某移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理-資料下載頁(yè)
2025-01-27 04:32本頁(yè)面
【正文】 權(quán) 不能 隨 便 給 客 戶結(jié)果性的承 諾 . 要求出示 證 件 控制其行 為 (拍照 ,攝 像 ) 及 時(shí) 反 饋 確 認(rèn) 在得到授 權(quán) 后再接受采 訪 避 開(kāi) 敏感 話題 要求客 戶 提供 證 據(jù) 要求客 戶 出具 權(quán) 威機(jī) 構(gòu)鑒 定 咨 詢 法律 顧問(wèn) 不 隨 意承 諾 客 戶 生病或受 傷 客 戶 物品 丟 失或損 壞 記 者采 訪 或 撥測(cè) 緊 急意外 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 1 自助業(yè)務(wù)是否被有效推廣，營(yíng)業(yè)廳有漢有做到業(yè)務(wù)辦理流程及等待時(shí)間的提前告之客戶 ,在營(yíng)業(yè)廳超負(fù)荷前做好分流引導(dǎo)至其它廳的工作 2 在客戶多時(shí)是否做到了開(kāi)放全部的臺(tái)席 ,在公司最新優(yōu)惠業(yè)務(wù)推廣前是否有應(yīng)對(duì)客流高峰的準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)其它突發(fā)事件前是否有事先做過(guò)演練的預(yù)案 3 如何合理安排臺(tái)席上的員工休息，員工是否已過(guò)度疲勞，所有員工的工作狀態(tài)是否保持良好狀態(tài) 4 緊急的業(yè)務(wù)通知傳達(dá)后是否所有員工都已知曉，員工是否在誤導(dǎo)客戶 — 抽查 +觀查 其它重要的過(guò)程 現(xiàn)場(chǎng)管理需關(guān)注哪些問(wèn)題需要［復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化］、哪些問(wèn)題需要［簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化］ 流程再造 現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)［鷹］的精神 敏銳的洞查力 現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)［望、聞、問(wèn)、切］的過(guò)程 全程參與 現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施到一定階段，應(yīng)逐步把一些方法教給員工，最終讓他們具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。 充份授權(quán) 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心原則是要真實(shí)，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務(wù)鏈，檢視現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全過(guò)程與每一個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)保障客戶滿意。 現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的 現(xiàn)場(chǎng)管理的精髓 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 ? 崗位管理地圖的繪制 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理看板的繪制 ? 返崗行動(dòng)方案制定 實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤(pán)聽(tīng)我的 章節(jié)目標(biāo)：完成現(xiàn)場(chǎng)管理地圖繪制及管理 用耳聽(tīng) 用心感受 用眼觀察 請(qǐng)換位去聽(tīng)、看、感受，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么？ 三、實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤(pán)聽(tīng)我的 三、實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤(pán)聽(tīng)我的 如何使用這張觸點(diǎn)地圖： 1. 關(guān)注區(qū)域 2. 聚焦觸點(diǎn) 3. 觀察感知 4. 反推行為 請(qǐng)使用觸點(diǎn)地圖 A表 營(yíng)業(yè)廳崗位觸點(diǎn)地圖 所屬區(qū)域 /崗位 客戶觸點(diǎn)示例 觸點(diǎn)上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范要求 主動(dòng)尋求突破的觸點(diǎn) 觸點(diǎn)上的行為表現(xiàn)（技巧示例） 小組分功能區(qū)研討： ? 分功能區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)專(zhuān)區(qū) 客戶休息區(qū) 咨詢專(zhuān)區(qū) 請(qǐng)使用觸點(diǎn)地圖 A表 營(yíng)業(yè)廳崗位觸點(diǎn)地圖 所屬區(qū)域 /崗位 客戶觸點(diǎn)示例 觸點(diǎn)上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范要求 主動(dòng)尋求突破的觸點(diǎn) 觸點(diǎn)上的行為表現(xiàn)（技巧示例） 現(xiàn)場(chǎng)管理看板 三、實(shí)戰(zhàn)篇－我的地盤(pán)聽(tīng)我的 現(xiàn)場(chǎng)管理看板讓好的做法變成習(xí)慣 333 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域 銷(xiāo)售和服務(wù)觸點(diǎn) 觸點(diǎn)上的員工表現(xiàn) 相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范 銷(xiāo)售區(qū) 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) …… . 反復(fù)運(yùn)用與管理 課程回顧 ? 營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)廳基層管理人員角色定位 ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容 ? 營(yíng)業(yè)廳管理的工具－－觸點(diǎn)管理、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理的學(xué)習(xí) 返崗計(jì)劃： 個(gè)人規(guī)劃：請(qǐng)結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容，制定返回營(yíng)業(yè)廳后的行動(dòng)計(jì)劃 時(shí)間： 10分鐘 記錄：將返崗行動(dòng)計(jì)劃記錄在課本上面 選派學(xué)員發(fā)表： 2分鐘 謝謝！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 14:36:0614:36:0614:362/13/2023 2:36:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:36:0614:36:0614:36Monday, February 13, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時(shí) 36分 6秒 14:36: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 2時(shí) 36分 :36February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 2時(shí) 36分 6秒 下午 2時(shí) 36分 14:36: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 14:36:0614:36:0614:362/13/2023 2:36:06 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 14:36:0614:36:0614:36Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時(shí) 36分 6秒 14:36: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 2時(shí) 36分 :36February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 2時(shí) 36分 6秒 下午 2時(shí) 36分 14:36: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 14:36:0614:36:0614:362/13/2023 2:36:06 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 14:36:0614:36:0614:36Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時(shí) 36分 6秒 14:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 2時(shí) 36分 :36February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 2時(shí) 36分 6秒 下午 2時(shí) 36分 14:36: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴
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