【正文】 度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 50元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 1次 生日關(guān)懷服務(wù) 價(jià)值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換五次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換四次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時(shí)移動公司不定期通過體驗(yàn)券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。 收入貢獻(xiàn)率 在網(wǎng)時(shí)長 通信資費(fèi)構(gòu)成 信用風(fēng)險(xiǎn) 參與捆綁營銷活動 消費(fèi)行為分析 ARPU值 （非卡類，以下均同） 收入貢獻(xiàn)效率 信用度 500元以上 13 200－ 500元 120— 200元 120元以下 用戶類型 收入貢獻(xiàn)效 率 信用度 鉆卡 金卡 銀卡 從收入貢獻(xiàn)效率角度分析客戶價(jià)值 高價(jià)值用戶的消費(fèi)變化 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析（ 客戶價(jià)值定量分析 Ⅰ ） ?ARPU值高于 120的中高端客戶貢獻(xiàn)率接近卡類客戶標(biāo)準(zhǔn) ?120元以下中高端貢獻(xiàn)值相對較低，參照一般用戶服務(wù)即可 非卡類中高端 全球通 VIP 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 (客戶價(jià)值定量分析 Ⅱ ) ARPU值 120200非卡類 ARPU值 200以上非卡類 非卡類全球通、動感地帶用戶參與營銷活動捆綁度明顯較低 高價(jià)值客戶網(wǎng)齡分析 ? 全球通 VIP用戶網(wǎng)齡普遍較高，五年以上網(wǎng)齡占 55%左右 ? 非卡類中高端網(wǎng)齡相對較低，網(wǎng)齡高于 5年的客戶不到 25%； 高價(jià)值客戶營銷捆綁活動參與度 非卡類中高端 全球通 VIP 全球通卡類用戶 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 (高價(jià)值 客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié)） 可通過 VIP營銷服務(wù)體系的延伸形成中高端客戶服務(wù)策略 一、中高端客戶收入貢獻(xiàn)大， ARPU大于 200的客戶與卡類客戶相當(dāng)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可參照 VIP營銷服務(wù)體系 二、卡類 VIP客戶在網(wǎng)時(shí)長明顯比非卡類中高端用戶要長。 客戶座談 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析（常規(guī)性客戶需求收集手段的開展情況） 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析（ 引入客戶智囊團(tuán)來進(jìn)行需求分析） 定位 ? 服務(wù)效果評估專家 ? 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)智囊 功能 ? 新業(yè)務(wù)、新服務(wù)體驗(yàn) ? 提出新的服務(wù)需求 管理 ? 建立制度，定期招募 ? 歸口管理，責(zé)任到部門 客戶智囊團(tuán) 客戶參與體驗(yàn)照片陳列區(qū)域 在采用投訴記錄、客戶座談等常規(guī)性的手段分析客戶需求的同時(shí)，公司引入了“客戶智囊團(tuán)”這一新的需求分析工具，通過“走進(jìn)移動”、“服務(wù)體驗(yàn)日”、“服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告”等多種工作方式來收集客戶的需求信息，目前已開展兩期（每年一期），完成體驗(yàn)報(bào)告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條。 – 電信業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下， 3G業(yè)務(wù)并沒有取得突破性進(jìn)展，新的增長模式仍沒形成 – 專家預(yù)測，未來 5年語音 通話 收入仍然是 通信行業(yè) 主要利潤來源 – 中國移動長期以來在個人移動通信市場上的客戶規(guī)模優(yōu)勢正經(jīng)受著競爭對手通過家庭和企業(yè)維度的全業(yè)務(wù)運(yùn)營進(jìn)行客戶搶挖的嚴(yán)峻考驗(yàn) – 湖南公司 ARPU120元 /月的 非 VIP中高端客戶達(dá) 40萬收入占比約 5%，價(jià)值貢獻(xiàn)率與卡類 VIP客戶相當(dāng) – 近年來，中國移動高度關(guān)注 VIP客戶服務(wù)，投入大量服務(wù)資源并已經(jīng)形成體系，中高端客戶服務(wù)匱乏 – 約 45%的中高端客戶網(wǎng)齡在２年以下，穩(wěn)定度較低 – 原有的高價(jià)值客戶服務(wù)體系需要補(bǔ)充完善，將中高端客戶納入管理， 以系統(tǒng)的服務(wù)對 中高端 客戶進(jìn)行多方面保有，提升客戶感知，進(jìn)而提升顧客忠誠度將成為中國移動應(yīng)對日益白熱化競爭的基礎(chǔ)所在 湖南移動中高端客戶分層服務(wù)體系 “ 345”攻略 ? 一個策略： 形成統(tǒng)一的中高端分層服務(wù)策略 ? 一種模式： 開辟一個以電話經(jīng)理為主的多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 一個體系： 形成中高端客戶服務(wù)、營銷一體化的工作體系 ? 一套工具： 整合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)形成一套一線人員實(shí)用工具 4個目標(biāo) Ⅰ 體系探索 Ⅱ 系統(tǒng)梳理 Ⅲ 系統(tǒng)運(yùn)作 ? 形成中高端客戶分層服務(wù)產(chǎn)品 ? VIP服務(wù)資源整合下沉，全面服務(wù)中高端客戶 ? 開辟以 VIP熱線為主的多渠道協(xié)同服務(wù)新模式 ? 形成中高端服務(wù)體系 ? 梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，形成明確的制度文件 ? 整合服務(wù)資源，以熱線為主要服務(wù)渠道 ? 規(guī)劃搭建短信、彩信、網(wǎng)站等多媒體渠道，規(guī)劃系統(tǒng)平臺 ? 嘗試性的為中高端客戶提供服務(wù) ? 以客戶經(jīng)理為主要的服務(wù)渠道開展工作 ? 嘗試分析中高端客戶與 VIP客戶消費(fèi)行為與服務(wù)需求的差異 20212021年 20212021年 2021年 3個階段 5個步驟 ? 識別客戶： 研究中高端客戶服務(wù)需求與價(jià)值分層，為客戶服務(wù)體系構(gòu)建夯實(shí)基礎(chǔ) ? 服務(wù)設(shè)計(jì)： 從企業(yè)端和客戶端出發(fā)，設(shè)計(jì)讓各個層級中高端客戶感覺有“價(jià)值”的服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)傳遞： 評估、整合服務(wù)資源、開辟服務(wù)模式，將設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目“高質(zhì)量、高效率”傳遞給客戶 ? 服務(wù)監(jiān)督： 以全面的監(jiān)督機(jī)制固化服務(wù)傳遞的方式和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)為客戶提供服務(wù) ? 形成體系： 總結(jié)提煉，形成從需求識別到服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞，再到服務(wù)監(jiān)督與提升的閉環(huán)工作體系 自 2021年起，公司長期致力于高價(jià)值客戶服務(wù)研究，經(jīng)過 3年多的不斷探索，提出了的中高端客戶服務(wù)分層體系－“ 345”攻略。 客戶需求分析 定量研究 ? 抽取各服務(wù)渠道對中高端客戶的服務(wù)日志共計(jì)3035 篇。” “交費(fèi)時(shí)間不太方便 ，有限制。客戶通過電腦或手機(jī)即可在“生活社區(qū)”內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、查詢周邊商家、了解小區(qū)服務(wù)、發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動，還可以上傳圖片、發(fā)表主題共同討論等等 客戶也可以通過強(qiáng)大豐富的移動手機(jī)服務(wù)寫日志、訪問好友空間、發(fā)表評論，與好友分享感受，參與交流等 讓志同道合或擁有共同愛好的客戶聚在一起的地方，當(dāng)中收錄了群組成員的文章、圖冊等，讓成員的內(nèi)容有更多的展示空間，還可以發(fā)表主題共同討論，發(fā)起活動等等 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 為中高端客戶提供高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 省公司 地市 公司 服務(wù)體驗(yàn) 計(jì)劃 為中高端客戶提供全省統(tǒng)一范圍的服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，以綠色通道為主，如：機(jī)場貴賓廳服務(wù)、火車站貴賓廳服務(wù)、高爾夫俱樂部服務(wù)等。 禮品深度捆綁： 預(yù)存話費(fèi) 贈送禮品，禮品價(jià)值按預(yù)存金額和保底時(shí)長成比例遞增，分特殊檔、入門檔、中檔、高檔四個類別，原則要求保底時(shí)間不少于 10個月，月保底費(fèi)用不低于 50元。當(dāng)客戶經(jīng)理向客戶提供服務(wù)后，系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容自動下發(fā)一條測評短信，測評客戶對于電話經(jīng)理所提供的具體服務(wù)是否滿意。 效果： 發(fā)現(xiàn)問題約 23個，提出合理化建議 87條，解決問題 23個，采納合理化建議 49條，并加以實(shí)施。 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 高價(jià)值客戶滿意度大大提升 經(jīng)濟(jì)效益 ? 截止 9月底，全省共計(jì)有 2273名客戶辦理了身份升級業(yè)務(wù)，預(yù)存話費(fèi)達(dá)到 5157800元，人均預(yù)存話費(fèi)超過 2269元