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正文內(nèi)容

中國移動客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范(編輯修改稿)

2025-05-12 13:55 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 或押金收據(jù)、受理回執(zhí)。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 銷戶. 業(yè)務(wù)描述銷戶是指預(yù)銷戶的客戶在一定時間之后,結(jié)清費(fèi)用,與公司終止協(xié)議。. 業(yè)務(wù)要素1. 銷戶初始信息:客戶身份驗(yàn)證,客戶身份檢查,根據(jù)客戶、客戶、帳戶標(biāo)識,查詢退網(wǎng)客戶對應(yīng)帳戶的費(fèi)用情況,清算帳戶的欠費(fèi)/滯納金/押金/預(yù)存款;2. 銷戶工單信息:訂單流水號、操作時間、客戶號碼、費(fèi)用等。. 功能要求1. 判斷客戶是否繳清費(fèi)用,如果是未繳清費(fèi)用客戶,不允許銷戶;2. 系統(tǒng)應(yīng)判斷預(yù)銷戶的日期,以確定是否允許客戶退網(wǎng);19 / 1083. 銷戶時結(jié)清客戶的押金與預(yù)存款費(fèi)用。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶填寫業(yè)務(wù)登記單;2. 客戶身份驗(yàn)證;3. 檢查客戶是否滿足銷戶的業(yè)務(wù)條件,如檢查客戶是否有預(yù)銷戶工單,檢查客戶是否還欠費(fèi);4. 結(jié)清費(fèi)用;5. 打印受理回執(zhí)、退款收據(jù)。. 服務(wù)渠道營業(yè)服務(wù)。. 預(yù)約服務(wù). 業(yè)務(wù)描述預(yù)約服務(wù)指客戶向運(yùn)營商預(yù)定通信資源、服務(wù)等,并由運(yùn)營商在預(yù)約保留期內(nèi)提供此項服務(wù)的行為。業(yè)務(wù)類別包括通信資源預(yù)約(神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP 電話卡、長途電話卡等)、終端設(shè)備預(yù)約、服務(wù)預(yù)約(咨詢服務(wù)預(yù)約、維修預(yù)約)等。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息:客戶號碼、客戶身份驗(yàn)證、已申請預(yù)約服務(wù);2. 預(yù)約服務(wù)信息:業(yè)務(wù)類別(如神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP 電話卡、長途電話卡、終端設(shè)備預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢預(yù)約)、預(yù)約人姓名、預(yù)約人客戶號碼、業(yè)務(wù)密碼、聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、工單流水等;3. 預(yù)約服務(wù)的復(fù)核、派單、回復(fù)、轉(zhuǎn)派、查詢、取消等。. 功能要求1. 對預(yù)約資源應(yīng)進(jìn)行集中管理,提供預(yù)約資源錄入界面,可對預(yù)約資源20 / 108進(jìn)行生成、分配(如對預(yù)約資源在各個營業(yè)廳、呼叫中心、公司網(wǎng)站等的分配)、修改、刪除等操作;2. 可查詢預(yù)約資源的地點(diǎn)、狀態(tài)等各種屬性信息;3. 預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者,預(yù)約資源,預(yù)約客戶資料,預(yù)約時間等;4. 預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級,應(yīng)保證首先滿足大客戶的預(yù)約要求;5. 當(dāng)客戶登記預(yù)約時,應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源;當(dāng)客戶取消預(yù)約服務(wù)時,應(yīng)立即釋放預(yù)約資源;系統(tǒng)應(yīng)對預(yù)約工作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控。. 業(yè)務(wù)流程1. 預(yù)約受理:記錄客戶預(yù)約的各要素,若客戶滿足預(yù)約受理條件,形成預(yù)約工單,否則向客戶說明不能受理的原因;2. 預(yù)約處理及派單:根據(jù)預(yù)約工單,制定預(yù)約服務(wù)計劃,將工單派發(fā)給有關(guān)部門,并及時回復(fù)客戶;3. 預(yù)約工單歸檔:預(yù)約服務(wù)完成,客戶需要結(jié)清發(fā)生的費(fèi)用以及手續(xù)費(fèi)等;4. 預(yù)約取消:客戶在預(yù)約過程中可取消預(yù)約;5. 在預(yù)約服務(wù)的過程中,客戶可以查詢預(yù)約工單的狀態(tài)。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 營業(yè)繳費(fèi). 業(yè)務(wù)描述營業(yè)繳費(fèi)是通過查詢客戶的欠費(fèi)情況、滯納金情況,基于帳戶進(jìn)行收款,并同時觸發(fā)銷帳請求。由操作員完成,按帳戶以現(xiàn)金、支票、信用卡等多種支付手段收取客戶的費(fèi)用。主要包括營業(yè)廳、銀行代收等窗口繳費(fèi)。21 / 108. 業(yè)務(wù)要素包括客戶資料、帳戶資料、預(yù)付費(fèi)、滯納金、帳單明細(xì)、繳費(fèi)記錄等。. 功能要求1. 可按服務(wù)標(biāo)識或帳戶標(biāo)識繳費(fèi),繳清全部欠費(fèi)后,余額可存入預(yù)付費(fèi);2. 對于支票,操作員必須記錄持票人有效證件的詳細(xì)資料,以及支票的相關(guān)資料,在規(guī)定業(yè)務(wù)處理時限內(nèi)對支票進(jìn)行確認(rèn),對于無法支取的支票要對該次繳費(fèi)進(jìn)行反銷帳,恢復(fù)客戶繳費(fèi)前的狀態(tài);3. 對于信用卡繳費(fèi),要通過與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備立即劃款;4. 對于錯繳或誤繳,支持當(dāng)日繳費(fèi)記錄沖正,同時還原客戶繳費(fèi)前狀態(tài);5. 對欠費(fèi)客戶,超過滯納金起始日期后,系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時間及違約金利率自動計算滯納金金額;6. 有權(quán)限的操作員可以費(fèi)用減免,可減免滯納金,并記錄減免原因,應(yīng)提供滯納金減免稽核手段;7. 欠費(fèi)服務(wù)限制的客戶繳清全部欠費(fèi)后,自動恢復(fù)服務(wù),實(shí)現(xiàn)“即繳即通”功能;8. 自動補(bǔ)收欠費(fèi)預(yù)銷戶客戶的月租費(fèi);9. 支持異地繳費(fèi),可收取異地受理手續(xù)費(fèi);10. 讀取單據(jù)格式,生成單據(jù)打印內(nèi)容,修改單據(jù)狀態(tài)。. 業(yè)務(wù)流程1. 輸入客戶號碼或帳戶標(biāo)識;2. 若一個客戶有多個帳戶時,可選擇帳戶標(biāo)識;3. 顯示客戶資料與相關(guān)費(fèi)用;4. 清算費(fèi)用,收款;5. 根據(jù)客戶狀態(tài)確定是否執(zhí)行恢復(fù)服務(wù);6. 打印發(fā)票或收據(jù)。22 / 108. 服務(wù)渠道營業(yè)服務(wù)。. 話費(fèi)卡繳費(fèi). 業(yè)務(wù)描述話費(fèi)卡繳費(fèi)是通過接入層,輸入話費(fèi)卡號與密碼后,驗(yàn)證話費(fèi)卡資源并輸入客戶、客戶或帳戶標(biāo)識,進(jìn)行收款處理。. 業(yè)務(wù)要素1. 話費(fèi)卡:卡號、類型、密碼、有效期、卡狀態(tài)、金額等;2. 客戶信息:客戶號碼,帳戶標(biāo)識等。. 功能要求1. 通過接入平臺,輸入話費(fèi)卡號與密碼后,驗(yàn)證話費(fèi)卡資源并輸入客戶、客戶或帳戶標(biāo)識;2. 根據(jù)客戶輸入的帳戶標(biāo)識、話費(fèi)卡標(biāo)識,修改話費(fèi)卡狀態(tài),修改帳戶的相應(yīng)帳本的金額,增加付款記錄;3. 根據(jù)客戶標(biāo)識查詢客戶對應(yīng)的帳戶,通過帳戶標(biāo)識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。. 業(yè)務(wù)流程1. 接入受理平臺;2. 輸入客戶號碼、卡號、密碼;3. 選擇帳戶標(biāo)識;4. 向話費(fèi)卡系統(tǒng)提交繳費(fèi)信息;5. 向客戶返回繳費(fèi)結(jié)果。. 服務(wù)渠道呼叫中心、自助服務(wù)。23 / 108. 話費(fèi)卡解鎖. 業(yè)務(wù)描述話費(fèi)卡黑名單是指客戶話費(fèi)卡充值時,錯誤輸入密碼次數(shù)達(dá)到限定次數(shù),話費(fèi)卡鎖定,在解銷之前,不可以再進(jìn)行充值操作。話費(fèi)卡黑名單解除是輸入話費(fèi)卡號與密碼后,驗(yàn)證話費(fèi)卡資源并將話費(fèi)卡解鎖處理。. 業(yè)務(wù)要素話費(fèi)卡資料(卡號、類型、密碼、有效期、金額等)等。. 功能要求1. 通過接入平臺,輸入話費(fèi)卡號與密碼后,驗(yàn)證話費(fèi)卡資源;2. 修改卡的鎖定狀態(tài),使之可以被充值。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶輸入卡號、密碼;2. 驗(yàn)證卡號與密碼后,進(jìn)行解鎖。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 客戶資料變更. 業(yè)務(wù)描述更改客戶資料包括:更改客戶基本資料、更改密碼等。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶基本信息(參見簽約開戶);2. 附加信息(參見簽約開戶);3. 客戶帳務(wù)信息(參見簽約開戶);4. 身份認(rèn)證:進(jìn)行客戶資料變更必須在身份認(rèn)證成功之后進(jìn)行。24 / 108. 功能要求1. 客戶資料變更業(yè)務(wù)需要修改客戶的信用度等級;2. 業(yè)務(wù)密碼的修改要安全、一致;3. 除過戶業(yè)務(wù)之外,客戶資料修改通常不涉及套餐計劃和付費(fèi)信息的修改;4. 不同操作員級別具有不同資料修改權(quán)限;5. 通過不同渠道接入在修改資料時有相應(yīng)限制。. 業(yè)務(wù)流程1. 如果是到營業(yè)臺、代理商分銷商受理,客戶可以填寫業(yè)務(wù)登記單;2. 客戶身份認(rèn)證;3. 錄入客戶新的資料;4. 向提交新客戶資料;5. 回復(fù)變更結(jié)果。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 付費(fèi)計劃變更. 業(yè)務(wù)描述客戶對個人的付費(fèi)計劃進(jìn)行變更,包括繳費(fèi)方式、付費(fèi)帳戶、帳務(wù)周期以及客戶化帳單格式等內(nèi)容。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息:客戶身份驗(yàn)證,客戶身份檢查,查詢原付費(fèi)計劃信息;2. 付費(fèi)計劃信息:客戶化帳單標(biāo)識、帳目標(biāo)識、客戶化帳單項標(biāo)識、客戶化帳單限額、客戶化帳單項限額、客戶化帳單信息、訂單流水號、生成時間等。25 / 108. 功能要求1. 付費(fèi)計劃變更的內(nèi)容不能與正在執(zhí)行的套餐計劃抵觸;2. 支持靈活的客戶化付費(fèi)計劃;3. 支持多種受理流程與受理方式;4. 記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。. 業(yè)務(wù)流程1. 付費(fèi)計劃變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進(jìn)行:2. 客戶填業(yè)務(wù)申請登記卡;3. 驗(yàn)證客戶身份;4. 審核客戶新的付費(fèi)計劃;5. 錄入新的付費(fèi)計劃;6. 計算費(fèi)用;7. 客戶繳費(fèi)并打印發(fā)票、受理回執(zhí)等。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 套餐計劃變更. 業(yè)務(wù)描述套餐計劃變更是向客戶提供的套餐計劃實(shí)體基本屬性的變更。客戶更改所選擇的套餐計劃種類,套餐計劃的變更可以根據(jù)情況實(shí)時生效或在客戶的下一個帳期生效。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息:帳務(wù)信息、客戶身份驗(yàn)證,客戶身份檢查,查詢原付費(fèi)計劃信息;2. 套餐計劃信息:套餐代碼、套餐名稱,生效時間、有效時間、失效時間。26 / 108. 功能要求1. 服務(wù)內(nèi)容和套餐計劃不能沖突;2. 靈活支持新的套餐業(yè)務(wù);3. 客戶化服務(wù),如對大客戶可以執(zhí)行個性化服務(wù)與優(yōu)惠等;4. 記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶填寫業(yè)務(wù)申請單;2. 驗(yàn)證客戶身份;3. 檢查是否允許變更套餐計劃;4. 提交新套餐計劃信息。;5. 打印業(yè)務(wù)受理單據(jù)等。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 主動服務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述客戶向運(yùn)營商申請不同類型的主動服務(wù),由運(yùn)營商在預(yù)定時間提供個性化的服務(wù),例如詳單郵寄,日程提醒,回訪要求,話費(fèi)提醒等。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息:客戶號碼、身份驗(yàn)證、已申請主動業(yè)務(wù);2. 服務(wù)信息:主動服務(wù)名稱、主動服務(wù)內(nèi)容、主動服務(wù)時間、服務(wù)方式、主動服務(wù)結(jié)果、主動服務(wù)對象等。. 功能要求1. 提供主動服務(wù)的受理,變更,取消功能;2. 提供接收客戶開通主動服務(wù)的必要信息,缺省以中客戶基本資料為準(zhǔn)。27 / 108. 業(yè)務(wù)流程1. 通過服務(wù)渠道,客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證;2. 開通主動服務(wù)、變更、取消已申請的主動服務(wù);3. 提交主動服務(wù)信息;4. 向客戶返回受理結(jié)果。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 積分業(yè)務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述根據(jù)預(yù)定條件定期對客戶進(jìn)行積分的計算和累計,客戶達(dá)到一定積分額度可兌換相應(yīng)獎勵。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息:客戶號碼、身份驗(yàn)證、總積分、已使用積分;2. 服務(wù)信息:獎品信息,消耗積分?jǐn)?shù),兌獎時間等。. 功能要求1. 積分業(yè)務(wù)的受理,取消;2. 提供獎品信息,積分達(dá)到兌獎條件的客戶,可自由選擇兌換獎品。. 業(yè)務(wù)流程1. 通過服務(wù)渠道,客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證;2. 開通、取消積分業(yè)務(wù),或檢驗(yàn)客戶當(dāng)前積分是否達(dá)到兌獎標(biāo)準(zhǔn),符3. 合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行兌獎;4. 提交積分業(yè)務(wù)信息;5. 向客戶返回受理結(jié)果,向客戶兌現(xiàn)獎品。28 / 108. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. GPRS 業(yè)務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述為客戶提供基于手機(jī)的 Inter 接入服務(wù),包括 GPRS 業(yè)務(wù)。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息:客戶號碼,身份驗(yàn)證,現(xiàn)用資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);2. 服務(wù)信息:優(yōu)惠額度,贈送流量,月租費(fèi)用,生效時間等。. 功能要求1. 提供開通,取消 GPRS 業(yè)務(wù)功能;2. 開通業(yè)務(wù)時,提供資費(fèi)方案選擇;3. 已開通業(yè)務(wù)客戶,提供資費(fèi)方案變更。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶提出申請,進(jìn)行身份驗(yàn)證;2. 顯示客戶當(dāng)前 GPRS 業(yè)務(wù)狀態(tài)、GPRS 資費(fèi)方案,可變更資費(fèi)方案;3. 開通,取消 GPRS 業(yè)務(wù)功能,變更 Gprs 資費(fèi)方案;4. 向提交客戶新 GPRS 信息;5. 返回客戶業(yè)務(wù)受理結(jié)果。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 其它服務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述客戶變更向其提供的服務(wù)。包括服務(wù)狀態(tài)變更(例如申請停機(jī)/復(fù)機(jī)、預(yù)銷29 / 108戶恢復(fù)等)、服務(wù)項中要素變更(例如基本服務(wù)中添加/刪除特服、換號、換卡等)和服務(wù)項的增/刪等(例如增刪長途業(yè)務(wù),增刪互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),增加個人信息訂制等)。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息:客戶身份驗(yàn)證、客戶身份檢查、欠費(fèi)查詢;2. 服務(wù)變更信息:服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)項中要素變更、或服務(wù)項的增刪、費(fèi)用(如應(yīng)收、減免、優(yōu)惠等)、帳戶標(biāo)識等。. 功能要求1. 系統(tǒng)應(yīng)記錄服務(wù)變更的詳細(xì)內(nèi)容;2. 預(yù)銷戶恢復(fù)時要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定補(bǔ)收相關(guān)費(fèi)用;3. 如果變更客戶號碼,應(yīng)記錄舊號與新號的對應(yīng)關(guān)系,以備舊號碼未結(jié)費(fèi)用的處理;4. 根據(jù)各服務(wù)渠道的特點(diǎn),開放不同的服務(wù)受理功能。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶填寫業(yè)務(wù)登記單;2. 客戶身份認(rèn)證;3. 業(yè)務(wù)合法性檢查;4. 錄入服務(wù)變更信息;5. 分配資源,如號碼或 SIM 卡;6. 計算費(fèi)用;7. 客戶繳費(fèi);8. 打印受理回執(zhí)、發(fā)票等。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。30 / 108. 業(yè)務(wù)咨詢(查詢). 綜合業(yè)務(wù)咨詢. 業(yè)務(wù)描述提供公司開展或?qū)⒁_展的業(yè)務(wù)資料信息及相關(guān)的信息咨詢。包括公司介紹、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況、業(yè)務(wù)開展情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、通信常識、手機(jī)實(shí)圖、手機(jī)菜單、放號資料、局間數(shù)據(jù)、國際漫游等方面內(nèi)容等。. 業(yè)務(wù)要素1. 咨詢信息類別:通信基本常識類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)類、終端介紹類、業(yè)務(wù)介紹類、新業(yè)務(wù)介紹類、政策法規(guī)類、服務(wù)介紹類;2. 咨詢客戶類別:已有客戶(目前該客戶使用的產(chǎn)品)和潛在客戶3. 發(fā)起地區(qū):該信息的提供者;4. 咨詢產(chǎn)品類別:全球通、神州行、神州行 202公話、IP 電話(具體的產(chǎn)品分類參見規(guī)范,同規(guī)范保持一致);5. 咨詢發(fā)起的渠道:呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù);6. 業(yè)務(wù)相關(guān)信息咨詢:公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品介紹、最新動態(tài)、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)品牌、手機(jī)終端、手機(jī)使用方法、各類熱線操作說明、SP 業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理方法、通信常識、常用短語等;7. 相關(guān)法律法規(guī)咨詢;8. 服務(wù)費(fèi)用信息咨詢:資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、套餐服務(wù)、付費(fèi)方式信息。. 功能要求1. 提供方便的查詢和定位操作;2. 咨詢
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