【正文】 一個(gè)匯總分析，主是將各營業(yè)廳在調(diào)研各項(xiàng)的得分進(jìn)行橫向?qū)Ρ燃案鲉雾?xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)比并以此為數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)狀的分析； 其次報(bào)告中我們還把在調(diào)研中所觀察到一些有代表性的事件進(jìn)行描述并加以分析； 報(bào)告最后是各廳扣分情況的一個(gè)匯總表。儀表儀態(tài)分值： 18分流動(dòng)服務(wù)人員排名分析流動(dòng)服務(wù)是體現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)工作個(gè)性化與靈活性的關(guān)鍵所在，通過流動(dòng)服務(wù)的穿針引線，使客戶簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，預(yù)知了等待時(shí)間，獲取了業(yè)務(wù)信息，但此項(xiàng)中我們看到各廳分值都很低，解放和馬山還因?yàn)樵谡{(diào)研過程中沒有流動(dòng)服務(wù)而得了零分，其余廳的流動(dòng)服務(wù)人員也因欠缺主動(dòng)性、靈活性，或者服務(wù)規(guī)范沒有貫穿始終而導(dǎo)致失分。經(jīng)過營業(yè)廳三位服務(wù)人員的共同研究最后給調(diào)研人員的答案是：凡是開通了國際漫游的國家都可以發(fā)國際彩信過去，資費(fèi)為每條 。案例四：服務(wù)語言隨意 案例描述 ：調(diào)研員對(duì)某服務(wù)人員提出若不想用了能否不來銷號(hào)，該服務(wù)人員沒有進(jìn)行銷號(hào)挽留的詢問工作，而是強(qiáng)調(diào)這樣做不行，語言為： “ 你即使是不產(chǎn)生話費(fèi)也要產(chǎn)生月租費(fèi)的，不找你要找誰要？入網(wǎng)時(shí)你的身份證資料也提供了，我們肯定是會(huì)找到你的，到那時(shí)你就麻煩了。廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。（縣公司有電視機(jī)播放宣傳片） 1 無此項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。 1 坐姿有駝背現(xiàn)象。主動(dòng)了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時(shí)，主動(dòng)上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。 2 營業(yè)員表情較嚴(yán)肅?？蛻舻绖e：客戶離開時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)向客戶道別； 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。續(xù)上表請(qǐng)示入座：主動(dòng)請(qǐng)示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。1 營業(yè)員的包在臺(tái)席內(nèi)。 1 廳內(nèi)沒有此項(xiàng)服務(wù)。 1 此項(xiàng)服務(wù)營業(yè)人員沒堅(jiān)持始終。分流客戶 :在客戶擁擠的時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行分流及秩序的維護(hù)。續(xù)上表業(yè)務(wù)熟練：對(duì)客戶所咨詢的業(yè)務(wù)能準(zhǔn)確回答。請(qǐng)示入座：主動(dòng)請(qǐng)示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為?？聵驙I業(yè)廳扣分情況表門前衛(wèi)生環(huán)境是否良好 1 門前有幾張丟棄的宣傳單，至調(diào)查結(jié)束沒 有被清理。 1 無此項(xiàng)服務(wù)。 2 部分員工未佩帶工號(hào)牌。女營業(yè)員著裙裝時(shí)，必須穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪完好無破損。 1 部分員工未使用。禁煙：對(duì)在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。續(xù)上表雙手接遞：雙手與客戶進(jìn)行物品交接。贈(zèng)送資料：主動(dòng)向客戶贈(zèng)送業(yè)務(wù)資料。距離廳外 20米內(nèi)是否無小商小販擺攤設(shè)點(diǎn) 1 門口處兩米內(nèi)有賣甘蔗和電話卡攤。 1 無此項(xiàng)服務(wù)。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)提示并致歉 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為銷號(hào)挽留：能夠?qū)η皝礓N號(hào)的客戶進(jìn)行針對(duì)性挽留。柜臺(tái)是否放置醒目的客戶意見填寫提示牌和＜客戶評(píng)價(jià)卡＞。發(fā)式：女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，統(tǒng)一佩帶深色頭花。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。表情：與客戶交流時(shí)，面部表情親切有笑意。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。續(xù)上表返回致歉。銷號(hào)挽留：能夠?qū)η皝礓N號(hào)的客戶進(jìn)行針對(duì)性挽留。 1 有 飲 水機(jī)，但沒插 電 源也沒有水杯廳內(nèi)有新業(yè)務(wù)宣傳區(qū)，并循環(huán)播放新業(yè)務(wù)演示片。廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。發(fā)式：女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，統(tǒng)一佩帶深色頭花。請(qǐng)示入座：主動(dòng)請(qǐng)示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。接物致謝。 2 有營業(yè)員在廳外接聽電話，邊走邊聊天。 一月 21一月 2101:11:4301:11:43January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2101:11:4301:11Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 1:11:4301:11:4321 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/21 1:11:4301:11:4321 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。離開時(shí)間較長(zhǎng)再返回時(shí)，應(yīng)向客戶致歉。當(dāng)與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，應(yīng)做到唱收唱付。起身迎候：客戶到達(dá)營業(yè)臺(tái)席前應(yīng)站立迎接。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，配備導(dǎo)辦員，引導(dǎo)客戶。 1 營業(yè)廳內(nèi)沒有。廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。 1 有個(gè)別員工之間相互說笑。受理時(shí)限 :辦理業(yè)務(wù)快捷準(zhǔn)確 ,從客戶交單至辦理完畢不超過 3分鐘 . 1 部分員工操作時(shí)間過長(zhǎng)贈(zèng)送資料：主動(dòng)向客戶贈(zèng)送業(yè)務(wù)資料。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解程度 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 1 有分流服務(wù)，但不夠及時(shí)。禮貌用語：服務(wù)過程中應(yīng)使用 “ 您好、謝謝、對(duì)不起、再見 ” 等文明用語。鞋襪：營業(yè)員必須著統(tǒng)一鞋。排隊(duì)等候時(shí)間 (排隊(duì)時(shí)間 5分鐘內(nèi)為好， 510分鐘為一般，超過 10分鐘為差 ) 4 廳內(nèi)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)已超過 10分鐘。 1 聯(lián)系電話未明示。接到客戶遞送的物品能夠致謝。 4 無此項(xiàng)服務(wù)馬山廳因沒有流動(dòng)引導(dǎo)員和咨詢臺(tái)所以兩項(xiàng)均不得分續(xù)上表起身迎候：客戶到達(dá)營業(yè)臺(tái)席前應(yīng)站立迎接。 1 無此項(xiàng)服務(wù)。 1 綠色植物已經(jīng)枯萎，但沒有更換。辦理業(yè)務(wù)時(shí) ,向客戶宣傳推出服務(wù)項(xiàng)目 ,包括 :向全球通客戶介紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個(gè)人服務(wù)密碼 .2 沒有此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 沒有此項(xiàng)服務(wù)行為。主動(dòng)營銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)，資費(fèi)政策、促銷活動(dòng)等。 1 部分員工表情冷淡。主動(dòng)了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時(shí)，主動(dòng)上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。 2 部分員工未著淡妝上崗。 1 此項(xiàng)服務(wù)未明示。 1 廳內(nèi)植物葉面上有污垢。 2 未觀測(cè)到此項(xiàng)服務(wù)。接到客戶遞送的物品能夠致謝。贈(zèng)送資料：主動(dòng)向客戶贈(zèng)送業(yè)務(wù)資料。主動(dòng)詢問：對(duì)走近營業(yè)臺(tái)席 2米內(nèi)的客戶在 10秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到 “ 接一，安二，招呼三 ” 。 1 此項(xiàng)服務(wù)營業(yè)人員沒堅(jiān)持始終。 1 有員工蓄長(zhǎng)指甲。 1 客戶意見沒有及時(shí)回復(fù)。 1 偶有此現(xiàn)象出現(xiàn)。離開時(shí)間較長(zhǎng)再返回時(shí)，應(yīng)向客戶致歉。主動(dòng)詢問：業(yè)務(wù)受理人員對(duì)走近營業(yè)臺(tái)席 2米內(nèi)的客戶在 10秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到 “ 辦一，安二，招呼三 ” 。禁煙：對(duì)在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。 1 部分員工未曾使用。女營業(yè)員著裙裝時(shí)，必須穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪