營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理課程-wenkub
2023-02-28 18:01:55 本頁面
【正文】 3? All Rights Reserved Confidential 6 IMC咨詢集團版權(quán)所有 每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間； 不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對日常服務(wù)活動造成一定的沖擊； 客戶的消費習(xí)慣沒有得到有效的改變，客戶習(xí)慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源； 業(yè)務(wù)流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒； 營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導(dǎo) ,分流 ,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力 理論篇－現(xiàn)場管理問題分析 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 7 IMC咨詢集團版權(quán)所有 服務(wù)設(shè)施 提升營業(yè)廳知名度 營業(yè)科學(xué) 分區(qū) 客戶動態(tài)分流 排隊管理 合理的崗位分工 主抓關(guān)鍵少數(shù)人才 動態(tài)管理人員 關(guān)注人員的狀態(tài) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 其他知識培訓(xùn) 檢查考核 輔導(dǎo) 一線服務(wù)能力提升 臺階一：優(yōu)化服務(wù)渠道 臺階二：科學(xué)管理人力資源 臺階三：建立考核和輔導(dǎo)體系 臺階四：搭建立體溝通渠道 臺階五：促進服務(wù)能力提升 理論篇－現(xiàn)場管理解決方案 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 8 IMC咨詢集團版權(quán)所有 現(xiàn)場環(huán)境管理 申請管理電子免填單 A角 劉 XX B角李XX 營業(yè)廳辦公用品請領(lǐng) A角 張 XX B角馬XX 每日開關(guān)演示設(shè)備 A角 于 XX B角孫XX 自助打印機換紙 A角 杜 XX B角李XX 下班后關(guān)閉所有電源 A角 馬 XX B角宋XX 宣傳單擺放 A角 江 XX B角李XX 報刊更換 A角 劉 XX B角李XX 營業(yè)廳 PC機維護 A角 宋 XX B角周XX 業(yè)務(wù)通知歸檔 A角 周 XX B角李XX 排隊系統(tǒng)開啟關(guān)閉 /維護 A角 王 XX B角李XX 飲水機換水 /清潔 A角 宋 XX B角李XX 管理保安清掃員 A角 劉 XX B角李XX 制作海報 /手繪 A角 李 XX B角李XX ? 將營業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人 , 將各項工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力 ,同時提高所有營業(yè)人員的 責(zé)任心 和工作態(tài)度 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 9 IMC咨詢集團版權(quán)所有 服務(wù) 人員 服務(wù) 環(huán)境 服務(wù) 服務(wù) 渠道 按標(biāo)準(zhǔn) 過程 執(zhí)行 產(chǎn)品 性能 促銷 政策 價格 資費 167。 提升滿意 度，促進 服務(wù)營銷 提升客戶 對服務(wù)過 程的整體 感知 改善峰終 關(guān)鍵時刻 體驗 基于客戶期望的差異化接觸點服務(wù)規(guī)范 服務(wù)營銷 7Ps模型 建立接觸點服務(wù)規(guī)范 ,提供精確的差異化服務(wù) IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 10 IMC咨詢集團版權(quán)所有 建立接觸點服務(wù)規(guī)范 ,提供精確的差異化服務(wù) 營 業(yè) 廳 服 務(wù) 的 “峰 終 時 刻” 服 務(wù) 規(guī) 范 示 引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo) 例 營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、快捷 排隊等候 4 10 17 引導(dǎo)員主動關(guān)懷 12 20 廳外宣傳 廳內(nèi)環(huán)境 11 16 3 5 18 離廳告別 引導(dǎo)員主動營銷 禮貌態(tài)度 休息區(qū) 現(xiàn)場管理 13 2 6 15 自助設(shè)備 新業(yè)務(wù)體驗 9 禮儀規(guī)范 門頭標(biāo)識 19 7 1 14 廳臺布局 意見本 廳外環(huán)境 8 宣傳設(shè)施 ?梳理并列出營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的全部接觸點 營業(yè)廳環(huán)境 ,引導(dǎo) ,咨詢 ,排隊等候 ,自助設(shè)備業(yè)務(wù)查詢 ,新業(yè)務(wù)體驗 ,查看廳內(nèi)宣傳品 , 前臺業(yè)務(wù)辦理 ,客戶投訴及處理，領(lǐng)取積分物品 /促銷獎品 ,告別 ,… ?通過定性定量研究 ,找出服務(wù)過程中影響客戶感知最強烈的關(guān)鍵接觸點 ?結(jié)合服務(wù)標(biāo)桿、客戶期望和服務(wù)資源現(xiàn)狀 ,優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)、尤其是關(guān)鍵接觸點 的服務(wù)規(guī)范 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 11 IMC咨詢集團版權(quán)所有 建立營業(yè)廳關(guān)鍵時刻點的梳理 從客戶角度出發(fā)各部門可能會出現(xiàn)的關(guān)鍵時刻點情況 營業(yè)廳服務(wù) 涉及關(guān)鍵時刻點有 500個 根據(jù)我們的經(jīng)驗獲知，在移動應(yīng)對客戶服務(wù)過程
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