商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理教材-wenkub
2023-01-27 08:08:58 本頁(yè)面
【正文】 “請(qǐng)看顯示器清點(diǎn)現(xiàn)金”（規(guī)范手勢(shì)指引） ? 第四步（提醒遞）： “請(qǐng)問(wèn)你還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？” ？（眼神注視客戶） ? “這是現(xiàn)金 ***元和存折，請(qǐng)你收好”（雙手遞出，唱付） ? 第五步（目相送）：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?。克?，標(biāo)準(zhǔn)坐姿，及時(shí)招手迎下個(gè)客戶） ? 多說(shuō)一句話 ? 多給一張紙 ? 多給一提示 65 管理層隨時(shí)抽查員工的工作狀況，并要求做檢測(cè)記錄 1）網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)每周全面檢查二次 2）網(wǎng)點(diǎn)主管每天檢查一次 ,側(cè)重外柜面 3）網(wǎng)點(diǎn)主管每天重點(diǎn)檢查內(nèi)柜與晨會(huì) 4）培養(yǎng) 1至 2位優(yōu)秀員工做規(guī)范化服務(wù)檢查督導(dǎo) ,肩負(fù)日常提醒與糾正員工服務(wù)工作 分行負(fù)責(zé)人親身體驗(yàn) ？ ? 柜員常見(jiàn)不規(guī)范服務(wù)例舉與糾正手語(yǔ) 70 外部神秘人檢查每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)季度不少于一次 內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽查形式 檢查重點(diǎn)：營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意六個(gè)方面 本 小節(jié) 課 程 內(nèi) 容 銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù) 服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容 6S管理 《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》 三、現(xiàn)場(chǎng)“物”的管理 傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu) 現(xiàn)代分支機(jī)構(gòu) ? 客戶區(qū)小，職員區(qū)大 ? 暴露的后臺(tái)辦公區(qū) ? 廣泛使用防彈玻璃 ? 缺少隱私 ? 傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念 ? 無(wú)區(qū)別的服務(wù) ? 不鼓勵(lì)客戶停留 ? 很長(zhǎng)的隊(duì)伍和等候時(shí)間 入口和外觀 客戶迎候區(qū) 普通客戶 休息瀏覽區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 貴賓綠色通道 貴賓客戶 休息瀏覽區(qū) 貴賓理財(cái)室 會(huì)議室 /多功能廳 商務(wù)服務(wù)區(qū) 特色服務(wù)區(qū) 后臺(tái)辦公區(qū) 吸煙室 / 客用衛(wèi)生間 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能培訓(xùn) 本 小節(jié) 課 程 內(nèi) 容 管理培訓(xùn)篇 — 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能提升 ? 一、內(nèi)容要求： ? 營(yíng)業(yè)窗口的培訓(xùn)作品必須根據(jù)工作實(shí)際創(chuàng)作，主要以窗口員工工作為內(nèi)容，制作培訓(xùn)課程并講演。 本 小節(jié) 課 程 內(nèi) 容 管理監(jiān)督篇 — 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)桿管理固化 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)桿管理固化措施 您認(rèn)為如何固化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)后期工作？ ? 執(zhí)行力三流程 人員流程（用對(duì)的人） 效率流程（做對(duì)的事） 效能流程（把事做對(duì)） ? 效率 ? 以正確的方式做事！ ? 效能 ? 效能 =效率 X目標(biāo) ！ ? 世界管理大師彼得 ?標(biāo)準(zhǔn)化管理的導(dǎo)入不僅僅是讓員工知道標(biāo)準(zhǔn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是能把所確立的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持好、固化好，因此對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行固化始終是我們堅(jiān)定不移的目標(biāo)和共同努力方向。 00:28:3500:28:3500:281/24/2023 12:28:35 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 1月 24日星期二 上午 12時(shí) 28分 35秒 00:28: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 12時(shí) 28分 35秒 上午 12時(shí) 28分 00:28: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 00:28:3500:28:3500:28Tuesday, January 24, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 上午 12時(shí) 28分 :28January 24, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 00:28:3500:28:3500:281/24/2023 12:28:35 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :28:3500:28:35January 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 12時(shí) 28分 35秒 上午 12時(shí) 28分 00:28: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 1月 上午 12時(shí) 28分 :28January 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:28:3500:28:3500:28Tuesday, January 24, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 12時(shí) 28分 35秒 上午 12時(shí) 28分 00:28: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20
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