營業(yè)廳現(xiàn)場管理相關(guān)資料-wenkub
2023-02-27 23:37:20 本頁面
【正文】 動線管理的基本指導(dǎo)思想，關(guān)注客戶的感受；；；；（值班經(jīng)理）的現(xiàn)場控制和調(diào)度； 客戶進場階段客戶等候階段客戶業(yè)務(wù)辦理階段客戶離場階段 l 環(huán)境舒服，冬暖夏涼；l 設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)；l 有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如如何辦；l 在我需要的時候有主動問我，或我知道問誰；l 服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；l 服務(wù)形象整齊清潔，舉行禮貌進場階段客戶關(guān)注什么？當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進入 服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時環(huán)境陳設(shè)環(huán)境陳設(shè)主動迎候主動迎候業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)現(xiàn)場環(huán)境氛圍好的環(huán)境體驗有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒服務(wù)廳現(xiàn)場指引服務(wù)指引牌設(shè)計、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶不易識別，指引效果不明顯客戶迎候階段我們還要做什么？客戶進場的主動迎候客戶業(yè)務(wù)辦理類別的探詢客戶類別的識別與分流引導(dǎo)1 2 3客戶進場客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)的主要目標(biāo)： 大客戶的識別、自助服務(wù)的引導(dǎo)以及投訴顧客的妥善安置顧客進場客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識別等候時的客戶關(guān)懷自助業(yè)務(wù)辦理顧客離開送賓業(yè)務(wù)辦理顧客離開引導(dǎo)至等候區(qū)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)大客戶室鉆金銀客戶專人處理 投訴客戶客戶進場階段客戶等候階段客戶業(yè)務(wù)辦理階段客戶離場階段 等候階段客戶關(guān)注什么？l 不用排太長的隊，等太長時間；l 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；l 最好坐著等，站著太累了；l 當(dāng)我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；l 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；l 即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊當(dāng)
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