【正文】 為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。 過程監(jiān)控 素 質(zhì) 能 力 行 為 結(jié) 果 選撥途徑 人員管理 ? 支持和培養(yǎng)員工 ? 廳經(jīng)理敢于對(duì)問題承擔(dān)責(zé)任 ? 個(gè)別培訓(xùn)和指導(dǎo) ? 隨時(shí)準(zhǔn)備回答員工的問題 ? 充分授權(quán) ? 允許人們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn) ? 與員工保持密切接觸 人員管理 ? 肯定和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn) ? 慶祝每一次小的成功 ? 肯定個(gè)人的成就 ? 讓某人的貢獻(xiàn)有目共睹 ? 以身作則 ? 公開、誠(chéng)懇地溝通情況 ? 期望別人做到的事自己先做好 ? 言行要一致 人員管理 新員工 受訓(xùn)員工 熟練員工 高效員工 指揮型 Director 教練型 Coach 支持型 Supporter 授權(quán)型 Delegator 督導(dǎo) /鼓勵(lì) Supervise/ Encourages 培訓(xùn) /教練 Trains/Coach 支持 /顧問 More supportive/ consultant 放手 /授權(quán) Hands off/ Delegate 單向溝通 Oneway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 聆聽 Listening 核心： 領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格 ， 領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ， 對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 。 ? 當(dāng)今的顧客要比以往任何時(shí)候都更加挑剔。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。 真實(shí)的面試經(jīng)歷 何謂觸點(diǎn)？ ? 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)，可帶給人以感受。 ? 工作網(wǎng)組建者，通過別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級(jí)和上級(jí)。 ? 一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)者，完成自己的任務(wù)便是合格。當(dāng)時(shí)和她一起去參加面試的大多穿著學(xué)生裝，而她根據(jù)過去主持的經(jīng)驗(yàn)，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫了點(diǎn)淡妝。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過程變得十分復(fù)雜。 視覺營(yíng)銷管理 視覺營(yíng)銷管理常見錯(cuò)誤 ? 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確 （不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對(duì)象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（ 越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺(tái) 視覺營(yíng)銷的 舒適度 要求考慮以下因素： 人體工學(xué) ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍是左右 120度、最理想的觀看角度是 25度 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） ? 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 照明度 ? 壞燈不及時(shí)維修或?yàn)榱斯?jié)省支出而在沒客戶時(shí)關(guān)掉燈光 ? 燈光照射角度不對(duì) ? 亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為 12倍；櫥窗為 23倍；陳列柜為 ；裝飾柜為 24倍 POP（促銷賣點(diǎn)） ： ?招牌式 POP（遠(yuǎn)距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟） ?懸掛式 POP（營(yíng)造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） ?壁面式 POP（焦點(diǎn)信息告知：海報(bào)） ?柜架式 POP（具體信息告知：?jiǎn)雾?yè)） ?影像式 POP（綜合功能： VCD、激光投影） ? 目的明確 （渲染、告知、引導(dǎo)） ? 位置適當(dāng) ? 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 ? 大小、數(shù)量及密度控制得宜 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務(wù)廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營(yíng)業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對(duì)客戶需 求快速反應(yīng) 滿意度 % 低于平均 服務(wù) 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊(duì)等候時(shí)間 休息設(shè)施足夠 業(yè)務(wù)辦理快捷方便 來(lái)營(yíng)業(yè)廳的方便程度 主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準(zhǔn)確 對(duì)客戶需求 快速反應(yīng) 客戶信息收集 收集的內(nèi)容 注意事項(xiàng) 客戶數(shù)量 客戶都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律 營(yíng)業(yè)廳承截能力 ,客戶等待時(shí)間 客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間 客戶心理 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容： ? 排隊(duì)管理的重要性 ? 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理 ,如何處理客戶的抱怨 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何做客戶教育 客戶管理 ? 中國(guó)人是最會(huì)排隊(duì)的，可是誰(shuí)都煩排隊(duì) ? 國(guó)外某些公司已經(jīng)把排隊(duì)稱為服務(wù)中“最大的罪” ? 讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)是最難的 ,營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)排隊(duì)的時(shí)候客戶和員工都難受 ! ? 研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi) 理性： 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望改正失誤 客戶抱怨的理性需求 異議濾除 性格與溝通 期望值管理 建議（接觸點(diǎn)） 理性方案 感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快樂 /痛苦 ) 跟蹤總結(jié) 客戶關(guān)系狀態(tài) 適用原則 受理（聆聽與安撫） 澄清（提問與確認(rèn)） 前期分析 抱怨處理步驟 設(shè)備故障產(chǎn)生原因 磨損所致 異常操作 設(shè)施管理 超負(fù)荷使用 缺少維護(hù) 關(guān)鍵點(diǎn) 提供設(shè)備使用說明 責(zé)任落實(shí)到人 定期清潔保養(yǎng) 設(shè)備日常巡檢 設(shè)備管理方法 設(shè)施管理 設(shè)備及時(shí)報(bào)修 一些管理人員的疑問 ? 營(yíng)業(yè)員都知道該怎么做，就是不做 ! ? 要是營(yíng)業(yè)員都能自覺地按照行為規(guī)范做，那就好了 ! 。 把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。 工作 壓力大 員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感 工作無(wú)壓力 激勵(lì)失效原因 ? 自營(yíng)廳業(yè)務(wù)受理前臺(tái)如果缺乏管理，會(huì)影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶的滿意度。 在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練。 流動(dòng)咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。 物品：檢查營(yíng)業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。如客戶打架造成營(yíng)業(yè)廳公物損壞，需在派出所給出處理意見后要求客戶按價(jià)賠償。組織客戶與員工及時(shí)疏散，盡量避免混亂和不法分子乘機(jī)偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救工作。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 充份授權(quán) 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心原則是要真實(shí)，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務(wù)鏈，檢視現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全過程與每一個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)保障客戶滿意。 ? 盡量收起營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的 “ 鈍器 ” 以免被利用為兇器。 現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。 營(yíng)業(yè)廳開業(yè)前的管理 1 調(diào)動(dòng)人員積極性 及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng) 及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等 …… 客戶