【正文】 實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。 ，對(duì)營業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。 綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。 2. 現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃與人員安排 （ 1）考慮問題的優(yōu)先次序： ? A緊急的 ? B非緊急的 ? C長期的 （ 2）不同時(shí)段有不同的工作重點(diǎn)： ? 準(zhǔn)備階段 ? 人流高峰來臨前 ? 人流高峰期間 ? 高峰以后 （ 3）與同事交談 我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？ ? 相互學(xué)習(xí)，相互幫助 ? 營業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱 交班內(nèi)容重點(diǎn)： 人員：確保下一個(gè)班次的人手足夠；如果有人打電話請(qǐng)假，要立即采取措施。讓他們馬上可以加入工作行列！ 安排當(dāng)日特殊任務(wù)： 比如清潔計(jì)劃、特殊安排！ 決定你的工作重點(diǎn)在哪里： 安排好您的時(shí)間，不要在營業(yè)員和客戶需要你的時(shí)候找不到你！ ① 結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任 ? 客戶服務(wù) ? 清掃清潔營業(yè)廳 ? 行政作業(yè)與保全工作 ? 員工安全 ② 結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容 ? 不讓結(jié)束營業(yè)影響客戶滿意度 ? 清潔的執(zhí)行 ， 并督導(dǎo)檢查 ， 給予合適的回饋 ? 盤點(diǎn)工作 ? 清點(diǎn)現(xiàn)金及金庫 ? 完成相關(guān)報(bào)表 ? 留言 ? 確定門戶安全 ? 確認(rèn)所有人員集體安全離開 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 １ . 面對(duì)媒體 ,記者采訪 2 . 客戶生病或受傷 員工生病或受傷 . 客戶打架 ,斗毆 ,醉酒 5 . 面對(duì)政府官員 市政執(zhí)法人員無端收取費(fèi)用 4 3 . 停電 ,系統(tǒng)故障 . 搶劫 火災(zāi) 6 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 立即申告 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 ,計(jì)算機(jī)等硬件故障 ,停電故障處理流程 發(fā)布公告 明確責(zé)任分工 客戶關(guān)注 及時(shí)反饋處理情況 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 廳內(nèi)發(fā)生客戶打架鬧事 客戶 PK客戶 客戶 PK員工 打架鬧事 ?值班經(jīng)理明確指揮，保安人員及男營業(yè)員應(yīng)在保證自我安全的情況下盡量將打架者分開，并進(jìn)行調(diào)節(jié)勸阻，如無效并且有升級(jí)可能時(shí)要立即通知管轄派出所、保安公司 ,處理完畢后盡快恢復(fù)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)氣氛、恢復(fù)正常營業(yè)，并及時(shí)將情況匯報(bào)中心相關(guān)安全負(fù)責(zé)人。（火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及流程按營業(yè)廳張貼的宣傳板執(zhí)行） 應(yīng)組織人力及時(shí)對(duì)初期火災(zāi)進(jìn)行撲救； 事態(tài)嚴(yán)重者，立刻撥打 119電話報(bào)警及通知公司安保部、中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。 14:36:0614:36:0614:36Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 14:36:0614:36:0614:362/13/2023 2:36:06 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 36分 6秒 下午 2時(shí) 36分 14:36: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 2時(shí) 36分 :36February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:36:0614:36:0614:36Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時(shí) 36分 6秒 14:36: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 2時(shí) 36分 :36February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的 現(xiàn)場(chǎng)管理的精髓 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 ? 崗位管理地圖的繪制 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理看板的繪制 ? 返崗行動(dòng)方案制定 實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 章節(jié)目標(biāo)：完成現(xiàn)場(chǎng)管理地圖繪制及管理 用耳聽 用心感受 用眼觀察 請(qǐng)換位去聽、看、感受，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么？ 三、實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 三、實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 如何使用這張觸點(diǎn)地圖： 1. 關(guān)注區(qū)域 2. 聚焦觸點(diǎn) 3. 觀察感知 4. 反推行為 請(qǐng)使用觸點(diǎn)地圖 A表 營業(yè)廳崗位觸點(diǎn)地圖 所屬區(qū)域 /崗位 客戶觸點(diǎn)示例 觸點(diǎn)上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范要求 主動(dòng)尋求突破的觸點(diǎn) 觸點(diǎn)上的行為表現(xiàn)（技巧示例） 小組分功能區(qū)研討： ? 分功能區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)專區(qū) 客戶休息區(qū) 咨詢專區(qū) 請(qǐng)使用觸點(diǎn)地圖 A表 營業(yè)廳崗位觸點(diǎn)地圖 所屬區(qū)域 /崗位 客戶觸點(diǎn)示例 觸點(diǎn)上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范要求 主動(dòng)尋求突破的觸點(diǎn) 觸點(diǎn)上的行為表現(xiàn)（技巧示例） 現(xiàn)場(chǎng)管理看板 三、實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 現(xiàn)場(chǎng)管理看板讓好的做法變成習(xí)慣 333 營業(yè)廳功能區(qū)域 銷售和服務(wù)觸點(diǎn) 觸點(diǎn)上的員工表現(xiàn) 相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范 銷售區(qū) 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) …… . 反復(fù)運(yùn)用與管理 課程回顧 ? 營業(yè)廳和營業(yè)廳基層管理人員角色定位 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容 ? 營業(yè)廳管理的工具－－觸點(diǎn)管理、視覺營銷管理的學(xué)習(xí) 返崗計(jì)劃： 個(gè)人規(guī)劃：請(qǐng)結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容，制定返回營業(yè)廳后的行動(dòng)計(jì)劃 時(shí)間： 10分鐘 記錄：將返崗行動(dòng)計(jì)劃記錄在課本上面 選派學(xué)員發(fā)表： 2分鐘 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 如果偷竊事件正在發(fā)生： 通知保安人員密切監(jiān)視偷盜竊者，以便掌握充分證據(jù)；監(jiān)視其行為，在保證安全的情況下盡量做到人贓并獲；留下證人和受害者及贓物，通知派出所、保安公司并立即報(bào)公司安保部。 存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。 營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)中 班前物品準(zhǔn)備 班前資料準(zhǔn)備 班前個(gè)人規(guī)范檢查 營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查 班前會(huì) 開門迎賓 營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理 按 《 值班巡檢表 》 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查 班后工作總結(jié) 廳內(nèi)環(huán)境整理 當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查 交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接 關(guān)好門窗 人員安全離開 營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考 接班前的準(zhǔn)備 ?運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查表做現(xiàn)場(chǎng)前的巡視，收集問題 ?為人員、設(shè)備、物品的問題尋找解決方法 ?和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問題及你的解決方法，取得一致看法 接班后的溝通 ?明確告知所有營業(yè)人員，讓每個(gè)人都知道自己的主要和次要工作責(zé)任 現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) ?追蹤員工工作狀況，及時(shí)給予贊美與教導(dǎo) ?以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工、不允許 “ 這不是我的事 ” 的態(tài)度 ?協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動(dòng)人員積極性 ?帶動(dòng)快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)員會(huì)以你為榜樣，你以拉拉隊(duì)長的技巧鼓舞每個(gè)人有更好的成績(jī) ?隨時(shí)在營業(yè)場(chǎng)所巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決 ?隨時(shí)和各崗位人員保持溝通，相互支援 交班前的總結(jié) ?確保將現(xiàn)場(chǎng)時(shí)存在的問題解決，為接班人提供一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)狀況 ?向接班人匯報(bào)營業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情 交班后檢討 ?應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場(chǎng)管理取得更好的成績(jī) 營業(yè)中巡檢 客戶動(dòng)線及目視管理 從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評(píng)判營業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，獲取客戶滿意。 值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。并隨時(shí)記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。