【正文】 14:36:0614:36:0614:362/13/2023 2:36:06 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時 36分 6秒 14:36: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?營業(yè)廳保安人員應(yīng)立即制止并立即將發(fā)生的情況通知營業(yè)廳經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理視事件發(fā)生程度酌情處理，如事態(tài)較嚴(yán)重應(yīng)及時報公安機關(guān)處理，并及時匯報中心安全負(fù)責(zé)人聯(lián)合公司安保部處理此問題。 綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。 怎么還沒到輪到我?。?！ 動作太慢了 能不能問一下 ……? 我還要等多久？ ? 混亂的秩序增長了客戶在營業(yè)廳的滯留時間，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服務(wù)質(zhì)量，給營業(yè)員帶來了很多的壓力，同時讓正在辦業(yè)務(wù)的客戶缺乏安全感。 ?我在的時候她們做的很好 ,可我不在時就變了 ! ?為什么營業(yè)員工作這么被動 ,我如果不說她就不改 ! 值班經(jīng)理 營業(yè)廳經(jīng)理 后勤管理組 服務(wù)提升組 業(yè)務(wù)管理組 績效管理組 號卡管理 備品管理 促銷品 /庫房 后臺建設(shè) 設(shè)備管理維護(hù) 方案制定 績效分解 監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析 考核溝通 業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)管理 投訴處理 服務(wù)提升 現(xiàn)場管理 第三方人員管理 合理的分工 值班經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量 ?儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止 ?雙手遞接 ,、唱收唱付 ?回答客戶問題的狀態(tài) ?辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性 第三方人員 ?保安 ?清掃員 ?手機促銷員 ?物流搬運人員 ?其它第三方人員 勞動紀(jì)律 ?遲到 ,早退 ,脫崗 ,提前結(jié)帳 ?聊天 ?打手機 ?吃零食 ,上網(wǎng) ,做與工作無關(guān) 事情 主動營銷 ?一筆兩單 ?主動推薦新業(yè)務(wù) ?新業(yè)務(wù)演示 ?主動挽留客戶 人員管理 我們需要關(guān)注的 現(xiàn)場有值班經(jīng)理的營業(yè)廳比沒有值班經(jīng)理的營業(yè)廳會明顯讓客戶感覺好很多 有流動咨詢員在現(xiàn)場比沒有流動咨詢員在現(xiàn)場 ,現(xiàn)場服務(wù)水平要好很多 營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會直接影響著客戶的第一感受 現(xiàn)場管理中的人為因素 溝通基本技巧 （ 1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景劇：單向的溝通 —— 壓制型 情景?。弘p向的溝通（ 1） （ 2）談行為不談個性 情景?。翰涣紲贤?—— 談個性 情景?。簝?yōu)良溝通 —— 談行為 領(lǐng)導(dǎo)力＝尊重 信任 人員管理 溝通技巧 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 走動式管理（ MBWA） ( Management By Wandering Around ) ? 在營業(yè)員的工作地點出現(xiàn) ? 觀察營業(yè)員的工作過程 ? 傳遞有價值的信息 ? 請教和回答問題 ? 發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，并及時給予表揚 人員管理 如何選撥合適的員工 以往對人員的提拔主要看其工作業(yè)績，看績效考核的結(jié)果。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。 ? 特點：相對的獨立性。 那些韓國人在中國多年，幾乎可以聽懂所有的漢語，但在面試中卻裝做聽不懂，自己躲在暗處默默觀察每一位應(yīng)聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說話的神情、目光的投向等，通過你的不設(shè)防他可以更多的了解你的本來面目。它對顧客來說都有著“與事實不相符的高度影響”，能夠破壞一次實際上十分完美的服務(wù)過程。 訓(xùn)練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對工作更為滿意。 流動咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點、服務(wù)方法。 現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。 充份授權(quán) 現(xiàn)場管理的核心原則是要真實，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務(wù)鏈，檢視現(xiàn)場服務(wù)全過程與每一個環(huán)節(jié)，切實保障客戶滿意。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 2時 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。組織客戶與員工及時疏散，盡量避免混亂和不法分子乘機偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救工作。 物品：檢查營業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。 在營業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練。 把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。 視覺營銷管理 視覺營銷管理常見錯誤 ? 區(qū)域核心利用價值不明確 （不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（ 越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 視覺營銷的 舒適度 要求考慮以下因素： 人體工學(xué) ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍是左右 120度、最理想的觀看角度是 25度 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） ? 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 照明度 ? 壞燈不及時維修或為了節(jié)省支出而在沒客戶時關(guān)掉燈光 ? 燈光照射角度不對 ? 亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為 12倍；櫥窗為 23倍；陳列柜為 ；裝飾柜為 24倍 POP（促銷賣點） ： ?招牌式 POP（遠(yuǎn)距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟） ?懸掛式 POP（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） ?壁面式 POP（焦點信息告知：海報） ?柜架式 POP（具體信息告知：單頁） ?影像式 POP（綜合功能： VCD、激光投影） ? 目的明確 （渲染、告知、引導(dǎo)） ? 位置適當(dāng) ? 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 ? 大小、數(shù)量及密度控制得宜 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務(wù)廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對客戶需 求快速反應(yīng) 滿意度 % 低于平均 服務(wù) 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊等候時間 休息設(shè)施足夠 業(yè)務(wù)辦理快捷方便 來營業(yè)廳的方便程度 主動介紹新業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準(zhǔn)確 對客戶需求 快速反應(yīng) 客戶信息收集 收集的內(nèi)容 注意事項 客戶數(shù)量 客戶都什么時間來營業(yè)廳 營業(yè)廳客流規(guī)律 營業(yè)廳承截能力 ,客戶等待時間 客戶辦理業(yè)務(wù)的時間 客戶心理 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容： ? 排隊管理的重要性 ? 現(xiàn)場投訴處理 ,如何處理客戶的抱怨 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何做客戶教育 客戶管理 ? 中國人是最會排隊的，可是誰都煩排隊 ? 國外某些公司已經(jīng)把排隊稱為服務(wù)中“最大的罪” ? 讓排隊成為愉悅的體驗是最難的 ,營業(yè)廳出現(xiàn)排隊的時候客戶和員工都難受 ! ? 研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi) 當(dāng)時和她一起去參加面試的大多穿著學(xué)生裝，而她根據(jù)過去主持的經(jīng)驗，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫了點淡妝。 ? 工作網(wǎng)組建者，通過別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級和上級。 環(huán)境設(shè)置 ：