【正文】 重要影響的商業(yè)過程指標，是下一階段的服務提升方向 建立了集團客戶滿意度評測模型 掌握了、類集團的 滿意度、忠誠度現(xiàn)狀 明確了現(xiàn)階段集團客戶服務提升方向 ? 評測模型框架由?商業(yè)過程體驗?、?感性感知?、?理性感知?三部分組成； ? 商業(yè)過程指標由?集團產(chǎn)品?、?客戶經(jīng)理?、?服務渠道?、?集團業(yè)務服務宣傳?、?客戶關系維護?五方面組成； ? 集團決策人、聯(lián)系人及成員共同構成企業(yè)單位整體滿意度 ? 、類集團聯(lián)系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達到了、的較高水平 ? 、類集團成員的滿意度為 大量資料 天天更新 交流內(nèi)容 一、集團客戶服務管理 二、集團業(yè)務渠道建設 三、客戶經(jīng)理隊伍建設 四、集團產(chǎn)品營銷推廣 大量資料 天天更新 圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標，集團業(yè)務渠道建設工作是集團客戶服務營銷渠道體系建設工作中的重要內(nèi)容 整體策略個字 集團客戶服務和信息化拓展＝市場拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務量和范圍 “快魚吃慢魚 ”！ ?“快 ” ?“新跑車 ” 和 “快車道 ” 集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現(xiàn)集團客戶的規(guī)模拓展與集團產(chǎn)品的快速銷售。 重點開展了以下方面的工作。3 、 接 到 客 戶 需 求 的 相 關 部 門 ， 應 在 2 4 小 時 內(nèi) ， 將用 戶 預 約 單 轉(zhuǎn) 派 相 關 客 戶 經(jīng) 理 或 集 團 業(yè) 務 代 理商 、 服 務 廳 等 跟 進 聯(lián) 系 客 戶 ， 預 約 業(yè) 務 辦 理 時間 。請按。 與原來單靠客戶經(jīng)理執(zhí)行相比縮減了的業(yè)務流程，服務響應時間由原來的－天甚至更長轉(zhuǎn)為只需幾分鐘 ? 充分挖掘、發(fā)揮集團熱線服務窗口功能，建立與實體渠道的協(xié)作聯(lián)動機制，有效促進集團客戶服務及集團產(chǎn)品營銷推廣效率的提升 下發(fā)工單 大量資料 天天更新 話務情況 年－月，廣東公司集團熱線（及）人工服務需求量達萬，實際完成人工服務總量為萬，月均完成人工服務量萬個左右，平均每月增長，總體接通率為。新專區(qū)在設計和建設過程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設計、自助服務功能的測試工作中非常積極、認真和負責。 大量資料 天天更新 38 新專區(qū)概述－新欄目 整體架構合作伙伴最新優(yōu)惠最新消息集團客戶活動《 制高點 》最新動態(tài)預約訂購常見問題解答投訴建議服務渠道建設客戶服務服務理念我們的優(yōu)勢了解我們產(chǎn)品目錄產(chǎn)品導購產(chǎn)品資料下載產(chǎn)品資費產(chǎn)品中心最新產(chǎn)品推薦按需求分類按行業(yè)分類按業(yè)務活動按客戶規(guī)模關聯(lián)產(chǎn)品案例展示成功案例最新案例案例列表SI代理商 大量資料 天天更新 為強化客戶需求識別、實現(xiàn)服務一體化、增強電子渠道在線銷售能力、實現(xiàn)產(chǎn)品導向型營銷向客戶導向型營銷的過渡，新專區(qū)作為網(wǎng)站、和的融合平臺，增加了自助服務和產(chǎn)品導購兩大特色功能。 大量資料 天天更新 對渠道建設工作的一些體會：建立從部門級運營到公司級運營的支撐體系是全面提升服務營銷能力的關鍵！ 集團客戶部 ? 負責檢查、確認資源和方案可行性 ? 負責簽單后受理和監(jiān)控訂單 ? 投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴 投訴受理 服營界面 網(wǎng)維中心 業(yè)務支撐中心 ? 熱線、服務廳、體驗店、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站集團專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營銷溝通、銷售以及客戶服務活動 ? 識別及獲取銷售商機 ? 設計、驗證技術方案 ? 加載或刪除業(yè)務參數(shù) ? 查詢、分配、激活、釋放、測試網(wǎng)絡資源 ? 監(jiān)控、排除網(wǎng)絡故障 ? 根據(jù)訂單資費實現(xiàn) ? 制定計費方案 ? 處理客戶投訴，及業(yè)務層面監(jiān)控到的故障，并對處理全過程進行跟蹤監(jiān)督 資源檢查 疑難咨詢 簽訂合同 排障處理 客戶投訴 排障處理 資源確認 工程管理中心 網(wǎng)絡施工 資源配置 規(guī)劃技術部 新技術 方案制定 資費實現(xiàn) 客戶服務中心 ? 負責接受集團客戶的咨詢和投訴 ? 負責預處理和最終答復工作。 大量資料 天天更新 加強能力培養(yǎng) 構建?素質(zhì)能力提升平臺?，打造專業(yè)化服務營銷團隊，促進績效提升。信息動力 ?通過全省統(tǒng)一營銷，集中資源，推廣重點集團產(chǎn)品，拓展重點行業(yè) ?通過預存贈送充值卡 /話費 /優(yōu)惠積分，以及關鍵人激勵，重點發(fā)展 7項標準化集團產(chǎn)品 ?通過手機營銷專項補貼，重點拓展 5大行業(yè)應用 重點推廣 MAS產(chǎn)品 ?通過全國統(tǒng)一專端營銷包、關鍵人激勵和各地市產(chǎn)品路演活動，推廣 手機郵箱 （ Pushmail） ?通過 MAS服務器優(yōu)惠購機方案， 拓展 MAS業(yè)務 大量資料 天天更新 營銷方案 信息動力 跨越 產(chǎn)品 目標客戶 優(yōu)惠政策 企信通 新、老客戶 ? 預存企信通套餐，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分同時贈送個月?越發(fā)越優(yōu)惠?短信 企業(yè)名片 新客戶 ? 免費試用至月日 新、老客戶 ? 預存企業(yè)名片功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分 企業(yè)郵箱 新客戶 ? 免費試用至月日 新、老客戶 ? 預存企業(yè)郵箱功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分 全省統(tǒng)一步調(diào)和宣傳，集中資源，開展集團客戶營銷活動 ? 通過 預存贈送優(yōu)惠 加快企信通、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱等 ADC業(yè)務的規(guī)模推廣 ? 借助關鍵人推廣 ADC業(yè)務，根據(jù)新增號碼數(shù)量或使用流量情況給予充值卡或積分獎勵 ? 對于重點行業(yè)，承諾捆綁信息化業(yè)務，給予優(yōu)惠購機（省公司專項補貼手機成本） 大量資料 天天更新 業(yè)務 物料清單 標準 產(chǎn)品 移動詞典 電視廣告、電臺廣告、平面稿、海報、 吊旗、軟文、業(yè)務手冊、營銷手冊 企信通 平面稿、軟文、營銷手冊 企業(yè)郵箱 平面稿、單張、展板、 移動總機 平面稿、軟文、營銷手冊、 短號集群網(wǎng) 電臺廣告、平面稿、軟文 集團彩鈴 平面稿、軟文、單張、 手機郵箱 平面稿、軟文、業(yè)務手冊、營銷手冊 行業(yè) 應用 校訊通 電視廣告、平面稿、專題片 農(nóng)訊通 平面稿、手冊、單張、展板、專題片 醫(yī)藥通 平面稿、手冊、單張、專題片 警務通 手冊、單張、展板、專題片 銀信通 平面稿、手冊、單張、專題片 財信通 平面稿、單張 營銷 方案 新春營銷 平面稿、軟文 跨越信息動力營銷方案 平面稿、軟文 宣傳物料 大量資料 天天更新 分析篩選客戶 發(fā)現(xiàn)銷售機會 主動拜訪推介 快速開通業(yè)務 加強售后服務 根據(jù)行業(yè)特征和需求，篩選出符合目標客戶特征的集團客戶，收集集團客戶資料、關鍵人資料、企業(yè)通信費支出信息 分析集團客戶通信行為，套入集團產(chǎn)品賣點，準備案例資料，與合作伙伴支撐人員共同制訂集團產(chǎn)品銷售方案 電話約見客戶，激發(fā)客戶興趣，聯(lián)合合作伙伴支撐人員，上門拜訪集團目標準廣人物，做好產(chǎn)品演示與銷售方案展示 跟蹤集團客戶反饋，對于成功簽約的客戶及時完成產(chǎn)品開通工作 推進客戶服務，向集團客戶經(jīng)理或服務代理商下達培訓計劃，持續(xù)開展二次銷售 根據(jù)五步法制作集團產(chǎn)品推廣攻略，成為客戶經(jīng)理?紅寶書? 運用科學方法，有效推廣集團信息化產(chǎn)品 大量資料 天天更新 集團業(yè)務渠道體系 每人每月約可承接電話 3000個，挖掘銷售機會 50個 ，成功聯(lián)動推廣 25單， 是客戶經(jīng)理推廣的 5倍。采用? 電話推廣＋渠道辦理 ?的方式，月成功推廣集團產(chǎn)品 30單 。另外，計劃推行?集團信息化產(chǎn)品顧問式銷售能力提升?和?行業(yè)信息化拓展能力提升?項目，全面提升客戶經(jīng)理素質(zhì)。 預存使用手機郵箱 148元套餐 12個月，即可 升級至第四檔 購機。 ? 通過線上線下整合傳播手段，加深目標人群對業(yè)務的了解，促進業(yè)務體驗，增加銷售機會。 14:37:1814:37:1814:37Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:37:1814:37:1814:372/13/2023 2:37:18 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 37分 18秒 下午 2時 37分 14:37: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 2時 37分 :37February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:37:1814:37:1814:37Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時 37分 18秒 14:37: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 2時 37分 :37February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 推廣傳播 大量資料 天天更新 謝 謝！ 大量資料 天天更新 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 大量資料 天天更新 手機郵箱關鍵人推廣激勵方案 集團聯(lián)系人、決策人在產(chǎn)品推廣與銷售其中擔當著非常重要的角色，通過合理的激勵措施，調(diào)動和激勵集團關鍵人物的積極性，促進產(chǎn)品推廣。 擴大銷售與服務渠道，提升渠道效能 大量資料 天天更新 周記企信通流量提升成效 月份 短信量（條） 年月 年月 年月 年月 年月 年月 年月 年月 年月 年月 年月 持續(xù)開展二次營銷，提升客戶使用流量 持續(xù)開展二次營銷，通過服務代理商，提供集團業(yè)務售后服務與促進流量提升工作：包括業(yè)務安裝調(diào)測、維護支持、投訴處理、輔助升級，以及挖掘客戶需求、培訓客戶使用、提升業(yè)務流量。?動力 100?網(wǎng)站專區(qū)電子期刊總流量超過 2萬 人次，每一期重點推廣的業(yè)務均列?產(chǎn)品與解決方案?模塊業(yè)務點擊量 前 3位 ；行業(yè)讀者反響強烈，問卷調(diào)查結果顯示業(yè)界意見領袖的滿意度達91%。 【 集團熱線 】 ? 提供便捷的普遍服務?。信息動力 ? 從時節(jié)營銷挖掘產(chǎn)品應用重點 ? 月：就業(yè)、招聘、培訓 ——企業(yè)人才交流頻繁期 ? 月：旅游旺季 ——企業(yè)促銷信息發(fā)布高峰期 ? 月：中秋、國慶 ——企業(yè)內(nèi)通外聯(lián)密集期 借助全省營銷，推進規(guī)模拓展 形成科學推廣方法與模板 擴大銷售與服務渠道，提升渠道效能 加強客戶培訓與業(yè)務使用 ? 客戶經(jīng)理產(chǎn)品推廣五步法 ? 深入分析客戶 ? 發(fā)掘銷售機會 ? 主動客戶拜訪 ? 快速開通業(yè)務 ? 持續(xù)售后服務 ? 挖掘標桿企業(yè)案例，形成行業(yè)推廣工具包 ? 利用產(chǎn)業(yè)集群，使標桿企業(yè)成為行業(yè)效仿典范 ? 拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優(yōu)勢 ? 立足本地，加快代理商招募 ? 加強具有集團屬性的集團產(chǎn)品代理銷售與服務 ? 加強?電話客戶經(jīng)理?渠道建設 ? 運用培訓營銷方法，加強客戶培訓 ? 開展信息化體驗之旅，寓教于樂，使企業(yè)一把手了解業(yè)務最新信息 ? 發(fā)揮服務代理商的作用，持續(xù)開展二次銷售 ? 制訂明確的服務要求，考核與代理商的售后服務 大量資料 天天更新 統(tǒng)籌資源投入，策劃全省統(tǒng)一營銷活動，從營銷方案、整合傳播和渠道執(zhí)行方面形成一致的步調(diào)和聲音。 2. 建立合理的客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理崗位職級體系和崗位認證機制 大量資料 天天更新 建立集團客戶經(jīng)理人員數(shù)量配置模型 建立人員數(shù)量配置模型，為客戶經(jīng)理隊伍規(guī)劃、建設奠定基礎。 ? 集團聯(lián)系人可進行集團業(yè)務管理（查詢集團產(chǎn)品開通情況、查詢和郵寄集團產(chǎn)品帳單及發(fā)票、對集團短號、和集團代付成員進行修改等）。 、配合完成集團公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。 大量資料 天天更新 整體策略個字 “快魚吃慢魚 ”！ ?“快 ” ?“新跑車