程1：總體描述：產(chǎn)品組合amp。定價子流程 明確并管理了產(chǎn)品定價和業(yè)務(wù)組合計劃，實驗以證實計劃的有效性。2：主要實現(xiàn)功能：（1）制定價格和收費框架 。（2）管理和實施報價，訂單和計費工作 。（3）支持新業(yè)務(wù)試運作 。（4）考慮變化的業(yè)務(wù)環(huán)境，進行戰(zhàn)略后備分析。63 / 1403：BOSS實現(xiàn)流程：B . 3 . 4 . 1分 析現(xiàn)有產(chǎn)品組合amp。 定價B . 3 . 4 . 2擴充/ 縮減產(chǎn)品線B . 3 . 4 . 3制定/ 調(diào)整產(chǎn)品價格B . 3 . 4 . 5制定戰(zhàn)略后 備方案市場部數(shù)據(jù)部目標客戶群消費模式平均A R P U平均M O U生成調(diào)查問卷產(chǎn)品信息市場信息競爭對手信息B . 3 . 4 . 4評估amp。 反饋市場部數(shù)據(jù)部產(chǎn)品細分消費行為研究理 論價格調(diào)整市場部數(shù)據(jù)部市場行為研究工 具市場部數(shù)據(jù)部后備產(chǎn)品/ 價格方案銷售客戶服務(wù)公司戰(zhàn)略市場目標建 立市場戰(zhàn)略標題:節(jié)點: 編號: B 3 . 4B o s s 2 市場營 銷 產(chǎn)品組合amp。 價格子流程64 / 1404：流程說明：流程編號流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標 產(chǎn)品組合amp。定價 產(chǎn)品組合amp。定價子流程明確并管理了產(chǎn)品定價和業(yè)務(wù)組合計劃，市場模擬實驗以證實計劃的有效性。 分析現(xiàn)有產(chǎn)品組合amp。定價根據(jù)市場變化和客戶需求，對現(xiàn)有產(chǎn)品組合amp。價格進行分析和評估，產(chǎn)品評估 擴充/縮減產(chǎn)品線 對目標市場增長較快，但尚無適合產(chǎn)品覆蓋的應(yīng)立即開發(fā)新產(chǎn)品，占領(lǐng)市場。對目標客戶群不明確，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的產(chǎn)品應(yīng)逐步實施產(chǎn)品退出機制。產(chǎn)品線分析 制定/調(diào)整產(chǎn)品價格 對新產(chǎn)品，根據(jù)市場情況進行定價，對不適應(yīng)市場的原產(chǎn)品價格進行調(diào)整。價格調(diào)整模塊 評估amp。反饋 觀察市場及競爭對手對調(diào)整后的產(chǎn)品amp。價格的反應(yīng)，并根據(jù)反饋情況及時作相應(yīng)調(diào)整。反饋模塊 制訂戰(zhàn)略后備方案 由于電信行業(yè)受國家政策影響較大，為保證對國家大的政策調(diào)整和競爭對手推出大的資費變化方案時能及時對變化了的市場作出反應(yīng)，應(yīng)制訂戰(zhàn)略后備方案，加強對不可控因素的提前準備。產(chǎn)品線的合理性客戶產(chǎn)品認知度65 / 140（五）渠道支持子流程1：總體描述：，培訓(xùn)，材料和服務(wù)，來保證所有的渠道活動符合公司的渠道戰(zhàn)略。2：主要實現(xiàn)功能：（1） 為渠道提供資金(包括培訓(xùn))。（2） 設(shè)定營銷目標。（3） 提供支撐材料和服務(wù)。66 / 1403：BOSS實現(xiàn)流程： B . 3 . 5 . 1選 擇渠道成員B . 3 . 5 . 2提 供業(yè)務(wù)支持B . 3 . 5 . 3反饋 amp。 分析B . 3 . 5 . 4評估amp。 調(diào) 整渠道 成員市場部數(shù)據(jù)部資金支撐資料服務(wù)市場部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)量客戶投訴資料使用情況市場部數(shù)據(jù)部市場部數(shù)據(jù)部渠道成員調(diào)整客戶管理合作伙伴公司戰(zhàn)略市場目標計費銷售產(chǎn)品信息市場信息代理商信息標題:節(jié)點: 編號: B 3 . 5B o s s 2 市場營銷 渠道支持子流 程67 / 1404：流程說明：流程編號流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標 渠道支持 金，培訓(xùn)，材料和服務(wù)，來保證所有的渠道活動符合公司的渠道戰(zhàn)略。 選擇渠道成員 對渠道成員分級管理，在提供服務(wù)業(yè)務(wù)支持時重點考慮戰(zhàn)略性渠道，提高市場控制能力。 提供業(yè)務(wù)支持 為選擇的渠道提供包括資金、業(yè)務(wù)資料、培訓(xùn)和服務(wù)等全方位的支持。電子培訓(xùn)模塊知識庫 評估amp。反饋 收集渠道成員反饋的對業(yè)務(wù)支持的意見和建議，及時調(diào)整；以服務(wù)而非利益分配提高優(yōu)質(zhì)渠道積極性，促進市場發(fā)展。評估模塊反饋模塊 調(diào)整渠道成員 對在渠道支持流程中反映不好的渠道成員及時進行調(diào)整，勒令整改并降低其渠道等級。促銷成功率渠道的投資回報率第九章、銷售流程一、總體描述：銷售流程通過有效的銷售策略的制定和實施，最終達到增加銷售機會、提高銷售量和客戶的滿意度、降低銷售成本、提高每個銷68 / 140售人員的平均實現(xiàn)收入等結(jié)果。銷售流程的目標是：開發(fā)銷售策略、實施銷售活動，涵蓋從起始的客戶聯(lián)絡(luò)直至完成一個銷售行為。其中將涉及到的活動有：渠道管理、客戶管理、客戶的贏回和保持。二、主要功能：（1）定義銷售策略。（2）管理銷售/服務(wù)渠道。（2）客戶管理（建立目標，管理客戶聯(lián)系等）。（4）銷售產(chǎn)品/服務(wù)。（5）與客戶簽訂合同。69 / 140三、系統(tǒng)流程圖：圖 例3 市 場 營 銷 3 市 場 營 銷1 市 場 分 析2 產(chǎn) 品 管 理8 客 戶 服 務(wù)7 計 費6 服 務(wù) 保 障客 戶媒 體 和研 究 機 構(gòu) 銷 售策 略 定 義 渠 道 管 理 客 戶 管 理 合 同 簽 訂8 客 戶 服 務(wù) 2 產(chǎn) 品 管 理5 服 務(wù) 提 供4. 銷 售新 客 戶檔 案新 客 戶 檔 案 對 建 議的 響 應(yīng) 建 議 同 意 的 合 同 /SLA合 同定 價 信 息營 銷 活動 信 息渠 道 信 息 市 場 預(yù)測 信 息渠 道 信 息市 場 預(yù) 測 信 息 定 義 的 銷 售 渠 道（ 客 戶 ） 資 格 限 制 標 準贏 回 客 戶 策 略資 格 限 制 標 準銷 售 策 略渠 道 信 息客 戶 聯(lián) 系 的 相 關(guān) 機 會客 戶 需 求 檔 案市 場 營 銷 /銷 售 信 息客 戶 聯(lián) 系計 劃贏 回 客 戶 方 案現(xiàn) 有 客 戶 檔 案客 戶 聯(lián) 系 的 相 關(guān) 機 會產(chǎn) 品 定 義產(chǎn) 品 開 發(fā) 請 求服 務(wù) amp。容 量 可 用 性請 求 /響 應(yīng)確 定 的 機 會 合 同 SLA性 能報 告合 同 （ 后 續(xù) 工 作 ） 1 財 務(wù)信 用 度同 意 的SLA傭 金 信 息銷 售 信 息 反 饋更 新 的 客 戶 檔 案贏 回 和 保 持 客 戶 分 析2 產(chǎn) 品 管 理產(chǎn) 品 推廣 計 劃2 產(chǎn) 品 管 理產(chǎn) 品 開 發(fā)請 求 12 人 力資 源 管 理銷 售 報 酬信 息13 法 律 和 商 務(wù)合 同 建 議銷 售 合 同5 服 務(wù) 提 供服 務(wù) 關(guān) 閉服 務(wù) 提 供 的客 戶 滿 意 度銷 售 目 標 和 反 饋第 一 層 流 程第 二 層 流 程 外 部70 / 140四、子流程（一）銷售策略定義子流程1：總體描述：銷售策略定義流程是參照在市場營銷流程中制定的戰(zhàn)略，定義銷售活動中的規(guī)則和方針。2：主要實現(xiàn)功能：（1）定義銷售渠道：從市場營銷流程獲得渠道策略信息，定義直接和間接的銷售渠道，并將信息傳遞至渠道管理子流程。（2）確定銷售方法：根據(jù)市場營銷流程定義的市場策略，確定銷售產(chǎn)品/服務(wù)的具體方法。（3）定義資格標準：定義（客戶）資格限制標準，資格標準信息傳遞至客戶管理子流程和合同簽訂子流程。（4）定義“橫向縱向銷售”原則：定義對不同產(chǎn)品的橫向銷售（Cross Selling）和對同一產(chǎn)品的縱向銷售（Up Selling）的原則。（5）制定銷售指導(dǎo)方針：根據(jù)市場營銷流程定義的市場策略，制定指導(dǎo)銷售子流程活動的方針。（6）定義酬金：定義產(chǎn)品/服務(wù)銷售的酬金制度和辦法。（7）定義贏回策略：制定贏回流失客戶的策略，并將贏回