【正文】 不匹配 一般來說，一位年輕的、沒有經驗的員工期望從他的工作中得到更多的報酬，而一位年長的員工則往往滿足于他的工作，當期望與實際效果不相匹配時，容易導致缺乏激勵。 為了解除工作單調乏味對員工的不良影響而實行。在具體實施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會以隨時提出意見并參與決策。 過程監(jiān)控 素 質 能 力 行 為 結 果 選撥途徑 人員管理 ? 支持和培養(yǎng)員工 ? 廳經理敢于對問題承擔責任 ? 個別培訓和指導 ? 隨時準備回答員工的問題 ? 充分授權 ? 允許人們從錯誤中吸取教訓 ? 與員工保持密切接觸 人員管理 ? 肯定和獎勵貢獻 ? 慶祝每一次小的成功 ? 肯定個人的成就 ? 讓某人的貢獻有目共睹 ? 以身作則 ? 公開、誠懇地溝通情況 ? 期望別人做到的事自己先做好 ? 言行要一致 人員管理 新員工 受訓員工 熟練員工 高效員工 指揮型 Director 教練型 Coach 支持型 Supporter 授權型 Delegator 督導 /鼓勵 Supervise/ Encourages 培訓 /教練 Trains/Coach 支持 /顧問 More supportive/ consultant 放手 /授權 Hands off/ Delegate 單向溝通 Oneway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 聆聽 Listening 核心： 領導者必須根據員工狀態(tài)確定與轉換管理風格 ， 領導者不僅要對不同的人采取不同的領導風格 ， 對相同的人也要根據其不同處境而采取不同的領導風格 。 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅（體驗） 客戶抱怨的情感需求 ? 給我提供解決方案或變通方法 ? 說明要采取的具體行動 ? 告訴我所需要的時間 ? 通知我事態(tài)的進展 多數客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。 ? 當今的顧客要比以往任何時候都更加挑剔。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設置、產品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導購員。 環(huán)境設置 ：環(huán)境條件是指服務環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調等。 ? 運作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務提供者與消費者心理感受和行為。 真實的面試經歷 何謂觸點？ ? 觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點，可帶給人以感受。 這是一個韓國大公司。 ? 工作網組建者，通過別人完成任務，包括了下屬、平級和上級。 課程目標： 1. 認識一種管理思路 —— 營業(yè)廳內的現場管理要點 2. 學會一門管理方法 —— 如何進行營業(yè)廳現場管理 3. 掌握一套管理工具 —— 現場管理地圖、現場管理看板、現場管理小組會議 一、認知篇 — 我和我的家園 現場難以管理 競爭壓力日趨同質化 用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產生不滿 后臺的支撐日趨難以承受 每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題 廳雖然漂亮但用戶不認同 測評時用戶常會講 “一般 ” 銷售與服務難以兼顧 “ 刁蠻 ” 用戶越來越多，總稱要討 “ 說法 ” 客戶服務改善空間日趨變小 服務的行為用戶不滿意 用戶量增大，新業(yè)務更多 員工崗位與人員變化加劇 ... 每天都在做仍沒有太大的效果 有什么好的方法可以幫到我呢？ 我們的困惑： 一、認知篇 — 我和我的家園 用戶總是對排隊等候不滿意 實習生管理 團隊建設 文檔管理 現場管理 信息管理 財物管理 人員管理 安全保衛(wèi) 投訴受理 5S管理 客 戶 挽留 首問責任制 考核 例會 溝通 培訓 帳卡票款 日清月結 保密制度 設備維護 現場巡檢 班前會 請示報告 營業(yè)廳管理 交接班 排班管理 意見反饋 意見管理 營業(yè)廳管些什么？ 一、認知篇 — 我和我的家園 激勵管理 突發(fā)事件 ? 接待領導參觀 ? 看望生病的下屬 ? 與營業(yè)員交流 ? 組織文體活動 ? 排班 ? 和平級一起吃飯聊天 ? 與相關部門溝通、協調 ? 向上級匯報工作 ? 聽到員工抱怨，轉達給上司 ? 把公司的決定告訴員工 ? 向員工解釋為何每天工作時間延長了半小時？ ? 制定工作計劃 ? 分配工作任務 ? 關注 “ 后進 ” 下屬 ? 應對系統(tǒng)故障或業(yè)務辦理高峰 ? 文藝會演排練 ? 處理客戶投訴 ? 安排員工調班 ? 輔導員工 ? 工作指標分解、下達 ? 解答疑難問題 ? 看報表 ? 召開班前會 這些是你的工作嗎？ 小測試 ? 一個直接做具體事務的人。 ? 一個獨立的行動者，完成自己的任務便是合格。 ? 特點：高度的相互依賴性。當時和她一起去參加面試的大多穿著學生裝，而她根據過去主持的經驗，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫了點淡妝。 什么是營業(yè)廳的觸點？ 面試官 應聘者 客戶 營業(yè)員 看案例： 什么是營業(yè)廳的觸點？（回答） 1. 在營業(yè)廳內客戶與 客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設備、客戶與營業(yè)廳 2. 這些接觸點可以來自哪些界面？ （視覺、嗅覺、聽覺、觸覺 …… ） 為什么要研究營業(yè)廳的觸點？ ？ ，自己也不知道到底哪里做錯了？ 3.…… 這些觸點可能為營業(yè)廳帶來銷售機會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗營銷的關鍵時刻 ⊕ 營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內客戶接觸點的全貌 三、理論篇－觸點管理，“我看行！” ⊕ 自繪廳圖 ? 核心任務與實質： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。而主動服務的定位令服務更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務者同時出現在同一服務環(huán)境中，服務組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設計過程變得十分復雜。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。 視覺營銷管理 視覺營銷管理常見錯誤 ? 區(qū)域核心利用價值不明確 （不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協調（ 越多越好、雜亂、劣質、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關聯、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 視覺營銷的 舒適度 要求考慮以下因素： 人體工學 ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍是左右 120度、最理想的觀看角度是 25度 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） ? 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 照明度 ? 壞燈不及時維修或為了節(jié)省支出而在沒客戶時關掉燈光 ? 燈光照射角度不對 ? 亮度（以店內平均照明為標準）： 店頭為 12倍；櫥窗為 23倍；陳列柜為 ；裝飾柜為 24倍 POP（促銷賣點） ： ?招牌式 POP（遠距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟）