某移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理(參考版)
2025-01-29 04:32本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時(shí) 36分 6秒 14:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 充份授權(quán) 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心原則是要真實(shí)，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務(wù)鏈，檢視現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全過(guò)程與每一個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)保障客戶(hù)滿(mǎn)意。組織客戶(hù)與員工及時(shí)疏散，盡量避免混亂和不法分子乘機(jī)偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救工作。 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜搶事件 基本程序：營(yíng)業(yè)廳日常應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)過(guò)演習(xí)，一旦發(fā)生，立即起動(dòng)已制定的預(yù)案。 如果發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳被盜 :應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況；撥打 110求助 ,報(bào)告公司安保部、通知中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理 發(fā)生搶劫時(shí) :無(wú)論是針對(duì)客戶(hù)還是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的，必須立即打報(bào)警電話（ 110）或按特殊報(bào)警按鈕報(bào)警；保證人身安全是首要的前提不要與歹徒直接對(duì)抗，但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具、逃走方向等，時(shí)刻保持清醒頭腦。 ? 盡量收起營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的 “ 鈍器 ” 以免被利用為兇器。如客戶(hù)打架造成營(yíng)業(yè)廳公物損壞，需在派出所給出處理意見(jiàn)后要求客戶(hù)按價(jià)賠償。 接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前 15分鐘，便應(yīng)該開(kāi)始準(zhǔn)備） 運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)前檢查表執(zhí)行巡視： – 外觀如何？ – 有哪些事需要采取行動(dòng)？ – 誰(shuí)將會(huì)來(lái)上班？ – 營(yíng)業(yè)所需物品充足嗎？ 交派崗位： 保證營(yíng)業(yè)員上班時(shí)就知道自己的任務(wù)。 管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。 現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。 物品：檢查營(yíng)業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。 在巡視時(shí)你要做些什么？ ? 紀(jì)錄問(wèn)題； ? 以客戶(hù)的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶(hù)滿(mǎn)意； ? 對(duì)客戶(hù)流量保持高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力； ? 不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會(huì)贊美、教導(dǎo)員工。它是條封閉路線：從客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方，到咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)的地方，到 ? ，直至客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。 營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)前的管理 1 調(diào)動(dòng)人員積極性 及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng) 及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等 …… 客戶(hù)分流技巧 4 營(yíng)業(yè)廳在繁忙時(shí)專(zhuān)開(kāi)一個(gè)窗口銷(xiāo)售充值卡，同時(shí)教客戶(hù)使用； 動(dòng)員正在等待繳費(fèi)的客戶(hù)使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識(shí)的灌輸； 營(yíng)業(yè)員分流意識(shí)的灌輸。 流動(dòng)咨詢(xún)員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。 ? 現(xiàn)場(chǎng)焦躁客戶(hù)安撫技巧。 廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范 ? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。 流動(dòng)咨詢(xún)員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。 在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練。 晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中的問(wèn)題。 過(guò)程管理 流程優(yōu)化 各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化 銷(xiāo)售流程和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程是否優(yōu)化 流程優(yōu)化 班 前 檢 查 / 準(zhǔn) 備安 排 臺(tái) 席/ 開(kāi) 業(yè)現(xiàn) 場(chǎng) 指 導(dǎo)/ 傳 達(dá) 信息監(jiān) 督 考 核安 排 人 員午 休 / 結(jié) 帳確 保 秩 序安 全 查 檢確 保 正 常閉 店 / 上 交營(yíng) 業(yè) 款現(xiàn)場(chǎng)管理流程 營(yíng)業(yè)過(guò)程管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)流程 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀察 指出問(wèn)題所在 協(xié)助進(jìn)行整改 整改效果總結(jié) 形成標(biāo)準(zhǔn)流程 全廳模擬演練 在營(yíng)業(yè)廳中對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位觀察。 工作 壓力大 員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感 工作無(wú)壓力 激勵(lì)失效原因 ? 自營(yíng)廳業(yè)務(wù)受理前臺(tái)如果缺乏管理，會(huì)影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。 訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿(mǎn)意。 把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。 參與 管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。 ? 凡事親力親為 ? 拍腦袋決策、憑感覺(jué)做事 ? 創(chuàng)新力不足 ? 只有布置，沒(méi)有指導(dǎo)及核查 ? 激勵(lì)不專(zhuān)業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo) ? 陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū) 敬重人的藝術(shù) 信任人的藝術(shù) 撫慰人的藝術(shù) 教誨人的藝術(shù) 激勵(lì)人的藝術(shù) 約束人的藝術(shù) ? 我愛(ài)我家 （ 互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語(yǔ) ） ? 快樂(lè)工作（ 廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場(chǎng)體驗(yàn)） ? 勞動(dòng)競(jìng)賽 （服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)能手、 太陽(yáng)花 ） ? “ 金點(diǎn)子 ” 創(chuàng)意 ? 主題解析論壇、難點(diǎn)問(wèn)題匯總、經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)句 ? 讀書(shū)心得角 ? 我的主題日、激情星期一 ? 自我激勵(lì)素材庫(kù) ? 攝影、書(shū)畫(huà)及散文展 ? …… 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 工作 充實(shí)制 工作 擴(kuò)大制 工作 輪換制 工作 自治制 讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。但是，一個(gè)人的績(jī)效成績(jī)往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。 理性： 希望解決問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償 希望改正失誤 客戶(hù)抱怨的理性需求 異議濾除 性格與溝通 期望值管理 建議（接觸點(diǎn)） 理性方案 感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快樂(lè) /痛苦 ) 跟蹤總結(jié) 客戶(hù)關(guān)系狀態(tài) 適用原則 受理（聆聽(tīng)與安撫） 澄清（提問(wèn)與確認(rèn)） 前期分析 抱怨處理步驟 設(shè)備故障產(chǎn)生原因 磨損所致 異常操作 設(shè)施管理 超負(fù)荷使用 缺少維護(hù) 關(guān)鍵點(diǎn) 提供設(shè)備使用說(shuō)明 責(zé)任落實(shí)到人 定期清潔保養(yǎng) 設(shè)備日常巡檢 設(shè)備管理方法 設(shè)施管理 設(shè)備及時(shí)報(bào)修 一些管理人員的疑問(wèn) ? 營(yíng)業(yè)員都知道該怎么做，就是不做 ! ? 要是營(yíng)業(yè)員都能自覺(jué)地按照行為規(guī)范做，那就好了 ! 。 排 隊(duì) 排隊(duì)中的注意事項(xiàng) 1 轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力 2 讓客戶(hù)在排隊(duì)時(shí)能接受服務(wù)
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