【正文】 14:37:1814:37:1814:372/13/2023 2:37:18 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時(shí) 37分 18秒 14:37: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。集團(tuán)公司擬將索愛 M608C引入到此兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作中。 6月全省共有集團(tuán)業(yè)務(wù) 代理商 369家 .全省集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商帶來的信息化收入 約2186萬 ， 較上月增長(zhǎng) ％， 占整體信息化收入的 %。 梳理核心工作 明確職責(zé)定位 優(yōu)化工作方法 強(qiáng)化考核評(píng)估 提供支撐保障 ?信息收集 ?需求挖掘、服務(wù)方案設(shè)計(jì)； ?客戶發(fā)展、關(guān)系維系及客戶挽留 ?集團(tuán)信息化拓展 ?內(nèi)部管理工作 ?集團(tuán)客戶關(guān)系的建立及維護(hù)者 ?公司營(yíng)銷策略的執(zhí)行者 ?集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)銷售推廣者 ??三查? ??三定? ??三落實(shí)? ??三處理? ?基于結(jié)果導(dǎo)向的考核 ?基于過程管理的考核 ?系統(tǒng)支撐 ?培訓(xùn)支撐 ?流程支撐 ?資源支撐 ?管理支撐 大力推動(dòng)全省集團(tuán)客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)?從客戶服務(wù)到關(guān)系管理?及?從業(yè)務(wù)推介到銷售推廣?的兩大轉(zhuǎn)型！ 大量資料 天天更新 完善系統(tǒng)支撐 主要工作 （年月上線） （年月上線） （年月分步實(shí)施） 客戶拓展 實(shí)現(xiàn)客戶需求信息維護(hù)，客戶解決方案維護(hù)，客戶接觸歷史紀(jì)錄，營(yíng)銷戰(zhàn)役 根據(jù)業(yè)務(wù)需求持續(xù)優(yōu)化與版本功能 加強(qiáng)渠道聯(lián)動(dòng)功能（門戶網(wǎng)站、熱線） 加強(qiáng)流程支撐功能（接口） 加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析功能（與互動(dòng)功能） 產(chǎn)品開通 支持標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品開通 支持非標(biāo)產(chǎn)品跨部門的開通流程 客戶維護(hù) 實(shí)現(xiàn)類集團(tuán)客戶預(yù)警 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷基本功能 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)信用管理 日常管理 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作日志、任務(wù)提醒、請(qǐng)求協(xié)助、客戶分配功能 跨市集團(tuán)及相關(guān)業(yè)務(wù) 工作平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的?一站式?工作平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)行業(yè)經(jīng)理工作臺(tái) 資源使用 實(shí)現(xiàn)資源一線管理部門入庫到客戶端的管理 集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)（ ）以客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、后臺(tái)支撐人員、管理者等多視角分解需求，優(yōu)化工作流程，提高整體執(zhí)行力和工作效率。市公司可自行在城市頻道上發(fā)布本市信息。 基礎(chǔ) 服務(wù) 采用?在線銷售＋聯(lián)動(dòng)推廣?的方式，由集團(tuán)熱線前臺(tái)客服代表與市公司客戶經(jīng)理、代理商、服務(wù)廳等實(shí)體渠道進(jìn)行協(xié)作，從三月份起每月實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售簽約多單。5 、 接 單 部 門 的 負(fù) 責(zé) 人 應(yīng) 將 ： 負(fù) 責(zé) 用 戶 需 求 跟 進(jìn) 的客 戶 經(jīng) 理 信 息 （ 姓 名 、 電 話 ） 、 客 戶 預(yù) 約 辦 理 情況 （ 客 戶 反 饋 的 意 見 ） ， 在 1 1 0 回 單 中 注 明 。 實(shí)現(xiàn)高價(jià)值覆蓋 廣東移動(dòng) 代理商 直接渠道 客戶經(jīng)理 服務(wù)廳 體驗(yàn)店 電子渠道 實(shí)現(xiàn)規(guī)模覆蓋 間接渠道 類集團(tuán)客戶 類集團(tuán)客戶 大量資料 天天更新 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道可以有效滿足集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷工作要求 不同類型的集團(tuán)客戶、不同特性的集團(tuán)產(chǎn)品對(duì)服務(wù)營(yíng)銷渠道存在差異化的需求。 大量資料 天天更新 .探索渠道協(xié)同，進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷能力 .建設(shè)服務(wù)模塊，提升集團(tuán)熱線服務(wù)價(jià)值 .完善運(yùn)營(yíng)支撐，提升熱線運(yùn)營(yíng)成效 .搭建業(yè)務(wù)流程，納入公司熱線整體運(yùn)營(yíng)體系 .跨部門協(xié)同，組織資源開展工作 開展的主要工作 總體思路：依托成熟的熱線運(yùn)營(yíng)管理體系，明確部門職責(zé)分工，合理配置相關(guān)資源，逐步豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐，建立全省‘規(guī)范化’的集團(tuán)熱線運(yùn)營(yíng)體系。 大量資料 天天更新 集團(tuán)熱線服務(wù)規(guī)范（試行） – ?依托公司成熟的熱線運(yùn)營(yíng)管理體系，合理配置資源，逐步豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐，建立?規(guī)范化?、?體系化?的集團(tuán)業(yè)務(wù)熱線服務(wù)模式? – 服務(wù)號(hào)碼 – 服務(wù)時(shí)間 – 服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容 – －與的功能區(qū)隔 – 分區(qū)域集中運(yùn)營(yíng)模式 – 人員配置要求 – 部門職責(zé)分工 – 集團(tuán)業(yè)務(wù)信息維護(hù)機(jī)制 – 集團(tuán)熱線業(yè)務(wù)流程 – 集團(tuán)熱線服務(wù)規(guī)范 集團(tuán)熱線建設(shè)目標(biāo)和思路 集團(tuán)熱線業(yè)務(wù)說明 集團(tuán)熱線日常運(yùn)作模式 集團(tuán)熱線運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 ）制定運(yùn)營(yíng)規(guī)范，保障整體服務(wù)水平 大量資料 天天更新 ）建立運(yùn)營(yíng)分析通報(bào)機(jī)制，發(fā)揮集團(tuán)熱線 “服務(wù)傳感器、導(dǎo)航器 ”作用 大量資料 天天更新 、建設(shè)服務(wù)模塊，提升集團(tuán)熱線服務(wù)價(jià)值 集團(tuán)客戶 （潛在客戶） 話費(fèi)信息查詢－ 最新優(yōu)惠－ 停開機(jī)業(yè)務(wù)－ 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)－ 集團(tuán)業(yè)務(wù)請(qǐng)按 人工服務(wù)－ 客戶撥打 語言選擇 最新優(yōu)惠－ 業(yè)務(wù)介紹－ 其它業(yè)務(wù)介紹－ 人工服務(wù)－ 集團(tuán)業(yè)務(wù)模塊 一級(jí)目錄 短號(hào)集群網(wǎng)?越打越優(yōu)惠?活動(dòng)介紹請(qǐng)按 優(yōu)惠請(qǐng)按。 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理 集團(tuán)服務(wù)熱線 電話客戶經(jīng)理 集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū) 大量資料 天天更新 新專區(qū)上半年工作總結(jié) 、門戶網(wǎng)站新集團(tuán)客戶專區(qū)（下稱新專區(qū)）于今年月起組織開展改版工作，在市公司群策群力下，新專區(qū)已于月日正式上線。 大量資料 天天更新 新專區(qū)寄望 打通集團(tuán)業(yè)務(wù)售前、售中、售后的營(yíng)銷流程和服務(wù)流程 多渠道聯(lián)動(dòng)方式簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程 推動(dòng)流程及集團(tuán)業(yè)務(wù)管理規(guī)范通過網(wǎng)站系統(tǒng)固化 有效分解客戶經(jīng)理壓力 使集團(tuán)業(yè)務(wù)高效運(yùn)作起來。 信息動(dòng)力 重點(diǎn)推廣 類業(yè)務(wù) 企業(yè)名片 企業(yè)郵箱 重點(diǎn)推廣 類業(yè)務(wù) 服務(wù)器 手機(jī)郵箱 ? 既加快業(yè)務(wù)推廣，也促進(jìn)業(yè)務(wù)使用 ? 通過預(yù)存贈(zèng)送優(yōu)惠和聯(lián)系人積分激勵(lì)加快短號(hào)集群網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、企業(yè)郵箱、移動(dòng)總機(jī)的規(guī)模推廣 ? 通過預(yù)存升檔購(gòu)機(jī)加快手機(jī)郵箱的拓展 ? 既注重新增客戶拓展，也注重存量客戶捆綁 ? 加強(qiáng)集團(tuán)統(tǒng)付和集團(tuán)成員的預(yù)存捆綁 ? 面向集團(tuán)客戶中信息化積極分子提供升檔購(gòu)機(jī) 統(tǒng)籌資源投入，形成規(guī)模效益 大量資料 天天更新 控制營(yíng)銷節(jié)奏，推廣重點(diǎn)業(yè)務(wù) 年月至年月 年月至年月 年月至年月 重點(diǎn)推廣 ADC產(chǎn)品 ?通過 “傾城尋味 ”美食評(píng)選和體驗(yàn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)推廣 企業(yè)名片 ?通過 “三個(gè)一 ”計(jì)劃（營(yíng)銷方案、宣傳計(jì)劃、培訓(xùn)服務(wù)）提升 企信通 活躍客戶占比 ?通過 “開箱有禮 ”節(jié)慶營(yíng)銷激發(fā) 企業(yè)郵箱 開戶和成員增長(zhǎng) 跨越 以珠海為例，通過試行 基于銷售業(yè)績(jī)的客戶經(jīng)理激勵(lì)方案 ， 10個(gè)月內(nèi) 集團(tuán)市場(chǎng)占有率由 %上升至 %，新增集團(tuán)成員 117428戶 。 產(chǎn)品 當(dāng)月凈增開通用戶數(shù) 贈(zèng)送話費(fèi)優(yōu)惠積分（每關(guān)鍵人） 手機(jī)郵箱 ～ 元話費(fèi)或優(yōu)惠積分 ～ 元話費(fèi)或優(yōu)惠積分 以上 元話費(fèi)或優(yōu)惠積分 大量資料 天天更新 服務(wù)器營(yíng)銷方案 服務(wù)器元優(yōu)惠購(gòu)機(jī) 集團(tuán)短信集團(tuán)彩信月消費(fèi)額度 預(yù)存期個(gè)月，每月消費(fèi) 預(yù)存期個(gè)月，每月消費(fèi) 無限立通 低檔 ≥ ≥ 中檔 ≥ ≥ 高檔 ≥ ≥ 華為 低檔 ≥ ≥ 中檔 ≥ ≥ 高檔 ≥ ≥ 中興 低檔 ≥ ≥ 中檔 ≥ ≥ 高檔 ≥ ≥ 若雅 低檔 ≥ ≥ 中檔 ≥ ≥ 高檔 ≥ ≥ 舉例： 1元購(gòu)買華為低端 MAS服務(wù)器 ? 集團(tuán)客戶預(yù)存 1年集團(tuán)短信 1500元套餐 ? 集團(tuán)客戶預(yù)存 1年集團(tuán)短信 1000元套餐與 1年集團(tuán)彩信 500元套餐 ? 集團(tuán)客戶預(yù)存 2年集團(tuán)短信 300元套餐與 2年集團(tuán)彩信 300元套餐 大量資料 天天更新 .多層次的傳播體系 ? 在大眾媒體上進(jìn)行較大聲量的宣傳造勢(shì)，形成階段性傳播熱點(diǎn)。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時(shí) 37分 18秒 14:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 創(chuàng)我數(shù)字化部隊(duì) 周記食品 提供上門電話服務(wù) 功能操作培訓(xùn)：使客戶熟悉企信通各項(xiàng)操作 增加操作：為客戶提供發(fā)送信息的窗口 提供月流量清單：保障客戶放心、安全使用 網(wǎng)絡(luò)故障檢測(cè)：幫助客戶解決網(wǎng)絡(luò)故障 提升 大量資料 天天更新 營(yíng)銷推廣 大量資料 天天更新 手機(jī)郵箱推廣目標(biāo) ? 機(jī)械、制造行業(yè) 信息系統(tǒng)很完善，需要移動(dòng)辦公 ? 金融、保險(xiǎn)行業(yè) 郵件依賴程度大，信息化程度高 ? IT、通訊行業(yè) 移動(dòng)信息需求大，對(duì)資費(fèi)不敏感 ? 咨詢、服務(wù)公司 郵件使用極頻繁，業(yè)務(wù)需求強(qiáng)烈 ? 能源、物流行業(yè) 移動(dòng)辦公需求強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛 發(fā)展目標(biāo) 年內(nèi)全省手機(jī)郵箱 PushEmail到達(dá) 1200戶。以深圳為例， 4名熱線專職人員，采用? 在線銷售＋聯(lián)動(dòng)推廣 ?的方式，承接話務(wù)外，月成功推廣集團(tuán)產(chǎn)品 100單 ，約相當(dāng)于 20名普通客戶經(jīng)理的月推廣量。 集團(tuán)單位 /企業(yè)的服務(wù) 針對(duì)關(guān)鍵個(gè)人的服務(wù) 集團(tuán)產(chǎn)品銷售推廣 行政內(nèi)部事務(wù) 客戶經(jīng)理總的工作 量占比約為％ 氣泡的大小代表工作量的高低程度 典型的單位集團(tuán)客戶所需工作量 單位：小時(shí)月 客戶數(shù)量 客戶經(jīng)理數(shù) 建議配置標(biāo)準(zhǔn) ? 家 ? 家 ? 家 ? 家人 ? 家人 ? 家人 ? 約人 ? 約人 ? 約人 ?模型?根據(jù)?行為事件研究法?的基本思路建立，充分考慮了客戶經(jīng)理職責(zé)轉(zhuǎn)型，其它服營(yíng)界面分流支撐等因素，為下一階段公司開展人員招聘、調(diào)配等工作提供了基本參考依據(jù)。 大量資料 天天更新 37 新專區(qū)概述 新定位 新專區(qū)作為廣東公司門戶網(wǎng)站的集團(tuán)客戶專區(qū) ， 定位于集宣傳 、 展示 、 體驗(yàn) 、 營(yíng)銷 、 使用 、 服務(wù) 、 合作管理為一體的集團(tuán)信息化融合平臺(tái) ，深度營(yíng)造網(wǎng)絡(luò) ? ? 整體形象 。 解釋、解答 需求挖掘、引導(dǎo) 前臺(tái)客服務(wù)代表 商機(jī)挖掘業(yè)務(wù)調(diào)度 服營(yíng)廳 客戶經(jīng)理 代理商 實(shí)體渠道完成業(yè)務(wù)辦理，銷售簽約 客戶服務(wù)（深圳）中心名熱線專職人員，采用?在線銷售＋聯(lián)動(dòng)推廣?的方式，除承接呼入話務(wù)外，月成功推廣集團(tuán)產(chǎn)品單，約相當(dāng)于名普通客戶經(jīng)理的月推廣量。 集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)庫 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理投訴故障 集團(tuán)熱線服務(wù)窗口 需求處理 商機(jī)處理 前臺(tái)客服務(wù)代表 客服代表在知識(shí)庫的支撐下，解答客戶問題 后臺(tái)綜援務(wù)人員 前臺(tái)客戶服務(wù)代表無法處理的問題，通過工單系統(tǒng)提交后臺(tái)處理 可否 解決？ 后臺(tái)人員處理并回復(fù)客戶結(jié)果 是 否 市公司集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部門處理 市分公司處理 后臺(tái)人員無法處理的問題，根據(jù)派單標(biāo)準(zhǔn)，通過工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)派市公司相關(guān)部門處理 網(wǎng)維 業(yè)務(wù)支撐 集團(tuán)業(yè)務(wù) 集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部門 處理 工單 處理 人員 業(yè)務(wù) 支撐 人員 客戶經(jīng)理 服營(yíng)廳 代理商 集團(tuán)業(yè)務(wù) 大量資料 天天更新 ? 集團(tuán)客戶工單處理納入全省統(tǒng)一的?客服系統(tǒng)?中，有效支撐了集團(tuán)熱線的日常運(yùn)作及與其 它服務(wù)界面的協(xié)同服務(wù) 說明：該系統(tǒng)具有流轉(zhuǎn)、分派、統(tǒng)計(jì)集團(tuán)客戶咨詢、預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障等工單等功能。 大量資料 天天更新 中國(guó)移動(dòng)廣東公司 集團(tuán)客戶部 年月 大量資料 天天更新 交流內(nèi)容 一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理 二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè) 三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 四、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣 大量資料 天天更新 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo) 建立基于客戶價(jià)值管理的?差異化?服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制 ,基于界