【正文】 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 2時 36分 :36February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 2時 36分 6秒 下午 2時 36分 14:36: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:36:0614:36:0614:362/13/2023 2:36:06 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。及時通知公司安保部、報告中心相關(guān)負責人及中心經(jīng)理。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)票 …… 溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問題。 1. 巡視 優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實際工作中實踐它！ 在巡視時應(yīng)注意四部分： ? 發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)； ? 事物處理優(yōu)先順序； ? 隨手清潔； ? 與員工交談，追蹤、回饋。 ? 主動關(guān)懷技巧。 現(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)的問題要求立即進行整改。 常用激勵機制 這同員工超負荷工作一樣會使人感到厭煩 ，并且會導致其他員工對他的嫉妒和猜疑 。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。人們期望得到更快的答復，沒有人有那么多的時間等待，一位在隊伍中等待的顧客隨時都會流失。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào) “ 人性化 ”。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 一、認知篇 — 我和我的家園 Specialist＝ To be a producer 骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人 Leader= To produce through others 管理者：通過別人完成任務(wù) 關(guān)鍵點 一、認知篇 — 我和我的家園 ? 現(xiàn)場管理知識要點 ? 現(xiàn)場管理具體內(nèi)容 ◆ 理論篇－現(xiàn)場管理， “ 我看行！ ” 現(xiàn)場營銷管理 設(shè)施管理 環(huán)境管理 過程管理 人員管理 客戶管理 二、理論篇－現(xiàn)場管理，“我看行！” ? 六大版塊 ? 現(xiàn)場管理的結(jié)果 ? 現(xiàn)場管理的最終目的是客戶滿意 +員工滿意 二、理論篇－現(xiàn)場管理，“我看行！” 每月定期出帳期間客流量急增導致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間； 不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強的學習和應(yīng)變能力，對日常服務(wù)活動造成一定的沖擊； 客戶的消費習慣沒有得到有效的改變，客戶習慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源； 業(yè)務(wù)流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒； 營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導 ,分流 ,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力 二、理論篇－現(xiàn)場管理，“我看行！” 服務(wù)設(shè)施 提升營業(yè)廳知名度 營業(yè)科學 分區(qū) 客戶動態(tài)分流 排隊管理 合理的崗位分工 主抓關(guān)鍵少數(shù)人才 動態(tài)管理人員 關(guān)注人員的狀態(tài) 業(yè)務(wù)培訓 禮儀培訓 其他知識培訓 檢查考核 輔導 一線服務(wù)能力提升 臺階一：優(yōu)化服務(wù)渠道 臺階二：科學管理人力資源 臺階三：建立考核和輔導體系 臺階四：搭建立體溝通渠道 臺階五：促進服務(wù)能力提升 二、理論篇－現(xiàn)場管理，“我看行！” 現(xiàn)場管理的技巧 1） 眼看 望 2） 鼻聞 聞 3） 聽聲 4） 提問 問 5） 體驗 切 二、理論篇－現(xiàn)場管理，“我看行！” ? 現(xiàn)場管理知識要點 ? 現(xiàn)場管理具體內(nèi)容 ◆ 理論篇－現(xiàn)場管理， “ 我看行！ ” AB角分工管理 申請管理電子免填單 A角 劉 XX B角李 XX 營業(yè)廳辦公用品請領(lǐng) A角 張 XX B角馬 XX 每日開關(guān)演示設(shè)備 A角 于 XX B角孫 XX 自助打印機換紙 A角 杜 XX B角李 XX 下班后關(guān)閉所有電源 A角 馬 XX B角宋 XX 宣傳單擺放 A角 江 XX B角李 XX 報刊更換 A角 劉 XX B角李 XX 營業(yè)廳 PC機維護 A角 宋 XX B角周 XX 業(yè)務(wù)通知歸檔 A角 周 XX B角李 XX 排隊系統(tǒng)開啟關(guān)閉 /維護 A角 王 XX B角李 XX 飲水機換水 /清潔 A角 宋 XX B角李 XX 管理保安清掃員 A角 劉 XX B角李 XX 制作海報 /手繪 A角 李 XX B角李 XX ? 將營業(yè)廳每一件細小的事情分工到人 , 將各項工作更精細化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力 ,同時提高所有營業(yè)人員的 責任心 和工作態(tài)度 首先做好表面文章 一些讓客戶看得見的、摸得著的“ 表面文章 ”要做好 . ? 視覺 ：包括營業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資料 \海報等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列 ? 聲覺 ：是否有噪音；營業(yè)員語調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？ ? 味覺 ：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？ 案例 “ 面試經(jīng)歷 ” 在大學時我的一個好朋友，她一直是個很活躍的女孩，辯論、主持、演講各個方面都很擅長，這為她的第一次面試帶來了很多好處。 營業(yè)廳 現(xiàn)場管理與客戶服務(wù) ◆ 認知篇－我和我的家園 1. 課程目標、大綱 2. 學習方法、心態(tài) ◆ 理論篇－現(xiàn)場管理 1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容 2. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理的各大要點 ◆ 實戰(zhàn)篇 －我的地盤我做主 1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析 2. 崗位地圖的繪制 3. 現(xiàn)場管理看板的繪制 4. 返崗行動方案制定 一、認知篇 — 我和我的家園 （課程內(nèi)容） 課程大綱 …… …… …… ?老師：我這里有一個陶罐，我們來比賽，看誰能將它變得更豐滿一些？請你將這些石塊裝進去； 嘿！要保持空杯的心態(tài)哦 一、認知篇 — 我和我的家園 學習心態(tài)： ?老師：我們還能再裝點什么呢？ ?我想：有沒搞錯，裝這么滿了，還裝得下嗎？ ?老師：請將這袋沙子盡量多的裝進去，我與你們來比賽一下 …… ?老師：再將這些小石塊裝進去； ?我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進去呢？但還是盡量地向里面塞。面試前她未做過多的準備，但她一登臺就迅速進入了狀態(tài)。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 排 隊 排隊中的注意事項 1 轉(zhuǎn)移客戶注意力 2 讓客戶在排隊時能接受服務(wù) 3 讓客戶得到等待時間的預(yù)期信息 4 讓客戶感到公平 5 提高服務(wù)效率 ,讓客戶知道我們急 ? 向我道歉 ? 得到關(guān)心 ? 了解我的處境 ? 保全我的面子 ? 站在顧客的角度考慮問題 ? 處理問題時的責任心與靈活性 當出現(xiàn)問題的時候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。 參與 管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感。 一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵不敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個人原因所導致。 晚會時對當天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進行總結(jié)評估。 ? 現(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。 在巡視時你要做些什么？ ?