【正文】 服務(wù) 現(xiàn)場秩序維持及管理 2 3 5 保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。 流動咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。 值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。 廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范 ? 主動營銷技巧。 ? 主動關(guān)懷技巧。 ? 現(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。 綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。 流動咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。 綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。 營業(yè)廳開業(yè)前的管理 1 調(diào)動人員積極性 及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng) 及時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等 …… 客戶分流技巧 4 營業(yè)廳在繁忙時(shí)專開一個(gè)窗口銷售充值卡，同時(shí)教客戶使用； 動員正在等待繳費(fèi)的客戶使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識的灌輸； 營業(yè)員分流意識的灌輸。 營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)中 班前物品準(zhǔn)備 班前資料準(zhǔn)備 班前個(gè)人規(guī)范檢查 營業(yè)現(xiàn)場的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查 班前會 開門迎賓 營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理 按 《 值班巡檢表 》 進(jìn)行現(xiàn)場檢查 班后工作總結(jié) 廳內(nèi)環(huán)境整理 當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查 交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接 關(guān)好門窗 人員安全離開 營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考 接班前的準(zhǔn)備 ?運(yùn)用現(xiàn)場檢查表做現(xiàn)場前的巡視，收集問題 ?為人員、設(shè)備、物品的問題尋找解決方法 ?和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問題及你的解決方法，取得一致看法 接班后的溝通 ?明確告知所有營業(yè)人員，讓每個(gè)人都知道自己的主要和次要工作責(zé)任 現(xiàn)場時(shí)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) ?追蹤員工工作狀況，及時(shí)給予贊美與教導(dǎo) ?以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工、不允許 “ 這不是我的事 ” 的態(tài)度 ?協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動人員積極性 ?帶動快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)員會以你為榜樣，你以拉拉隊(duì)長的技巧鼓舞每個(gè)人有更好的成績 ?隨時(shí)在營業(yè)場所巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決 ?隨時(shí)和各崗位人員保持溝通，相互支援 交班前的總結(jié) ?確保將現(xiàn)場時(shí)存在的問題解決，為接班人提供一個(gè)良好的現(xiàn)場狀況 ?向接班人匯報(bào)營業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情 交班后檢討 ?應(yīng)對現(xiàn)場期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場管理取得更好的成績 營業(yè)中巡檢 客戶動線及目視管理 從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評判營業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，獲取客戶滿意。它是條封閉路線：從客戶進(jìn)入營業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到 ? ，直至客戶離開營業(yè)廳。 1. 巡視 優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)踐它！ 在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分： ? 發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)； ? 事物處理優(yōu)先順序； ? 隨手清潔； ? 與員工交談，追蹤、回饋。 在巡視時(shí)你要做些什么？ ? 紀(jì)錄問題； ? 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶滿意； ? 對客戶流量保持高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力； ? 不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會贊美、教導(dǎo)員工。 2. 現(xiàn)場計(jì)劃與人員安排 （ 1）考慮問題的優(yōu)先次序： ? A緊急的 ? B非緊急的 ? C長期的 （ 2）不同時(shí)段有不同的工作重點(diǎn)： ? 準(zhǔn)備階段 ? 人流高峰來臨前 ? 人流高峰期間 ? 高峰以后 （ 3）與同事交談 我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？ ? 相互學(xué)習(xí)，相互幫助 ? 營業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱 交班內(nèi)容重點(diǎn)： 人員：確保下一個(gè)班次的人手足夠；如果有人打電話請假，要立即采取措施。 物品：檢查營業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。 設(shè)施：決不給下一個(gè)班次留一個(gè)亂糟糟的營業(yè)廳而延誤他們的工作。 現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。 存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。 管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)票 …… 溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問題。 接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前 15分鐘，便應(yīng)該開始準(zhǔn)備） 運(yùn)用現(xiàn)場前檢查表執(zhí)行巡視： – 外觀如何？ – 有哪些事需要采取行動？ – 誰將會來上班？ – 營業(yè)所需物品充足嗎？ 交派崗位： 保證營業(yè)員上班時(shí)就知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！ 安排當(dāng)日特殊任務(wù)： 比如清潔計(jì)劃、特殊安排！ 決定你的工作重點(diǎn)在哪里： 安排好您的時(shí)間，不要在營業(yè)員和客戶需要你的時(shí)候找不到你！ ① 結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任 ? 客戶服務(wù) ? 清掃清潔營業(yè)廳 ? 行政作業(yè)與保全工作 ? 員工安全 ② 結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容 ? 不讓結(jié)束營業(yè)影響客戶滿意度 ? 清潔的執(zhí)行 ， 并督導(dǎo)檢查 ， 給予合適的回饋 ? 盤點(diǎn)工作 ? 清點(diǎn)現(xiàn)金及金庫 ? 完成相關(guān)報(bào)表 ? 留言 ? 確定門戶安全 ? 確認(rèn)所有人員集體安全離開 及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件 １ . 面對媒體 ,記者采訪 2 . 客戶生病或受傷 員工生病或受傷 . 客戶打架 ,斗毆 ,醉酒 5 . 面對政府官員 市政執(zhí)法人員無端收取費(fèi)用 4 3 . 停電 ,系統(tǒng)故障 . 搶劫 火災(zāi) 6 及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件 立即申告 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 ,計(jì)算機(jī)等硬件故障 ,停電故障處理流程 發(fā)布公告 明確責(zé)任分工 客戶關(guān)注 及時(shí)反饋處理情況 及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件 廳內(nèi)發(fā)生客戶打架鬧事 客戶 PK客戶 客戶 PK員工 打架鬧事 ?值班經(jīng)理明確指揮，保安人員及男營業(yè)員應(yīng)在保證自我安全的情況下盡量將打架者分開，并進(jìn)行調(diào)節(jié)勸阻，如無效并且有升級可能時(shí)要立即通知管轄派出所、保安公司 ,處理完畢后盡快恢復(fù)營業(yè)現(xiàn)場氣氛、恢復(fù)正常營業(yè)，并及時(shí)將情況匯報(bào)中心相關(guān)安全負(fù)責(zé)人。如客戶打架造成營業(yè)廳公物損壞，需在派出所給出處理意見后要求客戶按價(jià)賠償。 ?營業(yè)廳保安人員應(yīng)立即制止并立即將發(fā)生的情況通知營業(yè)廳經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理視事件發(fā)生程度酌情處理，如事態(tài)較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)匯報(bào)中心安全負(fù)責(zé)人聯(lián)合公司安保部處理此問題。 ? 盡量收起營業(yè)廳現(xiàn)場的 “ 鈍器 ” 以免被利用為兇器。 如果偷竊事件正在發(fā)生： 通知保安人員密切監(jiān)視偷盜竊者，以便掌握充分證據(jù)；監(jiān)視其行為，在保證安全的情況下盡量做到人贓并獲；留下證人和受害者及贓物，通知派出所、保安公司并立即報(bào)公司安保部。 如果發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳被盜 :應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，了解情況；撥打 110求助 ,報(bào)告公司安保部、通知中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理 發(fā)生搶劫時(shí) :無論是針對客戶還是針對營業(yè)廳的，必須立即打報(bào)警電話（ 110）或按特殊報(bào)警按鈕報(bào)警；保證人身安全是首要的前提不要與歹徒直接對抗，但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具、逃走方向等，時(shí)刻保持清醒頭腦。及時(shí)通知公司安保部、報(bào)告中心相關(guān)負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。 及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件 營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜搶事件 基本程序：營業(yè)廳日常應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)過演習(xí)，一旦發(fā)生，立即起動已制定的預(yù)案。（火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及流程按營業(yè)廳張貼的宣傳板執(zhí)行） 應(yīng)組織人力及時(shí)對初期火災(zāi)進(jìn)行撲救； 事態(tài)嚴(yán)重者，立刻撥打 119電話報(bào)警及通知公司安保部、中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。組織客戶與員工及時(shí)疏散，盡量避免混亂和不法分子乘機(jī)偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救工作。 及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件 發(fā)生火災(zāi) 素質(zhì)模型設(shè)計(jì) 撥 打 120急救 幫 助送至附近 醫(yī) 院 如是我方 責(zé) 任 須 迅速 匯報(bào) 上 級并 取得授