【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “ 業(yè)務(wù)協(xié)作 ”?系統(tǒng)支撐– 華為客服系統(tǒng)、 BOSS系統(tǒng)– CSS/110派單系統(tǒng)– OCRM系統(tǒng)– 13800202322 – 華為客服系統(tǒng)、 BOSS系統(tǒng)– CSS/110派單系統(tǒng)?服務(wù)號(hào)碼 – 13800755222 ?服營(yíng)收益廣州公司 /客服（廣州）中心– 獲取 2300家左右集團(tuán) 12項(xiàng)信息（ 90％）– 成功接觸 70％的聯(lián)系人，建立關(guān)系（抽樣調(diào)查服務(wù)滿(mǎn)意度 100％）– 集團(tuán)業(yè)務(wù)口頭成功推廣 456家 ，實(shí)際辦理 318家（ %、 ％）– 成功收集客戶(hù)信息 5418家（ %）– 針對(duì) 800家集團(tuán)成功接觸 364家（ 60％） 推廣企信通，有意向 105家，已辦理5家（截止 6月 13日）試點(diǎn)主要成果深圳公司 /客服（深圳）中心– 積累了 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn) （ “ 外呼腳本 ” 、 “ 應(yīng)答口徑 ” 、 “ 業(yè)務(wù)知識(shí) ” 等）– 摸索出集團(tuán)產(chǎn)品在電話(huà)渠道推廣的 適應(yīng)度規(guī)律 （基本上都適合）– 分析總結(jié)了主動(dòng) 服務(wù)頻次標(biāo)準(zhǔn) 及 服務(wù)內(nèi)容 設(shè)計(jì)原則（ ” 服務(wù)＋業(yè)務(wù) ” ）– 搭建起電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理與實(shí)體渠道之間的 協(xié)作模式 （業(yè)務(wù)流程等）– 提供了 C類(lèi)集團(tuán)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理需求 測(cè)算方法及配置標(biāo)準(zhǔn) （ 1： 1000）?經(jīng)驗(yàn)積累基本結(jié)論發(fā)展?jié)摿Υ筮\(yùn)作能力足?服務(wù)成本較低 1： 250 ＝ 》 1： 1000 ?服務(wù)覆蓋率高 3月內(nèi)接觸 2次，成功率 65％?服務(wù)滿(mǎn)意度高 滿(mǎn)意 100％，非常滿(mǎn)意 68％?業(yè)務(wù)推廣效果好 成功推廣業(yè)務(wù) 318家?運(yùn)營(yíng)管理 完整的人員培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、運(yùn)營(yíng)分析等機(jī)制?經(jīng)驗(yàn)知識(shí) 豐富的電話(huà)外呼、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)等?系統(tǒng)支撐 完備的電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理工作支持，質(zhì)量監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析等支撐p C類(lèi)集團(tuán)需求趨同，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及服務(wù)措施來(lái)滿(mǎn)足p 電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理借助電子化服務(wù)手段，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì) C類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)的規(guī)模覆蓋 p C類(lèi)集團(tuán)數(shù)量規(guī)模遠(yuǎn)小于銀卡客戶(hù)p 依托成熟的電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理體系p 增加或整合現(xiàn)有資源，可以有效促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展和服務(wù)提升電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理渠道價(jià)值運(yùn)營(yíng)整體策略 1個(gè)字 “快魚(yú)吃慢魚(yú) ”！167。“快 ”“新跑車(chē) ” 和 “快車(chē)道 ”集團(tuán)客戶(hù)渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道體系，迅速拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)的 規(guī)模拓展 與集團(tuán)產(chǎn)品的 快速銷(xiāo)售 。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專(zhuān)區(qū)新新 專(zhuān)區(qū) 上半年工作總結(jié)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站新集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)區(qū)（下稱(chēng)新專(zhuān)區(qū)）于 今年 3月起組織開(kāi)展改版工作 ，在市公司群策群力下， 新專(zhuān)區(qū)已于 7月 2日正式上線 。新專(zhuān)區(qū)在設(shè)計(jì)和建設(shè)過(guò)程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設(shè)計(jì)、自助服務(wù)功能的測(cè)試工作中非常積極、認(rèn)真和負(fù)責(zé)。根據(jù)公司關(guān)于電子渠道 “ 統(tǒng)一規(guī)劃，集中運(yùn)營(yíng) ” 工作思路，經(jīng)與市場(chǎng)部和客服中心協(xié)商并同意， 專(zhuān)區(qū)被納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理。 今后，專(zhuān)區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開(kāi)發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)五方面專(zhuān)區(qū)納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理， 實(shí)現(xiàn)從部門(mén)級(jí)運(yùn)營(yíng)上升到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)。編寫(xiě)完成 《 中國(guó)移動(dòng)廣東公司集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)區(qū)運(yùn)營(yíng)規(guī)范（試行） 》 ，即將下發(fā)全省試行。配合完成集團(tuán)公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。 37新 專(zhuān)區(qū)概述新 定位 新專(zhuān)區(qū)作為廣東公司門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)區(qū)，定位于集宣傳、展示、體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)、使用、服務(wù)、合作管理為一體的 集團(tuán)信息化融合平臺(tái)，深度營(yíng)造網(wǎng)絡(luò) “ ONE CM” 整體形象。? 目標(biāo)客戶(hù) 新專(zhuān)區(qū)目標(biāo)客戶(hù)為各類(lèi)企業(yè)（ BB）、企業(yè)成員（ BBE）、企業(yè)的客戶(hù) (BBC)、合作伙伴。? 新 欄目 新專(zhuān)區(qū)設(shè)七大一級(jí)欄目：產(chǎn)品中心、成功案例、最新動(dòng)態(tài)、客戶(hù)服務(wù)、合作伙伴、了解我們、城市頻道。 38新 專(zhuān)區(qū)概述－ 新 欄目 為強(qiáng)化客戶(hù)需求識(shí)別、實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化、增強(qiáng)電子渠道在線銷(xiāo)售能力、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品導(dǎo)向型營(yíng)銷(xiāo)向客戶(hù)導(dǎo)向型營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)渡，新專(zhuān)區(qū)作為網(wǎng)站、 ADC和 KAMM的融合平臺(tái)，增加了 自助服務(wù) 和產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu) 兩大特色功能。（ ） 為展現(xiàn)市公司地域特色的產(chǎn)品、解決方案、成功案例及相關(guān)優(yōu)惠信息等，增加了 城市頻道 。市公司可自行在城市頻道上發(fā)布本市信息。 新 專(zhuān)區(qū)概述－ 新 功能介紹新 功能介紹－自助服務(wù)? 自助服務(wù)實(shí)現(xiàn) 單點(diǎn)登陸 。? 集團(tuán)聯(lián)系人可進(jìn)行 集團(tuán)業(yè)務(wù)管理 （查詢(xún)集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)通情況、查詢(xún)和郵寄集團(tuán)產(chǎn)品帳單及發(fā)票、對(duì)集團(tuán)短號(hào)、 VPMN和集團(tuán)代付成員進(jìn)行修改等）。 集團(tuán)成員可直接使用已經(jīng)在 ADC上開(kāi)通的集團(tuán)產(chǎn)品， 實(shí)現(xiàn)使用平臺(tái)的融合。新 功能介紹－自助服務(wù)43信息發(fā)布方式新 功能介紹－城市頻道新專(zhuān)區(qū)使用后臺(tái)發(fā)布管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)站資料更新每個(gè)地市都有獨(dú)立的帳號(hào)去建設(shè)和管理自己的專(zhuān)有區(qū)域頁(yè)面新 專(zhuān)區(qū)－ 新 運(yùn)作方式 按照公司對(duì)電子渠道實(shí)現(xiàn) “集中規(guī)劃、集中建設(shè)、集中管理、集中監(jiān)控、集中推廣 ”的工作思路，新專(zhuān)區(qū)作為全省電子渠道建設(shè)的一部份、廣東移動(dòng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)區(qū)，在 “規(guī)劃管理、信息管理、功能開(kāi)發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì) ”五方面融入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理。 新 專(zhuān)區(qū) 寄望 打通集團(tuán)業(yè)務(wù) 售前、售中、售后 的營(yíng)銷(xiāo)流程和服務(wù)流程 多渠道聯(lián)動(dòng) 方式簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程推動(dòng)流程及集團(tuán)業(yè)務(wù)管理規(guī)范 通過(guò)網(wǎng)站系統(tǒng)固化 有效分解客戶(hù)經(jīng)理壓力 使集團(tuán)業(yè)務(wù)高效運(yùn)作起來(lái)。 對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)：建立從部門(mén)級(jí)運(yùn)營(yíng)到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)的支撐體系是全面提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的關(guān)鍵！集團(tuán)客戶(hù)部? 負(fù)責(zé)檢查、確認(rèn)資源和方案可行性? 負(fù)責(zé)簽單后受理和監(jiān)控訂單? 投訴處理中心接受、分派、處理客戶(hù)投訴投訴受理服營(yíng)界面 網(wǎng)維中心業(yè)務(wù)支撐中心? 熱線、服務(wù)廳、體驗(yàn)店、客戶(hù)經(jīng)理、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站集團(tuán)專(zhuān)區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)溝通、銷(xiāo)售以及客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)? 識(shí)別及獲取銷(xiāo)售商機(jī)? 設(shè)計(jì)、驗(yàn)證技術(shù)方案? 加載或刪除業(yè)務(wù)參數(shù)? 查詢(xún)、分配、激活、釋放、測(cè)試網(wǎng)絡(luò)資源? 監(jiān)控、排除網(wǎng)絡(luò)故障? 根據(jù)訂單資費(fèi)實(shí)現(xiàn)? 制定計(jì)費(fèi)方案? 處理客戶(hù)投訴，及業(yè)務(wù)層面監(jiān)控到的故障，并對(duì)處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督資 源 檢查疑難咨詢(xún) 簽訂合同排障 處 理客 戶(hù) 投訴排障 處理資 源確 認(rèn)工程管理中心網(wǎng) 絡(luò) 施工資 源配置規(guī)劃技術(shù)部新技 術(shù)方案制定資費(fèi)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心? 負(fù)責(zé)接受集團(tuán)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴? 負(fù)責(zé)預(yù)處理和最終答復(fù)工作。? 轉(zhuǎn)派無(wú)法處理的投訴工單客 戶(hù) 投 訴客 戶(hù)預(yù)約產(chǎn) 品提供銷(xiāo) 售代理業(yè)務(wù)實(shí)施客 戶(hù) 投訴排障 處理集團(tuán)業(yè)務(wù)合作伙伴? 根據(jù)具體合作形式和分工，負(fù)責(zé)售前售中售后的各項(xiàng)支撐工作對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)： 通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)打通才能有效促進(jìn)渠道協(xié)同，全面提升服營(yíng)能力p 通過(guò)后臺(tái) BOSS、 ADC、 CSS系統(tǒng)之間的相互接口，實(shí)現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動(dòng)。p BOSS、動(dòng)力 100專(zhuān)區(qū)、 10086系統(tǒng)分別為不同的渠道界面提供系統(tǒng)支撐。（紅色圈為在開(kāi)發(fā)中的接口）集 團(tuán) 客 戶(hù)（潛在客 戶(hù) ）客戶(hù)服務(wù)界面服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣客戶(hù)經(jīng)理管理： 07年工作思路1. 建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量配置模型，推動(dòng)人員迅速到位重點(diǎn)工作 推進(jìn)要點(diǎn)167。 建立客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)服務(wù)熱線代表、電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案3. 建立科學(xué)的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系和長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制 .4. 完善培訓(xùn)課程體系，開(kāi)展人才磁化交流，促進(jìn)素質(zhì)能力提升5. 強(qiáng)化日常工作支撐，提升工作效能167。 較高起點(diǎn)、發(fā)展空間充足的職級(jí)體系167。 基于職責(zé)定位的崗位能力模型和上崗認(rèn)證制度167。 基于綜合績(jī)效導(dǎo)向和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)導(dǎo)向的彈性薪酬激勵(lì)機(jī)制167。 全省 100名左右的 “骨干員工參與 ”磁化交流 “167。 組織實(shí)施行業(yè)培訓(xùn)167。 完成 BOSS系統(tǒng)客戶(hù)經(jīng)理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊(cè)及管理辦法 “數(shù)量 ”和 “素質(zhì) ”兼顧，打造專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化能力基礎(chǔ)，保障集團(tuán)客戶(hù)工作的持續(xù)、高效開(kāi)展。 2. 建立合理的客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理崗位職級(jí)體系和崗位認(rèn)證機(jī)制單 位A類(lèi)集 團(tuán)客 戶(hù)建立集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理人員數(shù)量配置模型 建立人員數(shù)量配置模型，為客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍規(guī)劃、建設(shè)奠定基礎(chǔ)。集團(tuán)單位 /企業(yè)的服務(wù)針對(duì)關(guān)鍵個(gè)人的服務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品銷(xiāo)售推廣行政內(nèi)部事務(wù) 客 戶(hù)經(jīng) 理 總 的工作量占比 約為 12％氣泡的大小代表工作量的高低程度 單 位B類(lèi)集 團(tuán)客 戶(hù)單 位C類(lèi)集 團(tuán)客 戶(hù) 單 位集 團(tuán) 客 戶(hù) 所需工作量單 位：小 時(shí) /月客 戶(hù) 數(shù)量客 戶(hù)經(jīng) 理數(shù)建 議 配置 標(biāo) 準(zhǔn)? 19010家 ? 38020家 ? 133070家? 15家 /人? 40家 /人 ? 190家 /人? 約 712人? 約 951人? 約 1267人“模型 ”根據(jù) “行為事件研究法 ”的基本思路建立，充分考慮了客戶(hù)經(jīng)理 職責(zé)轉(zhuǎn)型，其它服營(yíng)界面 分流支撐 等因素，為下一階段公司開(kāi)展 人員招聘、調(diào)配 等工作提供了基本 參考依據(jù) 。完善集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)模式建立科學(xué)合理的 考核辦法 及與績(jī)效考核結(jié)果相掛鉤的 彈性薪酬激勵(lì) 機(jī)制，拉大績(jī)效好壞的 收入差距 ，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作積極性及創(chuàng)造力?！　　〖?lì)模式一： 績(jī)效導(dǎo)向的月度彈性薪酬 激勵(lì)機(jī)制? 客戶(hù)經(jīng)理每月收入中的一部分定義為 “ 浮動(dòng)收入 ”? 績(jī)效彈性薪酬系數(shù)范圍及系數(shù)區(qū)間可根據(jù)激勵(lì)要求而設(shè)定（例如范圍可設(shè)為 － ，區(qū)間可設(shè)為 ,,）固定收入綜合績(jī)效收入基數(shù) ① 績(jī)效彈性系數(shù) ② 總收入① 根據(jù)職級(jí)確定② 與考核成績(jī)掛鉤　　　激勵(lì)模式二： 基于 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)導(dǎo)向 的激勵(lì)模式固定收入銷(xiāo)售業(yè)績(jī)收入業(yè)務(wù)拓展量 ① 銷(xiāo)售激勵(lì)系數(shù) ② 總收入① 一般為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品② 根據(jù)激勵(lì)需要設(shè)計(jì)? 根據(jù)階段銷(xiāo)售推廣要求，確定需要納入階段性銷(xiāo)售業(yè)績(jī)激勵(lì)模式的集團(tuán)業(yè)務(wù)種類(lèi)? 根據(jù)激勵(lì)力度需要設(shè)置 “ 激勵(lì)封頂 ” 數(shù)（一般為客戶(hù)經(jīng)理原總收入的 2－ 3倍）完善客戶(hù)經(jīng)理考核激勵(lì)模式，在增加一定人工成本的基礎(chǔ)上，可以獲得較大的業(yè)績(jī)提升，同時(shí)有利于促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理的工作轉(zhuǎn)型。加強(qiáng)能力培養(yǎng)構(gòu)建 “素質(zhì)能力提升平臺(tái) ”，打造專(zhuān)業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)績(jī)效提升。通 過(guò) 四大虛 擬 培 訓(xùn) 中心 組織 開(kāi)展基 礎(chǔ) 技能培 訓(xùn)252。集 團(tuán)產(chǎn) 品、解決方案知 識(shí)252。演示 銷(xiāo) 售技巧252。營(yíng)銷(xiāo) 推廣方式252。……1 2 3基礎(chǔ)技能提升專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制開(kāi) 發(fā) 基于 崗