【正文】 移動通信費用以及諸如集團短信、集團 IP電話、集團專線等集團業(yè)務(wù)費用V網(wǎng)本地通話167。全 球 通動感地帶 神 州 行中國移動服務(wù) /業(yè)務(wù) /網(wǎng)絡(luò)集團客戶資費全 球 通動感地帶神 州 行中國移動服務(wù) /業(yè)務(wù) /網(wǎng)絡(luò)集團客戶資費中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 20優(yōu)惠原則：應(yīng)該建立基于錢包份額的優(yōu)惠體系167。價格與優(yōu)惠分離原則：建立標準的集團客戶目錄價格體系，規(guī)范折扣167。 客戶投訴分類– 價格– 通話質(zhì)量– 傳輸速度– 業(yè)務(wù)功能– 服務(wù)水平167。程序化決策集團客戶的需求常常存在差別，即便是同行業(yè)的企業(yè)對產(chǎn)品也有不同的要求。 做為集團的需求與集團內(nèi)個人客戶的需求有交叉，但是不同的，往往需要同時考慮，又要加以區(qū)分和研究167。一站式服務(wù)中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 10此外，需要注意集團客戶內(nèi)部不同客戶的需求差異行政 /人力資源人員：? 內(nèi)部聯(lián)系較多，主要是傳達信息? 基本上漫游很少? 通話集中于工作時間市場 /銷售人員：? 對外聯(lián)系較多? 經(jīng)常出差? 漫游通話量較大? 通話時段比較分散生產(chǎn)管理人員：? 采集機器數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)比較外勤人員? 發(fā)布通知? 與單位的系統(tǒng)互聯(lián)? 向客戶發(fā)布產(chǎn)品信息? 員工獲得外部信息（如天氣預(yù)報）人 人人 機器集團內(nèi)部 集團外部100200300 240 300360 450500↑元1k2k3k4k5k6k6k↑88套餐128套餐188套餐288套餐低高低 高高價值客戶中等價值客戶低價值客戶ARPU通話需求388套餐588套餐集團客戶高端客戶低端端客戶年輕 中年以上由于溝通對象和范圍不同而造成的需求差異167。 客戶經(jīng)理必須有辦法理解客戶抱怨背后的真正原因才能真正開啟銷售機會的大門167。合約管理原則：通過合約保證集團客戶的長期收益167。 充分考慮和測算所提供業(yè)務(wù)的投入產(chǎn)出效益，避免盲目跟進競爭對手的低價策略，不采用無限量包月的資費模式，定價不低于成本。 在網(wǎng)時間167。 集團客戶的資費方案和優(yōu)惠方案必須以簽約方式進行使用，同時在宣傳和簽訂協(xié)議時必須注明有效期，并說明到期后的協(xié)議處理辦法。資費設(shè)計閉環(huán)管理界定目標定價策略需求調(diào)研資費設(shè)計收益測算跟蹤評估中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 27資費設(shè)計應(yīng)該按語音、數(shù)據(jù)和行業(yè)解決方案進行區(qū)分167。三有利定價：有利于增量成本的回收：必須在可預(yù)期時間范圍內(nèi)回收增量成本；有利于創(chuàng)造價值的體現(xiàn)：能夠體現(xiàn)該產(chǎn)品為集團客戶創(chuàng)造的價值；有利于大規(guī)模的推廣：資費簡單明確，易于被用戶接受，能夠促進產(chǎn)品推廣。 按城市、品牌、資費案、客戶等分層分析167。該企業(yè)擁有員工 2萬 5千名，手機用戶約 ，其中 1萬是移動客戶，約 4千聯(lián)通客戶，另有 3千小靈通客戶。 請三個模擬運營商的小組分別從移動、聯(lián)通和電信公司的角度出發(fā)，設(shè)計針對該企業(yè)的集團客戶資費，以達到上述各自公司的目標167。 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 211:14 上午 一月 2101:14January 21, 2023167。 01:14:4601:14:4601:141/21/2023 1:14:46 AM167。 21 一月 20231:14:46 上午 01:14:46一月 21167。 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 1知人者智，自知者明。 2023/1/21 1:14:4601:14:4621 January 2023167。 21 一月 20231:14:46 上午 01:14:46一月 21167。 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 01:14:4601:14:4601:14Thursday, January 21, 2023167。 1:14:46 上午 1:14 上午 01:14:46一月 21167。 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 雨中黃葉樹，燈下白頭人。167。如， 200打 400，排除了話費未滿 200的客戶 在網(wǎng)時間超過一定期限才給予一定的優(yōu)惠措施 通過限制非集團客戶內(nèi)部人員不得使用該資費保證集團客戶純度7. 渠道 通過客戶經(jīng)理單線接觸，并簽訂保密協(xié)議資費本身不可自然區(qū)隔客戶示 例中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 38議程1 集團客戶定價的現(xiàn)狀和主要問題2 深入挖掘客戶需求3 把握集團客戶資費設(shè)計要點4 形成完善的跟蹤評估與支撐體系5 案例練習(xí)中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 39集團客戶跟蹤評估目前面臨的問題集團客戶終身價值評估體系沒有建立，未形成完善的管理制度集團客戶跟蹤評估手段匱乏，反饋機制不完善，反饋周期較長缺乏有效的 IT支撐手段，導(dǎo)致了跟蹤評估的工作量較大建立集團客戶跟蹤評估的組織，制定跟蹤評估的目標和 KPI，完善跟蹤評估的流程1建立科學(xué)完善的集團客戶資費跟蹤評估方法論，通過培訓(xùn)等手段傳達到省 /市跟蹤評估人員2梳理集團客戶跟蹤評估的指標體系，規(guī)范統(tǒng)計口徑和數(shù)據(jù)來源3開發(fā)適應(yīng)實際需求的集團客戶跟蹤評估模板工具及 IT系統(tǒng)，有效支撐跟蹤評估的順利執(zhí)行和反饋4缺乏統(tǒng)一的跟蹤評估的規(guī)范和標準，部分內(nèi)容無法量化評估中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 40建立科學(xué)完善的集團客戶資費跟蹤評估方法論V網(wǎng)分析V網(wǎng)收入分析V網(wǎng)存量客戶分析V網(wǎng)話務(wù)量分析V網(wǎng)單價分析V網(wǎng) ARPU分析V網(wǎng)用戶 V網(wǎng)內(nèi)收入占比V網(wǎng)用戶在 V網(wǎng)總用戶占比V網(wǎng)用戶 V網(wǎng)內(nèi) MOU占比V網(wǎng)用戶單價V網(wǎng)用戶 V網(wǎng)內(nèi)單價V網(wǎng)純度分析集團客戶數(shù)占比V網(wǎng)新增 /流失分析流失率離網(wǎng)率V網(wǎng)收入分析 V網(wǎng)存量客戶分析V網(wǎng)收入分析 V網(wǎng)存量客戶分析示 例中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 41開發(fā)集團客戶管理模版工具及 IT支撐系統(tǒng)(1) 定義和補充信息申請人總計 : 申請人總計 :頂級的 5個內(nèi)部網(wǎng)站電子郵件游戲新聞游戲娛樂申請人總計 :否否推出11/11否發(fā)展中啟動初步功能啟動初步功能否是否是是ZZZZ衡量進程 : 管理指標板業(yè)務(wù)經(jīng)濟分析ClientCompetitor1競爭對手 2競爭對手 3競爭對手觀察功能 3參數(shù) 1 功能 1 功能 2用戶經(jīng)驗用戶群 A 用戶群 C用戶群 BXX page hits per day。 還可以附加一定的條件進行折扣，避免收入損失過大167。 捆綁定價要考慮競爭以及信息化方案捆綁的深度來適當差異定價語音業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 行業(yè)解決方案制定明確的資費框架、目錄價表和折扣底線。 在年內(nèi)超過 50％的用戶合約可以進一步協(xié)商中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 25捆綁銷售原則：通過捆綁銷售保持整體盈利的上升167。注：目錄價表指在資費框架下，具體營銷過程中出示給客戶參考的固定費率價目表。對于省內(nèi)跨地市的集團客戶，可根據(jù)客戶承諾水平，在 V網(wǎng)內(nèi)給予長途和漫游資費的適當優(yōu)惠。注：集團客戶中的個人客戶指納入集團管理的中國移動個人客戶，同時該客戶必須是使用中國移動網(wǎng)絡(luò)的手機客戶。優(yōu)惠原則：應(yīng)該建立基于錢包份額的優(yōu)惠體系167。– 客戶做了哪些工作– 哪些工作關(guān)系到我們的產(chǎn)品或服務(wù)– 這些工作中客戶最關(guān)心哪些問題– 我們可以用哪種方式滿足客戶的需求– 假設(shè)客戶使用了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，他的工作狀態(tài)會怎樣– 我們的產(chǎn)品或服務(wù)會為他帶來哪些價值– ……中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 13數(shù)據(jù)挖掘的主要目的是利用現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)對客戶需求進行研究挖掘角度 主要內(nèi)容 目的模型?V網(wǎng)內(nèi)外的基本通話量：主叫 /被叫?V網(wǎng)內(nèi)外的長途 /漫游通話量?新業(yè)務(wù)量：短信 /GPR