【正文】 實際效果不相匹配時，容易導致缺乏激勵。 ，對營業(yè)廳中的關鍵點形成標準執(zhí)行流程。 綜合崗位營業(yè)員微笑服務訓練。 2. 現(xiàn)場計劃與人員安排 （ 1）考慮問題的優(yōu)先次序： ? A緊急的 ? B非緊急的 ? C長期的 （ 2）不同時段有不同的工作重點： ? 準備階段 ? 人流高峰來臨前 ? 人流高峰期間 ? 高峰以后 （ 3）與同事交談 我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？ ? 相互學習，相互幫助 ? 營業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱 交班內容重點： 人員：確保下一個班次的人手足夠；如果有人打電話請假，要立即采取措施。讓他們馬上可以加入工作行列！ 安排當日特殊任務： 比如清潔計劃、特殊安排！ 決定你的工作重點在哪里： 安排好您的時間，不要在營業(yè)員和客戶需要你的時候找不到你！ ① 結束營業(yè)值班經(jīng)理的責任 ? 客戶服務 ? 清掃清潔營業(yè)廳 ? 行政作業(yè)與保全工作 ? 員工安全 ② 結束營業(yè)值班經(jīng)理工作內容 ? 不讓結束營業(yè)影響客戶滿意度 ? 清潔的執(zhí)行 ， 并督導檢查 ， 給予合適的回饋 ? 盤點工作 ? 清點現(xiàn)金及金庫 ? 完成相關報表 ? 留言 ? 確定門戶安全 ? 確認所有人員集體安全離開 及時應對突發(fā)事件 １ . 面對媒體 ,記者采訪 2 . 客戶生病或受傷 員工生病或受傷 . 客戶打架 ,斗毆 ,醉酒 5 . 面對政府官員 市政執(zhí)法人員無端收取費用 4 3 . 停電 ,系統(tǒng)故障 . 搶劫 火災 6 及時應對突發(fā)事件 立即申告 業(yè)務系統(tǒng)故障 ,計算機等硬件故障 ,停電故障處理流程 發(fā)布公告 明確責任分工 客戶關注 及時反饋處理情況 及時應對突發(fā)事件 廳內發(fā)生客戶打架鬧事 客戶 PK客戶 客戶 PK員工 打架鬧事 ?值班經(jīng)理明確指揮，保安人員及男營業(yè)員應在保證自我安全的情況下盡量將打架者分開，并進行調節(jié)勸阻，如無效并且有升級可能時要立即通知管轄派出所、保安公司 ,處理完畢后盡快恢復營業(yè)現(xiàn)場氣氛、恢復正常營業(yè)，并及時將情況匯報中心相關安全負責人。（火災應急預案及流程按營業(yè)廳張貼的宣傳板執(zhí)行） 應組織人力及時對初期火災進行撲救； 事態(tài)嚴重者，立刻撥打 119電話報警及通知公司安保部、中心安全負責人及中心經(jīng)理。 14:36:0614:36:0614:36Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:36:0614:36:0614:362/13/2023 2:36:06 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 36分 6秒 下午 2時 36分 14:36: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 2時 36分 :36February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:36:0614:36:0614:36Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時 36分 6秒 14:36: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 2時 36分 :36February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 現(xiàn)場管理的最終目的 現(xiàn)場管理的精髓 ? 現(xiàn)場管理案例分析 ? 崗位管理地圖的繪制 ? 現(xiàn)場管理看板的繪制 ? 返崗行動方案制定 實戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 章節(jié)目標：完成現(xiàn)場管理地圖繪制及管理 用耳聽 用心感受 用眼觀察 請換位去聽、看、感受，你會發(fā)現(xiàn)什么？ 三、實戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 三、實戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 如何使用這張觸點地圖： 1. 關注區(qū)域 2. 聚焦觸點 3. 觀察感知 4. 反推行為 請使用觸點地圖 A表 營業(yè)廳崗位觸點地圖 所屬區(qū)域 /崗位 客戶觸點示例 觸點上的標準服務規(guī)范要求 主動尋求突破的觸點 觸點上的行為表現(xiàn)（技巧示例） 小組分功能區(qū)研討： ? 分功能區(qū) 業(yè)務受理區(qū) 新業(yè)務體驗專區(qū) 客戶休息區(qū) 咨詢專區(qū) 請使用觸點地圖 A表 營業(yè)廳崗位觸點地圖 所屬區(qū)域 /崗位 客戶觸點示例 觸點上的標準服務規(guī)范要求 主動尋求突破的觸點 觸點上的行為表現(xiàn)（技巧示例） 現(xiàn)場管理看板 三、實戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 現(xiàn)場管理看板讓好的做法變成習慣 333 營業(yè)廳功能區(qū)域 銷售和服務觸點 觸點上的員工表現(xiàn) 相關業(yè)務和服務規(guī)范 銷售區(qū) 業(yè)務受理臺席 數(shù)據(jù)業(yè)務體驗區(qū) …… . 反復運用與管理 課程回顧 ? 營業(yè)廳和營業(yè)廳基層管理人員角色定位 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場管理具體內容 ? 營業(yè)廳管理的工具－－觸點管理、視覺營銷管理的學習 返崗計劃： 個人規(guī)劃：請結合學習內容，制定返回營業(yè)廳后的行動計劃 時間： 10分鐘 記錄：將返崗行動計劃記錄在課本上面 選派學員發(fā)表： 2分鐘 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 如果偷竊事件正在發(fā)生： 通知保安人員密切監(jiān)視偷盜竊者，以便掌握充分證據(jù)；監(jiān)視其行為，在保證安全的情況下盡量做到人贓并獲；留下證人和受害者及贓物，通知派出所、保安公司并立即報公司安保部。 存款：將需存行的現(xiàn)金妥當安全的送往銀行。 營業(yè)前準備 營業(yè)中 班前物品準備 班前資料準備 班前個人規(guī)范檢查 營業(yè)現(xiàn)場的督導與協(xié)調 營業(yè)結束 營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查 班前會 開門迎賓 營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務辦理 按 《 值班巡檢表 》 進行現(xiàn)場檢查 班后工作總結 廳內環(huán)境整理 當天人、物、資金、設備、安全隱患的核查 交接班工作中的人、物、資金、設備的交接 關好門窗 人員安全離開 營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務學習與抽考 接班前的準備 ?運用現(xiàn)場檢查表做現(xiàn)場前的巡視，收集問題 ?為人員、設備、物品的問題尋找解決方法 ?和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問題及你的解決方法，取得一致看法 接班后的溝通 ?明確告知所有營業(yè)人員，讓每個人都知道自己的主要和次要工作責任 現(xiàn)場時的督導與協(xié)調 ?追蹤員工工作狀況，及時給予贊美與教導 ?以身作則建立團隊合作氛圍，隨時幫助需要支援的員工、不允許 “ 這不是我的事 ” 的態(tài)度 ?協(xié)調人員的工作能力，調動人員積極性 ?帶動快速有效的服務隊伍，服務員會以你為榜樣，你以拉拉隊長的技巧鼓舞每個人有更好的成績 ?隨時在營業(yè)場所巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決 ?隨時和各崗位人員保持溝通，相互支援 交班前的總結 ?確保將現(xiàn)場時存在的問題解決，為接班人提供一個良好的現(xiàn)場狀況 ?向接班人匯報營業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情 交班后檢討 ?應對現(xiàn)場期間好的與應該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場管理取得更好的成績 營業(yè)中巡檢 客戶動線及目視管理 從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評判營業(yè)廳的環(huán)境、設施、人員服務等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，獲取客戶滿意。 值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應發(fā)揮的主要作用及管理方法。并隨時記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。