【正文】 通過電話經(jīng)理，快速為中高端客戶提供主動式個性化、親情化服務 多媒體經(jīng)理 ?交互式 ?便捷 電子網(wǎng)絡 通過多媒體的方式為客戶提供 7 24小時的交互式服務 瀟湘家園 ?便捷 ?親情化 瀟湘家園網(wǎng)絡社區(qū)平臺 打造親情化、便捷化的網(wǎng)絡社區(qū)平臺滿足客戶社區(qū)交流需求 服務積分計劃 ?便捷 ?多樣化 各種電子渠道 通過多樣化積分計劃，向中高端客戶提供靈活的新業(yè)務、中高端服務的 免費體驗 原VIP服務項目 新增服務項目 步驟三： 整合服務資源，開辟中高端服務模式－ 開辟中高端客戶多渠道協(xié)同服務模式 電話 互聯(lián)網(wǎng) /郵件 10086/ 電話經(jīng)理 多媒體 經(jīng)理 短信 /彩信 自辦廳 /專席 /俱樂部 客戶經(jīng)理 / 第三方 客戶 滿意 系統(tǒng)支撐與監(jiān)控機制 客戶服務發(fā)起方式 電子渠道 中高端客戶 實體渠道 社會 渠道 網(wǎng)站 專區(qū) 客戶上門 交 互 步驟三： 整合服務資源，開辟中高端服務模式－ 中高端客戶服務新模式下的渠道協(xié)同機制 電話經(jīng)理 多媒體經(jīng)理 1008網(wǎng)站及自助終端 客戶經(jīng)理 自辦廳 /專席/基地 社會渠道 電話經(jīng)理 引導客戶使用多媒體渠道，收集客戶服務信息 需要熱線協(xié)助的分派工單，熱線協(xié)助處理 客戶強烈要求上門服務的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 客戶要求現(xiàn)場辦理業(yè)務的，發(fā)起協(xié)助需求 客戶需要現(xiàn)場辦理業(yè)務的，發(fā)起協(xié)助需求 多媒體經(jīng)理 不能直接處理的，統(tǒng)一派單給電話經(jīng)理 1008網(wǎng)站及自助終端 不能直接處理的，統(tǒng)一派單電話經(jīng)理 引導客戶使用 客戶經(jīng)理 請求電話經(jīng)理服務事項，反饋信息 重點推薦客戶使用 重點推薦客戶使用 自辦廳 /專席 /基地 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 客戶強烈要求上門服務的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 社會渠道 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 步驟三： 整合服務資源，開辟中高端服務模式－ 形成柔性化中高端服務界面 動態(tài)化 親情化 服務 界面 個性化 標準化 不同的客戶、時間采用動態(tài)服務用語 根據(jù)客戶屬性，打造個性化服務界面 親情化服務界面，打造客戶感知 標準化服務規(guī)范實現(xiàn)常態(tài)化管理 原有中高端服務界面過于靜態(tài)化、同質化，并沒有根據(jù)客戶及服務情景的差異化，提供因應的服務界面，滿足不了客戶對動態(tài)化、個性化的服務界面需求。 效果： 個人大客戶綜合滿意度達到 %，高于三大品牌客戶綜合滿意度 10個百分點。 ? 全省高價值客戶的滿意度穩(wěn)步上升， VIP客戶綜合滿意度達到 %，中高端客戶綜合滿意度 90%，超出普通客戶 10%以上，全省 VIP客戶的 VIP服務項目知曉度達到 %。 ? 建設客戶信息管理支撐系統(tǒng)，通過對客戶信息的分析，動態(tài)進行客戶行為分析，進一步實現(xiàn)中高端客戶個性化服務與精準營銷。 經(jīng)濟效益 ? 自“高價值客戶分層服務體系”推出至今，競爭對手無任何有效手段予以應對，在高價值客戶服務方面，取得決定性的優(yōu)勢。 步驟五：總結提煉，形成分層服務體系 客戶分層“標準化” 服務標準“差異化” 服務界面“柔性化” 服務評估“多樣化” 中高端客戶分層服務體系 中高端客戶服務支撐系統(tǒng) ?客戶需求信息收集與分析方法固化 ?客戶智囊團常態(tài)化運作 ?中高端客戶分層 ?系統(tǒng)梳理中高端客戶服務內(nèi)容，全省統(tǒng)一實施 ?構建服務項目評估模型，動態(tài)調整服務項目 ?新服務項目的客戶體驗 ?開辟以電話經(jīng)理為主的多渠道服務模式 ?明確定位各個渠道的功能 ?建立、健全渠道協(xié)同 ?建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務檢測機制 服務內(nèi)容與標準 客戶需求研究 服務傳遞模式 服務保障機制 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 完成“四個一”工程建設 一個體系 4 一個策略 1 一套工具 3 一個模式 2 被動適應 被動適應客戶的服務需要，頭痛治頭，腳痛治腳的補丁式服務體系 指令，給人壓力 以 KPI指標，勞動競賽等主要舉措傳遞服務壓力給一線工作人員 泛散 沒有統(tǒng)一的服務模式，服務資源泛散，服務效率低下 局部、零散 服務策略政出多門，零散下發(fā)，各個地市執(zhí)行情況參差不齊 閉環(huán)體系 從客戶需求挖掘、服務標準建立、服務價值傳遞、服務流程監(jiān)控四個環(huán)節(jié)形成閉環(huán)服務體系 模板，給予指導 提供形象化、具體化的的服務工具和服務模板，引導各個界面一線工作人員完成服務工作 聚焦 形成以電話經(jīng)理為主，電子渠道和實體渠道相結合的多渠道協(xié)同服務模式，有效聚焦服務資源，提高服務效率 統(tǒng)一、整合 以客戶為導向，形成統(tǒng)一的服務策略、服務內(nèi)容和服務標準，并在全省同步實施 之 前 之 后 在理論結合實踐的過程中，逐步形成中高端客戶系統(tǒng)、完善的服務體系。 措施： 2021年開始委托第三方咨詢公司從電話經(jīng)理營銷服務技能和客戶服務感知兩個層面進行質量監(jiān)測。 中高端客戶升級計劃 中高端捆綁營銷策略 營銷層面 服務層面 在調研過程中，我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類中高端用戶對 VIP服務有一定的需求，為充分發(fā)揮 VIP服務粘性，進一步做好中高端客戶穩(wěn)定工作，公司出臺了 “中高端客戶升級計劃 ” 針對目前非卡號中高端用戶網(wǎng)齡相對較短、流失率較高、穩(wěn)定度較低的現(xiàn)狀，公司出臺了一系列的中高端捆綁營銷策略 升級項目 預存話費標準 網(wǎng)齡優(yōu)惠標準 13年 35年 5年以上 中高端 客戶 升級成為全球通鉆卡客戶 一次性預存話費 6000元（帳戶余額不低于6000元） 可減少預存話費 300元 可減少預存話費 600元 可減少預存話費 1000元 中高端 客戶 升級成為全球通金卡客戶 一次性預存話費 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預存話費 300元 可減少預存話費 600元 可減少預存話費 1000元 中高端 客戶 升級成為全球通銀卡客戶 一次性預存話費 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預存話費 300元 可減少預存話費 600元 可減少預存話費 1000元 客戶與服務內(nèi)容匹配 ? 中高端客戶分層標準 ? 各個層級客戶服務內(nèi)容與標準 客戶與服務匹配 CPC模型的三種匹配關系 服務與渠道匹配 客戶與渠道匹配 ? 各個層級客戶獲取服務的渠道傾向 ? 客戶接觸點特征分析 ? 渠道特征與功能映射 ? 不同服務內(nèi)容與渠道的匹配 客戶與服務渠道匹配 服務內(nèi)容與渠道匹配 步驟三： 整合服務資源，開辟中高端服務模式 CPC模型的一個檢測標準 統(tǒng)一標準的對中高端客戶進行高質量、高效率的服務 步驟三： 整合服務資源，開辟中高端服務模式－ 充分利用電子渠道資源，有效分流客戶群 ?客戶規(guī)模大： 中高端客戶數(shù)達 213萬、非卡類客戶 170萬，其中非卡類全球通 32萬 ,神州行 53萬 ,動感地帶 128萬 。 為了讓更多客戶享受高端的服務項目，公司為中高端客戶提供“服務體驗計劃”?！? “現(xiàn)在沒什么服務，只是有時打電話介紹些新業(yè)務。 外呼 ? 提取出現(xiàn)頻率較高的來自于中高端客戶的投訴記錄共計 1987條。湖南移動高價值客戶分層服務體系項目終期成果匯報 中國移動湖南有限公司 2021年 10月 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 客戶服務在通信企業(yè)中將占據(jù)越來越重要的地位 時間 關注客戶 關注