【文章內(nèi)容簡介】 或押金收據(jù)、受理回執(zhí)。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 銷戶. 業(yè)務(wù)描述銷戶是指預(yù)銷戶的客戶在一定時間之后，結(jié)清費(fèi)用，與公司終止協(xié)議。. 業(yè)務(wù)要素1. 銷戶初始信息：客戶身份驗(yàn)證，客戶身份檢查，根據(jù)客戶、客戶、帳戶標(biāo)識，查詢退網(wǎng)客戶對應(yīng)帳戶的費(fèi)用情況，清算帳戶的欠費(fèi)/滯納金/押金/預(yù)存款；2. 銷戶工單信息：訂單流水號、操作時間、客戶號碼、費(fèi)用等。. 功能要求1. 判斷客戶是否繳清費(fèi)用，如果是未繳清費(fèi)用客戶，不允許銷戶；2. 系統(tǒng)應(yīng)判斷預(yù)銷戶的日期，以確定是否允許客戶退網(wǎng)；19 / 1083. 銷戶時結(jié)清客戶的押金與預(yù)存款費(fèi)用。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶填寫業(yè)務(wù)登記單；2. 客戶身份驗(yàn)證；3. 檢查客戶是否滿足銷戶的業(yè)務(wù)條件，如檢查客戶是否有預(yù)銷戶工單，檢查客戶是否還欠費(fèi)；4. 結(jié)清費(fèi)用；5. 打印受理回執(zhí)、退款收據(jù)。. 服務(wù)渠道營業(yè)服務(wù)。. 預(yù)約服務(wù). 業(yè)務(wù)描述預(yù)約服務(wù)指客戶向運(yùn)營商預(yù)定通信資源、服務(wù)等，并由運(yùn)營商在預(yù)約保留期內(nèi)提供此項服務(wù)的行為。業(yè)務(wù)類別包括通信資源預(yù)約（神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP 電話卡、長途電話卡等）、終端設(shè)備預(yù)約、服務(wù)預(yù)約（咨詢服務(wù)預(yù)約、維修預(yù)約）等。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：客戶號碼、客戶身份驗(yàn)證、已申請預(yù)約服務(wù)；2. 預(yù)約服務(wù)信息：業(yè)務(wù)類別（如神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP 電話卡、長途電話卡、終端設(shè)備預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢預(yù)約）、預(yù)約人姓名、預(yù)約人客戶號碼、業(yè)務(wù)密碼、聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、工單流水等；3. 預(yù)約服務(wù)的復(fù)核、派單、回復(fù)、轉(zhuǎn)派、查詢、取消等。. 功能要求1. 對預(yù)約資源應(yīng)進(jìn)行集中管理，提供預(yù)約資源錄入界面，可對預(yù)約資源20 / 108進(jìn)行生成、分配（如對預(yù)約資源在各個營業(yè)廳、呼叫中心、公司網(wǎng)站等的分配）、修改、刪除等操作；2. 可查詢預(yù)約資源的地點(diǎn)、狀態(tài)等各種屬性信息；3. 預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者，預(yù)約資源，預(yù)約客戶資料，預(yù)約時間等；4. 預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級，應(yīng)保證首先滿足大客戶的預(yù)約要求；5. 當(dāng)客戶登記預(yù)約時，應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源；當(dāng)客戶取消預(yù)約服務(wù)時，應(yīng)立即釋放預(yù)約資源；系統(tǒng)應(yīng)對預(yù)約工作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控。. 業(yè)務(wù)流程1. 預(yù)約受理：記錄客戶預(yù)約的各要素，若客戶滿足預(yù)約受理條件，形成預(yù)約工單，否則向客戶說明不能受理的原因；2. 預(yù)約處理及派單：根據(jù)預(yù)約工單，制定預(yù)約服務(wù)計劃，將工單派發(fā)給有關(guān)部門，并及時回復(fù)客戶；3. 預(yù)約工單歸檔：預(yù)約服務(wù)完成，客戶需要結(jié)清發(fā)生的費(fèi)用以及手續(xù)費(fèi)等；4. 預(yù)約取消：客戶在預(yù)約過程中可取消預(yù)約；5. 在預(yù)約服務(wù)的過程中，客戶可以查詢預(yù)約工單的狀態(tài)。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 營業(yè)繳費(fèi). 業(yè)務(wù)描述營業(yè)繳費(fèi)是通過查詢客戶的欠費(fèi)情況、滯納金情況，基于帳戶進(jìn)行收款，并同時觸發(fā)銷帳請求。由操作員完成，按帳戶以現(xiàn)金、支票、信用卡等多種支付手段收取客戶的費(fèi)用。主要包括營業(yè)廳、銀行代收等窗口繳費(fèi)。21 / 108. 業(yè)務(wù)要素包括客戶資料、帳戶資料、預(yù)付費(fèi)、滯納金、帳單明細(xì)、繳費(fèi)記錄等。. 功能要求1. 可按服務(wù)標(biāo)識或帳戶標(biāo)識繳費(fèi)，繳清全部欠費(fèi)后，余額可存入預(yù)付費(fèi)；2. 對于支票，操作員必須記錄持票人有效證件的詳細(xì)資料，以及支票的相關(guān)資料，在規(guī)定業(yè)務(wù)處理時限內(nèi)對支票進(jìn)行確認(rèn)，對于無法支取的支票要對該次繳費(fèi)進(jìn)行反銷帳，恢復(fù)客戶繳費(fèi)前的狀態(tài)；3. 對于信用卡繳費(fèi)，要通過與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備立即劃款；4. 對于錯繳或誤繳，支持當(dāng)日繳費(fèi)記錄沖正，同時還原客戶繳費(fèi)前狀態(tài)；5. 對欠費(fèi)客戶，超過滯納金起始日期后，系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時間及違約金利率自動計算滯納金金額；6. 有權(quán)限的操作員可以費(fèi)用減免，可減免滯納金，并記錄減免原因，應(yīng)提供滯納金減免稽核手段；7. 欠費(fèi)服務(wù)限制的客戶繳清全部欠費(fèi)后，自動恢復(fù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“即繳即通”功能；8. 自動補(bǔ)收欠費(fèi)預(yù)銷戶客戶的月租費(fèi)；9. 支持異地繳費(fèi)，可收取異地受理手續(xù)費(fèi)；10. 讀取單據(jù)格式，生成單據(jù)打印內(nèi)容，修改單據(jù)狀態(tài)。. 業(yè)務(wù)流程1. 輸入客戶號碼或帳戶標(biāo)識；2. 若一個客戶有多個帳戶時，可選擇帳戶標(biāo)識；3. 顯示客戶資料與相關(guān)費(fèi)用；4. 清算費(fèi)用，收款；5. 根據(jù)客戶狀態(tài)確定是否執(zhí)行恢復(fù)服務(wù)；6. 打印發(fā)票或收據(jù)。22 / 108. 服務(wù)渠道營業(yè)服務(wù)。. 話費(fèi)卡繳費(fèi). 業(yè)務(wù)描述話費(fèi)卡繳費(fèi)是通過接入層，輸入話費(fèi)卡號與密碼后，驗(yàn)證話費(fèi)卡資源并輸入客戶、客戶或帳戶標(biāo)識，進(jìn)行收款處理。. 業(yè)務(wù)要素1. 話費(fèi)卡：卡號、類型、密碼、有效期、卡狀態(tài)、金額等；2. 客戶信息：客戶號碼，帳戶標(biāo)識等。. 功能要求1. 通過接入平臺，輸入話費(fèi)卡號與密碼后，驗(yàn)證話費(fèi)卡資源并輸入客戶、客戶或帳戶標(biāo)識；2. 根據(jù)客戶輸入的帳戶標(biāo)識、話費(fèi)卡標(biāo)識，修改話費(fèi)卡狀態(tài)，修改帳戶的相應(yīng)帳本的金額，增加付款記錄；3. 根據(jù)客戶標(biāo)識查詢客戶對應(yīng)的帳戶，通過帳戶標(biāo)識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。. 業(yè)務(wù)流程1. 接入受理平臺；2. 輸入客戶號碼、卡號、密碼；3. 選擇帳戶標(biāo)識；4. 向話費(fèi)卡系統(tǒng)提交繳費(fèi)信息；5. 向客戶返回繳費(fèi)結(jié)果。. 服務(wù)渠道呼叫中心、自助服務(wù)。23 / 108. 話費(fèi)卡解鎖. 業(yè)務(wù)描述話費(fèi)卡黑名單是指客戶話費(fèi)卡充值時，錯誤輸入密碼次數(shù)達(dá)到限定次數(shù)，話費(fèi)卡鎖定，在解銷之前，不可以再進(jìn)行充值操作。話費(fèi)卡黑名單解除是輸入話費(fèi)卡號與密碼后，驗(yàn)證話費(fèi)卡資源并將話費(fèi)卡解鎖處理。. 業(yè)務(wù)要素話費(fèi)卡資料（卡號、類型、密碼、有效期、金額等）等。. 功能要求1. 通過接入平臺，輸入話費(fèi)卡號與密碼后，驗(yàn)證話費(fèi)卡資源；2. 修改卡的鎖定狀態(tài)，使之可以被充值。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶輸入卡號、密碼；2. 驗(yàn)證卡號與密碼后，進(jìn)行解鎖。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 客戶資料變更. 業(yè)務(wù)描述更改客戶資料包括：更改客戶基本資料、更改密碼等。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶基本信息（參見簽約開戶）；2. 附加信息（參見簽約開戶）；3. 客戶帳務(wù)信息（參見簽約開戶）；4. 身份認(rèn)證：進(jìn)行客戶資料變更必須在身份認(rèn)證成功之后進(jìn)行。24 / 108. 功能要求1. 客戶資料變更業(yè)務(wù)需要修改客戶的信用度等級；2. 業(yè)務(wù)密碼的修改要安全、一致；3. 除過戶業(yè)務(wù)之外，客戶資料修改通常不涉及套餐計劃和付費(fèi)信息的修改；4. 不同操作員級別具有不同資料修改權(quán)限；5. 通過不同渠道接入在修改資料時有相應(yīng)限制。. 業(yè)務(wù)流程1. 如果是到營業(yè)臺、代理商分銷商受理，客戶可以填寫業(yè)務(wù)登記單；2. 客戶身份認(rèn)證；3. 錄入客戶新的資料；4. 向提交新客戶資料；5. 回復(fù)變更結(jié)果。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 付費(fèi)計劃變更. 業(yè)務(wù)描述客戶對個人的付費(fèi)計劃進(jìn)行變更，包括繳費(fèi)方式、付費(fèi)帳戶、帳務(wù)周期以及客戶化帳單格式等內(nèi)容。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：客戶身份驗(yàn)證，客戶身份檢查，查詢原付費(fèi)計劃信息；2. 付費(fèi)計劃信息：客戶化帳單標(biāo)識、帳目標(biāo)識、客戶化帳單項標(biāo)識、客戶化帳單限額、客戶化帳單項限額、客戶化帳單信息、訂單流水號、生成時間等。25 / 108. 功能要求1. 付費(fèi)計劃變更的內(nèi)容不能與正在執(zhí)行的套餐計劃抵觸；2. 支持靈活的客戶化付費(fèi)計劃；3. 支持多種受理流程與受理方式；4. 記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。. 業(yè)務(wù)流程1. 付費(fèi)計劃變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進(jìn)行：2. 客戶填業(yè)務(wù)申請登記卡；3. 驗(yàn)證客戶身份；4. 審核客戶新的付費(fèi)計劃；5. 錄入新的付費(fèi)計劃；6. 計算費(fèi)用；7. 客戶繳費(fèi)并打印發(fā)票、受理回執(zhí)等。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 套餐計劃變更. 業(yè)務(wù)描述套餐計劃變更是向客戶提供的套餐計劃實(shí)體基本屬性的變更。客戶更改所選擇的套餐計劃種類，套餐計劃的變更可以根據(jù)情況實(shí)時生效或在客戶的下一個帳期生效。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：帳務(wù)信息、客戶身份驗(yàn)證，客戶身份檢查，查詢原付費(fèi)計劃信息；2. 套餐計劃信息：套餐代碼、套餐名稱，生效時間、有效時間、失效時間。26 / 108. 功能要求1. 服務(wù)內(nèi)容和套餐計劃不能沖突；2. 靈活支持新的套餐業(yè)務(wù)；3. 客戶化服務(wù)，如對大客戶可以執(zhí)行個性化服務(wù)與優(yōu)惠等；4. 記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶填寫業(yè)務(wù)申請單；2. 驗(yàn)證客戶身份；3. 檢查是否允許變更套餐計劃；4. 提交新套餐計劃信息。；5. 打印業(yè)務(wù)受理單據(jù)等。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 主動服務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述客戶向運(yùn)營商申請不同類型的主動服務(wù)，由運(yùn)營商在預(yù)定時間提供個性化的服務(wù)，例如詳單郵寄，日程提醒，回訪要求,話費(fèi)提醒等。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：客戶號碼、身份驗(yàn)證、已申請主動業(yè)務(wù)；2. 服務(wù)信息：主動服務(wù)名稱、主動服務(wù)內(nèi)容、主動服務(wù)時間、服務(wù)方式、主動服務(wù)結(jié)果、主動服務(wù)對象等。. 功能要求1. 提供主動服務(wù)的受理，變更，取消功能；2. 提供接收客戶開通主動服務(wù)的必要信息，缺省以中客戶基本資料為準(zhǔn)。27 / 108. 業(yè)務(wù)流程1. 通過服務(wù)渠道，客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證；2. 開通主動服務(wù)、變更、取消已申請的主動服務(wù)；3. 提交主動服務(wù)信息；4. 向客戶返回受理結(jié)果。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 積分業(yè)務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述根據(jù)預(yù)定條件定期對客戶進(jìn)行積分的計算和累計，客戶達(dá)到一定積分額度可兌換相應(yīng)獎勵。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：客戶號碼、身份驗(yàn)證、總積分、已使用積分；2. 服務(wù)信息：獎品信息，消耗積分?jǐn)?shù)，兌獎時間等。. 功能要求1. 積分業(yè)務(wù)的受理，取消；2. 提供獎品信息，積分達(dá)到兌獎條件的客戶，可自由選擇兌換獎品。. 業(yè)務(wù)流程1. 通過服務(wù)渠道，客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證；2. 開通、取消積分業(yè)務(wù),或檢驗(yàn)客戶當(dāng)前積分是否達(dá)到兌獎標(biāo)準(zhǔn)，符3. 合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行兌獎；4. 提交積分業(yè)務(wù)信息；5. 向客戶返回受理結(jié)果，向客戶兌現(xiàn)獎品。28 / 108. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. GPRS 業(yè)務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述為客戶提供基于手機(jī)的 Inter 接入服務(wù)，包括 GPRS 業(yè)務(wù)。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：客戶號碼，身份驗(yàn)證，現(xiàn)用資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2. 服務(wù)信息：優(yōu)惠額度，贈送流量，月租費(fèi)用，生效時間等。. 功能要求1. 提供開通，取消 GPRS 業(yè)務(wù)功能；2. 開通業(yè)務(wù)時，提供資費(fèi)方案選擇；3. 已開通業(yè)務(wù)客戶，提供資費(fèi)方案變更。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶提出申請，進(jìn)行身份驗(yàn)證；2. 顯示客戶當(dāng)前 GPRS 業(yè)務(wù)狀態(tài)、GPRS 資費(fèi)方案，可變更資費(fèi)方案；3. 開通，取消 GPRS 業(yè)務(wù)功能，變更 Gprs 資費(fèi)方案；4. 向提交客戶新 GPRS 信息；5. 返回客戶業(yè)務(wù)受理結(jié)果。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 其它服務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述客戶變更向其提供的服務(wù)。包括服務(wù)狀態(tài)變更（例如申請停機(jī)/復(fù)機(jī)、預(yù)銷29 / 108戶恢復(fù)等）、服務(wù)項中要素變更（例如基本服務(wù)中添加/刪除特服、換號、換卡等）和服務(wù)項的增/刪等（例如增刪長途業(yè)務(wù)，增刪互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，增加個人信息訂制等）。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：客戶身份驗(yàn)證、客戶身份檢查、欠費(fèi)查詢；2. 服務(wù)變更信息：服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)項中要素變更、或服務(wù)項的增刪、費(fèi)用（如應(yīng)收、減免、優(yōu)惠等）、帳戶標(biāo)識等。. 功能要求1. 系統(tǒng)應(yīng)記錄服務(wù)變更的詳細(xì)內(nèi)容；2. 預(yù)銷戶恢復(fù)時要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定補(bǔ)收相關(guān)費(fèi)用；3. 如果變更客戶號碼，應(yīng)記錄舊號與新號的對應(yīng)關(guān)系，以備舊號碼未結(jié)費(fèi)用的處理；4. 根據(jù)各服務(wù)渠道的特點(diǎn)，開放不同的服務(wù)受理功能。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶填寫業(yè)務(wù)登記單；2. 客戶身份認(rèn)證；3. 業(yè)務(wù)合法性檢查；4. 錄入服務(wù)變更信息；5. 分配資源，如號碼或 SIM 卡；6. 計算費(fèi)用；7. 客戶繳費(fèi)；8. 打印受理回執(zhí)、發(fā)票等。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。30 / 108. 業(yè)務(wù)咨詢（查詢）. 綜合業(yè)務(wù)咨詢. 業(yè)務(wù)描述提供公司開展或?qū)⒁_展的業(yè)務(wù)資料信息及相關(guān)的信息咨詢。包括公司介紹、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況、業(yè)務(wù)開展情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、通信常識、手機(jī)實(shí)圖、手機(jī)菜單、放號資料、局間數(shù)據(jù)、國際漫游等方面內(nèi)容等。. 業(yè)務(wù)要素1. 咨詢信息類別：通信基本常識類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)類、終端介紹類、業(yè)務(wù)介紹類、新業(yè)務(wù)介紹類、政策法規(guī)類、服務(wù)介紹類；2. 咨詢客戶類別：已有客戶（目前該客戶使用的產(chǎn)品）和潛在客戶3. 發(fā)起地區(qū)：該信息的提供者；4. 咨詢產(chǎn)品類別：全球通、神州行、神州行 202公話、IP 電話（具體的產(chǎn)品分類參見規(guī)范，同規(guī)范保持一致）；5. 咨詢發(fā)起的渠道：呼叫中心、營業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)；6. 業(yè)務(wù)相關(guān)信息咨詢：公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品介紹、最新動態(tài)、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)品牌、手機(jī)終端、手機(jī)使用方法、各類熱線操作說明、SP 業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理方法、通信常識、常用短語等；7. 相關(guān)法律法規(guī)咨詢；8. 服務(wù)費(fèi)用信息咨詢：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、套餐服務(wù)、付費(fèi)方式信息。. 功能要求1. 提供方便的查詢和定位操作；2. 咨詢