【文章內(nèi)容簡介】 團業(yè)務(wù)銷售簽約多單。 產(chǎn)品 拓展 凸顯服務(wù)窗口功能，助力集團業(yè)務(wù)規(guī)模、快速發(fā)展 業(yè)務(wù) 宣傳 月份全省集團熱線（－）的呼入量為萬，按％的經(jīng)驗值估算，大概有萬客戶通過服務(wù)模塊接觸到集團產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹及集團業(yè)務(wù)優(yōu)惠信息。 大量資料 天天更新 整體策略個字 “快魚吃慢魚 ”！ ?“快 ” ?“新跑車 ” 和 “快車道 ” 集團客戶渠道建設(shè)的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現(xiàn)集團客戶的規(guī)模拓展與集團產(chǎn)品的快速銷售。 集團業(yè)務(wù)代理 集團服務(wù)熱線 電話客戶經(jīng)理 集團網(wǎng)站專區(qū) 大量資料 天天更新 全省集團業(yè)務(wù)合作代理渠道尚處于規(guī)劃、建設(shè)階段，客戶經(jīng)理人手不足，急需盡快引入合適的渠道加強對類集團的銷售推廣及服務(wù)力度 ? 現(xiàn)有客戶產(chǎn)品滲透率低，客戶滿 ? 意度較低，客戶關(guān)系松散 ? 缺乏成本低、高效的渠道提供服 ? 務(wù)維系及進行業(yè)務(wù)拓展 類集團是重要目標市場之一 特點：低成本，高效率，能夠有效覆蓋大量客戶群體 新渠道需求 電話客戶經(jīng)理 建設(shè)電話客戶經(jīng)理隊伍，建立?低成本?、?高效率?的類集團服務(wù)模式，既是滿足客戶需求，提升服務(wù)水平，鞏固客戶關(guān)系的迫切需要，也是應(yīng)對競爭，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團客戶市場，盡快形成比較優(yōu)勢的戰(zhàn)略要求。 市場潛力大、可開發(fā)價值高 競爭對手的重點爭奪領(lǐng)域 目前對類集團的服務(wù)營銷覆蓋不足 功能：基礎(chǔ)服務(wù)維系、標準產(chǎn)品營銷推廣 大量資料 天天更新 ?試點時間 ?服務(wù)內(nèi)容 廣州公司客服（廣州）中心 – 月初－月底 – 月日日、月日 – 月日（短期階段性） – 類集團客戶資料梳理 – 客戶關(guān)懷 – 集團業(yè)務(wù)外呼推廣 – 類集團客戶資料梳理 – ? 企信通 ? 外呼推廣 ?運作方式 試點情況簡介 深圳公司客服（深圳）中心 ?服務(wù)對象 – 家類集團聯(lián)系人 – 家類集團聯(lián)系人 – 名專職電話客戶經(jīng)理 – 呼入承接＋主動外呼 – 主要與服務(wù)廳、集團業(yè)務(wù)代理商進行 ? 業(yè)務(wù)協(xié)作 ? – 由銀卡電話客戶經(jīng)理兼職 – 主動外呼 – 主要與客戶經(jīng)理進行?業(yè)務(wù)協(xié)作? ?系統(tǒng)支撐 – 華為客服系統(tǒng)、系統(tǒng) – 派單系統(tǒng) – 系統(tǒng) – – 華為客服系統(tǒng)、系統(tǒng) – 派單系統(tǒng) ?服務(wù)號碼 – 大量資料 天天更新 ?服營收益 廣州公司客服（廣州）中心 – 獲取家左右集團項信息（％） – 成功接觸％的聯(lián)系人，建立關(guān)系（抽樣調(diào)查服務(wù)滿意度％） – 集團業(yè)務(wù)口頭成功推廣家，實際辦理家（、％） – 成功收集客戶信息家（） – 針對家集團成功接觸家（％）推廣企信通，有意向家，已辦理家（截止月日） 試點主要成果 深圳公司客服（深圳）中心 – 積累了服務(wù)營銷經(jīng)驗（?外呼腳本?、?應(yīng)答口徑?、?業(yè)務(wù)知識?等） – 摸索出集團產(chǎn)品在電話渠道推廣的適應(yīng)度規(guī)律（基本上都適合） – 分析總結(jié)了主動服務(wù)頻次標準及服務(wù)內(nèi)容設(shè)計原則（?服務(wù)＋業(yè)務(wù)?） – 搭建起電話客戶經(jīng)理與實體渠道之間的協(xié)作模式（業(yè)務(wù)流程等） – 提供了類集團電話客戶經(jīng)理需求測算方法及配置標準（：） ?經(jīng)驗積累 大量資料 天天更新 基本結(jié)論 發(fā)展?jié)摿Υ? 運作能力足 ?服務(wù)成本較低 ? ： ＝》： ?服務(wù)覆蓋率高 ? 月內(nèi)接觸次，成功率％ ?服務(wù)滿意度高 ? 滿意％，非常滿意％ ?業(yè)務(wù)推廣效果好 ? 成功推廣業(yè)務(wù)家 ?運營管理 ? 完整的人員培訓、項目管理、運營分析等機制 ?經(jīng)驗知識 ? 豐富的電話外呼、電話營銷實施經(jīng)驗及專業(yè)知識等 ?系統(tǒng)支撐 ? 完備的電話客戶經(jīng)理工作支持，質(zhì)量監(jiān)控，統(tǒng)計分析等支撐 ? 類集團需求趨同，可以通過標準化產(chǎn)品及服務(wù)措施來滿足 ? 電話客戶經(jīng)理借助電子化服務(wù)手段，可以有效實現(xiàn)對類集團客戶的規(guī)模覆蓋 ? 類集團數(shù)量規(guī)模遠小于銀卡客戶 ? 依托成熟的電話客戶經(jīng)理運營管理體系 ? 增加或整合現(xiàn)有資源，可以有效促進集團業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展和服務(wù)提升 電話客戶經(jīng)理渠道價值運營 大量資料 天天更新 整體策略個字 “快魚吃慢魚 ”！ ?“快 ” ?“新跑車 ” 和 “快車道 ” 集團客戶渠道建設(shè)的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現(xiàn)集團客戶的規(guī)模拓展與集團產(chǎn)品的快速銷售。 集團業(yè)務(wù)代理 集團服務(wù)熱線 電話客戶經(jīng)理 集團網(wǎng)站專區(qū) 大量資料 天天更新 新專區(qū)上半年工作總結(jié) 、門戶網(wǎng)站新集團客戶專區(qū)（下稱新專區(qū)）于今年月起組織開展改版工作，在市公司群策群力下，新專區(qū)已于月日正式上線。新專區(qū)在設(shè)計和建設(shè)過程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設(shè)計、自助服務(wù)功能的測試工作中非常積極、認真和負責。 、根據(jù)公司關(guān)于電子渠道 ? 統(tǒng)一規(guī)劃，集中運營 ? 工作思路，經(jīng)與市場部和客服中心協(xié)商并同意，專區(qū)被納入全省電子渠道一體化運營管理。今后，專區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計與宣傳推廣、虛擬運作團隊五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運營管理，實現(xiàn)從部門級運營上升到公司級運營。 、編寫完成《中國移動廣東公司集團客戶專區(qū)運營規(guī)范（試行）》，即將下發(fā)全省試行。 、配合完成集團公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。 大量資料 天天更新 37 新專區(qū)概述 新定位 新專區(qū)作為廣東公司門戶網(wǎng)站的集團客戶專區(qū) ， 定位于集宣傳 、 展示 、 體驗 、 營銷 、 使用 、 服務(wù) 、 合作管理為一體的集團信息化融合平臺 ，深度營造網(wǎng)絡(luò) ? ? 整體形象 。 ? 目標客戶 新專區(qū)目標客戶為各類企業(yè)（）、企業(yè)成員（）、企業(yè)的客戶 ()、合作伙伴。 ?新欄目 新專區(qū)設(shè)七大一級欄目：產(chǎn)品中心、成功案例、最新動態(tài)、客戶服務(wù)、合作伙伴、了解我們、城市頻道。 大量資料 天天更新 38 新專區(qū)概述－新欄目 整體架構(gòu)合作伙伴最新優(yōu)惠最新消息集團客戶活動《 制高點 》最新動態(tài)預(yù)約訂購常見問題解答投訴建議服務(wù)渠道建設(shè)客戶服務(wù)服務(wù)理念我們的優(yōu)勢了解我們產(chǎn)品目錄產(chǎn)品導(dǎo)購產(chǎn)品資料下載產(chǎn)品資費產(chǎn)品中心最新產(chǎn)品推薦按需求分類按行業(yè)分類按業(yè)務(wù)活動按客戶規(guī)模關(guān)聯(lián)產(chǎn)品案例展示成功案例最新案例案例列表SI代理商 大量資料 天天更新 為強化客戶需求識別、實現(xiàn)服務(wù)一體化、增強電子渠道在線銷售能力、實現(xiàn)產(chǎn)品導(dǎo)向型營銷向客戶導(dǎo)向型營銷的過渡，新專區(qū)作為網(wǎng)站、和的融合平臺，增加了自助服務(wù)和產(chǎn)品導(dǎo)購兩大特色功能。（的市公司可使用） 為展現(xiàn)市公司地域特色的產(chǎn)品、解決方案、成功案例及相關(guān)優(yōu)惠信息等，增加了城市頻道。市公司可自行在城市頻道上發(fā)布本市信息。 新專區(qū)概述－新功能介紹 大量資料 天天更新 新功能介紹－自助服務(wù) ? 自助服務(wù)實現(xiàn)單點登陸。 ? 集團聯(lián)系人可進行集團業(yè)務(wù)管理（查詢集團產(chǎn)品開通情況、查詢和郵寄集團產(chǎn)品帳單及發(fā)票、對集團短號、和集團代付成員進行修改等）。集團成員可直接使用已經(jīng)在上開通的集團產(chǎn)品，實現(xiàn)使用平臺的融合。 大量資料 天天更新 新功能介紹－自助服務(wù) 動 力 1 0 0導(dǎo) 購 、 預(yù) 約定 購自 助 服 務(wù) 合 作 伙 伴B O S SK A M M業(yè) 務(wù) 管 理 及 運 營A D CE C 門 戶 S I 門 戶傳送預(yù)訂購的訂單讀 取客 戶 身 份 鑒 別基 本 資 料賬 單 信 息轉(zhuǎn) 向具 體 業(yè) 務(wù) 使 用SI申請、進入管理轉(zhuǎn)向面 對 集 團 客 戶 的 統(tǒng) 一服 務(wù) / 營 銷 門 戶面 向 客 戶 經(jīng) 理 的 輔助 營 銷 工 具同 步客 戶 信 息企 信 通 企 業(yè) 名 片… …3 M …集 團 聯(lián) 系 人 、 成 員單 點 登 錄行 業(yè) 經(jīng) 理客 戶 經(jīng) 理即 開 即 通 、 成員 使 用后 臺 支 撐 人 員C S S1 0 0 8 6 熱 線 大量資料 天天更新 大量資料 天天更新 43 信息發(fā)布方式 新功能介紹－城市頻道 新專區(qū)使用后臺發(fā)布管理系統(tǒng)進行網(wǎng)站資料更新 每個地市都有獨立的帳號去建設(shè)和管理自己的專有區(qū)域頁面 大量資料 天天更新 新專區(qū)－新運作方式 按照公司對電子渠道實現(xiàn)?集中規(guī)劃、集中建設(shè)、集中管理、集中監(jiān)控、集中推廣?的工作思路，新專區(qū)作為全省電子渠道建設(shè)的一部份、廣東移動門戶網(wǎng)站的集團客戶專區(qū)，在?規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計與宣傳推廣、虛擬運作團隊?五方面融入全省電子渠道一體化運營管理。 大量資料 天天更新 新專區(qū)寄望 打通集團業(yè)務(wù)售前、售中、售后的營銷流程和服務(wù)流程 多渠道聯(lián)動方式簡化業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程 推動流程及集團業(yè)務(wù)管理規(guī)范通過網(wǎng)站系統(tǒng)固化 有效分解客戶經(jīng)理壓力 使集團業(yè)務(wù)高效運作起來。 大量資料 天天更新 對渠道建設(shè)工作的一些體會：建立從部門級運營到公司級運營的支撐體系是全面提升服務(wù)營銷能力的關(guān)鍵！ 集團客戶部 ? 負責檢查、確認資源和方案可行性 ? 負責簽單后受理和監(jiān)控訂單 ? 投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴 投訴受理 服營界面 網(wǎng)維中心 業(yè)務(wù)支撐中心 ? 熱線、服務(wù)廳、體驗店、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站集團專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營銷溝通、銷售以及客戶服務(wù)活動 ? 識別及獲取銷售商機 ? 設(shè)計、驗證技術(shù)方案 ? 加載或刪除業(yè)務(wù)參數(shù) ? 查詢、分配、激活、釋放、測試網(wǎng)絡(luò)資源 ? 監(jiān)控、排除網(wǎng)絡(luò)故障 ? 根據(jù)訂單資費實現(xiàn) ? 制定計費方案 ? 處理客戶投訴，及業(yè)務(wù)層面監(jiān)控到的故障，并對處理全過程進行跟蹤監(jiān)督 資源檢查 疑難咨詢 簽訂合同 排障處理 客戶投訴 排障處理 資源確認 工程管理中心 網(wǎng)絡(luò)施工 資源配置 規(guī)劃技術(shù)部 新技術(shù) 方案制定 資費實現(xiàn) 客戶服務(wù)中心 ? 負責接受集團客戶的咨詢和投訴 ? 負責預(yù)處理和最終答復(fù)工作。 ? 轉(zhuǎn)派無法處理的投訴工單 客戶投訴 客戶預(yù)約 產(chǎn)品提供 銷售代理 業(yè)務(wù)實施 客戶投訴 排障處理 集團業(yè)務(wù)合作伙伴 ? 根據(jù)具體合作形式和分工，負責售前售中售后的各項支撐工作 大量資料 天天更新 行 業(yè) 網(wǎng) 關(guān)A M S 報 障 系統(tǒng)C S S 客 服 系 統(tǒng)統(tǒng) 一 網(wǎng) 管 系 統(tǒng)（ E M O S ）總 部 O M S 系 統(tǒng) S I 應(yīng) 用 系 統(tǒng)動 力 1 0 0 專 區(qū) 導(dǎo)購 、 預(yù) 約 訂 購合 作 伙 伴 門 戶( A D C )E C 自 服 務(wù) 門 戶( A D C )營 業(yè) 廳S I集 團 業(yè) 務(wù) 用 戶 門 戶A D C 平 臺A D C 統(tǒng) 一 接 口 平 臺B O S SA D C 與B O S S 接 口總 部O M S 接 口S I 接 口動 力 1 0 0 接 口客 戶 經(jīng) 理 代 理 商1 0 0 8 6K A M M華 為 客 服 I C D平 臺網(wǎng) 站對渠道建設(shè)工作的一些體會：通過后臺系統(tǒng)打通才能有效促進渠道協(xié)同，全面提升服營能力 ? 通過后臺、系統(tǒng)之間的相互接口，實現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動。 ? 、動力專區(qū)、系統(tǒng)分