中國移動集團高端客戶的服務特色-文庫吧在線文庫
【正文】 部 17高價值客戶服務體系 對于高價值客戶建立全程管理的服務體系，分為 客戶在網(wǎng)期間的服務 及 客戶離網(wǎng)關懷的服務 兩部分客戶在網(wǎng)期間服務對高價值客戶中的 VIP客戶利用 3A服務體系進行服務；對高價值客戶中的積分卡客戶利用積分平臺進行服務；可以針對高價值客戶的不同分層進行營銷政策的設計；商家聯(lián)盟等普遍性服務覆蓋所有高價值客戶。 GMCC客戶服務部 14“積分自由行 ”原理圖基本實現(xiàn)原理 ：移動 VIP卡在銀聯(lián)POS終端（需要改造）刷卡，每 50分 可兌換免簽帳金額一元（商家提供打折時，兌換比例也同步改變），由移動積分系統(tǒng)計入VIP會員卡數(shù)據(jù)庫；每月結算完畢后，銀聯(lián)向移動收取積分消費資金，在扣除銀聯(lián)手續(xù)費用后與商家結算，移動不直接面對商家管理。 GMCC客戶服務部 7?促進增量?鞏固存量?存量增值服務領先?服務不僅是成本支出，它同樣也能帶來收入和效益，只不過有些服務的效益是無形的公司資源配置客戶分層服務流失新增（服務口碑） 增值（服務價值化）支撐品牌，鞏固存量市場。眾多的商品選擇及商家 POS的現(xiàn)場管理。 服務設計原因金卡服務內容 GMCC客戶服務部 20參與金卡服務的客戶中，銀卡客戶所占比例穩(wěn)步上升，占 ％；鉆金卡客戶所占比例迅速下降，僅占 ％，貴賓卡和普通全球通客戶的比例也在下降。 因數(shù)據(jù)業(yè)務而選擇金卡服務的客戶數(shù)很低。 進階一族： 已真正步入高球領域，需求比賽、專業(yè)培訓的實踐體驗；希望通過在不同的球場打球來挑戰(zhàn)自我；希望經(jīng)常接受到球場、賽事轉播預報、賽事結果等信息。 訂場快車： 包括 12580訂場服務。所有全球通客戶可以購買高球寶典服務。 GMCC客戶服務部 35健康服務 —— （ 3）開通準備 ? 市場量預測及收益預測： 健康是商務人士關注的重要主題之一，預計健康服務產品對于銀卡以上會員會有較大需求量，預計 15%銀卡以上客戶選擇常規(guī)性套裝服務（不包括健康快車），約 5萬人；預計 1%銀卡以上客戶選擇全套服務，約 3000人；健康信息資訊服務的選擇量預計超過 10萬客戶?？蛻暨x擇商務服務套餐計劃（相當與銀卡消費）可以優(yōu)惠購買服務（類同銀卡客戶）。數(shù)據(jù)類： 短信違章信息、專業(yè)信息提醒、美容保養(yǎng)信息、近郊旅游信息、汽車資訊信息等 （信息固化手機上，以WAP實現(xiàn)）。 車主休閑驛站： 包括購車優(yōu)惠及二手車交易市場、汽車活動。服務產品設計思路 服務 “ 組件 ” 主要包括：商家信息查詢、商家電子優(yōu)惠券、商家位置定位指引（利用 MPS或 GPS）等 GMCC客戶服務部 46旗艦服務的服務產品化 —— 易登機服務 GMCC客戶服務部 47構建 12580信息互動資訊平臺12580天氣預報查詢移動秘書服務航班、車次查詢預定酒店預定服務電話辦證業(yè)務信 息 互 動 咨 詢 平 臺其他業(yè)務及服務訂制一、話音溝通需求 二、數(shù)據(jù) /信息需求三、個性化服務需求集群網(wǎng)（全球通 /神州行 /動感地帶 /大眾卡）企業(yè)上網(wǎng)解決方案專用 SIM卡個性化帳單會議電話集群調度站PTT專用客戶熱線小數(shù)據(jù)量無線傳輸解決方案。本年鎖定高價值客戶累計離網(wǎng)， 高價值客戶凈增 。1:16:0521,211:16 1:16:051:16:0521,211:16 1:16:051:16:05 一月 21一月 2101:16:0501:16:05January211:16 1:16:05adipiscingac,cursus.iaculisurnadolor 2023/1/21一月 JanuaryJanuary 2023/1/2120231:16:05JanuaryJanuary 2023/1/2120231:16:05JanuaryJanuary GMCC客戶服務部 52健康服務醫(yī)院服務信息 ：健康保健信息、醫(yī)院就診信息、醫(yī)院查詢信息等醫(yī)療保險信息 ：政策信息、權益信息等健康服務內容框架 GMCC客戶服務部 53車主服務智能交通信息 ：路況信息、違章信息、道路指引信息、規(guī)章條例信息等車主服務內容框架 GMCC客戶服務部 54 目錄? 服務理念? 特色服務? 效果分析? 經(jīng)驗總結 GMCC客戶服務部 55吉林天津河南 河北內蒙 遼寧黑龍江山西陜西重慶青海湖北廣西云南四川新疆福建湖南安徽海南山東上海XX寧夏浙江北京江蘇貴州甘肅西藏? 現(xiàn)有全球通用戶的數(shù)目和市場占有率足夠? 但全球通用戶中大部分為非目標用戶? 現(xiàn)有全球通客戶數(shù)目和市場占有率足夠? 而且全球通品牌對目標用戶的針對性較好? 現(xiàn)有全球通用戶數(shù)目和市場占有率偏低? 而且全球通用戶中大部分為非目標用戶? 現(xiàn)有全球通用戶數(shù)目和市場占有率偏低? 但全球通品牌對目標用戶的針對性較好全球通對目標市場的占有率：ARPU120元客戶中全球通客戶的比例全球通的純度 ：全球通品牌內目標客戶 (ARPU 120元 ) 比重全球通的純度和市場占有率狀況良好XX全球通的純度及市場占有率狀況良好也驗證了 XX長期以來針對高端客戶服務策略實施的正確性 GMCC客戶服務部 56全球通 ARPU、 MOU、 ARPM在競爭加劇的情況下，今年 ARPU及 MOU能夠穩(wěn)定上升，說明了服務增值的實際效果，也堅定了我們深化特色服務的研究，努力推動服務價值化進程的目標?？蛻暨x擇金卡服務計劃，可以優(yōu)惠購買車主服務產品（類同金卡客戶）。服務組件實現(xiàn)的時間序列、定價策略及投入預測： GMCC客戶服務部 41車主服務 —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務價值化、顯性化、簡單化的原則來進行客戶端的包裝。 養(yǎng)車服務需求： 年審提醒、年審繳費麻煩、車保險信息推介及提醒、汽車美容保養(yǎng)信息、汽車維修。健康寶典： 包括保健健康信息服務；就醫(yī)指南信息服務。 醫(yī)療保健服務： 推拿針灸等中醫(yī)醫(yī)療保健的優(yōu)惠優(yōu)先服務。 球場爭鋒： 包括會員賽、參與觀摩高球專業(yè)比賽的機會。資源整合類 ： 個人客戶高球檔案管理的差點系統(tǒng)、培訓機會、會員賽參與機會、高球沙龍講座的交流平臺、優(yōu)惠購買或二手
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