【正文】 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 2時(shí) 36分 :36February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 36分 6秒 下午 2時(shí) 36分 14:36: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:36:0614:36:0614:362/13/2023 2:36:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。及時(shí)通知公司安保部、報(bào)告中心相關(guān)負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)票 …… 溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問(wèn)題。 1. 巡視 優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)踐它！ 在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分： ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及好的工作表現(xiàn)； ? 事物處理優(yōu)先順序； ? 隨手清潔； ? 與員工交談，追蹤、回饋。 ? 主動(dòng)關(guān)懷技巧。 現(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求立即進(jìn)行整改。 常用激勵(lì)機(jī)制 這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩 ，并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑 。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。人們期望得到更快的答復(fù)，沒(méi)有人有那么多的時(shí)間等待，一位在隊(duì)伍中等待的顧客隨時(shí)都會(huì)流失。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào) “ 人性化 ”。 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費(fèi)流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 Specialist＝ To be a producer 骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人 Leader= To produce through others 管理者：通過(guò)別人完成任務(wù) 關(guān)鍵點(diǎn) 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn) ? 現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容 ◆ 理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理， “ 我看行！ ” 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理 設(shè)施管理 環(huán)境管理 過(guò)程管理 人員管理 客戶管理 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” ? 六大版塊 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)果 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的是客戶滿意 +員工滿意 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長(zhǎng)了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間； 不間斷的促銷活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊； 客戶的消費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有得到有效的改變，客戶習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源； 業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒； 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶的引導(dǎo) ,分流 ,管理不夠，造成的客戶抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 服務(wù)設(shè)施 提升營(yíng)業(yè)廳知名度 營(yíng)業(yè)科學(xué) 分區(qū) 客戶動(dòng)態(tài)分流 排隊(duì)管理 合理的崗位分工 主抓關(guān)鍵少數(shù)人才 動(dòng)態(tài)管理人員 關(guān)注人員的狀態(tài) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 其他知識(shí)培訓(xùn) 檢查考核 輔導(dǎo) 一線服務(wù)能力提升 臺(tái)階一：優(yōu)化服務(wù)渠道 臺(tái)階二：科學(xué)管理人力資源 臺(tái)階三：建立考核和輔導(dǎo)體系 臺(tái)階四：搭建立體溝通渠道 臺(tái)階五：促進(jìn)服務(wù)能力提升 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧 1） 眼看 望 2） 鼻聞 聞 3） 聽聲 4） 提問(wèn) 問(wèn) 5） 體驗(yàn) 切 二、理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” ? 現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn) ? 現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容 ◆ 理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理， “ 我看行！ ” AB角分工管理 申請(qǐng)管理電子免填單 A角 劉 XX B角李 XX 營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng) A角 張 XX B角馬 XX 每日開關(guān)演示設(shè)備 A角 于 XX B角孫 XX 自助打印機(jī)換紙 A角 杜 XX B角李 XX 下班后關(guān)閉所有電源 A角 馬 XX B角宋 XX 宣傳單擺放 A角 江 XX B角李 XX 報(bào)刊更換 A角 劉 XX B角李 XX 營(yíng)業(yè)廳 PC機(jī)維護(hù) A角 宋 XX B角周 XX 業(yè)務(wù)通知?dú)w檔 A角 周 XX B角李 XX 排隊(duì)系統(tǒng)開啟關(guān)閉 /維護(hù) A角 王 XX B角李 XX 飲水機(jī)換水 /清潔 A角 宋 XX B角李 XX 管理保安清掃員 A角 劉 XX B角李 XX 制作海報(bào) /手繪 A角 李 XX B角李 XX ? 將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人 , 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力 ,同時(shí)提高所有營(yíng)業(yè)人員的 責(zé)任心 和工作態(tài)度 首先做好表面文章 一些讓客戶看得見的、摸得著的“ 表面文章 ”要做好 . ? 視覺(jué) ：包括營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無(wú)污染和定時(shí)清理；宣傳資料 \海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列 ? 聲覺(jué) ：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過(guò)大？ ? 味覺(jué) ：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來(lái)的余味？ 案例 “ 面試經(jīng)歷 ” 在大學(xué)時(shí)我的一個(gè)好朋友，她一直是個(gè)很活躍的女孩，辯論、主持、演講各個(gè)方面都很擅長(zhǎng)，這為她的第一次面試帶來(lái)了很多好處。 營(yíng)業(yè)廳 現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶服務(wù) ◆ 認(rèn)知篇－我和我的家園 1. 課程目標(biāo)、大綱 2. 學(xué)習(xí)方法、心態(tài) ◆ 理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理 1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容 2. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的各大要點(diǎn) ◆ 實(shí)戰(zhàn)篇 －我的地盤我做主 1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 2. 崗位地圖的繪制 3. 現(xiàn)場(chǎng)管理看板的繪制 4. 返崗行動(dòng)方案制定 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 （課程內(nèi)容） 課程大綱 …… …… …… ?老師：我這里有一個(gè)陶罐，我們來(lái)比賽，看誰(shuí)能將它變得更豐滿一些？請(qǐng)你將這些石塊裝進(jìn)去； 嘿！要保持空杯的心態(tài)哦 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 學(xué)習(xí)心態(tài)： ?老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？ ?我想：有沒(méi)搞錯(cuò)，裝這么滿了，還裝得下嗎？ ?老師：請(qǐng)將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你們來(lái)比賽一下 …… ?老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去； ?我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還是盡量地向里面塞。面試前她未做過(guò)多的準(zhǔn)備，但她一登臺(tái)就迅速進(jìn)入了狀態(tài)。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購(gòu)買決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 排 隊(duì) 排隊(duì)中的注意事項(xiàng) 1 轉(zhuǎn)移客戶注意力 2 讓客戶在排隊(duì)時(shí)能接受服務(wù) 3 讓客戶得到等待時(shí)間的預(yù)期信息 4 讓客戶感到公平 5 提高服務(wù)效率 ,讓客戶知道我們急 ? 向我道歉 ? 得到關(guān)心 ? 了解我的處境 ? 保全我的面子 ? 站在顧客的角度考慮問(wèn)題 ? 處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛(ài)才開始憤怒和詛咒的。 參與 管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。 一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。 晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。 ? 現(xiàn)場(chǎng)焦躁客戶安撫技巧。 在巡視時(shí)你要做些什么？ ?