【正文】 amp。 價(jià) 格渠道支持客戶服務(wù)市場變化趨勢(shì)產(chǎn)品管理服務(wù)保障客戶服務(wù)銷售財(cái)務(wù)管理市場分析市場部門數(shù)據(jù)部門制訂下季度的滾動(dòng)計(jì)劃標(biāo)題:節(jié)點(diǎn): 編號(hào): B 3 . 1B o s s 2 建 立市場戰(zhàn)略子 流程55 / 1404：流程說明：流程編號(hào)流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標(biāo) 建立市場戰(zhàn)略 建立市場戰(zhàn)略子流程的目標(biāo)是制定出整體的市場營銷戰(zhàn)略，入到下一步流程，指導(dǎo)計(jì)劃和實(shí)施每一步市場運(yùn)作工作。 確定 35年市場戰(zhàn)略規(guī)劃根據(jù)集團(tuán)公司“服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的企業(yè)整體戰(zhàn)略，制訂 35年落實(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的市場戰(zhàn)略規(guī)劃 分析產(chǎn)品組合 根據(jù)市場戰(zhàn)略規(guī)劃分析產(chǎn)品組合是否合理并覆蓋了所有有效目標(biāo)客戶群。 制訂增長計(jì)劃 根據(jù)每種產(chǎn)品的客戶數(shù)、市場增長率、ARPU 和營銷成本，制訂產(chǎn)品的增長計(jì)劃，并根據(jù)政府監(jiān)管政策和消費(fèi)變化趨勢(shì)制訂后備戰(zhàn)略規(guī)劃 制訂分季度的營銷戰(zhàn)略滾動(dòng)計(jì)劃將中長期的市場戰(zhàn)略規(guī)劃細(xì)化，制訂適應(yīng)當(dāng)前市場的分季度的營銷戰(zhàn)略滾動(dòng)計(jì)劃 反饋amp。分析 根據(jù)客戶信息、市場信息和競爭對(duì)手信息，并結(jié)合相應(yīng)的分析工具，對(duì)下季度的營銷戰(zhàn)略計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。市場分析客戶信息分析產(chǎn)品組合分析市場分析的準(zhǔn)確率計(jì)劃及時(shí)率56 / 140（二）營銷管理子流程1：總體描述：營銷管理子流程通過計(jì)劃，執(zhí)行和分析市場營銷活動(dòng)來推行營銷市場溝通戰(zhàn)略. 這些活動(dòng)必須建立知道哪些產(chǎn)品可賣給哪些客戶群的信息的營銷戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，從而使?fàn)I銷活動(dòng)的目標(biāo)清晰明了.2：主要實(shí)現(xiàn)功能：（1） 制定營銷計(jì)劃：制定和計(jì)劃市場營銷活動(dòng) 。（2） 開發(fā)溝通計(jì)劃：開發(fā)市場營銷溝通計(jì)劃。（3） 設(shè)定營銷目標(biāo)。（4） 執(zhí)行營銷活動(dòng)。（5） 結(jié)束營銷活動(dòng)。（6） 反饋amp。分析：分析營銷活動(dòng)。57 / 1403：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： B . 3 . 2 . 1制 訂營銷計(jì)劃B . 3 . 2 . 2開 發(fā)溝通計(jì)劃B . 3 . 2 . 3設(shè)定 營銷目標(biāo)B . 3 . 2 . 5反 饋amp。 分析市場部數(shù)據(jù)部人員要求方式渠道步驟具體目標(biāo)項(xiàng)目調(diào)整產(chǎn)品信息市場信息競爭對(duì)手信息B . 3 . 2 . 4執(zhí) 行 營銷 活動(dòng)市場滾動(dòng)規(guī)劃消費(fèi)行為研究理 論項(xiàng)目進(jìn)度市場部數(shù)據(jù)部市場行為研究工 具市場部數(shù)據(jù)部產(chǎn)品信息市場信息競爭對(duì)手信息市場分析產(chǎn)品管理銷售公司戰(zhàn)略市場目標(biāo)建 立市場戰(zhàn)略市場部數(shù)據(jù)部廣告策劃公司市場部數(shù)據(jù)部標(biāo)題:節(jié)點(diǎn): 編號(hào): B 3 . 2B o s s 2 營銷管理子流 程58 / 1404：流程說明：流程編號(hào)流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標(biāo) 營銷管理 營銷管理子流程通過計(jì)劃，執(zhí)行和分析市場營銷活動(dòng)來推行營銷市場溝通戰(zhàn)略. 這些活動(dòng)必須建立知道哪些產(chǎn)品可賣給哪些客戶群的信息的營銷戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，從而使?fàn)I銷活動(dòng)的目標(biāo)清晰明了。 制訂營銷計(jì)劃 根據(jù)市場戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)，制訂營銷計(jì)劃 開發(fā)溝通計(jì)劃 制作宣傳廣告，以向客戶準(zhǔn)確傳遞營銷活動(dòng)的信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品特性、辦理方式、計(jì)費(fèi)方式等 設(shè)定營銷目標(biāo) ，確保營銷活動(dòng)的成功率 執(zhí)行營銷活動(dòng) 按照營銷計(jì)劃安排進(jìn)行營銷活動(dòng) 反饋amp。分析 結(jié)合市場分析工具，建立營銷活動(dòng)定量考核指標(biāo)和制度，并根據(jù)指標(biāo)對(duì)營銷結(jié)果定量分析，計(jì)算營銷活動(dòng)的投資回報(bào)率，提出改進(jìn)建議。市場分析 營銷活動(dòng)成功率營銷成本使用效率廣告宣傳占成本比率59 / 140（三）市場預(yù)測子流程1：總體描述：市場預(yù)測子流程通過收集，整理和選擇市場預(yù)測信息。2：主要實(shí)現(xiàn)功能：（1） 收集市場預(yù)測信息。（2） 挑選市場預(yù)測信息。（3） 過濾市場預(yù)測信息。（4） 細(xì)分市場預(yù)測信息。（5） 培植市場預(yù)測信息。60 / 1403：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： B . 3 . 3 . 1收 集市場預(yù)測信息B . 3 . 3 . 2挑 選市場預(yù)測信息B . 3 . 3 . 3過濾 市場預(yù)測信息B . 3 . 3 . 5培育市場預(yù) 測信息市場部數(shù)據(jù)部消費(fèi)趨勢(shì)競爭活動(dòng)季度市場滾動(dòng)規(guī) 劃營銷活動(dòng)計(jì)劃B . 3 . 3 . 4細(xì) 分 市場 預(yù)測信息市場部數(shù)據(jù)部市場信息客戶信息競爭對(duì)手信息消費(fèi)行為研究理 論市場部數(shù)據(jù)部市場行為研究工 具市場部數(shù)據(jù)部信息數(shù)據(jù)庫市場預(yù)測模式市場預(yù)測信息客戶服務(wù)銷售公司戰(zhàn)略市場目標(biāo)客戶服務(wù)建 立市場戰(zhàn)略客戶細(xì)分產(chǎn)品細(xì)分市場部數(shù)據(jù)部標(biāo)題:節(jié)點(diǎn): 編號(hào): B 3 . 3B o s s 2 市場預(yù)測子流 程61 / 1404：流程說明：流程編號(hào)流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標(biāo) 市場預(yù)測 市場預(yù)測子流程通過收集，整理和選擇市場預(yù)測信息，提供。 收集市場預(yù)測信息 收集來自于市場、客戶及渠道的各種信息，包括競爭對(duì)手及合作伙伴的價(jià)格調(diào)整、營銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)宣傳等，以及客戶對(duì)我們自身的營銷活動(dòng)的反映等 挑選市場預(yù)測信息 整理收集到的各類信息，挑選對(duì)市場預(yù)測有用的信息，并分門別類地加以整理。 過濾市場預(yù)測信息 對(duì)挑選的信息進(jìn)行甄別，濾掉一些不真實(shí)、不可靠的虛假信息 細(xì)分市場預(yù)測信息 將處理好的信息進(jìn)行細(xì)化，按照客戶細(xì)分及產(chǎn)品細(xì)分的原則，將信息的特點(diǎn)加以歸納，并按其對(duì)不同細(xì)分市場的影響程度歸屬到不同的細(xì)分市場。 培育市場預(yù)測信息 將收集整理好的信息錄入數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理，以支持地市和渠道/營業(yè)能更早地預(yù)見業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，先市場變化而動(dòng)，縮短市場反應(yīng)時(shí)間。市場細(xì)分預(yù)測信息錄入預(yù)測信息分析市場預(yù)測準(zhǔn)確度62 / 140（四）產(chǎn)品組合amp。價(jià)格子流程1：總體描述：產(chǎn)品組合amp。定價(jià)子流程 明確并管理了產(chǎn)品定價(jià)和業(yè)務(wù)組合計(jì)劃，實(shí)驗(yàn)以證實(shí)計(jì)劃的有效性。2：主要實(shí)現(xiàn)功能：（1）制定價(jià)格和收費(fèi)框架 。（2）管理和實(shí)施報(bào)價(jià)，訂單和計(jì)費(fèi)工作 。（3）支持新業(yè)務(wù)試運(yùn)作 。（4）考慮變化的業(yè)務(wù)環(huán)境，進(jìn)行戰(zhàn)略后備分析。63 / 1403：BOSS實(shí)現(xiàn)流程：B . 3 . 4 . 1分 析現(xiàn)有產(chǎn)品組合amp。 定價(jià)B . 3 . 4 . 2擴(kuò)充/ 縮減產(chǎn)品線B . 3 . 4 . 3制定/ 調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格B . 3 . 4 . 5制定戰(zhàn)略后 備方案市場部數(shù)據(jù)部目標(biāo)客戶群消費(fèi)模式平均A R P U平均M O U生成調(diào)查問卷產(chǎn)品信息市場信息競爭對(duì)手信息B . 3 . 4 . 4評(píng)估amp。 反饋市場部數(shù)據(jù)部產(chǎn)品細(xì)分消費(fèi)行為研究理 論價(jià)格調(diào)整市場部數(shù)據(jù)部市場行為研究工 具市場部數(shù)據(jù)部后備產(chǎn)品/ 價(jià)格方案銷售客戶服務(wù)公司戰(zhàn)略市場目標(biāo)建 立市場戰(zhàn)略標(biāo)題:節(jié)點(diǎn): 編號(hào): B 3 . 4B o s s 2 市場營 銷 產(chǎn)品組合amp。 價(jià)格子流程64 / 1404：流程說明：流程編號(hào)流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標(biāo) 產(chǎn)品組合amp。定價(jià) 產(chǎn)品組合amp。定價(jià)子流程明確并管理了產(chǎn)品定價(jià)和業(yè)務(wù)組合計(jì)劃，市場模擬實(shí)驗(yàn)以證實(shí)計(jì)劃的有效性。 分析現(xiàn)有產(chǎn)品組合amp。定價(jià)根據(jù)市場變化和客戶需求，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品組合amp。價(jià)格進(jìn)行分析和評(píng)估，產(chǎn)品評(píng)估 擴(kuò)充/縮減產(chǎn)品線 對(duì)目標(biāo)市場增長較快，但尚無適合產(chǎn)品覆蓋的應(yīng)立即開發(fā)新產(chǎn)品，占領(lǐng)市場。對(duì)目標(biāo)客戶群不明確，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的產(chǎn)品應(yīng)逐步實(shí)施產(chǎn)品退出機(jī)制。產(chǎn)品線分析 制定/調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格 對(duì)新產(chǎn)品，根據(jù)市場情況進(jìn)行定價(jià)，對(duì)不適應(yīng)市場的原產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。價(jià)格調(diào)整模塊 評(píng)估amp。反饋 觀察市場及競爭對(duì)手對(duì)調(diào)整后的產(chǎn)品amp。價(jià)格的反應(yīng)，并根據(jù)反饋情況及時(shí)作相應(yīng)調(diào)整。反饋模塊 制訂戰(zhàn)略后備方案 由于電信行業(yè)受國家政策影響較大，為保證對(duì)國家大的政策調(diào)整和競爭對(duì)手推出大的資費(fèi)變化方案時(shí)能及時(shí)對(duì)變化了的市場作出反應(yīng)，應(yīng)制訂戰(zhàn)略后備方案，加強(qiáng)對(duì)不可控因素的提前準(zhǔn)備。產(chǎn)品線的合理性客戶產(chǎn)品認(rèn)知度65 / 140（五）渠道支持子流程1：總體描述：，培訓(xùn)，材料和服務(wù)，來保證所有的渠道活動(dòng)符合公司的渠道戰(zhàn)略。2：主要實(shí)現(xiàn)功能：（1） 為渠道提供資金(包括培訓(xùn))。（2） 設(shè)定營銷目標(biāo)。（3） 提供支撐材料和服務(wù)。66 / 1403：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： B . 3 . 5 . 1選 擇渠道成員B . 3 . 5 . 2提 供業(yè)務(wù)支持B . 3 . 5 . 3反饋 amp。 分析B . 3 . 5 . 4評(píng)估amp。 調(diào) 整渠道 成員市場部數(shù)據(jù)部資金支撐資料服務(wù)市場部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)量客戶投訴資料使用情況市場部數(shù)據(jù)部市場部數(shù)據(jù)部渠道成員調(diào)整客戶管理合作伙伴公司戰(zhàn)略市場目標(biāo)計(jì)費(fèi)銷售產(chǎn)品信息市場信息代理商信息標(biāo)題:節(jié)點(diǎn): 編號(hào): B 3 . 5B o s s 2 市場營銷 渠道支持子流 程67 / 1404：流程說明：流程編號(hào)流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標(biāo) 渠道支持 金，培訓(xùn)，材料和服務(wù)，來保證所有的渠道活動(dòng)符合公司的渠道戰(zhàn)略。 選擇渠道成員 對(duì)渠道成員分級(jí)管理，在提供服務(wù)業(yè)務(wù)支持時(shí)重點(diǎn)考慮戰(zhàn)略性渠道，提高市場控制能力。 提供業(yè)務(wù)支持 為選擇的渠道提供包括資金、業(yè)務(wù)資料、培訓(xùn)和服務(wù)等全方位的支持。電子培訓(xùn)模塊知識(shí)庫 評(píng)估amp。反饋 收集渠道成員反饋的對(duì)業(yè)務(wù)支持的意見和建議，及時(shí)調(diào)整；以服務(wù)而非利益分配提高優(yōu)質(zhì)渠道積極性，促進(jìn)市場發(fā)展。評(píng)估模塊反饋模塊 調(diào)整渠道成員 對(duì)在渠道支持流程中反映不好的渠道成員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，勒令整改并降低其渠道等級(jí)。促銷成功率渠道的投資回報(bào)率第九章、銷售流程一、總體描述：銷售流程通過有效的銷售策略的制定和實(shí)施，最終達(dá)到增加銷售機(jī)會(huì)、提高銷售量和客戶的滿意度、降低銷售成本、提高每個(gè)銷68 / 140售人員的平均實(shí)現(xiàn)收入等結(jié)果。銷售流程的目標(biāo)是：開發(fā)銷售策略、實(shí)施銷售活動(dòng)，涵蓋從起始的客戶聯(lián)絡(luò)直至完成一個(gè)銷售行為。其中將涉及到的活動(dòng)有：渠道管理、客戶管理、客戶的贏回和保持。二、主要功能：（1）定義銷售策略。（2）管理銷售/服務(wù)渠道。（2）客戶管理（建立目標(biāo)，管理客戶聯(lián)系等）。（4）銷售產(chǎn)品/服務(wù)。（5）與客戶簽訂合同。69 / 140三、系統(tǒng)流程圖：圖 例3 市 場 營 銷 3 市 場 營 銷1 市 場 分 析2 產(chǎn) 品 管 理8 客 戶 服 務(wù)7 計(jì) 費(fèi)6 服 務(wù) 保 障客 戶媒 體 和研 究 機(jī) 構(gòu) 銷 售策 略 定 義 渠 道 管 理 客 戶 管 理 合 同 簽 訂8 客 戶 服 務(wù) 2 產(chǎn) 品 管 理5 服 務(wù) 提 供4. 銷 售新 客 戶檔 案新 客 戶 檔 案 對(duì) 建 議的 響 應(yīng) 建 議 同 意 的 合 同 /SLA合 同定 價(jià) 信 息營 銷 活動(dòng) 信 息渠 道 信 息 市 場 預(yù)測 信 息渠 道 信 息市 場 預(yù) 測 信 息 定 義 的 銷 售 渠 道（ 客 戶 ） 資 格 限 制 標(biāo) 準(zhǔn)贏 回 客 戶 策 略資 格 限 制 標(biāo) 準(zhǔn)銷 售 策 略渠 道 信 息客 戶 聯(lián) 系 的 相 關(guān) 機(jī) 會(huì)客 戶 需 求 檔 案市 場 營 銷 /銷 售 信 息客 戶 聯(lián) 系計(jì) 劃贏 回 客 戶 方 案現(xiàn) 有 客 戶 檔 案客 戶 聯(lián) 系 的 相 關(guān) 機(jī) 會(huì)產(chǎn) 品 定 義產(chǎn) 品 開 發(fā) 請(qǐng) 求服 務(wù) amp。容 量 可 用 性請(qǐng) 求 /響 應(yīng)確 定 的 機(jī) 會(huì) 合 同 SLA性 能報(bào) 告合 同 （ 后 續(xù) 工 作 ） 1 財(cái) 務(wù)信 用 度同 意 的SLA傭 金 信 息銷 售 信 息 反 饋更 新 的 客 戶 檔 案贏 回 和 保 持 客 戶 分 析2 產(chǎn) 品 管 理產(chǎn) 品 推廣 計(jì) 劃2 產(chǎn) 品 管 理產(chǎn) 品 開 發(fā)請(qǐng) 求 12 人 力資 源 管 理銷 售 報(bào) 酬信 息13 法 律 和 商 務(wù)合 同 建 議銷 售 合 同5 服 務(wù) 提 供服 務(wù) 關(guān) 閉服 務(wù) 提 供 的客 戶 滿 意 度銷 售 目 標(biāo) 和 反 饋第 一 層 流 程第 二 層 流 程 外 部70 / 140四、子流程（一）銷售策略定義子流程1：總體描述：銷售策略定義流程是參照在市場營銷流程中制定的戰(zhàn)略，定義銷售活動(dòng)中的規(guī)則和方針。2：主要實(shí)現(xiàn)功能：（1）定義銷售渠道：從市場營銷流程獲得渠道策略信息，定義直接和間接的銷售渠道，并將信息傳遞至渠道管理子流程。（2）確定銷售方法：根據(jù)市場營銷流程定義的市場策略，確定銷售產(chǎn)品/服務(wù)的具體方法。（3）定義資格標(biāo)準(zhǔn)：定義（客戶）資格限制標(biāo)準(zhǔn)，資格標(biāo)準(zhǔn)信息傳遞至客戶管理子流程和合同簽訂子流程。（4）定義“橫向縱向銷售”原則：定義對(duì)不同產(chǎn)品的橫向銷售（Cross Selling）和對(duì)同一產(chǎn)品的縱向銷售（Up Selling）的原則。（5）制定銷售指導(dǎo)方針：根據(jù)市場營銷流程定義的市場策略，制定指導(dǎo)銷售子流程活動(dòng)的方針。（6）定義酬金：定義產(chǎn)品/服務(wù)銷售的酬金制度和辦法。（7）定義贏回策略：制定贏回流失客戶的策略，并將贏回