【文章內(nèi)容簡介】 于業(yè)務(wù)網(wǎng)平臺也承擔(dān)了部分業(yè)務(wù)支撐工作，使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)之間的分工界面和接口流程不清晰，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。隨著中國移動的市場經(jīng)營進(jìn)一步走向精耕細(xì)作，面向個人客戶、大客戶、集團客戶、合作伙伴的經(jīng)營和服務(wù)也越來越全面，傳統(tǒng)的以計費帳務(wù)為重要特征的支撐能力需要進(jìn)一步提升。中國移動 BOSS 系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展一直本著 “貼近市場，服務(wù)市場”的原則，為中國移動“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略提供有力的技術(shù)保障。面對市場需求的飛速發(fā)展，2022 年中國移動將在鞏固完善現(xiàn)有 BOSS 系統(tǒng)，加快建設(shè)經(jīng)營分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，4 / 42在有限省份分頭啟動 BOSS 建設(shè) 4 大試點工程，為 BOSS 未來 3 年的發(fā)展方向進(jìn)行整體架構(gòu)，技術(shù)體系，工程建設(shè)和人才儲備等全方位的探索。圖 21 所示的省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)演進(jìn)圖從系統(tǒng)構(gòu)成圖的角度闡述了試點工程的總體思路，說明了未來 BOSS 系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關(guān)系。值得注意的是，本圖僅是一個概念模型，中國移動集團公司將在此總體方向的基礎(chǔ)上，結(jié)合試點工作的經(jīng)驗教訓(xùn)及其他相關(guān)要素，另行制定未來 BOSS 發(fā)展路線圖。圖 21 省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中國移動業(yè)務(wù)支撐范疇的廣泛性和技術(shù)的復(fù)雜程度決定了未來的 BOSS 系統(tǒng)不可能是有單一的功能系統(tǒng)完成的，在 BOSS 的試點項目中，根據(jù)功能的聚合程度，將耦合度高的系統(tǒng)功能結(jié)合在一起，由相應(yīng)的 IT 系統(tǒng)支撐，稱之為“域”，每個域都是一個自治系統(tǒng)，它根據(jù)自身的邏輯功能特點，維護(hù)特有的信息模型，以公開接口的方式為其他的域提供服務(wù)，共享數(shù)據(jù)。未來的 BOSS 系統(tǒng)將是由若干自治域通過松耦合的邏輯總線結(jié)構(gòu)聯(lián)接起來，并通過公共的業(yè)務(wù)流程管理機制，將不同的域所提供的服務(wù)有機的聯(lián)接起來，實現(xiàn)整體的企業(yè)級的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)成“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”。在“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”中，可以靈活增加由于新的市場需求所產(chǎn)生的新的域和系統(tǒng)，它們可以通過松耦合機制快速的使用現(xiàn)有域所提供的功能，現(xiàn)有域也可以無縫的管理和使用新應(yīng)用域的服務(wù)，從而快速適應(yīng)多變的市場情況。在 BOSS 試點工程中，將逐步嘗試假設(shè) BOSS 域的機制和若干關(guān)鍵的 BOSS 域。5 / 421）在現(xiàn)有的 BOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立 RBOSS 域。RBOSS 是針對個人客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上涵蓋了原 BOSS 系統(tǒng)的計費、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，不包含客戶服務(wù)部分。2）在客服中心省級集中的基礎(chǔ)上，建設(shè)客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。在接入方式上，客戶管理域?qū)⒕邆涠嗲赖慕y(tǒng)一客戶接入的能力；在客戶服務(wù)價值鏈上，客戶管理域?qū)⒄显?BOSS 系統(tǒng)中的客戶服務(wù)功能，進(jìn)一步加強完善和擴充，形成客戶服務(wù)售前、售中和售后的全過程管理；在產(chǎn)品支持上，客戶管理域?qū)⒛軌蛑С秩娦艠I(yè)務(wù)的支撐能力。總之，客戶管理域?qū)⒌於?BOSS 支撐網(wǎng)作為中國移動企業(yè)級統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道的技術(shù)基礎(chǔ)。3）結(jié)合中國移動創(chuàng)新價值鏈，發(fā)展集團客戶的總體戰(zhàn)略的啟動，在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中開始建設(shè)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)域（BBOSS 域）。BBOSS 是中國移動面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上不僅涵蓋了集團客戶和合作伙伴的計費(部分)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，并且嘗試建立對于全電信業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)開通，服務(wù)保障機制，不包含客戶服務(wù)部分；4）以統(tǒng)一客戶資料平臺為起點，逐步開始建設(shè)供整個業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)所共享的公共數(shù)據(jù)服務(wù)能力。統(tǒng)一客戶資料平臺是業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的客戶 360 度信息共享中心，它存儲著包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)資料、帳務(wù)資料等客戶核心數(shù)據(jù)，對外以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接口向其它系統(tǒng)提供其所需信息；5）經(jīng)營分析系統(tǒng)從其它系統(tǒng)中(包括省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)之外的業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)等 )取得客戶的業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為中國移動相關(guān)部門或支撐系統(tǒng)提供經(jīng)營決策參考數(shù)據(jù)，并更好地提高客戶服務(wù)水平；6）接口域是省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與外部業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)，中國移動全國中心系統(tǒng)和其他外部系統(tǒng)進(jìn)行雙向數(shù)據(jù)交互的轉(zhuǎn)接站，是省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中各系統(tǒng)對外部系統(tǒng)聯(lián)系的窗口。在演進(jìn)后的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中，各系統(tǒng)通過 EAI 總線連接在一起，完成了支撐網(wǎng)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的有機集成，實現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。同時，由于整個支撐網(wǎng)對客戶和外部系統(tǒng)均具備了統(tǒng)一的接入平臺，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)可以作為一個整體來對外界提供有力的支撐和完善的服務(wù)。6 / 42 BBOSS 試點工程的任務(wù)和目標(biāo)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（簡稱 BBOSS）定位為面向集團客戶與合作伙伴，實現(xiàn)服務(wù)部署、服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)有 BOSS1 系統(tǒng)由于其面向個人客戶的特性，定位為零售客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（簡稱 RBOSS） 。這樣的劃分，使BOSS 具備對于不同的客戶分群提供專業(yè)化支撐的能力，真正成為以客戶為中心的系統(tǒng)。根據(jù)試點工程的總體思路，BBOSS 最終定位是面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。但在現(xiàn)階段，對于大部分省份還沒有建立起客戶管理系統(tǒng)，同時又面臨著集團客戶市場的迫切業(yè)務(wù)需求，這種情況下，要求 BBOSS 試點工程必須考慮面向商業(yè)客戶建立端到端的運營流程，即覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)開發(fā)和管理、資源開發(fā)和管理、供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理四個層面，以及產(chǎn)品生命周期的管理流程。因此，BBOSS 試點工程的目標(biāo)有四個：? BCRM，建立商業(yè)客戶的完整信息視圖，面向商業(yè)客戶、實現(xiàn)個性化、差異化的操作型客戶關(guān)系管理，通過服務(wù)維系客戶，通過服務(wù)創(chuàng)造價值。? BSMO，面向全電信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)主動化、智能化的服務(wù)管理和運營，提供跨業(yè)務(wù)平臺的服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。? BPLM，面向集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)流程化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品生命周期管理，根據(jù)市場的需要和自身運營的優(yōu)勢，迅速地開發(fā)產(chǎn)、推廣和部署有針對性和高增值的產(chǎn)品? 此外，價值鏈的管理也是 BBOSS 的一個重點支撐方向。由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在BCRM，BSMO ，BPLM 中，但在系統(tǒng)建設(shè)時必須有一個統(tǒng)一的思路。對少數(shù)同時承擔(dān)客戶管理系統(tǒng)和 BBOSS 試點的省份，BBOSS 主要完成商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐，BCRM 將在客戶管理試點系統(tǒng)中完成，通過二者的緊密互動，共同實現(xiàn)面向商業(yè)客戶的完整運營流程。 BBOSS 支撐的客戶對象從更全面的視角看 BBOSS 系統(tǒng)的使用者，BBOSS 將對外向集團客戶和合作伙伴提供產(chǎn)品銷售、服務(wù)計費、服務(wù)管理和客戶服務(wù)，對內(nèi)向集團客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)管理部門提供營銷管理、產(chǎn)品管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析的功能，正如下圖所示，BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)7 / 42務(wù)需求必須從這四個視角進(jìn)行全面的搜集和整理，同時需關(guān)注商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)流程定義，從而確保 BBOSS 業(yè)務(wù)需求的完整性和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。 隨著中國移動的集團客戶市場戰(zhàn)略在全國的部署和展開，BBOSS 的系統(tǒng)建設(shè)將首先關(guān)注集團客戶的業(yè)務(wù)需求，下表中列舉了集團客戶市場和個人客戶市場對支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求差別，從中可把握 BBOSS 的建設(shè)方向。8 / 42 BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標(biāo)網(wǎng)）BBOSS 的功能范圍在上圖中由淺黃的色塊表示。如圖所示，BBOSS 的功能組織有這樣一些特點： 明確地區(qū)分前臺和后臺。前臺以客戶為導(dǎo)向，滿足千變?nèi)f化的客戶需求；后臺以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，保證始終如一的服務(wù)水準(zhǔn)。前臺面向客戶。前臺功能按照市場、銷售和客戶服務(wù)三大職能組織。這三大職能的劃分并不只限于電信業(yè)，而是適用于所有市場驅(qū)動的企業(yè)。隨著市場競爭的激化和客戶要求的逐步提升，這三大職能的分工會日趨清晰。參考其它行業(yè)的經(jīng)驗，從長遠(yuǎn)來看，這三大職能的 IT 支撐需求存在相當(dāng)大的差異，有必要在系統(tǒng)建設(shè)初期就有所認(rèn)識。BBOSS 的前臺功能，涵蓋了 ETOM 模型中水平方向的客戶關(guān)系管理流程（ CRM） ，也涵蓋了 ETOM 模型中垂直方向的產(chǎn)品生命周期管理流程（PLM） 。后臺面向業(yè)務(wù)。后臺功能按照 ETOM 模型中的服務(wù)實施、服務(wù)保障和服務(wù)計費三大流程組織。這三大流程是一個電信企業(yè)的核心競爭力之所在，也是電信企業(yè)與其它行業(yè)的差異所在。BBOSS 的后臺功能，涵蓋了 ETOM 模型中水平的服務(wù)管理及運營流程（ SMamp。O） 。9 / 42通過工作流管理，把前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)有機地組織在一起，確保企業(yè)內(nèi)部可以順暢地實現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程。提出業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，與中國移動的智能業(yè)務(wù)網(wǎng)概念相適應(yīng)。今后的業(yè)務(wù)平臺，可能自身就有相當(dāng)強大的增值功能，例如可以直接計費，或內(nèi)置智能網(wǎng)管功能。即使是相對缺乏智能的業(yè)務(wù)平臺，也可以通過外掛系統(tǒng)或其它方式封裝。另外，如果業(yè)務(wù)提供牽涉到合作伙伴，合作伙伴的 IT 系統(tǒng)也可看成一種業(yè)務(wù)網(wǎng)。業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層在業(yè)務(wù)網(wǎng)之上，屏蔽了具體業(yè)務(wù)的一些管理細(xì)節(jié)。集團業(yè)務(wù)目前還是新生事物，各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)成熟度大不相同，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，BBOSS 可以在保持后臺系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類業(yè)務(wù)。BBOSS 功能全景提出了一個面向商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐遠(yuǎn)景規(guī)劃，由于中國移動各省的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)重心各有不同，全景圖中的具體業(yè)務(wù)功能和功能組織未必能夠完全反映各省的現(xiàn)階段需求。但是，各省在 BBOSS 的建設(shè)中可從這一目標(biāo)參考模型出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，分階段的實現(xiàn) BBOSS 的業(yè)務(wù)支撐目標(biāo)。 BBOSS 和相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 兩級 BBOSS 體系結(jié)構(gòu)中國移動 BBOSS 系統(tǒng)分為全國中心一級 BBOSS 系統(tǒng)和省公司 BBOSS 系統(tǒng)兩級，各省只設(shè)置一級統(tǒng)一組織、集中管理的 BBOSS 系統(tǒng)。地市級分公司不設(shè)置單獨的 BBOSS 系統(tǒng)。如下圖所示（ A 省代表非 BBOSS 試點省份， B 省代表 BBOSS 試點省份），一級 BBOSS 系統(tǒng)主要完成全國性重要商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理、計費帳務(wù)、客戶服務(wù)和綜合管理。省公司 BBOSS 系統(tǒng)主要完成全省商業(yè)客戶的計費、結(jié)算、帳務(wù)、營業(yè)和客服、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計等功能，同時也需具備全國性商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理和一點支付等功能。當(dāng)兩級 BBOSS 建設(shè)完成后，通過兩級商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)的互動，將建立起全國，省兩級的現(xiàn)金流，數(shù)據(jù)流，定單流和服務(wù)保障流，配合中國移動相應(yīng)的商業(yè)客戶管理流程的完善，使中國移動具備全國性商業(yè)客戶的生產(chǎn)能力。10 / 42 省公司 BBOSS 系統(tǒng)與全國中心一級 BBOSS 系統(tǒng)之間將通過一級 BOSS 互聯(lián)，實現(xiàn)跨省商業(yè)客戶的定單流、帳單流和現(xiàn)金流的流轉(zhuǎn)。三者之間的關(guān)系是：? 一級 BOSS 是連接 31 個省 BOSS，和外部實體域的高速公路，其實現(xiàn)完整的交易控制和接口規(guī)范。? 一級 BOSS 是樞紐；一級 BBOSS 是實體，是高速公路上的一個出口；? 一級 BBOSS 與省級 BBOSS 之間的關(guān)系：面向不同的客戶群體，通過一級BOSS 流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。為配合全國中心完成跨省集團客戶的一點支付、定單調(diào)度和業(yè)務(wù)管理，要求省級BBOSS 應(yīng)提供相應(yīng)的跨省商業(yè)客戶業(yè)務(wù)的接口功能。 BBOSS 和 RBOSS 的關(guān)系 BBOSS 支持省內(nèi)集團客戶與合作伙伴的業(yè)務(wù)，與 RBOSS 并列共同完成面向不同客戶群的業(yè)務(wù)支撐處理。但是集團是由個人組成的，本著不重復(fù)建設(shè)的原則，BBOSS從 RBOSS 獲取集團內(nèi)個人客戶的有關(guān)信息，然后按照集團特性統(tǒng)一管理。BBOSS 向RBOSS 同步個人客戶的集團屬性，如集團客戶編號、客戶級別和資費信息，因此 RBOSS 是 BBOSS 的實現(xiàn)基礎(chǔ)之一。如下圖所示：11 / 42 BBOSS 將建立面向集團客戶的統(tǒng)一信息視圖，BBOSS 以集團客戶編號標(biāo)識每個物理集團，同時建立集團與集團成員的準(zhǔn)確對應(yīng)關(guān)系，BBOSS 可通過對應(yīng)關(guān)系從 RBOSS 獲取集團成員的詳細(xì)信息進(jìn)行查詢和業(yè)務(wù)統(tǒng)計；RBOSS 負(fù)責(zé)管理集團內(nèi)個人客戶的詳細(xì)信息，要求 RBOSS 必須為集團成員建立其對應(yīng)的集團客戶編號信息。理順 BBOSS 與 RBOSS 的關(guān)系是明確 BBOSS 建設(shè)范圍的關(guān)鍵，下圖的 5 個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程將全面準(zhǔn)確的說明二者之間的關(guān)系：1．RBOSS 向 BBOSS 傳送集團成員的個人帳單，由 BBOSS 完成集團出帳處理 ；2．BBOSS 按需從現(xiàn)有 RBOSS 調(diào)用集團內(nèi)個人客戶信息進(jìn)行查詢和業(yè)務(wù)統(tǒng)計；3．RBOSS 將與集團業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的投訴等客服信息實時/定時傳送給 BBOSS；4．BBOSS 在開通集團業(yè)務(wù)時，如涉及到集團成員使用，則需發(fā)送服務(wù)工單到 RBOSS 進(jìn)行資料注冊、計費開通和網(wǎng)絡(luò)開通服務(wù)；服務(wù)工單可包括客戶信息、資費信息、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息等；5．BBOSS 負(fù)責(zé)集團類業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的開通和數(shù)據(jù)采集； BBOSS 和客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系在中國移動的客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃中，近期目標(biāo)是完成“統(tǒng)一客戶接入平臺、將12 / 42客服業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行獨立和構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺” ，遠(yuǎn)期目標(biāo)是建立統(tǒng)一的操作型CRM 系統(tǒng)。對于只進(jìn)行 BBOSS 試點的省份， BBOSS 將涵蓋了面向商業(yè)客戶的操作型 CRM的功能，即 BCRM，是中國移動進(jìn)行全面的客戶關(guān)系管理的一個先驅(qū)，未來此部分可并入統(tǒng)一的操作型 CRM 系統(tǒng)中。對于同時進(jìn)行客戶管理系統(tǒng)試點和 BBOSS 試點的省份，面向商業(yè)客戶的操作型CRM 將在客戶管理系統(tǒng)中完成，同時客戶管理系統(tǒng)還將建立包括集團客戶和合作伙伴核心資料的統(tǒng)一客戶資料平臺；在這種情況下，B