【正文】 通過電話經(jīng)理，快速為中高端客戶提供主動(dòng)式個(gè)性化、親情化服務(wù) 多媒體經(jīng)理 ?交互式 ?便捷 電子網(wǎng)絡(luò) 通過多媒體的方式為客戶提供 7 24小時(shí)的交互式服務(wù) 瀟湘家園 ?便捷 ?親情化 瀟湘家園網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺 打造親情化、便捷化的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺滿足客戶社區(qū)交流需求 服務(wù)積分計(jì)劃 ?便捷 ?多樣化 各種電子渠道 通過多樣化積分計(jì)劃，向中高端客戶提供靈活的新業(yè)務(wù)、中高端服務(wù)的 免費(fèi)體驗(yàn) 原VIP服務(wù)項(xiàng)目 新增服務(wù)項(xiàng)目 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 開辟中高端客戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式 電話 互聯(lián)網(wǎng) /郵件 10086/ 電話經(jīng)理 多媒體 經(jīng)理 短信 /彩信 自辦廳 /專席 /俱樂部 客戶經(jīng)理 / 第三方 客戶 滿意 系統(tǒng)支撐與監(jiān)控機(jī)制 客戶服務(wù)發(fā)起方式 電子渠道 中高端客戶 實(shí)體渠道 社會 渠道 網(wǎng)站 專區(qū) 客戶上門 交 互 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 中高端客戶服務(wù)新模式下的渠道協(xié)同機(jī)制 電話經(jīng)理 多媒體經(jīng)理 1008網(wǎng)站及自助終端 客戶經(jīng)理 自辦廳 /專席/基地 社會渠道 電話經(jīng)理 引導(dǎo)客戶使用多媒體渠道，收集客戶服務(wù)信息 需要熱線協(xié)助的分派工單，熱線協(xié)助處理 客戶強(qiáng)烈要求上門服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 客戶要求現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 客戶需要現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 多媒體經(jīng)理 不能直接處理的，統(tǒng)一派單給電話經(jīng)理 1008網(wǎng)站及自助終端 不能直接處理的，統(tǒng)一派單電話經(jīng)理 引導(dǎo)客戶使用 客戶經(jīng)理 請求電話經(jīng)理服務(wù)事項(xiàng)，反饋信息 重點(diǎn)推薦客戶使用 重點(diǎn)推薦客戶使用 自辦廳 /專席 /基地 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應(yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 客戶強(qiáng)烈要求上門服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 社會渠道 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應(yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 形成柔性化中高端服務(wù)界面 動(dòng)態(tài)化 親情化 服務(wù) 界面 個(gè)性化 標(biāo)準(zhǔn)化 不同的客戶、時(shí)間采用動(dòng)態(tài)服務(wù)用語 根據(jù)客戶屬性，打造個(gè)性化服務(wù)界面 親情化服務(wù)界面，打造客戶感知 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理 原有中高端服務(wù)界面過于靜態(tài)化、同質(zhì)化，并沒有根據(jù)客戶及服務(wù)情景的差異化，提供因應(yīng)的服務(wù)界面，滿足不了客戶對動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化的服務(wù)界面需求。 效果： 個(gè)人大客戶綜合滿意度達(dá)到 %，高于三大品牌客戶綜合滿意度 10個(gè)百分點(diǎn)。 ? 全省高價(jià)值客戶的滿意度穩(wěn)步上升， VIP客戶綜合滿意度達(dá)到 %，中高端客戶綜合滿意度 90%，超出普通客戶 10%以上，全省 VIP客戶的 VIP服務(wù)項(xiàng)目知曉度達(dá)到 %。 ? 建設(shè)客戶信息管理支撐系統(tǒng)，通過對客戶信息的分析，動(dòng)態(tài)進(jìn)行客戶行為分析，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)中高端客戶個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)營銷。 經(jīng)濟(jì)效益 ? 自“高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系”推出至今，競爭對手無任何有效手段予以應(yīng)對，在高價(jià)值客戶服務(wù)方面，取得決定性的優(yōu)勢。 步驟五：總結(jié)提煉，形成分層服務(wù)體系 客戶分層“標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“差異化” 服務(wù)界面“柔性化” 服務(wù)評估“多樣化” 中高端客戶分層服務(wù)體系 中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng) ?客戶需求信息收集與分析方法固化 ?客戶智囊團(tuán)常態(tài)化運(yùn)作 ?中高端客戶分層 ?系統(tǒng)梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，全省統(tǒng)一實(shí)施 ?構(gòu)建服務(wù)項(xiàng)目評估模型，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目 ?新服務(wù)項(xiàng)目的客戶體驗(yàn) ?開辟以電話經(jīng)理為主的多渠道服務(wù)模式 ?明確定位各個(gè)渠道的功能 ?建立、健全渠道協(xié)同 ?建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務(wù)檢測機(jī)制 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求研究 服務(wù)傳遞模式 服務(wù)保障機(jī)制 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 完成“四個(gè)一”工程建設(shè) 一個(gè)體系 4 一個(gè)策略 1 一套工具 3 一個(gè)模式 2 被動(dòng)適應(yīng) 被動(dòng)適應(yīng)客戶的服務(wù)需要，頭痛治頭，腳痛治腳的補(bǔ)丁式服務(wù)體系 指令，給人壓力 以 KPI指標(biāo)，勞動(dòng)競賽等主要舉措傳遞服務(wù)壓力給一線工作人員 泛散 沒有統(tǒng)一的服務(wù)模式，服務(wù)資源泛散，服務(wù)效率低下 局部、零散 服務(wù)策略政出多門，零散下發(fā)，各個(gè)地市執(zhí)行情況參差不齊 閉環(huán)體系 從客戶需求挖掘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)價(jià)值傳遞、服務(wù)流程監(jiān)控四個(gè)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)服務(wù)體系 模板，給予指導(dǎo) 提供形象化、具體化的的服務(wù)工具和服務(wù)模板，引導(dǎo)各個(gè)界面一線工作人員完成服務(wù)工作 聚焦 形成以電話經(jīng)理為主，電子渠道和實(shí)體渠道相結(jié)合的多渠道協(xié)同服務(wù)模式，有效聚焦服務(wù)資源，提高服務(wù)效率 統(tǒng)一、整合 以客戶為導(dǎo)向，形成統(tǒng)一的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全省同步實(shí)施 之 前 之 后 在理論結(jié)合實(shí)踐的過程中，逐步形成中高端客戶系統(tǒng)、完善的服務(wù)體系。 措施： 2021年開始委托第三方咨詢公司從電話經(jīng)理營銷服務(wù)技能和客戶服務(wù)感知兩個(gè)層面進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測。 中高端客戶升級計(jì)劃 中高端捆綁營銷策略 營銷層面 服務(wù)層面 在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類中高端用戶對 VIP服務(wù)有一定的需求，為充分發(fā)揮 VIP服務(wù)粘性，進(jìn)一步做好中高端客戶穩(wěn)定工作，公司出臺了 “中高端客戶升級計(jì)劃 ” 針對目前非卡號中高端用戶網(wǎng)齡相對較短、流失率較高、穩(wěn)定度較低的現(xiàn)狀，公司出臺了一系列的中高端捆綁營銷策略 升級項(xiàng)目 預(yù)存話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)齡優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 13年 35年 5年以上 中高端 客戶 升級成為全球通鉆卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 6000元（帳戶余額不低于6000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端 客戶 升級成為全球通金卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端 客戶 升級成為全球通銀卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 客戶與服務(wù)內(nèi)容匹配 ? 中高端客戶分層標(biāo)準(zhǔn) ? 各個(gè)層級客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶與服務(wù)匹配 CPC模型的三種匹配關(guān)系 服務(wù)與渠道匹配 客戶與渠道匹配 ? 各個(gè)層級客戶獲取服務(wù)的渠道傾向 ? 客戶接觸點(diǎn)特征分析 ? 渠道特征與功能映射 ? 不同服務(wù)內(nèi)容與渠道的匹配 客戶與服務(wù)渠道匹配 服務(wù)內(nèi)容與渠道匹配 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式 CPC模型的一個(gè)檢測標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對中高端客戶進(jìn)行高質(zhì)量、高效率的服務(wù) 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 充分利用電子渠道資源，有效分流客戶群 ?客戶規(guī)模大： 中高端客戶數(shù)達(dá) 213萬、非卡類客戶 170萬，其中非卡類全球通 32萬 ,神州行 53萬 ,動(dòng)感地帶 128萬 。 為了讓更多客戶享受高端的服務(wù)項(xiàng)目，公司為中高端客戶提供“服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃”?！? “現(xiàn)在沒什么服務(wù)，只是有時(shí)打電話介紹些新業(yè)務(wù)。 外呼 ? 提取出現(xiàn)頻率較高的來自于中高端客戶的投訴記錄共計(jì) 1987條。湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系項(xiàng)目終期成果匯報(bào) 中國移動(dòng)湖南有限公司 2021年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 客戶服務(wù)在通信企業(yè)中將占據(jù)越來越重要的地位 時(shí)間 關(guān)注客戶 關(guān)注