【文章內容簡介】 （7）欠費停機次數(shù)：各種停機操作分值不同，如雙向停機對信譽度的負面影響應大于單向停機；（8）社會性質：社會性質可考慮客戶的職業(yè)、地位、公共聲譽等因素，根據當?shù)貙嶋H情況確定分值；（9）惡意行為：惡意行為是指對我公司不利的行為，如惡意盜打、惡意投30 / 119訴等；（10）優(yōu)秀行為：優(yōu)秀行為是指對我公司有利的行為，如一次性預繳大額話費等；（11）特殊分值：經審批給予客戶的特殊分值。集團大客戶：該集團大客戶信譽度分值=集團內個人客戶的平均信譽度分值+針對集團給予的社會性質、惡意行為、優(yōu)秀行為、特殊分值。規(guī)則要求（1）規(guī)則要素中所列項目均可折算成相應的分值，折算標準（不同業(yè)務品牌可以有不同的折算標準）與權重比例，根據當?shù)貙嶋H情況確定；（2）以某一時刻為起點，按月計算信譽度分值，逐月累加，以此評定客戶當前信譽度；（3）本規(guī)則不僅適用于大客戶的信譽度評定，也適用于普通客戶的信譽度評定。規(guī)則描述本規(guī)則適用于各省移動通信公司對所有個人客戶中簽約客戶及登記了客戶資料的預付費客戶的積分計算。將客戶的消費行為折算成相應分值進行累積，客戶可根據各自累積分值不同，獲得相應的服務。規(guī)則要素（1）客戶的當年累計積分=本年各月累計積分+上年末累計積分上年末累計積分調整系數(shù)；（2）客戶的各月累計積分=基本積分+獎勵積分；（3）基本積分=話費積分（“話費”是指月租費、通話費、數(shù)據通信費、增值業(yè)務使用費等所有通信費用之和）話費積分權重+在網時間積分在網時間積分權重+信譽度積分信譽度積分權重；（4）獎勵積分是針對客戶在某一時期的特定消費行為進行的積分。規(guī)則要求31 / 119（1）上年末累計積分調整系數(shù)＜1，具體分值根據當?shù)貙嶋H情況確定；（2）基本積分中話費積分分值所占權重最大，在網時間積分分值其次，信譽度積分權重再次。三個積分要素具體的權重比例根據當?shù)厮幍氖袌黾皹I(yè)務發(fā)展環(huán)境制定，并在一定時期內保持相對穩(wěn)定；（3）獎勵積分的分值根據當?shù)胤諣I銷重點和服務營銷成本設定；（4）話費積分、在網時間積分、信譽度積分必須根據一定折算標準（不同業(yè)務品牌可以有不同的折算標準）計算出相應分值，具體折算標準可根據當?shù)貙嶋H情況確定；（5）本規(guī)則不僅適用于大客戶積分的積分計算，也適用于普通客戶的積分計算；（6）根據業(yè)務需要，可直接依據積分規(guī)則，通過設置不同的積分分值，進行大客戶（或潛在大客戶）的界定與級別劃分。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對大客戶群體的界定與劃分。大客戶包括個人大客戶和集團大客戶：個人大客戶是指連續(xù)在網時間較長，話費支出額排名前列，信譽度良好的簽約客戶；以及經審批成為個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的重要個人客戶；集團大客戶是指個人客戶數(shù)量較多，話費支出額排名前列，信譽度良好的集團客戶；以及經審批成為集團大客戶的重要集團客戶。在大客戶內部還需要進行細分，如鉆石卡、金卡、銀卡、普通卡大客戶等。規(guī)則要素個人大客戶：（1）必須是簽約客戶；（2）連續(xù)在網時間；（3）連續(xù)時間內，個人累計話費支出額；32 / 119（4）個人信譽度；（5）特殊審批。集團大客戶：（1）個人客戶數(shù)量；（2）連續(xù)時間內，集團累計話費支出額；（3）集團信譽度；（4）特殊審批。規(guī)則要求個人大客戶：（1）規(guī)則要素 1 是所有個人大客戶必須滿足的條件；（2）規(guī)則要素 4 項可根據當?shù)貙嶋H情況組合使用，以確定成為個人大客戶的最低標準，以及個人大客戶內部的級別劃分標準；（3）個人大客戶的界定與級別劃分標準可以根據業(yè)務品牌的不同分別制定；（4）根據業(yè)務需要，可直接依據積分規(guī)則，通過設置不同的積分分值，進行個人大客戶的界定與級別劃分；（5）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定個人大客戶級別。集團大客戶：（1）規(guī)則要素 3 項可根據當?shù)貙嶋H情況組合使用，以確定成為集團大客戶的最低標準，以及集團大客戶內部的級別劃分標準；（3）根據業(yè)務需要，可直接依據積分規(guī)則，通過設置不同的積分分值，進行集團大客戶的界定與級別劃分；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定集團大客戶級別。其它：（1）個人大客戶級別同樣適用于集團大客戶內部的個人客戶。各級集團大客戶的集團決策人可直接納入同級個人大客戶（若達到高一級標準則從高）；集團聯(lián)系人可直接納入低一級個人大客戶（若達到高一級標準則從高）；33 / 119（2）每月至少進行一次針對所有客戶的大客戶的級別重審。一方面，及時發(fā)現(xiàn)新的大客戶；另一方面，對情況發(fā)生變化的大客戶進行相應的級別變動（當其低于最低級別標準時，則取消其大客戶資格）；（3）針對不同大客戶級別，結合當?shù)貙嶋H情況，給予相應的大客戶服務（包括服務的內容與服務的有效期）；當大客戶級別發(fā)生變動后，也應對大客戶服務進行相應調整。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對潛在大客戶群體的界定與劃分，潛在大客戶包括潛在個人大客戶和潛在集團大客戶。潛在個人大客戶是指接近個人大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ膫€人客戶。潛在集團大客戶是指接近集團大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ募瘓F客戶。規(guī)則要素潛在個人大客戶：（1）連續(xù)在網時間；（2）續(xù)續(xù)時間內，個人累計話費支出額；（3）個人信譽度；（4）經審批成為潛在個人大客戶。潛在集團大客戶：（1）個人客戶數(shù)量；（2）續(xù)續(xù)時間內，集團累計話費支出額；（3）集團信譽度；（4）經審批成為潛在集團大客戶。規(guī)則要求（1）規(guī)則要素可根據當?shù)貙嶋H情況單獨或組合使用。（2）潛在個人大客戶資格確認，可根據業(yè)務品牌的不同分別制定；34 / 119（3）根據業(yè)務需要，可直接依據積分規(guī)則，通過設置具體的積分分值，進行潛在個人、集團大客戶資格確認；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定潛在個人、集團大客戶資格。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對各類優(yōu)惠方式的劃分與定義。規(guī)則要素（1）分時優(yōu)惠：根據大客戶在不同時段使用情況，制定適用于當?shù)氐膬?yōu)惠措施；（2）分區(qū)優(yōu)惠：根據大客戶在不同地區(qū)的使用情況，制定適用于當?shù)氐膬?yōu)惠措施；（3）分群優(yōu)惠：根據不同大客戶群體的使用情況，制定適用于當?shù)氐膬?yōu)惠措施；（4）定量優(yōu)惠：根據大客戶通信量（包括：金額、次數(shù)、時長等方面）不同，制定適用于當?shù)氐膬?yōu)惠措施；（5）定性優(yōu)惠：根據大客戶通信性質（包括：主叫、被叫、本地、長途、漫游、短消息、IP、數(shù)據、新業(yè)務等方面）不同，制定適用于當?shù)氐膬?yōu)惠措施。規(guī)則要求（1）針對不同目標大客戶，結合當?shù)貙嶋H情況，單獨或組合使用各類優(yōu)惠規(guī)則；（2）根據優(yōu)惠規(guī)則，結合當?shù)貙嶋H情況，制定具體優(yōu)惠措施；（3）在優(yōu)惠措施執(zhí)行過程中，根據不同時期發(fā)生的變化，可進行相應的調整。35 / 119第 5 章. 大客戶服務功能對于大客戶各類服務需求，中國移動將在盡可能短的時間內以適當?shù)姆绞浇o予滿足，讓該項大客戶服務進入中國移動內部相應的處理系統(tǒng)，由相關部門協(xié)同處理直至完成。本章從普通服務、個性化服務、跨地區(qū)服務、跨行業(yè)服務等四個方面對大客戶的服務功能進行了闡述，各省公司可以根據當?shù)氐膶嶋H需要確定服務功能所包含的服務項目和細則。目前業(yè)務支撐系統(tǒng)已實現(xiàn)了對普通服務的受理和管理，這些服務功能是以全體客戶為服務對象，大客戶作為全體客戶中占有重要地位的客戶，必須與普通客戶之間在普通服務上加以區(qū)分，并在優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠方面區(qū)別對待。. 普通服務功能總體構建原則功能描述中國移動為全體客戶開通的基本移動通信服務都可以歸屬到普通服務功能的范圍之內，在此基礎上為大客戶提供服務，同時必須明確在服務規(guī)范上大客戶區(qū)別于普通客戶的特殊性。業(yè)務要素（1）服務功能基本信息，服務功能名稱、描述、其它屬性；（2）大客戶基本資料；（3）服務流程管理信息，服務辦理流程中管理的信息；（4）服務流程控制信息，服務流程的環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點、人員、資源和時間信息。功能要求（1）對于大客戶服務的特殊性體現(xiàn)在服務效率、服務質量、資源使用等多方面；（2）大客戶服務的特殊性同樣體現(xiàn)在服務接待、服務受理、服務處理、服36 / 119務使用和服務維護的整個服務管理流程中。. 普通服務功能項目（1）業(yè)務受理：開戶、售不記名卡、退網、更改用戶資料、服務變更、付費計劃變更、套餐計劃變更；（2）繳費；（3）投訴申告；（4）客戶建議；（5）業(yè)務咨詢；（6）業(yè)務宣傳；（7）終端維修。集團大客戶在自身的發(fā)展過程中創(chuàng)造了各自的企業(yè)環(huán)境和資源累積，決定了他們必須選擇符合自己特點的移動通信服務產品。同時，個人大客戶在使用移動通信服務的過程中，形成了一定的興趣趨向和培養(yǎng)了個性化消費的意識。個性化服務功能正是基于這些良好的推廣與發(fā)展基礎上而提出并實施的一套有效的服務方案。. 集團解決方案功能描述根據集團大客戶企業(yè)內部情況和移動通信業(yè)務使用現(xiàn)狀，結合當?shù)匾苿油ㄐ艠I(yè)務規(guī)范和技術專長，特別為集團大客戶規(guī)劃、設計、開發(fā)、制作的符合其各自特點、滿足其對移動通信服務需求的系統(tǒng)化和專業(yè)化的解決方案。目前集團解決方案主要有：VPMN 移動虛擬專用網服務方案、PBX 連接移動網絡平臺的企業(yè)交換機服務方案、企業(yè)專線上網服務方案等。業(yè)務要素（1）解決方案基本信息，解決方案的描述、適用范圍、業(yè)務特征、技術特37 / 119征；（2）集團大客戶基本信息；（3）業(yè)務流程管理信息，業(yè)務流程環(huán)節(jié)名稱、描述、實施步驟、實施目標、實施結果和詳細情況等；（4）業(yè)務流程控制信息，各流程環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點信息、人員信息、資源信息、時間信息。業(yè)務流程（1）對集團大客戶移動通信服務需求的調研，確定為企業(yè)提供服務的總體功能；（2）進行解決方案的規(guī)劃與設計；（3）進行系統(tǒng)實施方案的設計和制作；（4）根據需要，雙方可以簽訂服務項目合同，進入實質的工程開發(fā)實施階段；（5）開通集團大客戶需要的移動通信業(yè)務服務，做好相應的日常管理和維護工作。功能要求（1）集團解決方案的多樣化和靈活性；（2）具備集團解決方案全流程的質量控制、質量監(jiān)督和質量評估，實現(xiàn)包括實施效率、合格工程率、優(yōu)質工程率和客戶滿意度等指標的量化工作。. 個人解決方案功能描述根據個人大客戶在使用移動通信服務過程中，形成的興趣趨向和培養(yǎng)的個性化消費意識，特別為個人大客戶規(guī)劃、設計、開發(fā)、制作的符合其各自特點。滿足其對移動通信服務需求的系統(tǒng)化和專業(yè)化的解決方法。目前個人解決方案主要有：預約服務、親情電話等。業(yè)務要素（1）解決方案基本信息，解決方案的描述、適用范圍、業(yè)務特征、技術特征；38 / 119（2）個人大客戶基本信息；（3）業(yè)務流程管理信息，業(yè)務流程環(huán)節(jié)名稱、描述、實施步驟、實施目標、實施結果和詳細情況等；（4）業(yè)務流程控制信息，各流程環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點信息、人員信息、資源信息、時間信息。業(yè)務流程（1）對個人大客戶移動通信服務需求的調研，確定為個人提供服務的總體功能；（2）進行解決方案的規(guī)劃與設計；（3）進行系統(tǒng)實施方案的設計和制作；（4）根據需要，雙方可以簽訂服務項目合同，進入實質的工程開發(fā)實施階段；（5）開通個人大客戶需要的移動通信業(yè)務服務，做好相應的日常管理和維護工作。功能要求（1）個人解決方案的多樣化和靈活性（2）具備個人解決方案全流程的質量控制、質量監(jiān)督和質量評估，實現(xiàn)包括實施效率、合格工程率、優(yōu)質工程率和客戶滿意度等指標的量化工作。. 預約服務目前各地在大客戶預約服務上已有許多的實現(xiàn)方法，且隨著中國移動大客戶服務工作的開展，必然還會向大客戶提供更多的預約服務。本節(jié)主要是對預約服務的總體構建原則進行說明，并對目前應具有的大客戶簡單預約服務功能進行具體說明。. 預約服務的總體構建原則功能描述預約服務指大客戶預定移動通信資源、業(yè)務，并由移動運營商在預約期內39 / 119提供此項服務的行為。預約服務類別包括通信資源預約（如：神州行、互聯(lián)網上網卡、充值卡、IP 電話卡、長途電話卡）、通信終端設備預約、業(yè)務預約（如：咨詢服務預約、維修預約、帳單/話單預約）等。業(yè)務要素（1）大客戶基本資料，預約大客戶的基本資料；（2）服務信息，預約服務類型、預約服務項目、預約資源、預約期限等；（3）預約受理信息，受理時間、受理方式、受理人；（4）預約處理信息，處理時間、處理人、處理結果、大客戶反饋信息。功能要求（1）對預約資源應進行集中管理，提供預約資源錄入界面，可對預約資源進行生成、分配（如對預約資源在各個營業(yè)網點、1860、移動網站等的分配）、修改、刪除等操作；（2）可查詢預約資源的地點、狀態(tài)等各種屬性信息；（3）預約工單應包含預約受理者，預約資源，預約大客戶資料，預約時間等基本要素；（4）預約工單應根據大客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級，滿足大客戶的預約要求；（5）當大客戶登記預約時，應在預約保留期內鎖定預約資源；當大客戶取消預約服務時，應立即釋放預約資源；（6）系統(tǒng)應對預約工作流程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控。. 大客戶簡單預約服務功能描述實現(xiàn)大客戶簡單預約服務的功能，以及簡單預約服務項目的增加、修改、刪除。目前，可實現(xiàn)的簡單預約服務項目主要包括：（1）為大客戶用戶提供消費情況清單；（2）以 EMail 形式為大客戶用戶提供長途及漫